Основные этапы исследования

Решение поставленных задач и проверка гипотез предполагают проведение эмпирического исследования в международных компаниях индустрии гостеприимства (международных сетевых гостиницах), которое осуществлялось в два этапа:

• — пилотный этап (качественное исследование), предполагающий проверку теоретической модели исследования и получение первичных результатов для разработки инструментария основного этапа исследования.
• — основной этап (количественное исследование), предполагающий проведение более массового анкетного опроса сотрудников международных сетевых гостиниц.

Опишем последовательно два этапа, в ходе которых выполнялось исследование.

1. Пилотный этап — качественное исследование было направлено на выявление факторов развития карьеры российского сотрудника в международных компаниях индустрии гостеприимства (гостиничного бизнеса) и уточнение теоретической модели. Качественное (пилотное) исследование было проведено в международном сетевом отеле «Холидей Инн Сущевский» .

Во-первых, был проведен анализ документов гостиницы, регламентирующих вопросы обучения, развития и управления карьерой персонала (какую информацию необходимо изучить по результатам тренингов для наработки компетенций в той или иной области, каким образом персонал оценивается в гостинице, какие бонусы и за что может получить, какой философии следует отель). Были проанализированы регламенты и документы: положение о персонале, система оценки персонала, система оповещения сотрудников о результатах работы, программы тренингов, поощрительные программы, ознакомительные презентации для новых сотрудников. Данная информация была использована для подготовки и проведения полуструктурированных интервью с сотрудниками отеля.

Респондентами при проведении интервью являлись менеджеры (руководители отделов) и супервайзеры, опыт работы которых в сфере гостеприимства в целом составляет не менее трех лет, и конкретно в отеле «Холидей Инн Сущевский» — не менее одного года. Данные категории персонала наиболее интересны с точки зрения изучения факторов карьерного развития, так как у них есть достаточный опыт работы в сфере услуг, гостиничном бизнесе, поэтому, являясь уже экспертами в данной области, они могут определить важные качества и компетенции для развития в индустрии гостеприимства.

Число опрошенных респондентов составило 10 человек (среди них 8 женщин, 2 мужчин), что составляет около 30% всего руководящего состава гостиницы «Холидей Инн Сущевский». На рис. 10 изображены профили образования респондентов.

Рис. 10 Профили образования респондентов пилотного этапа исследования

Так, среди 10 опрошенных сотрудников профильное образование в сфере туризма и гостеприимства имеют 4 работника, экономическое образование имеют 2 сотрудников, в сфере строительства имеют образование 2 сотрудников, 1 работник имеет менеджериальное образование. Состав сотрудников по их должностному срезу охватывает подразделения как бэк-офиса, так и фронт-офиса гостиницы. Так, среди сотрудников фронт-офиса отеля были опрошены должностные категории следующих подразделений: служба приема и размещения гостей (руководитель, администратор/ ночной менеджер, супервайзер/ телефонный оператор), ресторан (хостесс). среди подразделений бэк-офиса были опрошены следующие должностные позиции: инженерная служба (заместитель главного инженера, инженер первой категории, координатор инженерной службы), отдел по управлению и развитию персонала (менеджер, ассистент менеджера), администрация отеля (генеральный менеджер). Поэтому для пилотного исследования выборку можно считать репрезентативной В результате пилотных интервью была уточнена теоретическая модель и получена информация для разработки инструментария основного исследования (анкеты).

2. Основной этап — количественное исследование.

В рамках основного этапа исследования было проведено более масштабное анкетирование сотрудников международных сетевых гостиниц.

В анкетировании приняли участие сотрудники отелей международных гостиничных сетей, таких как «Аккор», «Марриотт», «Хиллтон», «Холидей Инн» .

Их должностной состав: менеджеры, супервайзеры и администраторы отелей. Позиция супервайзера занимает низшую ступень управленческого уровня в подразделении. Помимо выполнения оперативных задач подразделения супервайзер ответственен за обучение новых сотрудников специфике работы непосредственно на занимаемой позиции, следит за качеством выполнения работы сотрудниками, выполняет функцию посредника между работающим персоналом и руководителем подразделения. Администратор подразделения следующая управленческая ступень. Зачастую во время отсутствия менеджера, к примеру, в ночные смены — администратор возлагает управленческие функции менеджера на себя. Но степень полномочий администратора ниже менеджериальной. Администратор выполняет прикладные функции в подразделении, отвечает за корректную работу подразделения в целом, но только строго в рамках должностной инструкции. Менеджер подразделения помимо управления подразделением уполномочен принимать управленческие решения, не противоречащие интересам компании.

Данные категории персонала интересны с точки зрения их опыта работы в сфере гостеприимства, пройденному карьерному пути. Поэтому их мнение можно рассматривать как экспертное в области знаний навыков и компетенций, необходимых для работы в гостиничном бизнесе и развития карьеры в нем.

Всего было роздано 55 анкет. Из них валидных анкет — 54.

Охарактеризуем выборку респондентов основного исследования по следующим параметрам: возраст, пол, должностная структура.

· Возраст

Средний возраст сотрудников согласно расчетам в программе SPSS STATISTICS составляет 30,3 года Интерпретируя полученные результаты, можно сказать, что возраст российских сотрудников, которые добились результатов в карьерном развитии в гостиничном бизнесе, составляет от 23 лет до 38 лет. Так, принадлежность к данной возрастной категории респондентов Д. Е. Супер (1984) объяснил как соответствующей основной стадии карьерного развития. В таком возрасте сотрудники уже прошли этапы выбора профессии и соответствующей подготовки и находятся на стадии либо развития уже имеющейся карьеры, либо смены профессии. Использование результатов именно данной возрастной группы сотрудников поможет более глубоко понять механизмы, которые необходимы для развития карьеры сотрудников в гостеприимстве. Можно также отметить, что гостиничный бизнес — это работа для сравнительно молодого персонала, поэтому возраст респондентов укладывается в общую тенденцию.

· Пол

На рис. 11 мы видим распределение респондентов по гендерному признаку: 72,2% - женщины (38 человек), 27,8% - мужчины (16 человек).

Рис. 11. Распределение респондентов по гендерному признаку

· Должностной состав респондентов

Ни рис. 12 изображена статистика по занимаемым респондентами должностям.

Рис. 10. Должностной профиль российских сотрудников индустрии гостеприимства

Видно, что большая часть респондентов (17 из 54) занимает должности, которые относятся по функциональным обязанностям к административным сотрудникам. В процентном соотношении эта цифра составляет 31% от всех опрошенных сотрудников.

Под администрацией подразделения мы понимаем менеджеров различных подразделений и заместителей руководителей: заместитель главного инженера в инженерной службе, менеджер отельных систем, менеджер по обучению, менеджер по организации мероприятий в отеле, ночной менеджер. Для того, чтобы стало возможным произвести статистический анализ по критерию должностного состава сотрудников данные категории персонала мы обобщили в группу административных сотрудников.

Следующая категория персонала — это руководители ресторанной службы, 8 человек (15%).

Число опрошенных супервайзеров из различных подразделений отеля, таких как служба приема и размещения гостей, ресторанная служба, отдел по продажам, составило 8 человек (15%).

Число руководителей отделов продаж в нашем опросе составило 5 человек (9%).

Число руководителей службы приема и размещения гостей составило 4 человека (7%).

Руководителей отела по работе с персоналом было опрошено 3 человека (5%).

В опросе также приняли участие: 2 ассистента генерального менеджера (4%), 2 руководителя службы горничных (4%), 2 руководителя финансовых отделов гостиниц (4%).

Среди руководителей инженерной службы, отдела бронирования, отдела гостиничного хозяйства в опросе приняли участие по 1 человеку (по 2%).

Таким образом, данная выборка охватывает все основные позиции менеджеров, администраторов и супервайзеров, поэтому выборку можно считать репрезентативной.