Формализация и оценка процесса информационного оповещения сотрудников и клиентов ИТ-компании ООО «Изумруд»

Перейдем от качественной оценке процесса подготовки и осуществления рассылки к количественной. Для этого выполним оценку временных затрат на осуществление процессов. Для этого составим формулу для оценки временных затрат на подготовку к рассылке и на осуществление рассылки.

Мною проводилось предпроектное обследование, в котором использовались следующие методы: наблюдение — непосредственное присутствие на рабочих местах руководителей, исполнителей, работников, ответственных за делопроизводство в подразделениях; опрос и интервьюирование.

Составим формулу, по которой можно оценить общее T_подг время на выполнение процесса подготовки к почтовой рассылке. Очевидно, что оно будет складываться из времени всех этапов, принадлежащих одноименному этапу на сценарии:

Где:

t_{опр i} — время определения почтового адреса i-го члена нового списка рассылки;

t_форм — время формирования шаблона письма;

t_поиска — время поиска сохраненного списка адресов;

m — количество участников в списке рассылки;

Теперь перейдем к формированию математической модели оценки временных затрат T_расс на этап почтовой рассылки. Время будет складываться из формирования нового письма и переноса контактных данных в поле адресата сообщения:

Где:

t_перенj — время переноса почтового адреса j-го члена списка рассылки в поле адресата сообщения;

t_созд — время формирования нового письма;

k — максимальное количество адресатов одного письма (выполнении операции m/k результат округляется в большую сторону до целого числа).

В таблице 1 приведены значения параметров, полученные в результате наблюдения и предпроектного исследования.

Таблица 1. Значения параметров математической модели.

Приведенные в таблице данные использовались для расчетов по созданным формулам. В результате получены следующие значения временных затрат при условии рассылки всему списку контактов:

Естественно, что фактические числа в разы меньше. Определим потенциально возможное число писем, которые способен отослать специалист отдела по взаимоотношениям с клиентами.

При условии, что создается новый список и шаблон письма уже имеется, на одного клиента ему потребуется 1+0,5+1=2,5 минуты. Если используется уже созданный список — 0,5+1 = 1,5 минуты. Положим, что длительность рабочего дня = 480 минутам, тогда в день при непрерывной работе специалист отдела по взаимодействию с клиентами способен разослать:

• (480−20)/2,5=184 письма, если ведется работа с новым списком.
• (480−20)/1,5=306 писем, если ведется работа с имеющимся списком

Сопоставление максимального из этих двух чисел и фактического числа почтовых адресов в базе (см. рисунок 3) дает наглядное представление о несостоятельности существующего подхода к организации рассылки и директ-маркетинга на ее основе.

Рисунок 3. Оценка количества обрабатываемых почтовых адресов в день Вывод, который можно сделать по результатам такого математического моделирования и проведенной оценки следующий — причина проблем заключается в отсутствии средств автоматизации информационного оповещения.

Формулировка проблем и постановка задачи дипломной работы

К числу проблем, выявленных на этапе исследования и подлежащих решению в работе относятся:

• 1. Сильная зависимость времени отправки почтовых сообщений от количества адресатов;
• 2. Несоответствие способности специалиста по количеству отправляемых в рабочий день писем и фактического числа адресатов в базе клиентов.
• 3. Отсутствие средств автоматизации информационного оповещения;
• 4. Ярко выраженный рутинный характер работы специалиста;
• 5. Игнорирование специализированных списков под конкретное задание менеджера ввиду сложности работы с полным списком контактов и большими временными затратами на создание нового списка.

Целью данной выпускной квалификационной работы является поиск и выработка решения проблемы обеспечения процесса уведомления сотрудников и клиентов ИТ-компании путем почтовой рассылки быстрыми методами и инструментами, способными обеспечить отсылку писем всему списку контактов в течение одного рабочего дня.