Проектирование информационной системы ранжирования клиентов «ДОКТОР-W»

Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем

Для рассматриваемой предметной области применяются системы, которые носят название CRM-системы [11].

CRM — система — это система управления взаимоотношениями с клиентами — корпоративная информационная система (ИС), предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками предприятия, в частности, для повышения уровня по работе с клиентами, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

На сегодняшний день имеется достаточно большое количество разнообразных CRM-систем, как отечественного, так и зарубежного производителей. автоматический клиент моделирование software.

В качестве сравниваемых в работе CRM-систем были выбраны следующие:

• § NauCRM: Ведение клиентов;
• § Monitor CRM «3+2» ;
• § КОМПАС: Маркетинг и менеджмент;
• § Terrasoft CRM.

Чтобы выбрать наилучшую систему, применим метод экспертных оценок.

Для начала выберем критерии, по которым будет проводить сравнения выбранных систем. Наиболее важными критериями являются:

• 1. Автоматическое ранжирование клиентов (самый важный критерий для системы, который решает поставленную задачу)
• 2. Единая база данных для хранения информации о клиентах;
• 3. Модульный принцип построения;
• 4. Быстрый поиск по базе клиентов;
• 5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам.
• 6. Стоимость системы (оптимально не более5 рабочих мест).

Описание систем-аналогов (по выбранным критериям).

Система 1. «NauCRM: Ведение клиентов» от NAUMEN — удобная и многофункциональная система управления взаимоотношениями с клиентами для небольших компаний.

Рассмотрим систему по выбранным критериям:

• 1. Ранжирование. В системе отсутствует данная функция.
• 2. Единая база данных. Система позволяет организовать ведение единой клиентской базы.
• 3. Модульный принцип построения. Система обладает набором основных стандартных для CRM-систем модулей, необходимых для эффективного взаимодействия с клиентами.
• 4. Быстрый поиск по базе клиентов. Система осуществляет быстрый ввод и поиск клиентов.
• 5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. В системе отсутствует данная функция.
• 6. Стоимость системы на 5 рабочих мест составляет 20 тыс. руб.

Система 2. «Monitor CRM «3+2» «относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Monitor CRM «3+2» — программный продукт, предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний.

• 1. Ранжирование. Система не предоставляет данной функции.
• 2. Единая база данных. Система позволяет организовать ведение единой клиентской базы.
• 3. Модульный принцип построения. Система представляет собой исполняемый модуль и набор библиотек.
• 4. Быстрый поиск по базе клиентов. Система предоставляет возможность быстрого поиска клиентов.
• 5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. В системе отсутствует данная функция.
• 6. Стоимость системы на 5 рабочих мест составляет 32 тыс. руб.

Система 3." КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" - отечественная CRM-система, дополненная функциями внутреннего управления предприятием. Данная система предназначена для автоматизации деятельности фирм, работающих в сфере услуг.

• 1. Ранжирование клиентов. Система предоставляет возможность автоматического ранжирования клиентов, но только на основе ABC-анализ, недостаточного, в данном случае, для обоснованной классификации клиентов.
• 2. Единая база данных. Система позволяет организовать ведение единой клиентской базы.
• 3. Модульный принцип построения. Система построена на модульном принципе.
• 4. Быстрый поиск по базе клиентов. В системе имеется встроенный поиск по базе клиентов. Доступные поля для поиска: Наименование, Адрес, Паспортные данные.
• 5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. Система дает возможность хранить в базе созданные для клиентов программы скидок и бонусов.
• 6. Стоимость системы до 5 рабочих мест бесплатна.

Система 4. Terrasoft CRM — CRM-система российского разработчика, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

• 1. Ранжирование. Система не предоставляет возможности ранжирования клиентов по степени их важности для предприятия.
• 2. Единая база данных. Система позволяет сформировать единую базу клиентов.
• 3. Модульный принцип построения. Система построена на модульном принципе.
• 4. Быстрый поиск по базе клиентов. Система имеет возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте.
• 5. Ввод и хранение программ скидок с привязкой к клиентам. В системе отсутствует данная функция.
• 6. Стоимость системы составляет около 14 тыс. руб. на одно рабочее место.

Сравнительный анализ систем-аналогов

Для каждого критерия определяем методику оценки выполнения критерия. Возможные результаты: 1, если критерий выполняется и 0, если не выполняется.

Затем для каждого критерия определяем коэффициент значимости. Коэффициенты распределяются на отрезке от 0 до 1.

Производим расчет аддитивной суммы интегральной оценки для каждого сравниваемого продукта по следующей формуле:

(1).

где.

Oзn — интегральная оценка заявленного продукта;

n — количество критериев сравнения заявленных продуктов согласно таблице критериев;

Zi — значение оценки степени выполнения критерия.

Предлагаются следующие оценки:

Таблица 3.1 — Шкала оценок.

Ki — коэффициент значимости критерия сравнения (от 0 до 1).

На основании сделанного мною обзора можно дать оценки рассмотренным системам по указанным выше критериям. Для наглядности сведем эти оценки в таблицу (см. таблицу 3.2).

Таблица 3.2 — Оценка рассматриваемых методов.

Из рассмотренных систем наибольшее соответствие поставленным критериям выявлено у системы «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент». В ней функция автоматического ранжирования клиентов реализована в наиболее адекватном к моей предметной области виде.

Однако в данной системе для ранжирования используется ABC-анализ, что не соответствует результатам оптимизации математической модели, представленным в главе 2 моей дипломной работы. Так как система имеет модульную архитектуру, то целесообразно спроектировать специализированный модуль для RFM-анализа и интегрировать его с «КОМПАС: Маркетинг и менеджмент» .