Модели оптимизированных бизнес-процессов

Построение диаграммы вариантов использования.

Диаграммы вариантов использования описывают функциональное назначение системы или то, из каких функций состоит система, и кто эти функции выполняет [9].

На рисунке 2.4. изображена диаграмма вариантов использования, в которой описаны все действия (функции), выполняемые в процессе продажи услуг клиентам в отделе по работе с клиентами «ДОКТОР-W» .

Рисунок 2.3. — Диаграмма вариантов использования Рисунок 2.3 иллюстрирует диаграмму вариантов использования, т. е. то, из чего должны строиться бизнес-процессы в оптимизированной предметной области.

К примеру, функции клиента в бизнес-процессе — формирование и подача заявки, оплата выставленного ему счета, принятие участия в заключение договора на обслуживание.

Документовед принимает и рассматривает заявление клиента, заключает договор на обслуживание.

Информационная система посредством необходимых данных проводит RFM-анализ, формирует группы клиентов.

Менеджер разрабатывает программу скидок для каждой сформированной в процессе RFM-анализа группы клиентов и консультирует клиентов (т.е. предлагает скидки исходя из принадлежности клиента к той или иной группе).

Сотрудники кассы выставляют счета за выбранные клиентом услуги и предоставляют право на доступ к услугам после заключения договоров.

Построение диаграммы последовательности.

Данная диаграмма изображает упорядоченное во времени взаимодействие объектов и представляет собой последовательность действий [10].

Документовед предоставляет данные о клиентах информационной системе, которая обрабатывает их и проводит RFM-анализ, после чего формируются группы клиентов.

Для каждой из групп менеджер разрабатывает свою программу скидок.

При приеме клиента, менеджер определяет принадлежность клиента к одной из групп, после чего выбирает ту программу скидок, которая предназначена именно для этой группы. Менеджер консультирует клиента обо всех скидках и бонусах, содержащихся в выбранной программе, после чего клиент оформляет заявление с выбранными услугами и передает его оператору. Документовед принимает и рассматривает заявление, после чего передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги. После оплаты счета, заключается договор на обслуживание, после чего служба расчетов предоставляет клиенту право доступ к услугам.

На рисунке 2.4. изображена диаграмма последовательности бизнес-процесса по работе с клиентами услуг в отделе по работе с клиентами.

Рисунок 2.4. — Диаграмма последовательности Построение диаграммы конечных автоматов.

Диаграмма конечных автоматов описывает все возможные состояния одного экземпляра определенного класса и возможные последовательности его переходов из одного состояния в другое.

На рисунке 2.5 изображена диаграмма конечных автоматов, состоящая из четырех состояний, характеризующих весь процесс обслуживания клиентов, протекающий в отделе по работе с клиентами.

Первое состояние — классификация клиентов «ДОКТОР-W», содержит процедуру RFM-анализа, позволяющего сегментировать клиентов по степени их важности для предприятия. После проведения данного анализа происходит формирование групп ранжированных клиентов (от самых доходных до менее доходных).

Второе состояние — подготовка рекламной кампании и скидок, содержит в себе такие процессы, как:

• · Непосредственно разработка программ скидок и бонусов для каждой группы клиентов;
• · Корректировка созданных программ;
• · Утверждение программ.

Следующее состояние — консультация клиентов. Менеджер определяет прибывшего клиента на принадлежность его в одной из сформированных групп, и затем консультирует его в соответствии с программой, разработанной для этой группы.

Заключающим состоянием является непосредственно продажа услуг клиентам, начиная с момента формирования его заявки и заканчивая приемом клиентом выбранных услуг.

Рисунок 2.5. — Диаграмма конечных автоматов.

Построение диаграммы деятельности

Диаграмма, на которой показано разложение некоторой деятельности на ее составные части.

Для более глубокого описания мы рассмотрим четыре диаграммы деятельности, каждая из которых будет описывать конкретное состояние бизнес-процесса.

На рисунке 2.6. изображена диаграмма, характеризующая начальное состояние бизнес-процесса.

Рисунок 2.6. — Диаграмма деятельности «Подготовка исходных данных» .

На рисунке 2.6. изображена диаграмма деятельности, которая описывает процесс классификации клиентов, а именно RFM-анализ (расчет трех необходимых параметров для классификации клиентов, и затем формирование пяти групп клиентов в соответствии с параметрами).

Рисунок 2.7 иллюстрирует следующее состояние бизнес-процесса — разработку и утверждение программ скидок.

Рисунок 2.7. — Диаграмма деятельности «Подготовка бонусной кампании и программ скидок» .

На диаграмме деятельности, изображенной на рис. 2.7 описан процесс подготовки бонусной кампании и программ скидок, который включает непосредственно разработку программ скидок для каждой из групп клиентов, корректировку и утверждение созданных программ.

На рисунке 2.8 представлена диаграмма деятельности, которая описывает процесс консультации клиентов.

Рисунок 2.8. — Диаграмма деятельности «Консультация клиентов» .

На рисунке 2.8 представлен процесс консультации клиентов, включающий прием клиента, определение его к соответствующей группе. В случае если клиент является вновь прибывшим, для него программы скидок не существует, поэтому менеджер предоставляет клиенту сведения только лишь обо всех услугах, предоставляемых отделом. Если сведения о клиенте существуют в базе данных, то менеджер выбирает программу скидок для него, исходя из принадлежности клиента к той или иной группе.

Заключительная диаграмма, представленная на рисунке 2.9 описывает процесс непосредственно по продаже услуги, начиная с момента формирования заявки и заканчивая предоставлением услуг связи клиенту.

Рисунок 2.9. — Диаграмма деятельности «Процесс по продаже услуг» .

Представленные выше диаграммы наиболее полно описывают бизнес-процесс облуживания клиента при продаже услуг.

По результатам оптимизации удалось добиться сокращения временных затрат, была решена проблема классификации клиентов. Указанного удалось достичь путем внесения изменений в структуру бизнес-процессов, а именно внесения новых функций: проведение RFM-анализа и формирования групп ранжированных по важности клиентов; разработки программ скидок для каждой из полученных групп клиентов.