О проблемах формирования ценностно-личностных и профессиональных ориентиров у студентов, обучающихся по направлению подготовки «Гостиничное дело»: нищета культуры обслуживания

О ПРОБЛЕМАХ ФОРМИРОВАНИЯ ЦЕННОСТНО-ЛИЧНОСТНЫХ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ОРИЕНТИРОВ У СТУДЕНТОВ, ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ПОДГОТОВКИ «ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»: НИЩЕТА КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Статья посвящено вопросам повышения культуры обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства. Особое значение при этом уделяется философским основам оказания услуг населению.

Стоит отметить, что современная болонская система образования, несмотря на обилие критики в ее адрес, все же сумела наглядно продемонстрировать определенные преимущества перед отходящим в прошлое специалитетом. Время обучения специалистов, в том числе и в сфере ресторанно — гостиничного бизнеса, сократилось, а сотрудничество ВУЗов и компаний — работодателей укрепляется. Однако конечные результаты этого плодотворно взаимодействия не всегда ощутимы. Мы попытаемся рассмотреть основные причины проблем в сфере оказания услуг (на примере ресторанно — гостиничного бизнеса) не только с позиции постоянно обновляющейся модели системы высшего образования, но и с позиции формирования личностных качеств будущих профессионалов сферы обслуживания. В целях данного исследования автор будет приводить исключительно собственные доводы, основанные на практике преподавания профессиональных дисциплин (направления подготовки — «туризм» и «гостиничное дело», бакалавриат). При этом немаловажное значение играют данные, любезно предоставленные нашими работающими студентами и выпускниками ВУЗов, а также информация, полученная от сотрудников гостиниц и отелей, собранная мной в течение 2015 — 2017 годов.

Об ошибках восприятия системы высшего образования родителями будущих специалистов. Важно отметить, что система высшего образования абсолютно по — разному воспринимается студентами и их родителями, многие из которых еще застали времена Советского Союза. Это обусловлено тем, что в союзном государстве процесс формирования личности во многом возлагался на школы, техникумы, ВУЗы. Данное обстоятельство было обусловлено тем, что население было активно вовлечено в трудовую деятельность. В то же время в эпоху СССР государство было заинтересовано не только в развитии соответствующих профессиональных навыков и умений у будущих специалистов, но и в формировании полноценной личности человека, способного быть примером для других как в трудовой, так и в повседневной жизни. Отражение этого обстоятельства мы можем наглядно проследить в значительном количестве кружков, секций, студенческих обществ, существовавших в то время. Кроме того, сами преподаватели принимали активное участие в формировании личностных качеств студентов через призму идеала советского человека. Другими словами, трудящиеся граждане осознавали тот факт, что система начального, среднего, высшего образования содействовала воспитательному процессу будущих специалистов.

В настоящий момент эти чаяния остались в подсознании людей из советской эпохи, однако, сама система образования с тех пор претерпела значительные изменения. Теперь ключевая задача ВУЗа сводится к подготовке в сжатые сроки специалиста — исполнителя. Особо следует отметить здесь положительную роль программ прикладного бакалавриата. Создание базовых кафедр при организациях — работодателях открывает как для ВУЗов, так и для студентов абсолютно новые возможности. Так, например, вопросы организации производственной (технологической) практики перешли на качественно новый уровень. Значительно усилился контроль за практикантами, ужесточились требования к их кандидатурам. Так, например, для прохождения практики в ведущих гостиницах Хилтон, Холидей Инн, Марриотт и пр. учащиеся вынуждены были проходить собеседование как минимум дважды: первый раз со специалистами отдела кадров, второй — с представителями конкретной службы (отдела). Возросли и требования к знанию языков. Средний (разговорный) уровень intermediate теперь не является критерием для отбора при прохождении практики, например, на стойке ресепшн. Теперь данный уровень английского является необходимым требованием для более низких должностей, например, подносчик багажа. В многом это обусловлено высокими требованиями к качеству обслуживания постояльцев в виду высокой конкуренции на рынке услуг гостеприимства.

Другим положительным аспектом создания базовых кафедр является возможность приглашать в ВУЗы вести аудиторные часы специалистов — практиков. В этом действительно есть большая польза, поскольку кандидат или доктор наук, несмотря на свой значительный педагогический опыт, в некоторой степени обладает более слабыми позициями с точки зрения объективности передаваемых студентам знаний по сравнению с постоянным участником «полевых работ». В любом случае руководство кафедр и факультетов как правило находят баланс интересов как своих штатных педагогов, так и специалистов — практиков от организаций — работодателей, поэтому говорить о проблеме значительного снижения нагрузки у научно — педагогических работников (далее НПР) пока не приходится. Также безусловным и неоспоримым плюсом в создании базовых кафедр является возможность гарантированного трудоустройства наиболее талантливых выпускников Однако в этой ситуации мы имеем комплексную проблему. Воспитательные функции ВУЗов в рамках существующей модели высшего образования практически сводятся к минимуму. Крайне приятно видеть, как в некоторых университетах идет активное возрождение института кураторства, поскольку именно эти люди (кураторы) являются своего рода «прослойкой» между студенческим сообществом и администрацией. Благодаря кураторам сглаживаются внутри коллективные и внешние конфликты. Мало того, только куратор может четко определить климат в молодежном коллективе, что во многом позволяет предотвратить значительное количество неприятных для университета ситуаций. Однако, на наш взгляд, принимаемых в этом направлении мер недостаточно. В большинстве случаев работа куратора либо не премируется, либо премируется крайне малыми надбавками. При этом положение о работе куратора в большинстве случаев закрепляет за ответственным лицом обязанности по контролю успеваемости, проверкам общежития, разрешению споров между студентами и администрацией ВУЗа и т. д. Другими словами в решении данного вопроса нет четкой определенности.

Положительным аспектом также является создание студенческих научных кружков и волонтерских центров. Однако воспитательная работа преподавателей при этом по — прежнему находится либо на зачаточном уровне, либо вообще отсутствует. Безусловно, есть профессионалы, обладающие не только высокой квалификацией, но и соответствующими морально — нравственными качествами, лидерскими способностями, которые активно участвуют в воспитательном процессе учащихся. Тем не менее, таких людей не так много и, в большинстве случаев, это — возрастные педагоги, число которых с каждым годом стремительно сокращается. В итоге мы видим «разрыв». С одной стороны, имеются различного рода внутри вузовские структуры для организации студенческого досуга, возрождается институт кураторства. С другой — преподаватели, идущие в ногу со временем, а, следовательно, и с ФГОСами, в своем большинстве исповедуют формальный подход к передаче знаний по принципу «передал информацию — оценил знания». Другими словами, сложившаяся ситуация напоминает весьма комичное явление: если ВУЗ сравнить с человеческим организмом, то получится, что голова, сердце, почки и другие органы пока что функционируют, а кровь по венам не бежит. Насколько такая система окажется жизнеспособной с точки зрения реализации воспитательной функции на уровне высшей школы — вопрос открытый.

Об амбициях студентов. В процессе распределения студентов по базам практики мы столкнулись со следующей проблемой. Несмотря на (в подавляющем большинстве случаев) низкий уровень знаний по английскому языку, а также отсутствие опыта работы, учащиеся вторых курсов стали активно просить руководителей практики от университета не посылать их на работу официантами, горничными, подносчиками багажа. В качестве аргумента они приводили тот факт, что на прошлой практике они уже работали на этих позициях. НПР кафедры предпринял попытку обсудить данный вопрос с базами практик, однако, их представители были непреклонны. Сотрудники крупных гостиничных цепей, занимающиеся приемом студентов на практику, четко обозначили, что вопрос распределения студентов по конкретным должностям может быть решен только посредством собеседования. Если учащийся хорошо разговаривает на английском языке, имеет хорошие коммуникативные навыки, то он может претендовать на высокие позиции, например, помощник бухгалтера, помощник специалиста стойки ресепшн, менеджер по обслуживанию клиентов спортивного зала и пр.

Как показала практика, результаты собеседования разочаровали 60% учащихся. В этой связи студентами были инициированы беседы с руководством кафедры и с руководителями практики от ВУЗа. Однако, даже несмотря на все увещевания студентов со стороны НПР кафедры, которые в целом привели к положительному эффекту, основные проблемы начались значительно позже.

В процессе диалога НПР с представителями баз практик последние неоднократно жаловались на учащихся. К числу жалоб можно было отнести: нежелание студента работать в установленном временном интервале, пререкания личностного характера с руководителем практики от гостиницы и т. д. Другими словами, у студентов отсутствовала усидчивость и желание работать. Эти обстоятельства свидетельствуют о том, что у учащихся имеют место серьезные проблемы с пониманием правил должностного подчинения и качественным выполнением своих трудовых обязанностей, с одной стороны, и весьма завышенные (но ничем не подкрепленные) амбиции, с другой стороны. В этой связи «корнем зла» является внушение родителями своему ребенку идеи о его исключительности, в то время как на производственной практике (как в ходе собеседования, так и в процессе ее прохождения) эта модель, созданная в сознании ребенка, неожиданно начинает рушиться. К сожалению, преподаватели ВУЗа при этом занимают не совсем верную позицию, отстраняясь от проблемы, вместо того, чтобы «сглаживать острые углы» в процессе проявления подобного рода профессионально — личностного кризиса у учащегося.

Об идолах брендов и их разоблачении. Крупные гостиничные цепи особое внимание уделяют вопросам работы с персоналом. При чем это касается не только системы премирования, но и нефинансовых стимулов. Важное значение при этом имеют используемые подходы к организации тренингов. Организовывая встречу студентов с представителями крупного отеля, автор присутствовал на презентации, адресованной будущим практикантам. В ходе лекции было подробно рассказано о «символической» системе обозначений сотрудников по критерию стажа работы (специальные значки), а также о ежедневных тренингах, на которых устанавливался девиз дня.

Безусловно, работа с персоналом в приведенном примере была организована на весьма достойном уровне. Подобные методики, кстати свидетельствующие о высоком уровне корпоративной культуры, весьма эффективно применялись на Западе в течение длительного периода времени. Однако насколько такой подход может быть эффективен в России? Автор убежден, что в большинстве случае такой подход не всегда оправдан, особенно если речь идет о персонале, набранном из числа россиян. Причины такой позиции следующие. Основной «корень зла» (или добра) — ментальность русского человека. Это то мироощущение, которое генетически передается от родителей к детям, это уроки нашей сложной, но великой истории. Это традиции семейного воспитания. Это восприятие мира человеком через призму культуры, религии, экономической и политической ситуации в стране. И говорить о том, что некогда придуманные корпоративные ценности будут всегда и везде работать безотказно, вне зависимости от ментальности людей, было бы по меньшей мере несколько самонадеянно.

В теории управления персоналом известны Американская, Немецкая, Шведская и прочие модели. Отчетливо видно, что не модель в оперативном порядке «накладывается» на рабочий коллектив, а сама она и есть суть выражения основ менталитета граждан определенной страны, выкованного многовековой историей.

Как показывает опыт работы в крупных зарубежных компаниях значительного количества выпускников ВУЗов, обучавшимся по специальностям сервиса, «заражение» ценностными идеалами фирмы активно происходит только на начальной стадии профессиональной деятельности специалиста. Студента или молодого выпускника сравнительно легко завлечь многоплановым характером корпоративной культуры, заставить поверить в незыблемость бренда, сулящую стабильность, дополнительную медицинскую страховку, карьерный рост, стажировки, различные развлекательные мероприятия и пр. Однако в более сознательном состоянии, когда индивид переходит во вторую возрастную категорию, сменив при этом одно или несколько мест работы, данного рвения к достижению корпоративных идеалов у очередного работодателя уже не наблюдается. Благо, если специалист в возрасте 30 лет и старше еще держит в запасе своих ценностных ориентиров качественное выполнение своих трудовых обязанностей. Во многом такое отношение обусловлено кризисными тенденциями в экономике, нестабильной конъюнктурой на рынке труда, общественно — политическими сдвигами и пр. В этой связи человек, активно ищущий работу, уже не проникается, но вынужден разделять корпоративные стандарты работодателя. Возникает атмосфера «лицемерия», в рамках которой работодатель получает на выходе удовлетворяющее его качество труда, а наемный сотрудник, помимо своих прямых обязанностей, демонстрирует мнимую «лояльность» к начальству в контексте корпоративных ценностей компании.

О нарастающем значении философии сервиса. Зачастую и ВУЗы, и работодатели забывают, что для высокой культуры обслуживания еще не достаточно знаний, получаемых от преподавателей на лекциях и от своих наставников на рабочих местах. Ключевое значение здесь имеет философия обслуживания. В этой связи автор всегда рекомендует своим студентам прочитать произведение А. Хейли «Отель», в котором четко показано, как одной из причин загнивания выдающегося отеля стало равнодушие, жажда наживы его сотрудников. Качество подбора персонала, равно как и качество его работы, являются более важными вопросами управления, чем, например, оптимизация организационной структуры гостиницы, стремление к экономии на моющих средствах, изменения в подходах к закупочной деятельности и снабжению. Как раз здесь мы можем вновь провести ту параллель, которую мы ранее обозначали в недостатках работы преподавателей высшей школы: когда отсутствует культура обслуживания (не путать с корпоративной культурой), то гостиница / ресторан / спортклуб становятся подобными человеческому организму, по которому перестает течь кровь. В этом случае никакие управленческие решения не смогут кардинальным образом изменить ситуацию.

Отельный бизнес примечателен тем, что в большинстве случаев карьерный рост происходит по нарастающей, через все должностные ступеньки лестницы служебной иерархии. Другими словами, супервайзер когда — то работал уборщиком или горничной, а начальник службы гостиницы когда — то работал супервайзером. Этот аспект является важнейшим элементом в процессе дальнейшего развития культуры сервиса в России. В основе культуры обслуживания должна лежать философия обслуживания.

В этой связи преподаватели и наставники будущих специалистов должны уделять особое значение этому вопросу. Мы должны показать студентам, что основная задача будущего специалиста в сфере услуг — это не только работа на бренд, но, в первую очередь, работа на человека. Подобно врачу, не отходящему от больного, когда его смена закончена. Подобно преподавателю, у которого прозвенел звонок с пары, а он остается с учащимися, чтобы ответить на их вопросы. Специалист сервиса должен осознавать, что его основная задача — служение людям. Тогда не будет возникать ситуаций, когда администратор ресторанного зала, вместо того, чтобы поднять упавшую на пол с подноса официанта салфетку, будет задавать себе вопрос: «А надо ли мне это ?». Тогда не будет возникать ситуации, когда при бешеной загрузке отеля, которая может потребовать сверхурочной работы обслуживающего персонала, работник скажет: «смена закончена, а что будет дальше — не мои проблемы».

Когда мы, уважаемые педагоги средних профессиональных и высших учебных заведений, сможет донести до учащихся этот посыл, многие проблемы в сфере оказания услуг, с которыми, в том числе и мы с Вами сталкиваемся каждый день, будут успешно решены.

обслуживание гостеприимство персонал.

Библиографический список

• 1. Зевеке О. Ю. Исследование профессионализма в социальном управлении Материалы Афанасьевских чтений. 2012. Т. 1. № 10. С. 123−131.
• 2. Флеров О. В. Мотивация, лояльность и корпоративная культура в условиях безработицы и сокращений в эпоху социально-экономической неопределённости Политика и общество. 2015. № 7. С. 919−929.