Основные направления совершенствования организации и управления коммерческой деятельностью ООО «Лавр»

Разработка мероприятий для повышения качества обслуживания

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере социально-культурного сервиса является предоставление услуг более высокого качества, по сравнению с конкурирующими предприятиями. Совершенствование качества услуг стало в настоящее время главной задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество обслуживания рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [18.c. 25].

В ООО «Лавр» разработана стратегия повышения качества предоставляемых услуг, которая наряду с достоинствами обладает рядом недостатков. Для повышения эффективности существующей системы в кафе, предложено использовать метод планирования характеристик услуг. В случае предприятия социально-культурного сервиса реализуемым товаром являются услуги. Потребители в первую очередь оценивают внешние признаки или очевидность качества предлагаемой услуги. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность — это решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение, которое позволит не потерять клиента.

Важность планирования вариантов разрешения возможных конфликтов подтверждают статистические данные «Института программ исследований по техническому содействию», которые свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних критериях качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на посещаемом ими предприятии все в порядке и ему можно довериться [18, c. 353].

Отсюда следует, что необходимо планировать визуальные показатели, воздействующие на все органы чувств:

• а) комфортная обстановка, привлекательная одежда персонала, оформление интерьера, фотографии блюд, качество оформления меню;
• б) запахи, которые вызывают аппетит (например, запах свежего молотого кофе);
• в) приятная музыка;
• г) особенные блюда, характерные только для кафе «Лавр»;
• д) качественная и удобная мебель, столовые приборы;
• е) создание общего комфорта: уютное освещение, комфортная температура в помещении, чистота и убранство туалетных комнат.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны. Для этого должны планироваться мероприятия по специальному обучению персонала.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что он является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Повышению внимательного отношения способствует внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку. Важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество [10, c. 401].

В разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя, отправным понятием является «относительное качество», то есть возможность сравнить свой пакет услуг с предложениями конкурентов.

Для повышения относительного качества необходимо в план повышения качества услуг включить следующие мероприятия:

• — сравнение предоставляемых предприятием услуг с услугами самых сильных конкурентов;
• — постоянное изучение качества обслуживания с точки зрения потребителя, с учетом меняющихся требований и внесение изменений в номенклатуру услуг, что является одним из важнейших элементов целевой стратегии, направленной на формирование конкурентных преимуществ;
• — повышение качества не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

Кроме предложенной программы планирования характеристик производимых услуг, для повышения качества услуг рекомендуется увеличить использование таких маркетинговых технологий, как реклама. Можно использовать наружную рекламу и рекламу на транспорте.

Уровень обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса во многом зависит от системы руководства предприятием. Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Поэтому необходимо планировать мероприятия по внутреннему и внешнему PR.

PRмероприятия внутри кафе преследуют две цели:

— создание позитивных отношений среди сотрудников;

— установление доверительных отношений между руководством кафе и его работниками.

Внешний PR означает формирование на долгосрочную перспективу имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

В рамках программы PR в кафе должно планироваться изучение потребительского спроса путем установления личных контактов, анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения [9, c. 227].

Эффективность качества услуг можно повысить, используя Интернет. Необходимо создать компьютерную базу данных о постоянных поставщиках и постоянных посетителях, использовать систему рекламных Интернет-рассылок и специальных предложений для постоянных клиентов.

Таким образом, внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности ООО «Лавр» и повысит эффективность его функционирования. Они усилят воздействие позитивных факторов (таких, как заинтересованность, энтузиазм, наличие новых технологий и т. п.) и устранят или уменьшат действие барьеров на пути роста эффективности (например, сопротивление переменам, риски в области безопасности, низкая мотивация персонала, нехватка квалифицированной рабочей силы и т. п.).