Оптимизированный сценарий уведомления клиента о состоянии работ по его заявке

Обеспечить улучшение можно за счет изменения механизма взаимодействия с клиентами (рисунок 10).

Рисунок 10. — Сценарий улучшения процесса работы с клиентами.

Средством обеспечения улучшения будет информационная online-система, которая вместо менеджера приемки будет заниматься взаимодействием с клиентами по вопросам состояния процесса работ по заявке.

Относительно рассмотренных аналогов можно назвать следующие требования к этой системе:

• 1. Возможность удаленной выдачи данных по запросу
• 2. Возможность идентификации пользователей
• 3. Присутствие механизмов взаимодействия с другими автоматизированными информационными системами
• 4. Возможность учета выполненных действий
• 5. Возможность получения претензий и пожеланий клиентов
• 6. Составление отчетов

Выбор и обоснование CASE-средств для построения модели

В настоящее время на российском рынке представлено достаточно большое количество CASE-систем, многие из которых позволяют, так или иначе, создавать описания (модели) бизнес-процессов предприятий. Очевидно, что выбор системы в значительной мере определяет весь дальнейший ход проекта. Рациональный выбор системы возможен при понимании руководством компании, и ее специалистами нескольких аспектов [4]:

• 1. целей проекта;
• 2. требований к информации, характеризующей бизнес-процессы и необходимой для анализа и принятия решений в рамках конкретного проекта;
• 3. возможностей CASE-систем по описанию процессов с учетом требований п. 2.

Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации в моей работе является сокращение потерь рабочего времени через внедрение информационной системы. Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, позволяющих отразить все указанные выше аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т.к. ее можно будет подвергнуть анализу и реорганизации.

Нотация ARIS eEPC [5] расшифровывается следующим образом — Extended Event Driven Process Chain — расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями. Нотация разработана специалистами компании IDS Scheer AG (Германия), в частности профессором Шеером.

Применение большого числа различных объектов, связанных различными типами связей значительно увеличивает размер модели и делает ее плохо читаемой. Для понимания смысла нотации eEPC достаточно рассмотреть основные используемые типы объектов и связей. Связи между объектами имеют определенный смысл и отражают последовательность выполнения функций в рамках процесса. Нотация eEPC построена на определенных семантических правилах описания:

• 1. каждая функция должна быть инициирована событием и должна завершаться событием;
• 2. в каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции, и выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функции.

Бизнес-процесс в нотации eEPC представляет собой последовательность процедур, расположенных в порядке их выполнения. Следует отметить, что реальная длительность выполнения процедур в eEPC визуально отражена быть не может. Это приводит к тому, что при создании моделей возможны ситуации, когда на одного исполнителя будет возложено выполнение двух задач одновременно. Используемые при построении модели символы логики позволяют отразить ветвление и слияние бизнес-процесса.

Таким образом, при помощи нотации eEPC ARIS можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций).

Нотация IDEF0 [6] была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. Нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания рабочих процессов (Work Flow), для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур. Семантика построения моделей IDEF0 и IDEF3 предполагает соблюдение четких правил. Детальную информацию о построении моделей в IDEF0,3 можно узнать в стандартах и книгах (см. литературу).

В нотации IDEF3, так же как и в нотации ARIS eEPC, используются символы логики, отражающие ветвление процесса.

Сравнительный анализ нотаций ARIS и IDEF приводится в следующей таблице.

Таблица 2 — Сравнительный анализ ARIS и IDEF.

Функциональные возможности инструментальных средств моделирования ARIS Toolset и BPwin можно корректно сравнивать только по отношению к определенному кругу задач. В моей работа рассматривается задача формирования моделей (описания) бизнес-процессов ООО «Мика-Сервис». Каждая из рассматриваемых систем имеет свои преимуществ и недостатки. Сравнение функциональных возможностей систем приводится в следующей таблице.

Таблица 3 — Сравнение функциональных возможностей CASE-средств.

Сравнивая две системы, следует сразу отметить, что для хранения моделей в ARIS используется объектная СУБД, и под каждый проект создается новая база данных. Для удобства пользователя модели (объекты моделей) могут храниться в различных группах, организованных в зависимости от специфики проекта. В ARIS-е предусмотрены различные функции по администрированию базы данных: управление доступом, консолидация и т. п. В BPwin данные модели хранятся в файле, что существенно упрощает работу по созданию модели, но с другой стороны ограничивает возможности по анализу объектов модели. В ModelMart так же предусмотрено администрирование базы данных.

BPwin отличается простотой в использовании, и достаточной строгой регламентацией при создании диаграмм (стандарт IDEF и рекомендации по его применению, бланк IDEF для создания диаграммы, ограниченное количество обязательно заполняемых полей, ограничение количества объектов на одной диаграмме и т. д.). ARIS, безусловно, является более «тяжелым» инструментом, по сравнению с BPwin, но это в итоге оборачивается значительными трудностями и высокими затратами на его эксплуатацию.

Различные ситуации применения инструментальных средств моделирования бизнес-процессов и их экспертная оценка по 5-бальной шкале показаны в следующей таблице.

Таблица 4 — Экспертная оценка ARIS и BPWin

Позиционирование систем можно провести по отношению к решению задачи моделирования бизнес-процессов (см. рисунок 11).

Рисунок 11. — Позиционирование CASE-средств.

Таким образом, для ведения небольших по масштабам (малые и средние предприятия, 2−5 человека в группе консультантов) и длительности (2−3 месяца) проектов рационально использовать BPwin. Для крупных и/или длительных проектов (например, внедрение системы непрерывного улучшения бизнес-процессов, ISO, TQM) больше подходит ARIS. В этом случае подготовительные работы по созданию регламентирующей документации могут занять 1−3 месяца, но это является необходимым элементом последующей успешной работы [4].