Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса

Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса

Качество услуг и успешное управление качеством этих услуг в ресторанном бизнесе являются важными факторами формирования конкурентоспособности предприятия. При этом стоит отметить, что внимание качеству услуг и управлению качеством стало уделяться относительно недавно, в процессе формирования современных экономических условий России.

Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя [1]. Данный вид качества является повышающим затраты. И, в таком случае, потребители должны согласиться заплатить за увеличение издержек на дополнительные свойства и особенности услуги или же данные особенности и свойства повлиять на потребителей с тем, чтобы сделать их лояльнее и более расположенными к приобретению данной услуги [6].

Ко всему прочему, качество может быть рассмотрено с технической и функциональной стороны. Под техническим качеством понимается то, с чем остался потребитель по итогу взаимодействия с сотрудником предприятия, к примеру, если говорить о сфере общественного питания, то под этот термин подходит предоставленное потребителю блюдо. Функциональным качеством является весь процесс предоставления услуги потребителю. На протяжении всего периода времени данного процесса потребители проходят множество стадий в их взаимодействии с сотрудниками организации [2]. Таким образом, функциональное качество может явиться улучшающим фактором для впечатления от блюда, которое не в достаточной мере оправдало ожидания потребителя. Но в случае, если у функционального качества оказывается низкий уровень, то никакие другие факторы не нейтрализуют возникшую неудовлетворенность у потребителя [7].

В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя [3]. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль.

В экономических условиях современности теория и практика управления качеством услуг в приоритет ставят достижение высокого качества предоставляемых услуг и определяют как одну из главных целей и задач развития всего предприятия сферы услуг, а, в частности, ресторанного бизнеса. Это обусловливается рядом факторов, основными из которых являются: качество управление бизнес ресторанный.

• · условия обширного рынка общественного питания, где качество является эффективным инструментом конкурентной борьбы за потребителя;
• · повышение требований к качеству, ведущее к интенсификации сервисного производства и увеличению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия ресторанной сферы;
• · отсутствие обеспечения, сохранения и улучшения качества имеет необратимо тяжелые последствия для любого предприятия.

В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу [5].

С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологических, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Если говорить о самих методах, то наиболее важными являются:

• · анализ подходов в работе с потребителями предприятий-конкурентов для целей определения своих сильных и слабых сторон;
• · анализ собранных мнений потребителей о компании, ее недостатках и положительных аспектах;
• · статистические методы в оценке качественных показателей предприятия общественного питания.

Таким образом, из вышесказанного следует, что в большинстве случаев достаточным для последующего положительного влияния на улучшение качества оказываемых услуг является изучение круга негативных факторов и претензий, высказанных потребителем.

Библиографический список

• 1. Chow I. H. et al. Service quality in restaurant operations in China: Decision-and experiential-oriented perspectives //International Journal of Hospitality Management. — 2007. — Т. 26. — №. 3. — С. 698−710.
• 2. Fine G. A. Kitchens: The Culture of Restaurant Work, Updated with a New Preface. — Univ of California Press, 2008.
• 3. Wall E. A., Berry L. L. The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality //Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. — 2007. — Т. 48. — №. 1. — С. 59−69.
• 4. Гасанова Л. З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе //Экономика и менеджмент инновационных технологий. — 2014. — Т. 3.
• 5. Матисон В. А., Китайкин К. В. Оценка качества ресторанных услуг //Пищевая промышленность. — 2009. — №. 11. — С. 34−35.
• 6. Жданов В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса //Вопросы экономики и права. — 2011. — №. 3. — С. 78−81.
• 7. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе //Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — №. 2. — С. 90−100.