Вместе с постепенным развитием всех сфер жизни общества, с развитием рынка и рыночных отношений, должна развиваться и компания.
Современная развитая компания сейчас — это компания, которая понимает значимость клиентской лояльности для её роста, значимость доли повторных заказов для её прибыли, значимость автоматизированной клиентской базы для экономии времени и дополнительных возможностей.
Целью работы было определить характеристики, объединяющие клиентов, и разработать способы увеличения лояльности клиентов, привлечения повторных заказов, а так же разработать модели взаимодействия и долгосрочного сотрудничества с каждой группой клиентов, обладающей определенными характеристиками в сервисе, предлагающем свои услуги на развивающемся рынке праздников, сюрпризов и поздравлений.
Данная цель была достигнута благодаря широкому анализу теоретических аспектов сегментации, лояльности и моделей взаимодействия с клиентами, и последующему анализу клиентской базы компании.
В результате анализа информации, уже имеющейся в базе после исполнения заказов и информации, собранной с помощью проведения глубинных и коротких интервью, а так же сбора письменных отзывов, для компании была предложена система формирования долгосрочной лояльности.
Эта система основывается на автоматизации клиентской базы, которая позволит использовать различные маркетинговые инструменты для гибких групп клиентов. Такие группы клиентов будут формироваться специально для использования каждого конкретной программы взаимодействия на основе разных личных характеристик клиента, помимо его прибыльности для компании.
Результативность системы необходимо проверить на практике.
Результаты проведенной работы и разработанные предложения практически применимы в сервисе «Простые радости», на основе которого проводилось исследование, а так же для других компаний, которые предоставляют разного рода услуги с необходимостью использования личной информации клиента для повторного привлечения.
