Совершенствование системы оценки качества обслуживания в отеле «ГЕРЦЕН ХАУС»

Характеристика отеля «Герцен хаус»

Отель расположен в самом центре юго-западного района города Ставрополя, на улице Герцена, 112, в тихом спокойном месте, рядом с лесным массивом на охраняемой территории.

Гостиница разработана в русском стиле и занимает просторное 3 этажное здание, из окон которого открываются виды окружающей природы.

На первом этаже расположены: стойка регистрации, комната хранения багажа. С первого по третий этажи находятся комфортабельные 2-х и 3-х местные номера с возможностью доступа в Интернет (Wifi), в которых имеются большая 2-х местная кровать (либо 2 раздельные одноместные), телевизор, санузел с новой сантехникой, а также фен, халат и другие принадлежности индивидуального пользования. Всего в отеле 8 номеров. В каждом номере вид из окна на природу.

На территории отеля существует своя охраняемая парковка, для гостей абсолютно бесплатное размещение автомобиля!

Так же отель славится замечательной зоной барбекю, гости отеля могут самостоятельно приблизиться к природе пожарив вкусный шашлык.

В 10 минутах от отеля располагаются деловые центры, банки, крупные магазины — прекрасная возможность для шоппинга, рестораны, кафе, культурноразвлекательные комплексы, клубы, спортивные клубы и т. д. Расположение отеля настолько удобно, что позволяет с легкостью добраться в любую точку города. В пешей доступности — городской Парк Победы.

Рассмотрим номерной фонд данного средства размещения.

1. Стандарт Зебра

Сочетание уюта, возможностей полноценного отдыха и работы делают двухместный номер «Зебра» привлекательным как для командированного человека, готового продолжить работу в тихой обстановке, так и для бизнесмена, желающего комфортно отдохнуть после насыщенной рабочей программы. Номер относится к классу стандарт и отличается умеренной стоимостью при высоком качестве сервиса. Площадь номера -18 кв.м.

Современный комфортабельный номер класса стандарт с двуспальной кроватью. Удобная кровать с ортопедическим матрасом. В номере для гостей новая мебель, обеденный стол, стулья, платяной шкаф, холодильник, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно — косметическими принадлежностями и свежими полотенцами.

«Зебра» оборудован плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром и WiFi (Рисунок 1).

Рис. 1 — Номер стандарт «Зебра»

2. Комфорт Маки

Площадь номера — 20 кв.м. Современный комфортабельный номер класса стандарт с двуспальной кроватью. Удобная кровать с ортопедическим матрасом. В номере для гостей новая мебель, обеденный стол, стулья, платяной шкаф, холодильник, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами и феном. «Маки» оборудован плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром иWiFi.(Рисунок 2).

Рис. 2 — номер комфорт «Маки»

3. Улучшенный «Воздух Прованса»

Интерьер напоминает комнату французского провинциального дома со всем его изыском и утонченностью, мягким светом и теплом. Площадь номера-22 кв.м. Современный комфортабельный номер с двумя раздельными кроватями. В номере для гостей эксклюзивная мебель, обеденный стол, стулья, холодильник, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами. «Прованс» оборудован плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром и WiFi (Рисунок 3).

4. Номер «РОМАНТИК».

Комфортабельный номер, умело спланированный и обставленный.

В небольшой прихожей гости смогут поместить свой багаж. Предельный лаконизм интерьера, яркие оттенки розового цвета и хорошее освещение комнаты создают все условия для плодотворной работы. В номере отеля имеется место для чаепития, где гости смогут расположиться со своим собеседником в симпатичных и удобных стульях за чашечкой бодрящего чая обменяться свежими новостями. А полноценному отдыху способствует большая мягкая кровать и удобный розовый диван.

Площадь номера — 30 кв.м. В номере для гостей имеется эксклюзивная мебель, обеденный стол, стулья, электрический чайник и бесплатный чайный набор.

Рис. 4 Номер «РОМАНТИК»

5. Полулюкс Мальдивы

Трехместный номер — полулюкс. Площадь номера — 22 кв.м. Современный комфортабельный номер с двумя раздельными кроватями. В номере для гостей эксклюзивная мебель, обеденный стол, кресло, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами. «Мальдивы» оборудованы плазменным телевизором, кондиционером, мини-баром и WiFi. (Рисунок 5).

Рис. 5 — номер полулюкс «Мальдивы»

6. Полулюкс Панорама.

Современный номер-студия. Просторный и уютный с одной большой удобной двуспальной кроватью. В номере имеется просторная двуспальная кровать, мягкий уголок и большая ванная комната со всеми необходимыми косметическими принадлежностями. Этот комфортабельный и удобный номер оснащен: плазменным телевизором, холодильником и кондиционером. Поистине модным украшением данного номера является панорамное остекление в пол длинной 4 метра, это позволит гостям любоваться красивыми видами из окна. Площадь номера — 25 кв. м (Рисунок 6).

Рис. 6. номер полулюкс «Панорама»

7. Люкс Седьмое небо.

Площадь номера-28 кв.м. «Седьмое Небо» — комфортабельный номер класса люкс с двуспальной круглой кроватью. В номере для гостей эксклюзивная мебель ручной работы: обеденный стол, стулья, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами и феном. Изюминкой номера является панорамное остекление в пол. В номере есть холодильник, плазменный телевизор, кондиционер. В гостинице автономная система обеспечения горячей водой (Рисунок 7).

Рис. 7 номер люкс «Седьмое небо»

8. Люкс Райские сады.

Площадь номера — 30 кв.м. «Райские сады» — комфортабельный номер люкс с двуспальной кроватью и диваном. Удобная кровать с ортопедическим матрасом. В номере для гостей эксклюзивная мебель, обеденный стол, стулья, электрический чайник и бесплатный чайный набор. Душевая комната номера укомплектована бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и свежими полотенцами. В номере есть холодильник, плазменный телевизор, кондиционер, фен. В гостинице автономная система обеспечения горячей водой. (Рисунок 8).

Рис. 8. номер люкс «Райские сады»

Так же в гостинице имеются 2 номера хостела Хостел — отличный вариант для тех, кто постоянно находится в движении, любит путешествовать, но обременен вопросом ночлега. Хостел в Ставрополе Герцен Хаус предлагает уютный, чистый и хостел недорого на базе отеля. Стоимость пребывания всего 500 рублей за ночь. Тамгости могут спокойно отдохнуть от впечатлений, полученных за день, принять душ, перекусить, привести в порядок свои вещи. Постояльцам всегда доступны зона свободного WIFI, бесплатная парковка. Туда легко добраться на любом из видов общественного транспорта. Рядом с хостелом находятся торговые центры, кафе, культурно-развлекательные учреждения. В хостеле «Боб» гость может, не беспокоиться за сохранность своего имущества и собственную безопасность.

Рис. 9. Номер хостел «Боб»

Комфорт в номерах обеспечен уютным дизайном, удобной мягкой мебелью, натуральными материалами, хорошим качеством белья, индивидуальным вниманием к каждому гостю в этом гостиничном комплексе.

Рис. 10. Номер хостел «Для девочек»

Услуги, предлагаемые отелем: услуги прачечной и химчистки: стирка, глажка, химчистка гардероба в течение суток или экспресс. Гладильная комната круглосуточно к услугам гостей.

Организационная структура отеля «Герцен Хаус» состоит из следующих основных служб:

Административная служба формирует управленческий стиль, контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса. Ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава.

Служба приема и размещения гостей обеспечивает на высшем уровне независимо от статуса гостей их прием, регистрацию и размещение гостей по номерам. Сотрудники данной службы знают, что от того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Служба эксплуатации номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров и отличается оперативностью в своей деятельности. Эта служба работает в тесном контакте со службой приема и размещения.

Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.