Заключение. 
Эффективность ITSM на примере организации управления IT сервисом компании ООО "Датум Групп" на основе программного обеспечения "ITILIUM"

Для любой компании, в которой бизнес зависит от IT, важна правильная и эффективная организация предоставления IT услуг. Так как известно, что значительные риски компании зависят от неправильной организации процессов обслуживания IT инфраструктуры — как результат, компания может терять убытки, сотрудники и производство простаивать.

Поэтому каждая компания очень заинтересован в повышении уровня в этой области. Тщательно проработанный процесс предоставления IT услуг, профессиональные компетенции, ответственность позволяют свести к минимуму риски и повысить показатели всей работы компании в целом.

ООО «Датум Групп» стремится не только сохранить свои позиции на рынке, а также обеспечить выполнение программ развития, требующих существенных капиталовложений, финансируемых из прибыли. Ряд бизнес направлений компания ООО «Датум Групп» зависимы от IT напрямую, если IT инфраструктура даёт сбой, это прямо пропорционально отражается на продуктивности сотрудников, а значит и прибыли в целом. Следовательно, требуется такой подход к организации деятельность IT отдела, который бы был максимально эффективный. Одна из таких подходов — ITSM на основе библиотек ITIL.

В современном ITSM существуют проблемы, связанные с отсутствием в российской действительности совершенной методики внедрения ITSM и сложно проанализировать эффективность используемой методологии, в своей ВКР я как раз и раскрываю на примере компании ООО «Датум Групп» эффективность ITSM даже для небольших региональных компаний, путем сравнения двух подходов к организации работы IT отдела до внедрения и после.

По результатам проведенного внедрения ПО «ITILIUM» в ООО «Датум Групп» были подведены итоги, которые свидетельствуют о существенном улучшении работы IT отдела, несмотря на короткий сроки внедрения. Также в 3 главе были описаны рекомендации по дальнейшему развитию процессов ITSM на основе программного обеспечения «ITILIUM».

К таким процессам относятся управление конфигурациями и управление отчетностью.

За последние 20 лет произошла «эволюция» в управление IT услугами по направлению к бизнес-ориентированности. На рисунке 15 представлена эволюция ITSM.

Рисунок 15 — Эволюция управления IT услугами по направлению к бизнес ориентированности.

В настоящее время в основе управления IT-услугами лежат базовые элементы системы управления качеством:

• 1. Клиентоориентированность. Организации зависят от своих клиентов и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности заказчиков, удовлетворять их требования и стараться превосходить их ожидания.
• 2. Лидерство. Лидеры связывают воедино направление развития и основные цели организации. Они должны создавать и поддерживать обстановку, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей, стоящих перед компанией.
• 3. Люди. На любом уровне люди являются основой организации, и их вовлечение позволяет использовать их способности как активы на пользу компании.
• 4. Процессы. Желаемый результат достигается более рационально, когда

деятельность и связанные ресурсы управляются в виде процессов.

• 5. Система. Определение, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению результативности и рациональности при достижении целей организации.
• 6. Улучшение. Постоянной задачей организации должно быть непрерывное совершенствование своей продуктивности.
• 7. Принятие решений. Эффективные решения принимаются на основе накопленных данных, информации, знаний и мудрости.
• 8. Взаимоотношения. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, поэтому взаимовыгодные отношения повышают способности каждого из них в создании ценности и получении прибыли.

Западная IT-индустрия адаптировала эти принципы в рамках сервисного подхода, разработала и развила лучшие практики управления, описав их в виде специальных сводов знаний (например, ITIL). Все они работают в синергии для создания портфеля возможностей управления услугами/.

В Российских компаниях ITSM ещё не развито. Разумеется, ITSM это не панацея от всех бед в предоставлении IT услуг, но, по-моему мнению, лучшие, эффективные практики необходимо анализировать и внедрять. Эффективность компании в настоящее время это необходимость в виду все усиливающийся конкуренции. В данной ВКР описано лишь несколько процессов управления IT услуг, которые на примере внедрения программного обеспечения «ITILIUM» в компанию ООО «Датум Групп» были реализованы. Полученный эффект от внедрения говорит о том, что методология ITSM и ПО «ITILIUM» актуальны в том числе и для средних региональных компаний.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ.

• 1. ГОСТ Р ИСО 9000−2001, от 15 августа 2001 г. № 333-ст
• 2. COBIT 5: Бизнес модель по руководству и управлению IT на предприятии, 2012 ISACA
• 3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20 000−200Х, федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Москва, 2009 г.
• 4. А. И. Долженко. Электронная книга: «Управление информационными системами». 1 августа 2008.
• 5. Динара Скрипник. Электронная книга: «ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1».
• 6. Овладевая ITIL"/Роб Ингланд; пер. с англ. — М.: Лайвбук, 2011. — 200с.
• 7. ИТ Сервис-менеджмент. Вводный курс на основе ITIL (http://www.e-reading.club/bookreader.php/90 871/Van_Bon_-_IT_Servis-menedzhment._Vvodnyii_kurs_na_osnove_ITIL.html)
• 8. 2012, АЛЬМАНАХ itSMF России, Избранные статьи
• 9. 2013, АЛЬМАНАХ itSMF России, Избранные статьи
• 10. 2014, АЛЬМАНАХ itSMF России, Избранные статьи
• 11. http://www.intuit.ru/
• 12. http://business-itech.ru/index.php/it-service
• 13. http://www.osp.ru/os/2000/10/178 254/
• 14. http://www.businessstudio.ru/procedures/business/kpi/
• 15. http://www.cnews.ru/reviews/free/finance2003/tendency/quorum.shtml
• 16. www. itil-officialsite.com/
• 17. www.itservicetoday.com/
• 18. http://bytepark.ru/?pageID=2f5ce9
• 19. http://www.symantec.com/ru/ru/service-desk/
• 20. http://osp.ru
• 21. http://1c.ru

Приложение № 1 (Структура компании)

Приложение № 2. (SLA — соглашение об уровне услуг).