Подтверждение и тестирование услуг

Подтверждение (Validation) — деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса. Подтверждение гарантирует, что требования бизнеса удовлетворены, даже если они могли измениться по отношению к исходному результату проектирования.

Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) — процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяет, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса[1].

Если не протестировать услуги корректно, при их передаче в промышленную эксплуатацию вырастет количество:

• · инцидентов, связанных со сбоями элементов услуг и несовпадениями между прогнозами и практикой;
• · количество звонков и обращений в сервис-деск, вызванных тем, что услуги не функционируют должным образом;
• · проблем и ошибок, которые труднее диагностировать в процессе эксплуатации;
• · издержек, так как ошибки сложнее и дороже исправлять в процессе эксплуатации, чем в процессе тестирования;
• · услуг, которые не могут использоваться эффективно пользователями и предоставлять им желаемую ценность.

Основные цели процесса Подтверждения и тестирования услуг:

• · планирование и последующая реализация процессов тестирования и подтверждения, которые представят объективные доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность заказчикам, пользователям и инвесторам;
• · оценка качества релиза и его компонентов;
• · идентификация, оценка и улаживание проблем, ошибок и рисков в процессе Внедрения.

Таким образом, Подтверждение и тестирование услуг позволяет удостовериться, что услуга сможет предоставлять ценность заказчикам и их бизнесу.

Услуга определяется пакетом услуг, который может состоять из нескольких пакетов уровней услуг (SLP) и компонентов, которые в своюочередь также могут быть услугами, например, поддерживающими. SLP определяет уровень полезности и качества, которые должны предоставлять услуги, и является основным входом процесса Подтверждения и тестирования услуг. Дизайн (проект) услуги зависит от того, где и как она будет использоваться. Атрибуты услуги характеризуют ее форму и функциональность в контексте перспективы использования. Таким образом, SLP определяет совокупность требований к услугам, а также набор ограничений для их использования. Процесс Подтверждения и тестирования услуг должен определить возможности устранения ограничений, определенных на этапе Проектирования, и проверить их корректность.

Прежде чем начинать тестирование, необходимо сформировать стратегию тестирования. Стратегия тестирования определяет подход к организации тестирования и обработке его результатов. Она может применяться ко всей организации, набору услуг или отдельной услуге. Каждая стратегия должна согласовываться с инвесторами, так как они выделяют деньги на ее реализацию.

Содержание стратегии тестирования:

• · цели и задачи тестирования;
• · контекст;
• · стандарты, требования законов и регуляторов;
• · контракты и соглашения;
• · охват и организация:
  • — команды поставщика услуг;
  • — организация тестирования;
  • — третьи стороны, стратегические партнеры, поставщики;
  • — бизнес-единицы и их месторасположение;
  • — пользователи и заказчики.
• · процесс тестирования:
• — управление и контроль тестированием — запись, мониторинг прогресса, ведение отчетности;
• — планирование и оценка тестирования;
• — действия в рамках тестирования — планирование, реализация и документирование тестов и их результатов.
• · метрики тестирования и улучшения
• · идентификация объектов тестирования:
  • — пакет услуг;
  • — пакет уровня услуг;
  • — модель услуг, отображающая структуру и динамику развития услуг;
• · план эксплуатации услуг;
• · планы сервис-менеджмента:
  • — критические элементы, на которых необходимо сконцентрировать тестирование;
  • — месторасположение бизнес-единиц, на которых будет осуществляться тестирование.
• · интерфейсы поставщика услуг;
• · подход:
  • — выбранная модель тестирования;
  • — уровни тестирования;
  • — подходы к тестированию;
  • — степень независимости реализации, оценки и анализа тестирования;
  • — повторное использование — опыт, практика, знания и результаты тестирований в прошлом;
  • — распределение по времени;
  • — разработка и повторное использование проектов, инструментов, сценариев и данных для тестирования;
  • — контроль изменений и исправление ошибок;
  • — система измерения.
• · критерии:
• — приема/отклонения;
• — входа и выхода для каждой стадии тестирования;
• — остановки или повторного запуска тестирования.
• · требования к людям:
  • — роли и ответственности;
  • — составление расписания тренингов для персонала;
  • — требования к степени вовлеченности заинтересованных лиц — поставщиков услуг, поставщиков, заказчиков, пользователей.
• · требования к среде:
• — среды тестирования, которые будут использованы, их расположение, организация и техническое оснащение;
• — требования к каждой среде тестирования;
• — планирование и ввод в эксплуатацию сред тестирования.
• · результаты:
• — обязательная и опциональная документация;
• — планы тестирования;
• — спецификации тестирования — процедуры, проект, обоснование тестирования;
• — результаты тестирования и отчеты;
• — проверка отчетов;
• — суммарные отчеты по тестированию.

Модель тестирования включает в себя план тестирования, то, что должно быть протестировано и сценарий тестирования каждого элемента. Сценарии тестирования определяют условия тестирования, цикл тестирования и результаты, которые должны быть получены.

Существует множество подходов к тестированию. Они могут комбинироваться или использоваться по отдельности в зависимости от того, что конкретно тестируется. Например:

• · обзор документации;
• · моделирование и измерение — подходит для тестирования модели услуг и плана эксплуатации;
• · подход, основанный на рисках — концентрируется на областях повышенного риска, например, критичных для бизнеса услугах;
• · подход, основанный на проверке соответствия стандартам;
• · подход, основанный на опыте — использование экспертов в конкретной области для руководства тестированием;
• · симуляция;
• · тестирование по сценариям;
• · разыгрывание ролей;
• · макетирование;
• · тестирование в лабораторных условиях;
• · регрессивное тестирование;
• · пилотирование в отдельном помещении;
• · пилотирование в среде промышленной эксплуатации[16].

Чтобы оптимизировать использование ресурсов в рамках тестирования, необходимо расставить приоритеты тестирования в зависимости от значимости услуги для бизнеса, влияния услуги и рисков, ассоциированных с ней.

Существуют разные типы тестирования. Рассмотрим некоторые из них:

• · тестирование структуры услуги и требований к ней. Проверка атрибутов услуг в контексте контрактов, компонентов услуг и поддерживающих ее активов на совместимость;
• · тестирование гарантии. Как уже говорилось в предыдущих лекциях, пользователи видят и измеряют ценность услуги в двух составляющих — гарантии и полезности. При этом для каждой услуги определяются четкие показатели гарантии. Эта четкость позволяет провести тестирование гарантии или того, что услуга подходит для использования. В рамках тестирования гарантии могут проводиться:
  • o тестирование доступности;
  • o тестирование мощности;
  • o тестирование непрерывности;
  • o тестирование безопасности.
• · тестирование простоты использования услуги используется, как правило, для организации работы потенциальных пользователей услуги с ограниченными возможностями, например, глухонемых или дальтоников;
• · тестирование соответствия контрактам и требованиям регуляторов. Тестирование проверяет, что все критерии контрактов и требования регуляторов выполнены и удовлетворены;
• · тестирование Управления услугами — тестирование процессов в рамках Управления услугами;
• · операционное тестирование — включает в себя множество тестов, зависящих от типа услуги. Типичные тесты включают:
  • o нагрузочные тесты и стресс-тесты — проверяют способность услуги работать на требуемом уровне на доступных мощностях. В качестве мощностей может рассматриваться полоса пропускания сети, ресурсы сервис-деска, доступные лицензии, мощность процессора, доступная память и т. п.;
  • o тестирование безопасности — все услуги должны быть рассмотрены со стороны их влияния на аспекты безопасности организации;
  • o тестирование восстанавливаемости — тестирование плана восстановления, который должен быть разработан для каждой услуги.
• · регрессивное тестирование — такое тестирование повторяет успешные тесты и сравнивает вновь полученные значения с предыдущими. Оно позволяет протестировать услуги и их компоненты, которые раньше работали без сбоев и ошибок.