Психология общения медицинского персонала в лечебно-профилактических учреждениях

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Читинская Государственная Медицинская Академия федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию Кафедра гуманитарных наук.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема: Психология общения медицинского персонала

в лечебно-профилактических учреждениях

ПЛАН

I. Определение общения.

§ виды.

§ уровни.

§ функции.

II. Структура, механизмы и средства общения.

III. Психологическая ориентация, стратегия и тактика в общении.

IV. Психологические барьеры в общении и их преодоление.

V. Психологические типы собеседников.

VI. Особенности психологии общения медицинской сестры.

VII. Психология конфликта. Профилактика конфликтных ситуаций.

VIII. Деонтологические аспекты общения Заключение.

Деятельность медицинского работника, заключается в первую очередь в оказании помощи больным людям, испытывающим вследствие заболевания страдание, тревогу, подавленность, раздражение и другие негативные эмоции.

Оказание помощи больному человеку невозможно без общения с ним. При этом процесс общения с больным значительно отличается от процесса общения со здоровым человеком.

Для оказания эффективной и квалифицированной помощи больному человеку медицинский работник должен в совершенстве владеть необходимым объемом глубоких знаний, умений, практических навыков, то есть быть профессионалом в своем деле.

Помимо этого он должен обладать особым даром человеческого общения, основой которого является гуманное, уважительное, терпимое и сострадательное отношение к людям.

Еще Авиценна, великий врач и мыслитель Средневековья, говорил о трех средствах помощи больному человеку — о «ноже, траве и слове», тем самым подчеркивая важность человеческого слова, а по сути — психологии общения в исцелении от недуга.

На процесс общения и взаимодействия между людьми оказывают влияние самые разнообразные физиологические, психологические и социально-культурные факторы, такие, как:

конституциональный тип человека, психофизиологические особенности, темперамент, характер, культурный и образовательный уровень, нравственные качества личности, ценностные установки (ориентиры),.

жизненные цели, мотивации, побуждения, интеллектуальный и творческий потенциал, жизненная позиция (активная, пассивная, потребительская, «производящая», берущая, отдающая, зависимая, независимая и др.),.

психологические проблемы и комплексы, усвоенные социальные роли («студент», «преподаватель», «медсестра», «врач», «начальник», «подчиненный» и т. п.).

В связи с этим для установления доверительных отношений с пациентом и оказания ему эффективной помощи необходимо знание основных положений и законов психологии общения.

I. Определение общения. Виды, уровни и функции общения

С момента своего рождения и до конца жизни человек находится в процессе постоянного взаимодействия и общения с другими людьми. Любая деятельность возможна только при условии установления психологического контакта и взаимопонимания между людьми, основным условием которых является общение.

Общение — это многогранный и многоуровневый процесс взаимодействия между людьми или социальными группами, в котором происходит обмен информацией, опытом, результатами деятельности, формирование эмоционально-психологических отношений, осуществляется взаимовлияние, а также взаимное сопереживание и понимание.

Общение — это всегда двусторонний процесс, в который вовлечены все его участники, приводящий к взаимной связи людей друг с другом.

Виды общения

Выделяют следующие виды общения:

Внутриличностное. Это внутренний диалог человека с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т. п.

Межличностное. Это общение двух и более людей между собой. Включает в себя все разнообразие уровней, форм, стилей и методов общения.

Общественное. Это общение человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией.

Уровни общения

Различают следующие уровни общения:

1. Общение на уровне «контакта масок».

Это уровень формального общения, при котором у собеседников нет потребности и стремления к глубокому пониманию другого человека (партнера по общению), когда используется набор стандартных социально-психологических «масок» (вежливости, участливости, почтительности, строгости, безразличия, нейтральности и т. п.).

В этом случае под «маской» подразумевается определенный стандартный набор жестов, мимики, слов, интонаций, позволяющий человеку, во-первых, скрыть свое истинное отношение к собеседнику, во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в свой внутренний мир, и, в-третьих, при необходимости «сгладить острые углы» в отношениях между людьми.

2. Примитивный уровень общения.

На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненужности, полезности или бесполезности и т. п. При «нужности» и «полезности» с человеком вступают в контакт, при «ненужности» не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели.

В данном случае человек фактически используется как вещь, так как после получения желаемого результата к нему, как правило быстро исчезает интерес.

При общении с пациентом данный вариант недопустим.

3. Манипулятивный уровень общения.

Данный уровень общения близок примитивному, так как тоже направлен на получение какой-либо выгоды от собеседника (партнера), но при этом истинная цель всячески скрывается от человека.

При манипулятивном общении активно используются самые разнообразные способы психологического воздействия на человека и управления им, такие, как лесть, проявление расположенности, покровительства, запугивание, неявный шантаж, «пускание пыли в глаза», обман и др.

Данный вариант также недопустим при общении с пациентом.

4. Формально-ролевой уровень общения.

На данном уровне общения каждый участник действует строго в соответствии со своей социальной ролью и положением. В нем фактически не учитываются индивидуальные личностные качества человека, его внутренний мир, проблемы и т. п.

Допустим, в редких случаях в экстремальных ситуациях, когда пациенту необходимо оказать неотложную помощь и в этих условиях нет возможности выяснять особенности его внутреннего мира.

5. Светский уровень общения.

Для этого уровня общения характерна поверхностность и беспредметность. Люди при светском уровне общения обмениваются фразами, словами, восклицаниями, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми в данном обществе правилами.

В редких случаях данный уровень допустим при общении с коллегами и пациентами.

6. Деловой (профессиональный) уровень общения.

Деловое общение возникает у людей как правило в связи с их участием в определенной общей деятельности и имеет целью достижение общего результата.

Поэтому на данном уровне общения, конечно же, учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела гораздо более значимы, чем личные (межличностные) отношения, и даже возможные расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на второй план.

Довольно часто встречающаяся форма общения между людьми.

7. Творчески-активный уровень общения.

Этот уровень общения характерен, как правило, для творческих групп и коллективов, то есть для людей, связанных какой-то общей творческой деятельностью и коллективно заинтересованных в общем результате работы.

Для него характерен открытый, доверительный стиль общения, а также продуктивный обмен мыслями, идеями, мнениями, суждениями, разработками.

Данный уровень является одним из самых интересных и продуктивных при общении, как с коллегами, так и с пациентами.

8. Дружеский уровень общения.

Данный уровень общения характеризуется максимальной открытостью людей друг другу, искренностью, доверием, расположенностью, эмоциональным сопереживанием другому человеку, сочувствием его проблемам, а также готовностью к взаимной поддержке и взаимопомощи. Данный уровень более приемлем при общении с коллегами и близкими друзьями.

9. Доверительный уровень общения.

Это уровень максимальной открытости и близости между людьми, требующий предельной искренности и доверия друг другу. Этот уровень общения требует также ответственности перед другим человеком, так как на таком уровне общения человек допускает партнера в самые сокровенные области своей души.

Данный уровень общения возможен только при наличии очень грамотного медицинского персонала, обученного всем тонкостям психологии общения с тяжелобольными пациентами.

10. Духовный уровень общения.

На данном уровне общения находятся как правило люди, связанные общими высокими нравственными целями и возвышенными гуманистическими идеалами, а также люди, стремящиеся к духовному развитию и самосовершенствованию.

Такое общение, как правило, взаимно духовно обогащает людей, но требует предельной честности и требовательности прежде всего к самому себе.

Этот уровень общения является наиболее совершенным.

Общение выполняет три главные функции:

1. Коммуникативная — это обмен информацией в процессе общения.

2. Интерактивная — это способность людей к взаимодействию друг с другом и обмену действиями, поступками, опытом, мнениями, отношениями и т. п. в процессе общения.

3. Перцептивная — это способность восприятия и эмоционального переживания проблем каждого из участников процесса общения и как результат — установление и уточнение характера взаимоотношений и взаимопонимания.

Каждая из этих трех функций чрезвычайно важна и обязательно должна иметь место в каждом акте общения между людьми, так как делает этот процесс максимально полным, целостным и эффективным.

общение медицинский сестра конфликтный.

II. Структура, механизмы и средства общения

Структура процесса общения

Процесс общения имеет следующую структуру:

Первое звено — это отправитель сообщения (информации), то есть человек, инициирующий общение.

Второе звено - это само сообщение, то есть передаваемая вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) информация.

Третье звено - это используемый канал передачи информации (речевой, неречевой, письменный и т. д.).

Четвертое звено - это получатель сообщения, информации, то есть партнер по общению, собеседник.

Пятое звено - это факт подтверждения или неподтверждения собеседником получения сообщения, то есть обратная связь. Данный фактор является чрезвычайно важным для осуществления эффективного общения между людьми.

Оптимальным считается общение, при котором активно задействованы все пять звеньев. Нарушение в каком-либо звене может привести и к нарушению самого процесса общения в целом и как результат — к взаимному непониманию между собеседниками или даже конфликту.

Механизмы общения

Основными психологическими механизмами, лежащими в основе восприятия и понимания собеседника при межличностном общении, являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация представляет собой процесс почти полного отождествления человека с собеседником и даже как бы «забвение себя» во время общения. Это помогает, образно говоря, «влезть в шкуру» другого человека, почувствовать, понять и пережить все, что чувствует, понимает и переживает он.

Близким к идентификации механизмом восприятия является эмпатия, то есть способность к глубокому эмоциональному контакту и сопереживанию другому человеку, помогающая глубже понять его и откликнуться на его нужды и проблемы.

Данный механизм восприятия и общения является наиболее желательным в медицинской практике как в общении с коллегами, так и в общении с пациентами.

Рефлексия — это процесс логического анализа проблем, поступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о человеке.

В социальной психологии рефлексия означает также способность человека к осознанию того, как он воспринимается своим партнером по общению.

Отмечено, что при общении двух человек имеют место следующие шесть процессов, а именно:

— то, что я думаю о вас;

то, что вы думаете о себе;

то, что я думаю о самом себе;

то, что вы думаете обо мне;

— то, что я думаю, что вы думаете обо мне;

— то, что вы думаете, что я думаю о вас.

В общении выделяют вербальные (словесные, речевые) и невербальные (позы, жесты, мимика) средства общения.

По данным А. Мейрабиана, в общении только 7% информации предается путем вербальных средств (только слов), 38% — за счет звуковых средств (включая силу звука, тембр и интонацию голоса) и 55% информации передается за счет невербальных средств.

Невербальные сигналы, то есть поза, жесты, мимика, движения глаз, дыхание, интонация и громкость голоса, темп речи и т. п., играют важную роль в определении и оценке психологического состояния собеседника.

Распознавание и чтение их требует от человека определенной психической и сенсорной чувствительности, внимательности и настройки на собеседника.

Понятие о ведущей репрезентативной системе человека

Эффективность и качество общения, взаимодействия и взаимопонимания между людьми во многом зависят от способности определять репрезентативные системы собеседника.

Репрезентативная система — это индивидуальный способ и механизм восприятия и переработки информации, получаемой человеком от органов чувств.

Существует несколько каналов восприятия внешней и внутренней информации: с помощью зрения, слуха, ощущений (тактильных, двигательных, болевых и т. п.), обоняния и вкуса.

Наиболее важными из них являются следующие: визуальный (зрительный), аудиальный (слуховой), кинестетический (на основе других видов чувствительности и ощущений) и еще один — чисто человеческий — логический (на основе мыслительной деятельности). Это — основные репрезентативные системы (то есть способы восприятия и переработки информации) человека, которыми он пользуется в процессе своей повседневной жизни.

Но лишь одна из указанных систем для каждого человека является наиболее предпочтительной, или ведущей.

Поэтому всех людей условно можно разделить на «визуалов», «аудиалов», «кинестетиков» и «логиков».

Соответственно у каждой репрезентативной системы имеются свой особый «язык» и способ восприятия, кодировки и интерпретации сигналов (информации), поступающих из внешнего и внутреннего мира.

Поэтому деление людей по ведущим репрезентативным системам — это деление по языку, на котором они общаются и взаимодействуют с собой, другими людьми и окружающим миром.

Для каждой репрезентативной системы существуют свои особые, характерные только для нее, ключевые слова (глаголы, прилагательные, наречия), которыми человек выражает свой способ восприятия и понимания внешнего и внутреннего мира — своего и других людей.

Именно по этим специфическим словам, языку и «коду», на котором человек общается и взаимодействует с людьми, можно достаточно легко определить его ведущую репрезентативную систему.

Человек с ведущей «зрительной» системой («визуал») чаще всего использует в своей речи следующие ключевые слова: смотреть, видеть, наблюдать, замечать, показывать, появляться, вырисовываться, яркий, блестящий, колоритный, перспективный, красочный, видный, красивый и т. п.

Человек же с ведущей «слуховой» системой («аудиал») в своей речи чаще всего использует такие слова: слушать, слышать, кричать, шептать, объяснять, упоминать, свистеть, журчать, шелестеть, сигналить, громкий, тихий, неслышный, звонкий, пронзительный, оглушающий и т. п.

Для человека с ведущей системой «ощущений» («кинестетик») в речи характерно использование следующих слов: чувствовать, предчувствовать, ощущать, касаться, теплый, холодный, острый, колючий, шероховатый, липкий, приятный, головокружительный, и т. п.

Человек с ведущей мыслительной системой («логик»), как правило, чаще всего использует в своей речи следующие слова: знаю, понимаю, осознаю, помню, догадываюсь, думаю, размышляю, анализирую, логичный, убедительный, обоснованный, доказательный, аргументированный и т. п.

Человек, придающий особое внимание вкусовым ощущениям, чаще всего использует в своей речи такие слова, как: вкусный, сладкий, горький, соленый, пресный, с таким-то привкусом и т. д.

Люди, придающие особое значение обонянию, наиболее часто используют следующие слова: ароматный, душистый, благоухающий, вонючий, пахнуть и т. д.

Причиной многих конфликтов и непонимания между людьми в быту и на производстве может явиться несовпадение их ведущих репрезентативных систем.

В этом случае люди как бы разговаривают на «разных языках», не понимая друг друга, так как для них наиболее значимы совершенно разные ключевые слова. Слова же, используемые собеседником с другой репрезентативной системой, находятся как бы за границами их восприятия и поэтому являются гораздо менее значимыми и несут гораздо меньшую смысловую нагрузку.

Для того, чтобы понять другого человека и быть понятым им, необходимо распознать (выявить в общении) его ведущую репрезентативную систему и научиться его языку (говорить с ним на его языке).

III. Психологическая ориентация, стратегия и тактика в общении

Психологическая ориентация в общении

Существуют два основных вида ориентации в общении: ориентация на контроль и ориентация на понимание.

Ориентация на контроль проявляется как стремление человека управлять ситуацией, контролировать ее и поведение других людей. Как правило, она предполагает занятие доминирующей позиции в общении и стремление навязать другим свое понимание ситуации и свои план действий.

Ориентация на понимание, наоборот, основывается на стремлении понять других людей, их мотивы, поведение и ситуацию в целом. Она предполагает адаптацию, психологическую «подстройку» к собеседнику и принятие его как равного.

Психологические стратегии общения

Выделяют три пары стратегий общения.

Открытое или закрытое общение.

Монологическое или диалогическое общение.

Ролевое (исполнение какой-то социальной роли, например, «ребенка», «родителя», «начальника», «подчиненного» и т. п.), или личностное общение (дружеское, доверительное, «по душам»).

Открытое общение— это такое общение, при котором человек может и хочет четко, ясно и полно выразить свою точку зрения или отношение к чему-либо, кому-либо и готов понять и учесть точку зрения и позицию других людей (собеседников).

Закрытое общение возникает при нежелании или неумении ясно выразить и донести до сознания собеседника свою позицию, отношение, мысль или информацию.

Существуют жизненные ситуации, когда закрытое общение оправдано, например, при значительной разнице в информационной компетентности собеседников или когда в силу сложившихся обстоятельств просто нет времени и сил на ликвидацию информационного пробела у другой стороны. Подобный тип общения оправдан и в ситуации конфликта, когда также нецелесообразно полностью открывать свои мысли и чувства противостоящей стороне, так как это может еще более усугубить (углубить) конфликт.

Монологическое общение - это достаточно распространенный вид общения, в котором изначально задана неравноправность партнеров. В данной ситуации один из собеседников как правило владеет большей информацией и обладает большими полномочиями и правами в реализации какой-либо задачи через конкретного партнера по общению.

Таким образом, его партнер заведомо поставлен в более пассивную, «воспринимающую» и «исполняющую» позицию, то есть, выражаясь психологическим языком, осуществляет «пристройку снизу».

Монологическое общение, в свою очередь, подразделяется на два вида: императивное и манипулятивное.

Императивное общение - это по сути директивная, авторитарная форма общения, имеющая своей целью открытое принуждение собеседника к определенным решениям или действиям.

Как правило данный вид воздействия реализуется через такие формы, как приказы, предписания, указания, поощрения, наказания, взыскания и т. п. Естественно, что при решении организационных и дисциплинарных вопросов данный вид общения оправдан и даже необходим.

Но для личных, неформальных, близких или дружеских отношений он неприемлем. Особенно осторожно и избирательно нужно применять формы императивного общения при обучении и в работе с пациентами.

Манипуляция — это разновидность монологического общения, предполагающая неявное воздействие на собеседника (партнера по общению) для достижения манипулятором своих скрытых целей.

Манипуляция является разновидностью скрытого управления людьми, контроля над их мышлением и поведением, при котором партнер не информируется об истинных целях такого общения либо получает искаженную информацию, скрывающую эти цели.

Как правило, манипулятор использует наиболее уязвимые (с психологической точки зрения) места человека, его скрытые желания, предпочтения, амбиции, комплексы, установки, увлечения, особенности темперамента, характера, возраста и т. п., применяя при этом специальные методы воздействия, повышающие внушаемость, восприимчивость, податливость партнера.

С этической точки зрения собеседник рассматривается манипулятором как объект, инструмент и средство для достижения его скрытых целей.

С психологической точки зрения у манипулятора формируется одностороннее отношение к людям, стремление управлять ими и распоряжаться, часто с эгоистических позиций.

При таком общении выхолащивается глубинное, гуманистическое отношение к людям, утрачивается понимание их уникальности и самоценности.

Описанный способ общения неприемлем ни в отношениях с пациентами, ни в отношениях с коллегами.

Диалогическое общение — в основе этого общения лежат такие важные качества, как доверие и уважительное отношение к собеседнику, равноправные отношения в общении, предоставление партнеру права на собственное мнение и принятие собственного (варианта) решения.

Целью диалогического общения является достижение более глубокого уровня понимания между людьми, более тесного контакта с человеком и возможности сотрудничества.

Данный вид общения является наиболее желательным и приемлемым как в общении с коллегами, так и в общении с пациентами.

Ролевое общение как правило связано с использованием различных психологических тактик общения.

Выделяют шесть тактических позиций в общении:

Доброжелательная позиция принятия собеседника.

Нейтральная позиция.

Враждебная позиция непринятия собеседника.

Доминирование, или «пристройка сверху».

Общение на равных, или «пристройка рядом».

Подчинение, или «пристройка снизу».

Ролевые позиции в общении

В современной психологии подробный анализ этих позиций в общении был разработан Э.Берном.

Э.Берн за единицу общения принял так называемую трансакцию, или некое базовое (психологическое) состояние Я человека.

Всего им было выделено три таких базовых состояния, которые в процессе общении у каждого человека проявляются в виде исполнения им трех специфических (определенных) ролей. Это:

1. Состояния Я человека, психологически напоминающие состояние родителей и основанные на запечатленных в сознании человека стилях, формах и методах воспитания и обучения, которые использовали его родители.

2. Состояния Я человека, основанные на объективном отношении и трезвой оценке событий окружающей действительности.

3. Состояния Я, которые все еще сохраняются и действуют в психике человека с момента их фиксации и проявления в психике и поведении в раннем детстве.

Условно эти три основные позиции-состояния называются: Родитель, Взрослый, Ребенок.

Это нормальные психологические состояния каждого человека, которые неоднократно проявляются в ситуациях повседневной жизни.

1. Позиция Родителя проявляется в виде двух вариантов:

— «карающий (критикующий) Родитель», который приказывает, указывает, критикует, выговаривает, наказывает за проступки и т. п.;

— «опекающий (заботливый) Родитель», который мягко советует, беспокоится, заботится, ухаживает, защищает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, прощает ошибки и т. д.

2. Позиция Ребенка проявляется также в виде двух вариантов:

«бунтующий Ребенок», который капризничает, не соглашается, обижается, не принимает никаких разумных доводов, выражает эмоциональный протест, потакает своим прихотям и желаниям, действует импульсивно, нерационально и т. п.;

«послушный Ребенок», с которым как правило родителям очень удобно, т.к. он легко поддается управлению и даже нуждается в нем, легко соглашается с точкой зрения старших, послушен, конформен, чувствует свою зависимость от более сильных личностей, нуждается в авторитете и т. п.

3. Позиция Взрослого проявляется в виде разумного, объективного, аналитического подхода к событиям жизни, ровного, спокойного, выдержанного отношения к людям, способности брать ответственность за себя и за других, а также в виде доверительного и равноправного отношения к собеседнику в процессе общения с ним и т. д.

Наиболее эффективным является общение двух людей, находящихся в позиции Взрослых, также могут понять друг друга и два Ребенка.

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя.

Общение Родителя и Ребенка чаще всего взаимодополняемо, хотя может носить как спокойный характер (в случае «послушного Ребенка»), так и конфликтный (в случае «бунтующего Ребенка»).

Общение двух Родителей является чрезвычайно взрывоопасной ситуацией и всегда чревато конфликтом — явным или скрытым.

Чтобы избежать конфликта в данном случае как минимум одному из собеседников необходимо изменить свою ролевую позицию, например, на позицию «Послушного Ребенка» (то есть стать на время «Подчиненным») или на «Взрослого», способного спокойно и мудро воспринимать любые выпады, претензии, «указания» и т. п.

IV. Психологические барьеры в общении и их преодоление

Часто причиной неэффективного общения, взаимонепонимания и даже конфликтов между людьми становятся неверные психологические установки и представления, которые называют психологическими барьерами в общении.

Выделяют следующие наиболее часто встречающиеся барьеры в общении.

1. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Этот барьер проявляется следующим образом: человек начинает негативно относиться к своему собеседнику или партнеру по общению беспричинно или в результате первого впечатления.

Необходимо увидеть свое предвзятое отношение к собеседнику, проанализировать возможные причины его возникновения и мотивы, способствовавшие этому, и постараться изменить свою позицию.

2. Барьер отрицательной установки, введенной кем-либо в ваше сознание. Как правило этот барьер возникает на основе отрицательной информации, введенной кем-либо в сознание человека, на основании чего заранее формируется негативная установка по отношению к определенному человеку, возможно, даже ранее не знакомому.

В этом случае необходимо осознать всю «внедренную» в ваше сознание негативную информацию как своего рода программу, искажающую чистое, объективное восприятие собеседника, и освободиться от любой тенденциозности и предвзятости в общении.

В процессе общения очень важно уметь разобраться в личности другого человека, опираясь на собственный опыт взаимодействия с ним, помня мудрое высказывание: «Как мы думаем о человеке, так он и проявляет себя перед нами». И, конечно же, необходимо предоставить и фактору времени сыграть свою роль в выявлении всего спектра качеств человека.

Барьер «боязни» контакта с человеком. Чаще всего в основе этого барьера лежит повышенная стеснительность, чувство неловкости, повышенная чувствительность, ранимость и, возможно, имеющийся негативный опыт неконструктивного общения с людьми и как результат — страх неудачи.

Барьер «ожидания непонимания». В основе этого барьера лежит сомнение человека в способности собеседника правильно и объективно понять его самого, его проблемы и его позицию. Отсюда вытекает негативное прогнозирование (фактически — негативное моделирование) ситуации непонимания (взаимного непонимания) и как следствие — «зашоривание» собственного сознания, трудности в преодолении своих же стереотипов и предубеждений.

5. Барьер «неверных стереотипов», или стереотипизация. Для большинства людей свойственно в ситуациях жизни следовать некоторому шаблону, т. е. обобщать, упрощать явления окружающей жизни.

Эти упрощенные представления и установки затем автоматически переносятся в процессе общения на конкретных людей и могут привести к взаимному непониманию и даже отторжению (могут вызвать негативную реакцию).

Например: «все профессора — чудаковатые», «студенты — бесшабашные», «старики — придирчивые» и т. п.

Естественно, стереотипы могут содержать определенную долю правды и помогать прогнозировать различные ситуации. Но одновременно они являются довольно жесткими ограничительными барьерами и препятствиями в общении людей, которые порой бывает достаточно трудно преодолеть.

6. Барьер «возраста». Чаще всего выражается как барьер непонимания между людьми разных поколений, что нередко может приводить к конфликту «отцов и детей». В этом случае старшие не понимают, чем живут молодые, осуждают их, раздражаются, не принимая их образ жизни, привычки, жизненные установки, идеалы и, наоборот, то же самое наблюдается со стороны молодого поколения по отношению к старшим.

Необходимо знать о существовании данного барьера и стараться преодолевать его в себе, культивируя позитивное, понимающее, доброжелательное отношение к людям любого возраста.

Перечисленные выше барьеры являются лишь малой вершиной айсберга существующих возможных препятствий для понимания между людьми.

Важно помнить, что психологические барьеры возникают исподволь, незаметно (постепенно) и, как правило, не замечаются самим человеком. Поэтому важно постоянно анализировать процесс своего общения с другими, учиться смотреть на себя как бы «со стороны», глазами своих собеседников.

V. Психологические типы собеседников

Для осуществления эффективного и конструктивного (бесконфликтного) общения медицинский персонал должен знать, что существуют различные психологические типы собеседников. Распознавание их позволит более легко понимать людей, находить к каждому человеку индивидуальный подход, а также поможет быть более гибким и разным в зависимости от конкретной ситуации.

Отечественный психолог А. Б. Добрович (1987) выделил несколько наиболее часто встречающихся психологических типов собеседников.

Классификация этих типов является достаточно универсальной и поэтому способна помочь определить не только психологический тип собеседника (например, пациента или коллеги), но также «увидеть» и себя как бы со стороны (глазами партнера по общению).

Конечно, необходимо помнить, что любая схема является упрощением и что каждый человек обладает своим неповторимым, уникальным, индивидуальным «диапазоном» психологических проявлений (характеристик) и в зависимости от ситуации может проявлять разные качества, относящиеся к разным типам.

Доминантный собеседник

Такого человека не особенно интересуют вопросы такта, своевременности, уместности обращения к собеседнику или вопросы взаимопонимания при общении.

Данный психологический тип в общении настроен, прежде всего, на влияние и воздействие на собеседника.

Его намерением, как правило, является желание оставить впечатление своего превосходства (физического, психического, интеллектуального и т. п.).

Это можно почувствовать с самого начала общения по его мимике, осанке, взгляду, интонации и т. д.

В общении такой человек обычно жесткий, напористый, легко перебивает собеседника, но никогда не даст перебить себя, назидательно «втолковывает» какую-либо мысль, интересуясь по ходу, поняли ли вы его. В беседе часто показывает, что давно все понял, и что дальше не стоит «разжевывать» обсуждаемую тему.

В общении, как правило, слушает только себя, часто даже не давая собеседнику вставить слово.

Такому человеку достаточно трудно признать свою неправоту в каком-либо вопросе, даже если это очевидно. Он решителен и может оборвать разговор на полуслове.

Такой человек подсознательно уважает тех, кто способен проявить настойчивость, терпение, выдержку и не поддаться его влиянию.

Но если его собеседник и сам является доминантным, то между ними легко возникает очень серьезное напряжение, противостояние и даже вражда.

Распознавание доминантности своего собеседника не должно быть основанием для заведомо отрицательного отношения к нему. Несомненно, грубый, примитивный, ограниченный, эгоистичный, амбициозный доминант часто невыносим, но задачей медика как раз и является своевременное распознавание этого психологического типа и максимальное проявление выдержки и спокойствия в общении с ним.

При общении с таким человеком надо дать ему возможность проявить свою доминантность, но в то же время необходимо спокойно держаться своей независимой точки зрения (мнения) по какому-либо вопросу и ни в коем случае не допускать со своей стороны высмеивания или пресечения «силовых приемов» и тактики такого собеседника. Почувствовав уважение к себе, такой человек постепенно прекратит свое явное «наступление» и натиск.

В случае же попыток противодействия такому собеседнику или осаживания его общение как правило легко переходит в явный или скрытый конфликт, ссору, что, естественно, не является конструктивным выходом из ситуации.

Конечно, бывают случаи, когда конфликта невозможно избежать, если поводы и основания являются серьезными и принципиальными.

Тогда просто необходимо проявить предельную выдержку, настойчивость и такт.

2. Недоминантный собеседник

Данный тип является полной противоположностью доминантному типу собеседника.

Обычно такой человек довольно застенчив, часто чувствует неловкость при обращении к другому с вопросом или просьбой, ему кажется, что его обращение может быть обузой и т. д.

Такой собеседник обычно отличается деликатностью, тактом, предупредительностью, чуткостью и даже угодливостью по отношению к доминантному партнеру. Он восприимчив и чуток к любому проявлению внешней (личностной) силы собеседника, уступчив и часто лето теряется при психологическом давлении на него. Он не позволяет себе перебивать партнера, терпеливо перенося при этом любые попытки перебить его самого.

Даже если он обладает большими, чем собеседник, знаниями по какому-либо вопросу, то в силу своей нерешительности достаточно легко может дать сбить себя с толку и прийти к выводу о своей неправоте.

В дальнейшем, в более спокойной обстановке, он, естественно, пересмотрит свою позицию, но в самый момент общения из-за волнения может стушеваться и не найти необходимых веских аргументов в пользу своей позиции.

Любая ссора и конфликт тяготят такого человека, поэтому он старается их избегать.

Только в условиях спокойного и доброжелательного обсуждения проблемы такой человек может позволить себе определенную активность в общении, возражения и даже явную защиту своего мнения.

Недоминантный собеседник нуждается в определенном поощрении, подбадривании и поддержке со стороны собеседника, совсем не обязательно словесном, достаточно даже интонации, взгляда, мимики, жеста. Искренняя и честная похвала, поддержка, укрепление его уверенности в своих силах, а также самостоятельности и чувства ответственности помогут такому человеку преодолеть свою пассивность, комплекс неполноценности и психологическую зависимость от других.

Необходимо помнить об особенностях данного типа и учитывав их в общении с такими пациентами.

3. Мобильный собеседник

Такой человек легко переключается с любого вида деятельности на процесс общения и на собеседника, достаточно живо отображая его в своем сознании. Правда, затем он так же легко может отвлечься от беседы и переключить сознание на другой вид деятельности.

Он живо участвует в процессе общения мимикой, жестами, интонациями. Речь его, как правило, быстра и тороплива, он непроизвольно также торопит с ответом и своего партнера по общению.

Если ответная реплика партнера затягивается или мысль не развивается, а «ходит кругами» вокруг одного и того же вопроса, то «мобильный» собеседник не может скрыть скуку или даже отвращения.

Если же его собеседник затрудняется с формулировкой ответа, то данный человек может даже окончить фразу за него.

Для мобильного собеседника смысл высказывания гораздо важнее формы изложения, поэтому его речь по стилю может показаться «рваной», предложения — незаконченными, торопливыми, с пропусками отдельных слов.

Данный собеседник обязательно нуждается в оживлении однообразной беседы и стремится осуществить это в процессе общения.

Такой партнер так же легко завершает беседу, как и начинает, особенно не придерживаясь каких-либо ритуалов и правил завершения разговора, быстро переходя к другим формам деятельности.

Если собеседник чрезвычайно «мобилен», то нужно знать, что лучше всего начать общение с ним с определенной «подстройки» под его темп и ритм, постепенно замедляя скорость и мягко перенаправляя обсуждение какой-либо проблемы в нужное русло, при необходимости вернувшись к началу рассмотрения проблемы.

4. Ригидный собеседник

Данному типу требуется определенное время, чтобы включиться в беседу, разговор, даже если по своему складу он достаточно активный, решительный и уверенный в себе человек.

Такой собеседник основателен в общении, слушает партнера внимательно, реагирует вдумчиво, объясняет свои мысли подробно, стремится наиболее точно и доступно передать смысл высказывания.

Иногда его речь может показаться «тягучей», создать впечатление «топтания на месте». Он любит повторять свои наиболее удачно сформулированные мысли, чтобы «донести» их смысл до собеседника, и не любит, когда его перебивают. Может обидеться, когда его торопят с ответом или развитием мысли, или посчитать это «несерьезным» отношением к делу. Такому человеку достаточно трудно быстро переключаться с одного дела на другое, даже если от него требуется незамедлительное реагирование.

Также он не может быстро завершить обсуждение какой-либо проблемы и легко выйти из беседы, хотя собеседнику может показаться, что тема уже исчерпана. По инерции он продолжает вдаваться в подробности и развивать детали обсуждаемого вопроса.

После завершения общения такой человек еще достаточно долго будет «прокручивать» в сознании все детали беседы, проживать нюансы и т. п.

В случае, если собеседник «ригиден», нужно запастись терпением и в общении дать ему возможность проявить все преимущества такого подробного, детализирующего подхода к решению какой-либо проблемы или вопроса. Не нужно подгонять или торопить его без крайней необходимости, так как это может лишь усугубить расхождения во взглядах и привести к конфликту и противостоянию. Оптимальным будет мягкое направление обсуждения в нужное русло.

5. Экстравертивиый собеседник

Для него характерна чрезвычайная расположенность к общению как форме деятельности.

Экстраверт направлен на «другого», на собеседника, партнера и т. п. Он коммуникабелен и ждет такой же коммуникабельности от других, оценивая их, прежде всего, с данной точки зрения.

В общении такой собеседник достаточно участлив и дружелюбен, но чаще всего эти проявления поверхностны и недлительны.

Экстраверт нуждается в постоянной смене впечатлений и партнеров по общению. Его обычно тяготит однообразие лиц и тем.

Он весьма любопытен и испытывает интерес к окружающим людям, к их внешнему виду, поступкам, словам, мыслям, но чисто подсознательно ожидает такого же интереса и внимания к своей личности.

Для привлечения внимания к себе, он способен подчас на нетривиальные, эксцентричные выходки и высказывания, но без эпатажа и противопоставления себя окружающим.

Наоборот, чаще всего экстраверт чуток к мнению других о себе. Таким образом, его эксцентричность не выходит за рамки установленных правил приличия.

Если в контакте он не проявляет чрезмерной доминантности и достаточно мобилен, то для собеседника начать общение с таким человеком, вести беседу и завершить ее достаточно легко.

Экстраверт обычно расположен вызывать симпатию и оставлять о себе благоприятное впечатление у партнера, поэтому, в свою очередь, и сам склонен проявлять внимание, благорасположение и симпатию по отношению к своему собеседнику.

Он не злопамятен. Стремится завершить беседу так, чтобы расстаться с чувством теплоты и взаимопонимания, и ждет такого же отношения со стороны других людей.

Общение с такими людьми, как правило, не представляет сложности.

6. Интровертивный собеседник

Для такого человека достаточно труден сам переход от погруженности в себя и внутренней работы сознания к внешнему общению.

Такой человек не склонен к внешним контактам, общению. Для него гораздо важнее и проще процесс саморефлексии (самопогруженности, самоанализа).

Такой человек в целом тяготится внешними контактами с людьми, ему проще «общаться» с книгами, вещами, любимыми предметами и т. п., так как по натуре он молчун.

Для интровертов характерно нетривиальное, оригинальное мышление, нестандартный подход к решению различных проблем.

Как правило он не выносит поверхностного общения, ему в тягость общепринятый ничего не значащий обмен словесными знаками внимания и т. п.

Такой человек очень серьезно и ответственно относится к дружбе и любому виду партнерства.

Несмотря на отстраненность от внешнего мира, такой человек достаточно уязвим для критики, насмешек и обид.

Он не любит обсуждать личные дела, как свои, так и чужие, а более склонен к разговорам на отвлеченные темы (философские, эстетические, творческие и т. п.) или о сугубо конкретных делах. Он старается быть экономным в словах.

В ситуации общения с таким человеком иногда бывает достаточно непросто начать, а затем и повернуть разговор на нужную вам тему, так как интроверт следует своему внутреннему плану разговора.

Если он к тому же является ригидным и доминантным собеседником, в этом случае общение с ним может быть достаточно сложным процессом.

В общении с таким человеком следует быть особенно корректным и внимательным, тщательно подбирая каждое слово.

Следует отметить, что все описанные выше «чистые» типы собеседников достаточно редко встречаются в реальной жизни и больше являются схематизированными образами. Но они помогают лучше разобраться в психологических особенностях человека (пациента) и дают возможность медсестра выбрать наиболее оптимальную тактику для общения с ним.

VI. Особенности психологии общения медицинской сестры

По мере совершенствования лечебно-диагностического процесса, внедрения современных методов лечения и организации сестринского ухода неизбежно повышаются требования к медицинской сестре, к ее личностным и профессиональным качествам.

Возрастает также необходимость индивидуального подхода к пациенту на всех этапах лечебно-диагностического процесса.

В связи с этим от медицинской сестры требуется не только высокий профессионализм, но и знание психологии общения, глубокое усвоение этических норм и правил деонтологии.

Медицинская сестра всегда должна помнить главную заповедь по отношению к пациенту, сформулированную еще во времена Гиппократа, — «не навреди».

При общении с пациентом медицинская сестра должна помнить о том, что любое заболевание является достаточно сильным фактором, вызывающим стресс (процесс, ведущий к напряжению всех функциональных систем организма), а это неизбежно сказывается на его психическом состоянии, даже если и не осознается самим пациентом.

Напряжение различных функциональных систем организма способствует общей астенизации (ослаблению и истощению адаптационных механизмов и в первую очередь центральной нервной системы) и невротизации (появлению различных патологических личностных реакций), особенно при длительном, хроническом течении заболевания. Все это усложняет процесс общения и взаимодействия с пациентом.

Медицинская сестра должна уметь своевременно оценить нервно-психическое состояние больного и по возможности оказать благотворное и позитивное воздействие на пациента в процессе общения с ним.

Кроме того, она должна уметь оценить влияние на психику пациента особенностей течения болезни, диагностических процедур, эффекта проводимого лечения, особенно при таком симптоме, как боль, занимающем центральное место, например при паллиативном лечении. При этом боль является главенствующим симптомом, и успешное преодоление его будет основным фактором помощи пациенту.

Если же пациент замыкается в себе, становится вялым, безразличным, это будет свидетельствовать о значительном ухудшении его состояния.

В других случаях, и довольно часто, ухудшение состояния в первую очередь проявится в виде тревожного беспокойства, раздражительности, даже агрессивности, что должно быть своевременно распознано и адекватно оценено.

Обо всех случаях изменения самочувствия и состояния пациента медицинская сестра должна срочно поставить в известность врача.

Вся деятельность медицинской сестры совместно с врачом должна быть направлена на восстановление у пациента оптимального для него уровня физической и психической активности, на максимальное восстановление всех функций организма.

В связи с этим важной психологической задачей медсестры является достижение контакта с пациентом и побуждение его к активному участию в процессе лечения. В случае паллиативного лечения, когда надежда на благополучное выздоровление мала, пациенту необходимо обеспечить достойное качество жизни.

В процессе лечебной деятельности формируются особые взаимоотношения между медсестрой и больным, целью которых является повышение эффективности проводимых больному лечебных мероприятий.

Для того чтобы эта помощь была действенной, медицинской сестре необходимо знать психологические особенности пациента, а также правила бесконфликтного общения и взаимодействия с ним. Можно даже сказать, что психологическая компетентность входит в спектр обязанностей медицинской сестры, так как эффективность диагностического и лечебного процесса напрямую зависит и от этого качества.

Общение с пациентом является одним из главных элементов лечебного процесса. Поэтому важной задачей является понимание особенностей личности, жизненных целей, установок и мотивов больного человека, а также возможность прогнозирования реагирования на различные ситуации, возникающие в процессе лечения (например, инвазивные методы исследования).

Является неоспоримым тот факт, что медицинская сестра проводит с пациентом гораздо больше времени, чем врач. Именно к медицинской сестре в первую очередь больной обращается за сочувствием и пониманием.

Каждая профессия накладывает свой психологический отпечаток на личность человека, по-своему «деформируя» ее, то есть, заостряя те или иные качества в ущерб общей гармонии развития. Не является исключением и профессия медицинской сестры. На основе многолетнего опыта работы И. Харди (1983) выделил шесть типов медицинских сестер. Естественно, что данная классификация является определенным упрощением, но она помогает взглянуть на деятельность медсестры «глазами пациентов».

1. «Сестра-рутинер» («робот»).

Она как правило достаточно скрупулезно, тщательно, аккуратно выполняет все свои обязанности, действуя строго по инструкции. Проявляет усердие, ловкость и умение для осуществления ухода за больным, но совершенно не вкладывает в свою работу психологического содержания. Пациент в данном случае воспринимается как своего рода дополнение к инструкции, так как она работает механически, автоматически, эмоционально не переживая за больных и не проявляя сочувствия к их страданиям.

2. «Сестра-актер» («сестра, играющая заученную роль»). Такая медсестра в процессе своей работы старается играть какую-либо роль или следовать (выбранному) понравившемуся ей идеалу. В наиболее крайних случаях это приводит к тому, что в поведении такой сестры исчезают искренность, непосредственность, открытость и появляются наигранность, искусственность. Результатом такой неадаптивной формы поведения являются трудности в установлении контакта с людьми, в частности с пациентами, что, естественно, отражается на эффективности работы медсестры.

3. «Нервная» сестра.

Как правило такого типа медсестры — это люди с довольно трудным характером, склонностью к невротическим реакциям, фобиям, проявлениям грубости и агрессии.

Такая сестра обычно довольно хмурого вида, напряженная, вспыльчивая, раздражительная, всем недовольная, легко обижающаяся по пустякам. Часто она боится заразиться каким-либо инфекционным заболеванием, в результате может проявлять брезгливость и даже отказываться от выполнения каких-либо процедур и манипуляций под благовидным предлогом.

Естественно, что такая медсестра довольно негативно влияет на психологическое состояние больных.

С точки зрения медицинской профессиональной этики такой тип медсестры не должен встречаться в лечебном учреждении.

4. «Мужеподобная» сестра («сестра-гренадер»).

Такая медсестра видна (или слышна) издалека: решительная, настойчивая, бескомпромиссная, с зычным, «командным» голосом, любящая порядок, четкость, точность, нетерпимая к любым нарушениям дисциплины.

Может быть резкой и даже грубой в отношениях с больными, однако ответственна и точна в работе.

5. Сестра «материнского типа» («мать» или «сестричка»). Такие медсестры в своей работе проявляют максимальную внимательность, сочувствие и заботу по отношению к пациентам, перенося на работу с больными свои теплые семейные отношения или компенсируя отсутствие таковых. Они с искренней любовью относятся к людям, и проявление заботы является для них истинным призванием.

Как правило они являются хорошими специалистами в своей профессиональной деятельности, относятся к работе ответственно, к тому же все умеют и везде успевают.

Естественно, что их психологическое влияние на пациентов чрезвычайно благотворно и позитивно.

6. «Сестра-специалист» («эксперт»).

Такие медсестры, как правило, обладают особыми способностями, особым интересом или свойствами личности, которые они реализуют в каких-либо узких областях сестринского дела (клиническая лаборатория, рентгеновский кабинет, физиотерапевтический кабинет и т. п.).