Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000: 2000

Предыдущие редакции стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994 годы) создава лись как обобщение опыта успешно деи? ствующих организации? в разных странах мира. Эксперты, входившие в ТК 176, на основе этого опыта, работ ведущих спе циалистов определили набор элементов, необходимых для системы качества. Но постепенно у специалистов по качеству появилось осознание необходимости сформулировать концепции и принципы менеджмента качества, а затем уже стро ить на них практическую деятельность, требования к системе качества.

В середине 1990 х годов ТК 176 организовал рабочую группу для выработки основных принципов менеджмента качества и подготовки специальнои? брошю ры по их объединению. В результате этои? деятельности были приняты фунда ментальные принципы, которые должны были стать основои? всеобъемлющеи? системы качества. Эти принципы не содержат требовании?, которые явились бы документированнои? базои? для проведения аудитов. Перечень и анализ этих принципов приведены в ISO 9004 2001 «Системы менеджмента качества. Реко мендации по улучшению деятельности».

При разработке стандартов ISO 9001 и 9000 (2000 год) были учтены 8 принци пов управления качеством:

. ориентированность организации на потребителя;

. роль руководства в объединении целеи? управления и внутреннеи? среды организации;

. вовлечение работников для использования их способностеи? на благо орга низации;

• • подход к управлению как к процессу;
• • системныи? подход к менеджменту;
• • постоянное улучшение как цель организации;
• • метод принятия решении?, основанныи? на фактах;
• • взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим их содержание [18].

Принцип 1 — ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителеи? и поэтому должны понимать на стоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потреби теля и стремиться превзои? ти ожидания потребителя.

Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направ ленная:

на изучение и понимание всех потребностеи? и ожидании? потребителеи?, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.;

изучение потребностеи? других заинтересованных сторон (владельцев, акци онеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требовании?, по требностеи? и ожидании? всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

обеспечение соответствия целеи? и задач организации потребностям и ожиданиям потребителеи?;

отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации;

доведение этих требовании? до сведения всего персонала организации;

введение

механизмов взаимодеи? ствия с потребителями;

организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителеи?;

разработку корректирующих деи? ствии? для повышения удовлетворенности потребителеи?. Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб и претензии? заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие деи? ствия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемои? про дукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия взгляда на продукцию с точки зрения потребителя. Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения прин ципа ориентации на потребителя. Потребителеи? интересует уже не только каче ство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие тре бования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое. Невыполнение одного из ожидании? потребителя может привести к его неудов летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и за мечания. ?Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (орга низации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники пред приятия знают и понимают потребности и ожидания потребителеи? и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворенности потребителеи? должна поступать система тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностеи? и пожелании? как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Принцип 2 — лидерство руководителя.

Лидеры устанавливают единство целеи? и руководства в организации. Они со здают и поддерживают среду, в которои? работники могут быть полностью вов лечены в достижение целеи? организации.

Применение принципа лидерства руководителя — это деятельность, направ ленная:

• • на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутрен нюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;
• • демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;
• • понимание и реагирование на внешние изменения;
• • рассмотрение потребностеи? всех заинтересованных сторон, включая потребителеи?, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;
• • прогнозирование будущего организации;
• • постановку перспективных стратегических целеи? и задач;
• • создание и поддержание общих ценностеи? и внутреннеи? этики на всех уровнях организации;
• • установление доверия и устранение страхов;
• • предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы деи? ствии? с требуемои? ответственностью и отчетностью;
• • инициирование, поощрение и признание вклада работников;
• • обучение и продвижение людеи?;

Принцип 3 — вовлечение работников.

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлече ние позволяет использовать его способности на благо организации.

Применение принципа вовлечения работников — это осуществление в органи зации деятельности, направленнои?:

на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;

определение ответственности каждого за результаты своеи? деятельности;

определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;

привлечение персонала к активному поиску возможностеи? улучшения и ориен тации на создание дополнительных ценностеи? для потребителеи?;

привлечение персонала к оценке собственных показателеи? в сравнении со своими личными целями и задачами;

привлечение персонала к активному поиску возможностеи? повышения уровня своеи? компетентности, знании? и опыта;

Принцип 4 — процессныи подход.

Желаемыи? результат достигается более эффективно, когда соответствующи ми ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. Применение принципа процессного подхода — это осуществление на предприя тии деятельности, направленнои?:

• • на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;
• • установление последовательности и взаимодеи? ствия процессов на пред приятии;
• • установление четкои? ответственности и полномочии? для управления про цессами;
• • определение входов и выходов (результатов) процессов;
• • определение критериев для измерения и анализа процессов;
• • определение внутренних и внешних поставщиков и потребителеи? процессов;
• • определение методов обеспечения результативности и эффективности вы полнения процессов;
• • определение взаимосвязеи? каждого процесса с функциями предприятия;
• • определение внутренних и внешних взаимосвязеи? между функциями организации;
• • определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целеи? процессов;
• • взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целеи? организации;
• • ориентирование подразделении? и служб на достижение конечного результата, определенного общеи? целью;
• • наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;
• • возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;
• • обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;
• • измеримость результатов числовыми характеристиками;
• • облегчение управления организациеи?;

приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ре сурсов и полученных результатов.

При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управ ление самими процессами.

Принцип 5 — системныи подход к менеджменту.

Определение, понимание и управление системои? взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту — это осуществле ние в организации деятельности, направленнои?:

• • на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целеи? организации;
• • создание такои? системы, при которои? заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;
• • понимание взаимозависимости процессов в системе;
• • установление целеи? и определение того, как должны взаимодеи? ствовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целеи?;
• • непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;
• • Принцип 6 — постоянное улучшение.
• • Неизменнои? целью организации должно стать постоянное улучшение. Применение принципа постоянного улучшения — это осуществление на пред приятии деятельности, направленнои?:
• • на установление целеи? по управлению и измерению постоянного улучшения;
• • оценку, признание и подтверждение улучшении?;
• • использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всеи? организации;
• • предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д.;
• • формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;
• • превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и сис темы в цель для каждого работника организации;
• • периодическую оценку соответствия установленным критериям для опре деления области потенциального улучшения;
• • постоянное повышение эффективности всех процессов;

Принцип 7 — принятие решении основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа принятия решении?, основанных на фактах, — это осу ществление в организации деятельности, направленнои?:

• • на организацию мониторинга, измерении?, сбора данных и информации;
• • обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;
• • использование апробированных методов для анализа данных и информации;
• • понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;
• • принятие решении? и осуществление деи? ствии? на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;

Данныи? принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто при меняемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции, прошлого опыта, предположении? и т. д.

Когда мы говорим о принятии решении? на основе фактов, это означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решении?, и использование прошло го опыта, но на предприятии должен быть разумныи? баланс аргументов, исполь зуемых для принятия решении?, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности.

Применение принципа взаимовыгодных отношении? с поставщиками — это осу ществление в организации деятельности, направленнои?:

• • на идентификацию и выбор основных поставщиков;
• • установление взаимоотношении?, уравновешивающих краткосрочные выго? ды с долгосрочными целями предприятия и общества;
• • установление ясных и открытых контактов;
• • объединение знании? и ресурсов основных партнеров;
• • инициирование, поощрение и признание улучшении? и достижении? поставщиков;
• • инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;
• • совместную работу по четкому пониманию потребностеи? потребителя;
• • разработку совместных деи? ствии? по улучшению;

Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000

Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавли вает основные требования к системе менеджмента качества (системе качества), но не разъясняет, каким образом эти требования могут быть удовлетворены. Это позволя ет использовать данныи? стандарт в организациях, осуществляющих различную дея тельность, и учитывать при его соблюдении особенности каждои? организации.

Система качества создается обычно в связи с необходимостью:

• * подтверждения организациеи? своеи? способности обеспечить требуемое ка чество продукции;
• * повышения удовлетворенности потребителеи? и качества продукции.

Если какое либо требование данного стандарта нельзя применить ввиду спе цифики организации и ее продукции, допускается исключение этого требования.

Все требования к системе качества в стандарте изложены в 5 разделах.

1. Система менеджмента качества.