Теоретические основы ITSM

IT сервис менеджмент

Системы управления информационными технологиями учреждений и компаний являются довольно трудными, потому как необходимо учитывать интересы большого количества соучастников, формирующих и эксплуатирующих IT-ресурсы (заказчиков создания информационной системы (далее ИС), разработчиков и конечных пользователей).

Понятие IT (c англ. «Information technology» -информационные технологии) является общеупотребительным), но с другой стороны нет общепризнанного определения данного понятия. Поэтому будем пользоваться определением, данным в википедии: «Информационные технологии — процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов». Опираясь на данное определение IT менеджмент включает в себя управление компьютерными и коммуникационными ресурсами компании. Его главная цель заключается в построении, поддержании и улучшении IT инфраструктуры. Есть три уровня IT менеджмента: тактический, операционный и стратегический. В стратегическом менеджменте происходит среднесрочное и долгосрочное планирование по развитию IT инфраструктуры, анализ существующих систем для их дальнейшего развития и интеграции с бизнесом, а также формируется информационная политика и потребности бизнеса от IT для будущих проектов. На операционном и тактическом уровнях реализуется бесперебойность и отказоустойчивость IT инфраструктуры.

Создания организации управления IT, равно как и каждой иной организации управления, подразумевает определение управляемых объектов и управляющих воздействий, представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 — Объекты IT управления.

Объектами IT управления являются:

• 1. Инфраструктура содержит ПО (Программное обеспечение) и техническое обеспечение. ПО включает в себя операционные системы, специализированные среды разработки, программы по информационной безопасности, IT менеджменту и д.р. В техническое обеспечение входит вся аппаратная часть организации: компьютер, сервера, сканеры, принтеры, факсы и д.р.
• 2. Приложения предоставляют поддержку бизнес-процессам компании и функционирования отдельных автоматизированных рабочих станций.
• 3. Организационная структура службы IT устанавливает структуру подразделений, разделение среди них обязанностей и функций. IT отдел обязан гарантировать планирование, внедрение, пуско-наладку и эксплуатационное состояние информационной системы с учётом правил и процедур в течение всего жизненного цикла.
• 4. IT проектыэто проекты по улучшению существующих информационных систем и разработки новых. Причем улучшения некоторых функций существующих систем как правило не бывает задано изначально, а требуется бизнесу уже в ходе эксплуатации информационных систем.

На сегодняшний день бизнес и IT связаны гораздо сильнее, чем раньше. Если ещё 30 лет назад IT отдел рассматривался исключительно как отдел поддержки для бизнеса, то сейчас это отдел бизнес-партнер, который играет немаловажную роль в дальнейшей судьбе компании. Сейчас бизнес имеет сверхвысокую динамику (изменение целей, открытие новых направлений, модернизация старых), также как и IT системы находятся в условиях постоянного изменения, вызванными потребностями бизнеса.

• 1. Перемены снаружи и внутри компании
• 2. Появление новых технологических решений
• 3. Изменение в обществе

Кроме этого, сегодняшнее положение компаний к IT технологиям характеризуется довольно строгим контролированием денежных вложений, выделяемых на IT, и возросшим требованиям к IT c точки зрения окупаемости инвестиций. С учетом данного, бизнес ставит четкие требования к информационным системам, чтобы IT менеджмент был такого уровня, который бы позволял синхронно изменять информационные системы в случае изменения потребностей бизнеса.

IT сервис — это ИТ-услуга, которую компания предоставляет своим клиентам для поддержки их бизнес-процессов.

Термин ИТ Сервис-менеджмент, с одной стороны, используется как синоним термина «Управление ИТ-услугами, но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе.

Системы хранения данных, электронная почта, серверная инфраструктура, предоставления услуг отказоустойчивости систем 1С, бизнес процессы, которые реализуются благодаря информационным технологиям, все это IT сервис.

Для каждой компании набор IT услуг индивидуален, может зависеть от специфики отрасли бизнеса, стратегии компании, квалификации кадровых ресурсов и др. Но, в общем и целом IT сервисы можно разделить на три части:

• 1. Услуги, поддерживающие IT инфраструктуру.
• 2. Услуги, поддерживающие бизнес приложения.
• 3. Пользовательские услуги.

IT сервис включает в себя ряд параметров:

• 1. Производительность — это способность информационной системы решать определенную задачу в определенные сроки n раз. Включает в себя ряд параметров, таких как время реакции, время решения, пропускная способность системы.
• 2. Затраты — это цена ресурсов, которые расходуются на обслуживание IT инфраструктуры, а также сюда включены убытки от простоев. В затраты включены: программное обеспечение, компьютеры, серверы, сканеры, принтеры, МФУ, зарплата сотрудников, коммунальные платежи, привлечение третьих лиц, для предоставления определенных услуг (например, интернет провайдер).
• 3. Функциональность определяет поставленную задачу и цель её использование в бизнес-процессе.
• 4. Надежность-это средний период времени между двумя сбоями;
• 5. Конфиденциальность просчитывает вероятность несанкционированного проникновения к данным. Как правило количественный показатель конфиденциальности не выводят, а классифицируют по степени защищенности IT инфраструктуры;
• 6. Масштаб определяет размер и трудность работ по поддержке IT инфраструктуры. К его показателям относятся количество аппаратных и программных средств, пользователей, бизнес-процессов и др.;
• 7. Доступность устанавливает часть скоординированного времени сервиса, измеряется в %, и показывает сколько времени IT сервис доступен;
• 8. Время обслуживанияэто период времени, в который IT отдел поддерживает сервис. Например, 5 дней в неделю, с 9.00 до 18.00 или 24/7 круглогодично;

В наше время основа эффективного бизнеса является правильное использование информационных технологий, которые обеспечивают конкурентоспособность и рентабельность фирмы. Главная цель работы информационных систем — это предоставление улучшений бизнес-процессов, их оптимизация и автоматизация. Задача IT сервиса компании предоставлять качественно услуги с необходимой доступностью и максимальной отказоустойчивостью, согласно требованиям бизнеса, чтобы ИС и вся IT инфраструктуры работали во благо компании.

IT сервис выполняет ряд процессов в своей деятельности:

• 1. Мониторинг — анализ всех процессов IT сервиса.
• 2. Организационная деятельность и планирование — этот процесс отвечает за разработку стратегии, планирование необходимых IT ресурсов совместно с бизнесом, риск менеджмент, и разработка методологии для предоставления качественных услуг.
• 3. Внедрение новый информационных систем — их планирование, разработка и ввод в эксплуатацию, использование.
• 4. Предоставления услуг IT сервиса — прописываются требования к IT отдела со стороны бизнеса, согласование ресурсов и услуг, которые будут предоставлены конечному пользователю.

Структура IT отдела может выглядеть по разному, в зависимости от разных факторов:

• 1. В зависимости от масштаба организации и IT инфраструктуры, зависит и масштаб IT отдела.
• 2. Немаловажную роль играет специфика компании, отрасль.
• 3. Территориальное распределение офисов предприятия.

Пример, среднего IT отдела представлен на рисунке 2:

Рисунок 2 — Структура среднего IT отдела.

Иерархическая структура. Где отдел управления разработками, который разрабатывает и внедряет информационные системы и отдел управления сопровождением, который поддерживает IT инфраструктуру предприятия, подчиняются Директору IT сервиса. Эти два отдела должны работать в синергии, так как от отдела разработок зависит, как будет реализован функционал информационной системы, а отдел поддержки ответственен за то, как конечные пользователи будут работать с ИС и как эта ИС будет эксплуатироваться.

Команда разработчиков информационной системы подчиняется руководителю проекта. Внутри проекта есть распределение ролей и обязанностей, которые закрепляются за каждым сотрудником. Над одним проектом, работает одна команда. В данном примере выделяют отдел распределительных систем и отдел офисных приложений, которые подчиняются управлению разработки. Первый из них занимается внедрением таких систем, как ERP, CRM, Бухгалтерия и др. А затем улучшением данных систем, добавления функционала, настройки отчетов и др. Второй отдел (офисных приложений) предоставляют офисный пакет стандартного программного обеспечения. Директор управления ставит задачи менеджерам проектов, которые транслируют поставленные задачи проектной команде. Если, менеджеров проектов нет, то этот функционал на себя берет директор управления разработками.

В управление сопровождения сотрудники по большей части состоят из системных администраторов, которые имеют схожие навыки и квалификацию. В данном управлении отвечают за работу рабочих станций, серверов, IP-телефонии, взаимодействие с провайдером интернета, за бесперебойность локальной сети и многое другое. Отдел мониторинга (Service Desk) подчиняется директору IT сервиса и ежемесячно предоставляет отчет по выполненным задача, инцидентам, запросам на обслуживание. В этом же отделе всему управлению сопровождения разрабатывается «KPI (Key Performance Indicator) — это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. В данном отдела анализируют статистические данные, на основе которых можно оценить на какой стадии находится IT сервис».

Ранее в большинстве компаний IT отдел применял функциональный подход управления. То есть был не IT сервис, а перечень IT функций, которые были необходимы компании. Но такой подход со временем признали менее эффективным, так как IT отдел не принимал активной роли в бизнесе, а был лишь отделом поддержки. Сервисный подход подразумевает под собой предоставления конечной пользы бизнесу, оставляю за собой право совместно с бизнесом выработать функциональность, с помощью которой будут достигаться поставленные цели.

Для внедрения IT сервиса в компанию необходимо пройти несколько этапов.

• 1. Планирование. В данном блоке формируем стратегию, четкий план внедрения IT сервиса, описываем какой функционал будет покрыт.
• 2. Этап внедрения
• 3. Этап пусконаладки. Услуга предоставляется в тестовом в тестовом режиме
• 4. Этап эксплуатации. IT сервис внедрен и непрерывно улучшается.

Цена услуги (IT сервиса) оговаривается на стадии планирования. На стадии внедрения контролируется бюджет проекта. На этапе пусконаладки, услуга тестируется, а на этапе эксплуатации проверяется расход денежных средств на данный IT сервис, сверяемый с запланированным ранее бюджетом.

Получается, что между операционной деятельностью IT отдела и параметрами IT сервиса (услугой) нет четкого соответствия. Одна и та же функция IT отдела может присутствовать в нескольких IT сервисах, или даже во всех услугах (IT сервисах) компании. Из-за этого есть ряд проблем.

• 1. Качество предоставляемой IT услуги (сервиса) зависит от нескольких функций ИС.
• 2. За качество, доступность, надежность должно быть закреплено ответственное лицо, в функциональном управлении IT службой этим лицом является Директор ИС. Что для маленькой компании вполне приемлемо, но не для большой.
• 3. При такой системе, когда за сотрудниками закреплены функциональные обязанности, возникает проблема единой точки входа.

Получается, что функциональный подход обеспечивает текущую деятельность IT отдела, а не решение всех стратегических и управленческих задач.

Описанные выше трудности могут быть преодолены процессным подходом. Этот подход изменяет лишь управленческие функции ИС. За определенным процессом ставится менеджер, который описывает цели процессы, его KPI, роли участников и правила выполнения данного процесса. Таким образом появляется единая точка входа, за качество отвечает конкретный человек, который и распределяет внутреннюю функциональность IT сервиса. Регламентирует весь процесс и составляющие работы в нем.

Данный метод не требует дополнительных трудовых ресурсов. Менеджер процесса управляет не подчиненными ему сотрудниками, которые могут находится в разных отделах. Сам менеджер также имеет определенную должность и также выполняет операционные задачи.

Для полного осмысления функционального и процессного подхода привожу отрывок из статья одного авторитетного интернет-издания cnews: «Итак, при функциональном подходе к управлению перед каждой структурной единицей (сотрудник, отдел, управление) закреплен ряд функций, описана область ответственности, сформулированы критерии успешной и неуспешной деятельности. Как правило, горизонтальные связи между структурными единицами слабы, а вертикальные связи по линии «начальник-подчиненный» — сильны. Подчиненный отвечает только за порученные ему функции и, возможно, за деятельность своего подразделения в целом. Функции и результаты работы параллельных структурных единиц его не очень интересуют.

При процессном подходе к управлению каждая структурная единица обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов, в которых она участвует. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждой структурной единицы сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретного бизнес-процесса. Горизонтальные связи между структурными единицами при таком подходе значительно сильнее, чем в случае функционального подхода. Вертикальные связи между структурными единицами и по линии «начальник-подчиненный» несколько слабее.

Сотрудник отвечает не только за свои функции, но и за те бизнес-процессы, в которых он задействован. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц, которые участвуют в тех же бизнес-процессах, что и он, для него важны. Возникает взаимная ответственность за результат бизнес-процесса между всеми его участниками.".