Рынок CRM в РБ

Рынок CRM в Беларуси сегодня значительно более развит и подготовлен, чем 10−15 лет назад, когда приходилось объяснять, что такое CRM. CRM-системы на белорусском рынке были еще в новинку, топ-менеджмент отечественных предприятий выслушивал предложения разработчиков с нескрываемым скепсисом: дескать, у меня и так отдел продаж боевой, обойдемся без этих ваших инноваций.

Однако уже в середине 2000;х гг. автоматизированное управление контактами с клиентами из волнующей экзотики превратилось в прозу жизни. Последнее кризисное пятилетие подтвердило: тот, кто сделал ставку на CRM, не прогадал.

Рынок CRM в 2003 году в Беларуси еще не сформировался и находился в состоянии становления.

Не стоит ожидать, что в ближайшие годы он достигнет точки насыщения. По нашей оценке, не более 7% коммерческих предприятий внедрили у себя CRM-системы, поэтому потенциал очень велик. Рынок CRM взрослеет, становится все более конкурентным, интерес к CRM-системам растет как у крупных, так и у молодых динамично развивающихся компаний.

К 2014 году рынок CRM В Беларуси бурно развивался: CRM-системы внедряют у себя банки, магазины, государственные и некоммерческие организации. Пока в Беларуси лишь около 44% компаний используют CRM-систему или ее аналоги в работе отдела продаж, тогда как большая часть организаций этого не делает. Более того, каждый седьмой бизнесмен даже не подозревает о существовании информационных систем по управлению отношениями с клиентами.

Рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами по-прежнему растет и развивается, что и показал интерес, который белорусские руководители проявили к теме CRM, освещенной на семинаре. «Сегодня к внедрению CRM системы одновременно приходят как крупные компании, так и небольшие, имеющие в штате одного или двух специалистов по продажам и маркетингу. Внешне компании могут быть разные: от банков до производственников, но всех объединяет общее отношение к делу, стремление отвоевывать свою долю рынка за счет качества, скорости и особого отношения к своим клиентам».

Тенденции развития CRM-систем в РБ

Долгосрочное развитие идет по трем основным направлениям.

Первое — это простота. Количество пользователей CRM-систем постоянно растет. Это очень разные люди и чтобы им всем было комфортно, продукт должен быть понятным.

Второй момент — возможности. Каждая новая версия системы предоставляет пользователю все больший объем данных. Это тренд на рынке, который обусловлен развитием интернета и доступностью информации. Аналитики отмечают, что сегодня клиент уже при первом звонке «готов». То есть, он не звонит, как раньше получить консультацию и «прощупать почву». Современный, покупатель хорошо знает, что представляет собой продукт, задает глубокие вопросы и, естественно, ожидает, что продавец будет в состоянии быстро и грамотно на них ответить. Задача разработчиков — дать человеку, работающему с клиентом, возможность получить всю необходимую информацию. Поэтому в Microsoft Dynamics CRM интегрирована масса инструментов, включая корпоративную социальную сеть Yammer и так далее.

Третья тенденция — развитие с точки зрения Social. На белорусском рынке в ближайшее время будет доступен Microsoft Social Listening. Это облачный сервис, при помощи которого можно отслеживать упоминания бренда и продуктов в социальных сетях. Таким образом, компании получают мощный маркетинговый инструмент и могут гораздо лучше подготовиться к работе с клиентом.