Мероприятие 4. «Участие специалистов по туризму Восточного отдела в рекламном туре по островам Средиземного моря»

Для любого сотрудника турфирмы количество посещенных ознакомительных туров — не менее значимая строка в резюме, чем стаж работы.

Специалисту по туризму, не побывавшему в ознакомительном туре, при продаже туров приходится полагаться исключительно на красочные каталоги туроператоров. В большинстве из них все отели — от 2 до 5* - получают блестящую характеристику: «идеальный вариант для отдыха», «широкие возможности для досуга», «внимательный персонал», «сытная кухня» и прочие штампы. При этом сопроводительные фотографии, естественно, никогда не покажут пустырь под окнами или близлежащую стройку. В результате зачастую клиент недоволен качеством обслуживания, что может выражаться в прямом убытке, если пришлось выплачивать компенсацию по рекламации туриста.

Решено было воспользоваться предложением ООО «Круиз». Рекламный тур по островам Средиземного моря проходит с 24 апреля по 02 мая, что позволит фирме не только подготовиться к сезону, но и отправить сот…

Стоит объяснить выбор программы обучения «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», прежде всего, это связано с тем, что данную программу представляет центр подготовки кадров «Туриндустрия» — лидер на данном направлении. Сама программа рассчитана на профессионалов, уже имеющих стаж работы в туристской индустрии. Программа носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта. Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений. Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе продажи шести этапов: подготовка, установление контакта с клиентом, определение и выявление потребностей, предоставление услуг, ответы на возражения клиента, завершение сделки. Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:

• — выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;
• — принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону, повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека в постоянного клиента.

В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект. Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека составляет 3 дня. Турфирма «Альфа-Тур» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1 из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из непрерывной деятельности турфирмы. По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.

Внедрение в работу турфирмы «Альфа-Тур» новых офисных программ, делает необходимым повышение профессионального уровня системного администратора фирмы. Считается оптимальным обучение только системного администратора турфирмы «Альфа-Тур», который позже сможет дать разъяснения остальным сотрудникам. Подобный выборочный подход является более экономичным, в то же время не происходит отрыва от работы остальных сотрудников турфирмы. Компания «Мегатек» организовывает выезд специалистов в офис заказчика. Для этого необходимо заранее отправить заявку с указанием подходящего режима обучения, количества человек, продолжительность, дату и время обучения. Заявка обрабатывается 24 часа, затем специалист выедет на фирму. Обучение будет проводиться с целью обучения пользования новым программным обеспечением турфирмы «Альфа-Тур».

Данные мероприятия считаются необходимыми для повышения эффективности и качества работы турфирмы. Несмотря на технологическое развитие турфирмы «Альфа-Тур» человеческий фактор является решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является технологическая поддержка турфирмы. В условиях жесткой конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества турфирмы «Альфа-Тур». Первоначально считается целесообразным провести повышение квалификации менеджеров по управлению продажами и системного администратора. В дальнейшем необходимо систематически проводить повышение профессионального уровня всего персонала турфирмы «Альфа-Тур» с целью не отставать от современных тенденций туристского бизнеса, систематизации накопленного опыта, повышения конкурентоспособности предприятия.

Хорошую конкурентоспособность на рынке туристских услуг обеспечивает кадровая стратегия турфирмы. Хорошо продуманная кадровая политика станет отличной базой в формировании маркетинговой среды турфирмы «Альфа-Тур». Стоит обратить внимание на то, что персонал является одним из звеньев микро среды турфирмы. Обеспечение позитивного отношения к фирме у сотрудников, стимулирование их вклада в успех общего дела отражается на других контактных аудиториях (партнеры, клиенты, конкуренты и др.). Поэтому турфирма «Альфа-Тур» должна уделять внимание найму, подготовке и удержанию сотрудников. Сотрудникам турфирмы должно нравиться работать в коллективе, радовать достижения всей команды в целом, а не заслуги отдельных личностей. Сотрудники не должны бояться проявлять инициативу и выходить за границы правил и инструкций. Сотрудники турфирмы «Альфа-Тур» должны делать все возможное, чтобы обеспечить клиентам компании приятный и надолго запоминающийся отдых. К персоналу турфирмы «Альфа-Тур» предъявляются следующие требования: внимательность, заботливость, дружелюбие, готовность в любой момент затратить дополнительные усилия, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. Необходима разработка тренинговых программ, которые могут помочь сотрудникам турфирмы «Альфа-Тур» преуспевать и добиваться успехов чрезвычайно динамичных и конкурентных условиях. Поощрительная политика должна присутствовать постоянно, так как это лучше всего стимулирует работу персонала. Помимо достойной заработной платы, рычагом удержания сотрудников должно стать моральное удовлетворение, основанной на гордости, интересе к своей работе, радости от коллективного труда Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2000. — с268.