Введение. 
Эффективность ITSM на примере организации управления IT сервисом компании ООО "Датум Групп" на основе программного обеспечения "ITILIUM"

Цель выпускной квалификационной работы является рассмотрение эффективности ITSM на примере организация управления IT сервисом компании ООО «Датум Групп» на основе программного обеспечения «ITILIUM». service level agreement информационный Достижением цели будет решение ряда поставленных задача:

• · изучение теоретических и практических основ методологии ITSM;
• · изучение организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;
• · анализ, выявление проблем и недостатков, в организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;
• · разработка мероприятий по повышению эффективности в организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Теоретическую основу работы составляет учебно-методическая и научная литература в области ITSM и ITIL, ПО «ITITLIUM», также нормативно-правовая документация.

В процессе выполнения последующих глав использовались статистические данные, исследовательские статьи, знания и опыт, полученные мною за время прохождения преддипломной практики в ОOО «Датум Групп» и другие источники.

Объект исследования ООО «Датум Групп». Предмет исследования ITSM. Актуальность объекта исследования ITSM высока. Многие IT гуру задаются вопросом: «Можно ли обойтись без понятия „сервис“»?

Можно — обходились же многие годы до начала эпохи сервис-менеджмента. Но при этом IT-руководители постоянно сталкивались со многими проблемами, для решения которых не было системного инструмента. Среди них:

• * обоснование постоянного роста расходов на IT;
• * обоснование ценности, которую компания получает от инвестиций в IT, проблема несоответствия результатов ожиданиям руководства компании;
• * управление требованиями к IT, проблемы согласования ожиданий бизнес подразделений и возможностей IT? департамента;
• * хронический недостаток IT-ресурсов, IT-компетенций и проблемы привлечения внешних IT-провайдеров для решения сложных задач.

Современная версия ITIL 2011 (ITIL v3.1) дает системную основу для ответов на эти и многие другие вопросы. ITSM — это IT сервис-менеджмент, и понятию сервиса в нем должно уделяться особое внимание. В последние десятилетия вопросы менеджмента, в частности процессного управления, пристально изучаются мировым и российским IT? сообществом. Но достаточно ли хорошо мы понимаем, что должно быть результатом менеджмента и всей IT? деятельности в целом? Ведь именно четкое понимание результата, то есть того, что является сервисом (или услугой), дает основу для определения ценности IT? департамента и фундамент для определения параметров качества его деятельности. Ответ на этот вопрос не так прост, как кажется, и библиотека ITIL прошла долгий 20? летний путь осмысления этого понятия.

Что мешает современному пониманию сервиса?

Увы, сервисный подход к определению целей и результатов работы IT? департамента небыстро проникает в широкие массы в отличие от процессного взгляда, который воспринимается IT-руководителями несколько легче. Опыт показывает, что определение того, что является конечными сервисами (услугами) IT? департамента, остается непростой задачей. Можно выделить четыре причины этого:

• 1. Привычка. Исторически первым возникло «технологическое» понимание целей IT? деятельности, поэтому мышление в терминах систем и параметров их работы (функциональность, производительность, время доступности) привычнее и проще. К тому же, ранее пользователям было в целом понятно, как они могут получить результаты от использования IT? систем (например, автоматизированная система расчета зарплат). И такой подход по? прежнему может работать. Однако системы усложняются с технологической точки зрения, а требования к качеству и эффективности все минах функциональности и производительности IT? систем становится все более сложным. Особенно, когда требования к качеству требуют дополнительных финансовых ресурсов.
• 2. Небольшие масштабы IT? деятельности.

Относительно небольшой объем задач в области IT и малая значимость IT для бизнеса существенно снижают выгоды, которые предприятие может получить при переходе на сервисный подход, если «сервисы» понимать в трактовке ITIL v2, а в ITIL видеть источник знаний для организации процессного подхода. ITIL 2011 дает качественно новое понимание, особенно в рамках книги «Сервисная стратегия». Но оно продолжает оставаться незамеченным и большими, и малыми компаниями «по инерции» восприятия ITIL «под углом зрения» второй версии. Принципы клиентоориенации и четкой формулировки предоставляемой ценности в виде конкретных (во многих случаях информационных) сервисов, несомненно, полезны при любом размере IT-организации.

3. Баланс IT-потребностей и результатов работы IT? департамента. Во всех компаниях существует определенный баланс между потребностями подразделений и тем, что им предоставляет IT? департамент. Даже если в компании нет никаких документов, использующих понятие «сервис», всегда существует определенный уровень ожиданий относительно того, что должен предоставлять IT? департамент и на что должна быть нацелена его деятельность. Именно это создает понимание той ценности, которую приносит IT? департамент и на создание которой ему выделяется бюджет. Если ожидания от IT и предоставляемые результаты сбалансированы, то становится не так уж важно, какой именно язык общения используется — сервисный, функциональный или какой? либо другой. Потребности в использовании понятия «сервис» или «услуга» и формулировании ценности предоставляемых услуг появляются в случае «разбалансировки». Можно выделить по крайней мере три типовые ситуации:

• * когда в компании начинают разрабатывать программы развития IT, так как зачастую новые потребности подразделений не могут быть изложены на «технологическом» языке IT? систем;
• * когда IT? департамент хочет предложить, что? либо дополнительное, улучшающее работу в компании, особенно если это требует новых бюджетов;
• * когда бизнес требует сокращения IT-бюджета.
• 4. Отсутствие стратегического видения. Формулировка ценности, предоставляемой IT? департаментом, — это стратегический вопрос. Если нет необходимости определения стратегической перспективы ИТ, зачастую вообще нет необходимости задумываться о формулировании портфеля сервисов IT? департамента. Определение (на бизнесуровне) сервисов IT? департамента позволяет точно понять текущее состояние: какого рода ценность IT? департамент предоставляет сейчас. Одновременно с этим возможно зафиксировать «следующий шаг» — определить то, что нужно бизнес-потребителям завтра, то есть портфель будущих сервисов, и целенаправленно работать над его реализацией. Принципиальным и без всяких исключений стратегическим является вопрос: что предоставляется внутренним IT? департаментом, а что не является для него приоритетом и можно заказывать у внешних IT-компаний. Другими словами, какова роль IT? департамента в современных цепочках создания продукции и поставок услуг. Добавим, что определение того, что является сервисами IT? департамента в компании, во многом представляется стратегическим не только для IT? департамента, но и лично для IT-руководителя. Для него это момент истины — оставаться ли на текущем уровне или идти дальше, но в каком направлении? Быть ли IT-подразделению на существующем уровне или решать новые задачи в масштабах компании, чтобы она двигалась вперед? Возможно, что существующий баланс — это ровно то, что нужно организации. Тогда вопрос переходит в личную плоскость: какой дальнейший путь видит IT-руководитель для себя лично?

В заключение отметим, что язык «сервисов» не является необходимым и единственно возможным. Гениальные руководители находили и находят возможности правильной организации диалога с бизнес-пользователями. Но использование понятия информационных бизнес? сервисов как конечного результата работы IT-подразделений позволяет значительно облегчить, скоординировать и сделать системной всю IT? деятельность в компании, организовывать совместную работу на протяжении всего жизненного цикла IT-активов, заранее планировать IT-компетенции, ресурсы, привлекать финансирование и проводить необходимые преобразования как бизнес-процессов, так и организационных подразделений компании. ITIL 2011 (ITIL v3.1) в целом и книга «Сервисная стратегия» в частности дают великолепный букет идей и набор подходов для анализа потребностей компании в целом и бизнес-пользователей в частности (о которых сами пользователи зачастую еще и не знают, не имея представления о всех возможностях IT), для реализации этих потребностей в виде современных информационных сервисов.