Разработка АИС по принятию и обработке заявок

Федеральное государственное бюджетное образовательноеучреждение высшего профессионального образования"Удмуртский государственный университет"

Кафедра «Теоретических основ информатики»

Специальность 80 801.65 «Прикладная информатика (в экономике)»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА На тему Разработка АИС по принятию и обработке заявок Работу выполнил В. П. Кычанов студент группыЗС-351 400−41 (к) Научный руководитель к.ф.-м.н., доцент М. А. Клочков Ижевск 2012

Аннотация

В данной работе рассматривается разработка информационной системы по принятию и обработке заявок в отдел информационных технологий.

• Введение
• 1. Описание предметной области
• 2. Постановка задачи
• 3. Анализ задачи
• 3.1 Обзор существующих систем
• 3.1.1 Службы поддержки (Service Desk)
• 3.1.1.1 Naumen Service Desk
• 3.1.1.2 TrackStudio Service Desk
• 3.1.2 Службы помощи (Help Desk)
• 3.1.2.1 HelpdeskAdvanced
• 3.1.2.2 AstroSoft HelpDesk
• 3.1.2.3 HEAT Power Desk
• 3.1.3 Системы учета заявок
• 3.1.3.1 Регистрация заявок LAN
• 3.1.3.2 Заявки ИТ
• 3.1.4 Вывод
• 3.2 Выбор инструментальных средств
• 3.2.1 Клиент-серверные СУБД
• 3.2.1.1 Microsoft SQL Server
• 3.2.1.2 Interbase
• 3.2.1.3 Firebird (FirebirdSQL)
• 3.2.1.4 MySQL
• 3.2.2 Язык программирования и среда разработки
• 3.2.3 Вывод
• 4. Решение задачи
• 4.1 Создание модели ИС
• 4.2 Проектирование базы данных
• 4.2.1 Инфологическая модель данных
• 4.2.2 Даталогическая модель данных
• 4.2.3 Физическая модель данных
• 4.2.4 Построение схемы данных
• 4.3 Разработка интерфейса
• 4.3.1 Приложение «Заявки — Пользователь»
• 4.3.1.1 Главное окно
• 4.3.1.2 Окно «Настройки»
• 4.3.1.3 Окно заявки
• 4.3.1.4 Окно «Снимок экрана»
• 4.3.2 Приложение «Заявки — Оператор»
• 4.3.2.1 Главное окно
• 4.3.2.2 Окно «Заявка»
• 4.3.2.3 Окно настроек
• 4.3.2.4 Окно «Снимок экрана»
• 4.3.3 Приложение «Заявки — Исполнитель»
• 4.3.3.1 Главное окно
• 4.3.3.2 Окно «Настройки»
• 4.3.3.3 Окно «Заявка»
• 4.3.3.4 Окно «Снимок экрана»
• 4.3.4 Приложение «Заявки — Настройка»
• 4.3.4.1 Главное окно
• 4.3.4.2 Окно «Инциденты»
• 4.3.4.3 Окно «Исполнители»
• 4.3.4.4 Окно «Настройка БД»
• 4.3.4.5 Окно «Очистка БД за период»
• 4.3.4.6 Окно «Очистка всей БД»
• 4.3.4.7 Окно «Отчеты»
• 5. Результаты испытаний
• Заключение
• Список источников
• Приложение 1. Диаграмма «Деятельность отдела ИТ по принятию и обработке заявок»
• Приложение 2. Примеры отчетов
• Приложение 3. Коды программ

Руководство ИТ-подразделением любой компании — дело трудоемкое и сложное. Отдел ИТ является тем звеном, которое обеспечивает бесперебойную работу всех подразделений предприятия, их взаимосвязь между собой, разрабатывает и претворяет в жизнь политику развития информационных технологий организации, решает вопросы информационной безопасности, создает и внедряет программное обеспечение, которое позволяет накапливать информационно-аналитический потенциал компании и повышать производительность труда.

Ни один отдел ИТ не обходится без службы поддержки пользователей, выполняющей решение проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. На большом предприятии, в службу поддержки пользователей ежедневно поступают десятки и сотни запросов. Для их фиксации, отслеживания обслуживания, анализа, необходимы средства автоматизации. Запросы пользователей в обязательном порядке фиксируются непосредственно самими пользователями или сотрудниками службы, по телефонному звонку пользователя.

В данной работе рассматривается создание системы заявок для поддержки пользователей одного из предприятий.

1. Описание предметной области

Техническая поддержка (сокр. техподдержка) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки информационных систем на управление ИТ-услугами. Информационные системы лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненном цикле информационных систем на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные процессы управления ИТ-услугами. Это относится к любому тину организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся оутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.

ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач, такие как разработка услуг (сервисов), управление инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг.

По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.

Рано или поздно обращения пользователей за помощью в ИТ-подразделение становятся нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в отдел ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос?

Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?

Можно спросить любого сотрудника отдела ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю действовать таким образом неудобно.

Единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель отдела ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, — это создание в рамках ИТ-подразделения службы поддержки пользователей.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-подразделения предприятия. Службы поддержки пользователей позволят обеспечить качественное выполнение этой функции.

Службы поддержки пользователей обеспечивают:

Единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику отдела ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).

Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

Контроль над последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами.

Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств.

Эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов.

Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.

Отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и ИТ-подразделением. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИТ.

Среди запросов, обслуживаемых службой поддержки пользователей, выделяются:

Запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы).

Запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации).

Запросы на изменение состояния системы — например, установку нового оборудования и программного обеспечения.

Обычно служба поддержки пользователей состоит из следующих логических компонентов: модуль регистрации заявок об инцидентах, база данных заявок, система отслеживания статуса заявки и оповещения, база знаний, панель администрирования, модуль отчетности.

2. Постановка задачи

Этап 1

Проектирование базы данных (БД) системы учёта заявок в отдел информационных технологий:

1. Проектирование инфологической модели БД.

2. Проектирование даталогической модели БД.

3. Построение физической модели БД.

В системе должна храниться информация о заявках, поступивших в отдел информационных технологий.

Этап 2

Разработка приложений для визуализации работы с базой данных.

Необходимо реализовать следующие приложения:

1. Оформление заявки в отдел ИТ (место заявителя).

Должно обладать следующими функциями:

А. Регистрировать заявки в БД Б. Отображать заявки, созданные текущим пользователем (ограничение по количеству последних заявок) В. Отслеживать статус заявок

2. Прием заявки в отделе ИТ (место оператора).

Должно обладать следующими функциями:

А. Отображать заявки, зарегистрированные в системе Б. Назначать приоритет заявке В. Назначать исполнителя заявки Г. Иметь возможность открывать закрытые заявки

3. Исполнение заявки в отделе ИТ (место исполнителя).

Должно обладать следующими функциями:

А. Отображать заявки, назначенные текущему исполнителю Б. Иметь возможность фильтровать заявки по приоритетности, типу инцидента В. Формировать ответ на заявку Г. Закрывать исполненные заявки

4. Настройка ИС (место администратора ИС) Должно обладать следующими функциями:

А. Инициализация системы (создать пустую БД заявок, зарегистрировать исполнителей) Б. Регистрировать новых исполнителей В. Добавлять новые типы инцидентов Г. Формировать отчеты о работе системы

3. Анализ задачи

3.1 Обзор существующих систем

3.1.1 Службы поддержки (Service Desk)

3.1.1.1 Naumen Service Desk

На сегодняшний день Naumen Service Desk является ведущим российским решением для построения ITSM. С 2002 года на его основе было реализовано более 250 успешных проектов в России, Украине и Казахстане, выполненных силами специалистов компании NAUMEN и ее партнеров. За эти годы продукт завоевал популярность у консультантов, ИТ-специалистов и руководителей служб Help Desk и ИТ-департаментов, работающих в сервисных компаниях, компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.

Ведение единой клиентской базы: настраиваемые карточки клиентов/контактных лиц; хранение всей истории взаимоотношений с клиентом; анализ клиентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов) Управление инцидентами:

Учет и классификация инцидентов (внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах; автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов; наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов; категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц; привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту; хранение истории событий по каждому инциденту; поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т. д); использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения);

Организация процесса разрешения инцидентов (автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента; изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента; разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов); контроль ответственности за разрешение инцидента; механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников; уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения; закрытие инцидента с указанием причины его возникновения);

Учет временных характеристик инцидента (учет времени начала и завершения работ; учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки; контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента; механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента); настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации; обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов).

Управление проблемами:

Учет и классификация проблем (объединение инцидентов в проблему; автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы; учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками; автоматическое назначение ответственного за решение проблемы; наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы; категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц; привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме; хранение истории событий по каждой проблеме; поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т. д.));

Организация процесса разрешения проблем (изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы; разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы); контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий; уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения; закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения);

Учет временных характеристик проблемы (учет времени начала и завершения работ; учет общего времени обработки проблемы; механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса)).

Управление сервисами и соглашениями:

Управление сервисами (ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов); возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов; разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям; гибко настраиваемые карточки сервисов — возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов; возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла; возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов; связь сервиса с одним или несколькими соглашениями; классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов); связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и зависимые КЕ); полноценное построение ресурсно-сервисной модели; связь сервисов с пользователями и запросами; возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом; контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса; поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса);

Управление соглашениями (ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC); гибко настраиваемые карточки соглашений — возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений; возможность настройки для каждого типа соглашения своего жизненного цикла и индивидуального вида формы; определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения; связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами; уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация);

Управление конфигурациями (учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB; неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т. д.); возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла; настройка связей между конфигурационными единицами; наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы; хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы; возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга; возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию; возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ; возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ; хранение всей истории событий с КЕ; генератор отчетов по всем КЕ; модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации); интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т. д.);

Управление изменениями и релизами (типизация изменений и релизов в системе; возможность настройки своего жизненного цикла для каждого из типа изменений и релизов; возможность фиксации текущей стадии обработки изменения или релиза; возможность хранения в карточке изменения и релиза любой информации, включая описание сути, привязку к инициаторам, привязку к согласующим, связь с КЕ и т. д.; разграничение прав доступа сотрудников по инициации изменений/релизов (возможность указания сотрудников, которым разрешено инициировать изменения/релизы и т. д.); возможность указать в записи изменения/релиза информацию о плане возврата в исходное состояние; возможность указать перечень лиц, которые принимают решение об утверждении изменения и предельный срок согласования изменения; возможность определить группы с фиксированным составом согласующих лиц; возможность автоматического оповещения согласующих лиц о назначении согласования изменения; возможность фиксации в системе итогового решения по согласованию изменения; автоматический расчет плановых и фактических трудозатрат и стоимости всего изменения/релиза на основании связанных задач (нарядов на работы); возможность классификации изменений/релизов по категории, срочности и приоритету; возможность прикрепления дополнительных файлов к записи изменения/релиза; возможность назначения изменения на исполнение (контроль исполнения) как персонально (на конкретного специалиста), так и на группу специалистов; генератор отчетов по всем изменениям и релизам; возможность указания связи между инцидентами и изменениями, изменениями и релизами и т. д.; связь изменений/релизов с КЕ);

Анализ и отчетность (встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе; возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час); возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы; возможность создания новых шаблонов отчетов; использование внешних OLAP средств для построения отчетов);

База знаний компании (ведение разделов базы знаний; вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование); возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос; полнотекстовый поиск по базе знаний).

3.1.1.2 TrackStudio Service Desk

TrackStudio Service Desk — это конфигурация для управления ИТ услугами (IT Service Management), построенная на основе библиотеки ITIL v3.

В данной конфигурации реализованы следующие процессы ITIL: управление инцидентами; управление конфигурациями; управление проблемами; управление запросами на изменения; управление базой знаний (управление временными решениями); частично реализовано управление SLA

TrackStudio — это интегрированная система управления задачами, документацией и файлами, созданная для разработчиков программного обеспечения и ИТ-отделов компаний. Ключевая особенность TrackStudio — иерархическая организация задач с бесконечным уровнем вложенности. Эта особенность позволяет поддерживать конфигурационную базу данных (CMDB) любого уровня детализации. А поддержка независимых и гибко настраиваемых процессов (workflow) — реализовать все процессы, описанные в ITIL. Благодаря возможностям по гибкой настройке, а также механизму вычисляемых дополнительных полей и триггеров, удалось, не меняя ни строчки в исходном коде TrackStudio, создать интегрированный продукт, приспособленный для решения конкретной задачи: организации службы поддержки.

TrackStudio Enterprise выпускается в двух вариантах: Standalone — для рабочих станций с графическим окружением под управлением Microsoft Windows или GNU/Linux, и WAR — для серверов.

Вариант Standalone поставляется с утилитой для настройки и запуска TrackStudio Server Manager. В комплект также входит сервер приложений jetty, почтовый сервер jes и СУБД Hypersonic SQL.

Вариант WAR предназначен для запуска под имеющимся сервером приложений (обычно это Tomcat). Он содержит не скомпилированные JSP, которые Tomcat собирает сам. Этот вариант настраивается путем редактирования файлов properties.

Все процессы, реализованные в системе TrackStudio Service Desk взаимосвязаны. Основной процесс — это управление инцидентами. При создании инциденты связываются с зарегистрированными в системе конфигурационными единицами. В ходе решения инцидента для него может быть создана (или привязана) Проблема. Каждой проблеме и, следовательно, каждому инциденту соответствует временное решение. Для некоторых из проблем могут быть также созданы запросы на изменения. В процессе реализации запросов на изменения добавляются, удаляются или изменяются конфигурационные единицы.

В данной конфигурации не реализован полноценный процесс управления уровнями обслуживания, однако в управлении инцидентами можно задавать и учитывать некоторые параметры SLA, такие как время реакции на инцидент и время его завершения.

При выполнении пользователями некоторых действий над инцидентами система автоматически рассылает по электронной почте оповещения заинтересованным пользователям.

При регистрации нового инцидента клиенту, заявившему об инциденте, высылается оповещение, в котором указан регистрационный номер инцидента, его название и описание, дата регистрации, сроки решения и контактное лицо, ответственное за инцидент.

Когда первая, вторая или третья линия поддержки находят возможное временное решение инцидента, клиенту, заявившему об инциденте, высылается оповещение, в котором указаны параметры инцидента, текст возможного решения из базы знаний и комментарий оператора или специалиста, отправившего решение. Клиент может ответить на пришедшее письмо, либо связаться со службой поддержки по телефону и подтвердить или опровергнуть решение.

После согласования с клиентом параметров временного решения, служба поддержки закрывает инцидент, а клиенту по электронной почте высылаются окончательные параметры решения.

Когда второй или третьей линии поддержки требуются от клиента дополнительные данные для решения инцидента, они инициируют запрос, который пересылает оператор службы поддержки (выполнив специальную операцию). Клиент может ответить на пришедшее письмо, либо связаться со службой поддержки по телефону и предоставить требуемые данные.

В TrackStudio Service Desk реализована возможность регистрировать инциденты через сообщения электронной почты от уже зарегистрированных в системе пользователей.

3.1.2 Службы помощи (Help Desk)

3.1.2.1 HelpdeskAdvanced

HelpdeskAdvanced сочетает в себе высокотехнологичный механизм и инструменты настройки для пользователей, гарантирующие быстрое внедрение и готовые к использованию «здесь и сейчас» процедуры. Такое сочетание обеспечивается многоуровневыми настройками, предусмотренными решением, которые позволяют пользователю внедрить приложение в работу всего за несколько дней, без необходимости написания программного кода. Подробная техническая документация помогает администратору настроить систему под потребности бизнес-процессов. HelpdeskAdvanced дает возможность сконцентрироваться на бизнесе, по мере необходимости внедряя уже существующие в системе функциональности. Важно отметить, что внедрение проходит адаптивно, без необходимости изменения внутренней структуры, позволяя сразу приступить к работе.

Основные модули:

Отслеживание заявок (Tracking) (модуль маршрутизации и отслеживания заявок с возможностью гибких настроек администратором; интерфейс может подстраиваться самими операторами; управление и полный контроль соглашений по уровню сервиса (SLA); контроль в реальном времени и отслеживание основных показателей работы службы; процедуры маршрутизации заявок в соответствии с их типом, клиентом, важностью и т. д.);

Управление операторами (организации работы операторов службы, определение индивидуальных и групповых прав доступа; организация многоуровневой структуры службы поддержки; определение механизмов взаимодействий между пользователями и операторами; измерение производительности и эффективности работы каждого оператора или всей группы.);

HelpDesk (основной модуль для автоматического пополнения базы данных знаний, эффективный поиск готовых решений, с помощью механизма PowerHelpDesk®; каталогизация и архивирование) Дополнительные модули:

iWeb PRO (доступ операторов службы поддержки к HDA посредством браузера Internet Explorer, для полного управления заявками и регистрации действий);

iWeb (веб-портал для пользователей и операторов службы поддержки, предназначен для регистрации и отслеживания заявок, просмотра часто задаваемых вопросов (FAQ), поиска документов, обменом мнений на форуме и чтения новостей; интерфейс легко настраивается администратором);

Электронная почта (Mail) (маршрутизация заявок, поступающих по электронной почте; автоматическая сортировка запросов по заданным правилам; гибкая настройка автоматических ответов, в зависимости от типа заявки, важности или пользователя/оператора);

Управление активами (Asset) (управление активами и их компонентами (например, hardware & software, производственное оборудование, другие высокотехнологичные системы); учетные записи, гарантийные контракты на обслуживание, настраиваемые механизмы слежения соглашений об уровне поддержки (Service Level Agreement — SLA); связь с другими, внешними источниками данных и автоматический импорт);

SMS (включает hardware аппарат для отсылки и получения сообщений SMS, позволяющий связать HDA с мобильными средствами связи);

CTI интеграция (набор функциональностей для подключения к телефонным станциям, необходимых для автоматической связи между данными о клиенте, зарегистрированными в HDA и голосовой связью);

SDK (модуль SDK (Software Development Kit) для интеграции с внешними средствами разработки и программирования в среде HDA; используется для разработки интерфейсов в приложении);

Workflow (интеграция бизнес-процессов c HDA для управления событиями и действиями; визуальный проектировщик процедуры обработки заявок (workflow));

PowerFinder (модуль для организации поиска и индексации документов и другой информации в HDA или корпоративной сети);

XML .net (обеспечивает доступ ко всей структуре HDA посредством использования webservices™ и протокола XML; интеграция с внешними системами с возможностью передачи регулярных обновлений между сетевыми системами; предназначен для связи с базами данных и внешними приложениями);

Аналитические отчеты (основные аналитические и оперативные отчеты, необходимые для эффективного контроля; расширенные отчеты; доступ к полным отчетам по всей информации в HDA, с возможностью просмотра данных);

Управление автоматическими оповещениями администраторов HDA, управление подпиской и автоматическая отсылка.

3.1.2.2 AstroSoft HelpDesk

AstroSoft HelpDesk — автоматизация службы поддержки пользователей: автоматическая обработка заявок на техническую поддержку; гибкая система маршрутизации; создание единой Базы Знаний; легкий Web-интерфейс; масштабируемая архитектура системы; интеграция с системой мониторинга MS MOM2005; интеграция с подсистемой инвентаризации MS SMS 2003; открытый интерфейс Web-services для интеграции с внешними системами.

AstroSoft HelpDesk является системой класса HelpDesk и обеспечивает оперативную и эффективную поддержку пользователей, позволяет отслеживать историю обращений, анализировать поступающие заявки, а также прогнозировать возникновение сбойных ситуаций.

Использование HelpDesk при внедрении и эксплуатации решений класса ERP, при сопровождении корпоративных информационных систем и систем АСУ ТП, на поддержке конечных пользователей, позволяет снизить совокупную стоимость владения информационной системой.

Основу AstroSoft HelpDesk составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой регистрируются все заявки пользователей и инциденты с привязкой к пользователям, структуре организации, сервисам ИТ-системы и полная история их обработки, каталог пользователей, а также разнообразная служебная информация. Кроме того, в базе данных накапливаются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и полезные сведения в виде иерархически структурированной Базы Знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках.

Возможности встроенного маршрутизатора позволяют организовывать сколь угодно сложные маршруты обработки заявок с автоматическим распределением между операторами и ролями в зависимости от специализации, квалификации, загруженности и организационной структуры предприятия. Конфигурирование системы и маршрутов выполняется посредством инструмента администрирования. Параметры AstroSoft HelpDesk гибко настраиваются в зависимости от потребностей заказчика.

Функциональные особенности системы:

Масштабируемость (Система AstroSoft HelpDesk может расти вместе с ростом потребностей предприятия, обслуживать как Intranet, так и Extranet пользователей. При необходимости распределения нагрузки по нескольким серверам легко создаются и подключаются новые точки входа в систему. Для распределения нагрузки на сервера баз данных, оптимизации трафика и организации сложных систем с независимыми службами поддержки и единой точкой контроля используется система нескольких связанных серверов баз данных.);

Использование стандартных технологий (Использование при разработке системы технологий SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, POP 3, Net, Web services позволяет создавать дополнительные приложения и надстройки. Примером такой надстройки может быть автоматическое создание заявки в службу поддержки различными системными процессами при возникновении тех или иных внештатных ситуаций.);

Веб-интерфейс (Сервер приложения построен на основе Microsoft Internet Information Server. Клиентом системы является Internet Explorer версий 5.01 и выше. Таким образом, отпадает необходимость установки дополнительного клиентского ПО на рабочие станции и обеспечивается минимальная совокупная стоимость владения системой. Для пользователя интерфейс приложения выглядит максимально просто, он интуитивно понятен и не требует лишних усилий при работе со службой поддержки.);

Удобство администрирования (Несмотря на внутреннюю сложность и богатство возможностей системы, инструмент администрирования обеспечивает простой предметно-ориентированный интерфейс для формирования маршрутов. Администратор оперирует привычными понятиями, такими как тип запроса, уровень пользователя, филиал организации.);

Интеграция внешними приложениями (Благодаря использованию протокола SOAP и технологий XML AstroSoft HelpDesk легко интегрируется с внешними приложениями. При использование разработанных АстроСофт коннекторов возможна интеграция с Microsoft MOM 2005 и Microsoft SMS 2003, а открытый интерфейс WEB — services и поддержка внешних приложений на уровне архитектуры позволяют легко создавать собственные коннекторы);

Маршрутизация (После начальной настройки системы HelpDesk движение запросов происходит автоматически. Постановка запроса на маршрут и его движение по нему производится согласно атрибутам запроса (например, по ключевым словам, сервису и / или типу запроса), атрибутам пользователя, зарегистрировавшему запрос, а также действиям операторов на промежуточных этапах маршрута);

База Знаний (База Знаний является важным элементом системы и служит для накопления и повторного использования полезной информации. Для удобства просмотра статьи Базы Знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Система экспертного согласования и утверждения публикаций в Базе Знаний является уникальной особенностью системы AstroSoft HelpDesk)

Полнотекстовый поиск (Система предоставляет возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках в Базе Знаний и в базе данных заявок пользователей. Существует также возможность встраивания в систему модулей полнотекстового поиска на любом другом языке и поддержки морфологического анализа);

Средства анализа (Мощная встроенная подсистема отчетов позволяет производить анализ заявок и инцидентов, выявлять проблемы корпоративной информационной системы, оценивать качество работы служб поддержки и планировать ее ресурсы. Благодаря реализации подсистемы на платформе MS Reporting services поддерживаются разработки и внедрение собственных отчетов. Уникальной и удобной особенностью является наличие планировщика отчетов: достаточно один раз настроить параметры и расписание, после чего система будет самостоятельно генерировать и отправлять отчеты подписчику);

HelpDesk и ITIL (Стандартная поставка системы позволяет внедрить в организациях процессы управления инцидентами, изменениями и уровнем сервиса);

Управление уровнем сервиса (Система позволяет создавать неограниченное количество групп пользователей с индивидуальным набором доступных сервисов и неограниченное количество соглашений, регулирующих порядок обслуживания этих сервисов);

Управление инцидентами (Встроенный маршрутизатор позволяет формализовать и автоматизировать все процедуры распределения запросов на закрытие инцидента. Использование соглашений об уровне сервиса позволяет автоматизировать процедуру приоретизации запросов);

Управление изменениями (Маршрутизатор позволяет сформулировать все этапы обработки запроса на изменения и обеспечить гарантированное исполнение всех процедур по согласованию и исполнению изменений).

3.1.2.3 HEAT Power Desk

Семейство решений IT Service Management

Семейство продуктов HEAT является результатом более чем пятнадцатилетнего опыта работы в области управления обслуживанием. HEAT объединяет основные компоненты для сервисного обслуживания и поддержки в одном решении, позволяющем уменьшить расходы и повысить качество обслуживания клиентов. Мощные функциональные возможности HEAT и лучшие в отрасли методики оказания поддержки можно расширить путем объединения различных продуктов семейства HEAT или интеграции системы с любым из модулей IT Service Management.

HEAT Power Desk:

Модули работы с заявками: Call Logging — модуль работы с заявками Клиентов; Alert Monitor — модуль оповещения специалистов служб поддержки о событиях; First Level Support — база знаний (решения типовых заявок);

Модули автоматизации: Auto Ticket Generator — создание заявок на основе почтовых сообщений; Business Process Automation Module — выполнение бизнес-правил;

Модули управления: Manager’s Console — индикаторы текущих процессов (для руководства); Answer Wizard — мастер работы с отчетами ;

Модули администрирования: Quick Start Wizard — быстрая настройка собственной БД для работы с HEAT; LoadDB Utility — загрузка БД HEAT; Administrator — гибкая настройка интерфейса и функциональности HEAT

Дополнительные модули продукта HEAT:

HEAT® Plus Knowledge — база знаний в виде web-приложения (Модуль HEAT® Plus Knowledge позволяет осуществлять поиск сведений любого формата. HEAT® Plus Knowledge обрабатывает информацию в режиме реального времени, позволяя сотрудникам и Клиентам осуществлять глобальный поиск по нескольким репозиториям. HEAT® Plus Knowledge легко предоставляет информацию в единообразном виде, что сокращает время на поиск решения возникшей проблемы и на обучение персонала.);

HEAT® Self Service™ — «самообслуживание» для Клиентов (Модуль HEAT® Self Service™ позволяет сотрудникам и Клиентам Компании самостоятельно вводить свои заявки в БД HEAT® и получать информацию о решении этих заявок.);

HEAT® Asset Tracker — управление конфигурациями (ИТ-активами) (HEAT® Asset Tracker облегчает управление конфигурациями аппаратного и программного обеспечения, позволяя быстро и точно собрать сведения о программных и аппаратных средствах на различных платформах. HEAT® Asset Tracker позволяет управлять жизненным циклом ИТ-активов с момента приобретения до списания, с учетом промежуточных изменений, что дает возможность вести контроль ИТ-бюджета предприятия и повышать эффективность работы.);

iHEAT™ — тонкий клиент (Тонкий клиент — iHEAT™ позволяет получить доступ ко всей функциональности HEAТ через Internet. Сотрудники и Клиенты предприятия получат беспрепятственный и экономичный доступ к HEAT-приложениям, собранным на одном сервере.);

HEAT® Plus Remote Support Suite (HEAT® Plus Remote Support Suite представляет собой модуль, отвечающий за обеспечение безопасности при удаленной работе с HEAT®. Этот модуль предоставляет возможность получения сведений в режиме реального времени (чат, средства передачи файлов, а также средства удаленного исполнения программ и перезагрузки).).

3.1.3 Системы учета заявок

3.1.3.1 Регистрация заявок LAN

" Регистрация заявок LAN" - Help Desk система для учета и отслеживания заявок и вопросов от пользователей в сети.

Предположим, что у пользователя возникла какая-либо проблема или вопрос, который он хочет направить IT-персоналу или администратору. С помощью программы «Клиент» он создает заявку, которая поступает на сервер и обрабатывается программой «Сервер». Клиент может также отправлять заявки выбранным исполнителям.

Администратор (диспетчер), у которого установлена программа «Администратор», получает уведомление о поступившей заявке и обрабатывает её. Он может назначить исполнителя и направить заявку ему. Исполнитель в свою очередь получает об этом уведомление. Администратор может удалять заявки, направлять их исполнителям или изменять статус, а исполнитель — только изменять статус.

Пользователь, который подал заявку, имеет возможность просматривать изменение её статуса, в котором может быть указан срок выполнения заявки, исполнитель или ответ на вопрос.

Таким образом, все возникшие вопросы и проблемы держатся на контроле как у администраторов и исполнителей, так и у пользователей.

Программа состоит из 3-х модулей: программа «Сервер», программа «Администратор» и программа «Клиент» .

Программа «Сервер» (rrLAN_server.exe) содержит в себе программу, которая обрабатывает заявки, а также сервер баз данных Firebird. Программа обязательно устанавливается на 1 компьютер. Программа является сервером, который принимает заявки от пользователей. Если, по какой-либо причине, программа будет отключена, заявки будут находиться в режиме ожидания, и поступят на обработку сразу после включения программы.

Программа «Администратор» (rrLAN_admin.exe) содержит в себе программу, с помощью которой можно просматривать и редактировать заявки, делать отчеты, создавать задачи и многое другое. Устанавливается на любое число компьютеров всем администраторам, исполнителям или наблюдателям.

Программа «Клиент» (rrLAN_client.exe) содержит программу, с помощью которой создаются заявки. Устанавливается всем пользователям, которые будут отправлять заявки.

Основной набор функций:

Регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной сети TCP/IP (или в VPN-сети). Программа-сервер работает в постоянном режиме и принимает заявки от пользователей.

Редактируемая база знаний. Возможность изменения в описании заявок и создания своей структуры заявок. Программу можно использовать в любых других целях, если условия задачи связаны с отправкой заявок и их обработкой. 3 уровня описания заявок: общее название, уточнение и подробное описание.

Клиент-Серверная технология (3 программных модуля). Клиенты — это пользователи сети, Сервер — главный администратор или диспетчер, которому поступают заявки или жалобы от пользователей. Администратор или диспетчер может работать с программой-сервером, а может подключиться удаленно с помощью программы-администратора. Возможность отправлять заявки напрямую исполнителю.

Четыре типа пользователей программы. Клиенты — это пользователи сети, которые передают заявки; Администраторы/диспетчеры — это пользователи, которые могут просматривать заявки, назначать исполнителей, изменять статус; Исполнители — это пользователи, которые могут просматривать заявки, которые поступили именно к ним и изменять их статус и описание; Наблюдатели — это пользователи, которые могут просматривать все заявки и создавать отчеты. Авторизация для администраторов.

Возможность формирования отчетов на основании полученных заявок. В программу включены несколько отчетов, которые в полной степени показывают сведения о поступивших заявках и их обработке. Вы можете создавать свои отчеты с помощью мастера отчетов. В программу встроен генератор на основе мощного инструмента Fast Report 4, который позволяет делать экспорт в форматы xls, rtf, pdf, txt, jpg и другие форматы.

Уведомления по e-mail. Каждому пользователю может быть указан свой электронный адрес, по которому будет приходить письмо в случае поступления заявки. Если это администратор, то письмо приходит при поступлении заявки на сервер. Если это исполнитель — письмо приходит в случае, если администратор направит исполнителю эту заявку.

Задачи. Возможность назначать задачи и связывать их с заявками. Есть возможность устанавливать напоминания. 3 вида приоритета для задач.

Диалог администратора с клиентом (чат). Администратор может соединяться с клиентом для выяснения подробностей относительно заявки.

Система оценивания заявок. Клиент может оценивать выполненные заявки (если опция разрешена на сервере). Эти данные могут использоваться для получения отчетов, которые показывают эффективность решения вопросов.

Календарь. Просмотр текущих заявок и задач. Возможность просматривать статистику для любого дня.

Карточка заявки. Формирование и печать карточки с информацией о заявке.

Возможность отправлять файлы. Пользователь может прикрепить файл к заявке. Этот файл может быть рассмотрен и изменен администратором или исполнителем. После этого пользователь может открыть измененный файл.

Дополнительные функции. Возможность оставлять сообщения только между администраторами и исполнителями, мгновенные сообщения активным клиентам и другие возможности.

Поддержка многоязычности. В программе доступны 2 языка: русский и английский. Есть возможность добавлять конфигурации с любыми другими языками.

Программа обладает простым интерфейсом, который будет понятен любому пользователю и не требует специального обучения. Администратору и исполнителям предоставляется удобный механизм контроля поступивших заявок, а каждому пользователю — возможность мониторить состояния своей заявки.

3.1.3.2 Заявки ИТ

Заявки ИТ — это система с WEB-интерфейсом и Windows-клиентами, позволяющая упростить и автоматизировать учет и обработку заявок поступающих в отдел ИТ. Обладает мощным генератором отчётов FastReport, который поможет Вам составить отчёт любой сложности.

Возможности программы «Заявки ИТ»: интуитивно понятный интерфейс; регистрация и отслеживание заявок от пользователей в локальной сети; настраиваемый WEB-интерфейс для регистрации заявок от пользователей; уведомления о новых заявках в модулях «Руководитель» и «Сотрудник»; рассылка уведомлений о назначении заявок; возможность установки приоритетов и сроков выполнения заявок; цветовая расцветка приоритетов и сроков выполнения; широкий временной диапазон обновления заявок; поиск, сортировка и настраиваемый фильтр заявок; редактируемые справочники: Сотрудники и Инциденты; мощная система формирования отчетов на основе полученных заявок; возможность вкладывать в заявки неограниченное количество файлов.

3.1.4 Вывод

Существующие продукты являются дорогостоящими, очень сложными или не отвечают требованиям к системе, поэтому целесообразно разработать собственную систему.

3.2 Выбор инструментальных средств

3.2.1 Клиент-серверные СУБД

Клиент-серверные СУБД состоят из клиентской части (которая входит в состав прикладной программы) и сервера. Клиент-серверные СУБД обеспечивают разграничение доступа между пользователями и мало загружают сеть и клиентские машины. Сервер является внешней по отношению к клиенту программой, и по надобности его можно заменить другим.

В рамках решаемой задачи подразумевается многопользовательская система, работающая на всем парке вычислительных машин организации. Поэтому рассматриваются только клиент-серверные СУБД.

3.2.1.1 Microsoft SQL Server

Microsoft SQL Server (http://www.microsoft.com/sqlserver/ru/ru/default.aspx) — система управления реляционными базами данных, разработанная корпорацией Microsoft (http://www.microsoft.com/ru/ru/default.aspx).

Используется для небольших и средних по размеру баз данных, и в последние 5 лет — для крупных баз данных масштаба предприятия, конкурирует с другими СУБД в этом сегменте рынка. Microsoft SQL Server в качестве языка запросов использует версию SQL, получившую название Transact-SQL (сокращённо T-SQL), являющуюся реализацией SQL-92 (стандарт ISO для SQL) с множественными расширениями. T-SQL позволяет использовать дополнительный синтаксис для хранимых процедур и обеспечивает поддержку транзакций (взаимодействие базы данных с управляющим приложением).

Microsoft SQL Server Express является бесплатно распространяемой версией SQL Server. Данная версия имеет некоторые технические ограничения, указанные ниже (речь идёт о версии MS SQL Express 2008). Такие ограничения делают её непригодной для развертывания больших баз данных, но вполне годится для ведения продуктов класса «1С-предприятие» и серьёзных программных комплексов в масштабах небольшой компании. Содержит полноценную поддержку новых типов данных, в т. ч. XML-спецификации. Фактически, это полноценный MS SQL Server, включая все его компоненты программирования, поддержку национальных алфавитов и Unicode. Поэтому используется в приложениях, при проектировании или для самостоятельного изучения. Нет никаких препятствий для дальнейшего развёртывания накопленной базы данных на MS SQL Server.

3.2.1.2 Interbase

Interbase — СУБД от компании Borland (http://www.borland.com/). В 2000 году компания Borland выпустила версию InterBase 6.0 в открытых кодах — InterBase 6 Open Source Edition, под InterBase Public License (IPL). Не было выпущено ни документации, ни системы тестирования, ни системы сборки проекта — просто груда некомпилируемых исходников. Фактически Borland в тот момент отказался от дальнейшего развития InterBase. 31 июля 2000 года инициативная группа, отчаявшись добиться от Borland поддержки или хотя бы внятной позиции, скопировала исходные коды InterBase 6 и образовала проект Firebird — полностью Open Source проект, основанный на кодах InterBase 6 Open Source. В 2001 году компания Borland снова решила развивать InterBase. В следующей версии InterBase (6.5) компания Borland очевидно отказалась от модели бизнеса на основе Open Source. Чуть позже официально полностью была прекращена поддержка InterBase Open Source Edition. В настоящее время последней версией является InterBase XE (2010). Основные достоинства последней версии InterBase от предидущих версий: