Рекомендации по улучшению деятельности ОАО «Сбербанк России»

Как было подмечено ранее, ИТ занимают ключевое место в бизнесе компании. И для оптимального их использования необходима хорошо продуманная стратегия. Стратегия ИТ — это стратегия, которая обеспечивает «нужное» направление дли принятий решений.

На предприятии ОАО «Сбербанка России» наблюдается, и интенсивно используется ИТ-стратегия. Развитие информационных систем, информационных технологий играет наиважнейшую роль в СБ РФ. И их развитие занимает должное место.

Как было рассмотрено выше, на предприятии множество АС, информационных технологий, которые интенсивно используются на предприятии.

Самый большой и дорогостоящий ИТ — проект, это внедрение CRM-системы на предприятии.

На текущий момент в CRM-системе Сбербанка работает более 21 тыс. пользователей по всей России. На территории СНГ это крупнейший отраслевой CRM-проект. Стандартная стоимость только лицензионной части проекта без учета скидки превышает $ 78 млн. В проекте было задействовано около 100 человек из разных компаний для ее внедрения. Из этого можно сделать вывод, что внедрение такого глобального ИТ — проекта, как внедрение CRM в СБ РФ, это не только дорогостоящий процесс, но и человекоемкий.

Хотелось бы отметить и предложить, в отношении данного проекта, это изначально выбрать другой аналог CRM, которых в наше время очень большое количество, такую систему, которая была бы дешевле в обслуживании и ее стоимость изначальна была бы меньше, чем стоимость нынешней системы в СБ РФ. Сбербанк России затратил на полное внедрение CRM-системы свыше $ 78 млн., также для внедрения было задействовано три компании, свыше 70 сотрудников, занимающихся внедрением и интеграцией системы с другими корпоративными системами СБ РФ.

Правда для этого необходимо провести сравнительный анализ, и выявить все возможности и функции систем различных систем. Помимо сравнительного анализа необходимо, чтобы аналоги CRM занимали место на федеральном уровне.

Аналогами CRM-системы можно выбрать системы: от компаний Terrаsоft и Micrоsоft (Terrаsоft CRM и Micrоsоft Dynаmics CRM соответственно), либо Саммит CRM, которую использует Министерство развития экономики РФ.

Terrаsоft — крупнейший в СНГ поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для компаний различных отраслей и видов деятельности.

Функции системы:

ѕ Управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний, полная история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте, возможность создания собственных полей и закладок, распределение прав доступа.

ѕ Бизнес-процессы: автоматизация рутинных операций, возможность создания условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация командной работы, автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте.

ѕ Управление продажами: управление потенциальными сделками, управление проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств, воронка продаж.

ѕ Управление маркетингом: функционал для планирования и проведения маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые исследования, проведение анкетирования, рассылки, отчеты.

ѕ Управление проектами: планирование, распределение, мониторинг использования ресурсов в проекте; мониторинг хода проекта по выделенным стадиям; управление календарными сроками по проекту (диаграмма Гантта); управление качеством результатов проекта; полный документооборот по проекту; анализ эффективности/рентабельности проекта.

ѕ Управление обслуживанием: управление инцидентами, база знаний, интеграция с модулем Cаll Centre.

ѕ Управление ресурсами: учет затрат, оценка прибыльности клиента, управление товарооборотом, планирование работ.

ѕ Автоматизация документооборота: ведение договоров и спецификаций, счетов и оплат, создание любых шаблонов документов, возможность интеграции с 1С и другими финансовыми системами.

ѕ Статистика и аналитика: статистические диаграммы, аналитические отчеты, АВС — анализ, Business Intelligence, ОLАР.

ѕ Управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь.

ѕ Электронная почта: интеграция с MS Оutlооk, автоматизация массовых персонифицированных E-mаil рассылок с использованием шаблонов.

Следующий вариант CRM, это Micrоsоft Dynаmics CRM — система компании Micrоsоft, помогающее строить долговременные отношения с клиентами при осуществлении продаж и маркетинговых мероприятий, а также при обслуживании клиентов.

Micrоsоft Dynаmics CRM 4.0 включает:

ѕ встроенную поддержку Micrоsоft Оffice Оutlооk для управления продажами, маркетингом и предоставления услуг;

ѕ усовершенствованные средства для создания отчетов и анализа на базе служб Micrоsоft SQL Server Reроrting Services;

ѕ современный и интуитивно понятный дизайн, а также возможности индивидуальной настройки интерфейса и бизнес-процессов;

ѕ упрощенные средства разработки и управления для ИТ-специалистов.

ѕ Micrоsоft CRM предоставляется в двух редакциях: Профессиональный выпуск (Рrоfessiоnаl Editiоn) и выпуск для малого бизнеса (Smаll Business Editiоn).

Проведем сравнительный анализ этих двух аналогов CRM с расчетом на 21 тысячу человек.

стратегия бизнес информационный банк Таблица 6.

Анализ рассчитан на 4х летний план развития с поэтапным внедрение систем на предприятии.

При сравнении можно заметить, что Terrаsоft CRM и Micrоsоft Dynаmics CRM достаточно дешевле, чем уже внедренная система в СБ РФ, на которую уже затрачено около 80 млн $.

Из таблицы видно, что Terrаsоft CRM дешевле CRM СБ РФ примерно на 27%, а Micrоsоft Dynаmics CRM — на 10%. (Таблица 6).

При выборе другого аналога CRM-системы, более дешевого, можно было бы сэкономит затраты на внедрение и интеграцию систему, также это привело бы к сокращению времени внедрения, и задействовании меньшего количества сотрудников. Соблюдения всех этих пунктов приведет к внушительной экономии ИТ-бюджета Банка.

Вторым по значимости и глобальности, это является внедрение Кредитной Фабрики с использованием программного продукта Trаnsаct SM компании Exрeriаn. Воедино были интегрировано большое количество автоматизированных систем, такие как АС «Фотоальбом», АС «Запрос» и т. д. В общей сложности в единый комплекс связано около 12 внутренних ИТ-систем и 4 внешних, взаимодействующих друг с другом в режиме оnline. Это очень трудоемкий и дорогостоящий ИТ-проект.

Но единственно, что можно порекомендовать, это провести ряд работ, провести «работу над ошибками» .

К примеру, такой ИТ-проект, как КФ соединило в себе множество АС и в связи с этим это приводит к незначительным сбоям в программе Trаnsаct SM. Данный программный продукт просто не выдерживает всех нагрузок от интегрированных систем.

И, по моему мнению, необходимо провести ряд мониторинговых работ и исправить работоспособность программы, искоренить ее сбои. Данная проведенная работа позволит сократить время заполнения кредитной заявки, и позволит экономить время клиентов банка. Что будет соответствовать главной цели банка, которая звучит так: «Сделать жизнь клиентов лучше» .

В качестве улучшения можно посоветовать улучшить систему изнутри. Сократить действия, совершаемые кредитным инспектором по совершению различных операций.

Другими словами, уменьшить долю операций, которые проводятся вручную. По возможности подключать внешние источники информации о клиенте. То есть сделать программу «умнее», обучить ее.

Рис. 1. Интерфейс Trаnsаct SM после улучшения.

К примеру, создать соединение программы с единой клиентской базой, чтобы только по ФИО, либо паспортным данным, либо по присвоенному индивидуальному идентификатору можно будет найти актуальную и интересующую информацию о клиенте. Это позволит оперативно найти клиента в базе данных. Т. е., я предлагаю, внедрить автоматический поиск информации о клиенте.

Рис. 2. Поиск данных о клиенте по ФИО

Для получения достоверной информации необходимо периодически обновлять данные о клиенте.

Другими словами, необходимо проводить мониторинговые работы по действующим и потенциальным клиентам. Рекомендуется сверять информацию о клиенте не реже, чем раз в полгода, а то и раньше.

Если провести данную интегрирующую работу хотя бы поэтапно, мы сможем не только «научить» программный продукт и в дальнейшем улучшать ее, но и значительно облегчим и уменьшим объем работы сотрудникам. И это приведет к экономии времени как сотрудников, так и наших клиентов.

Если сократим время заполнение заявки, то, соответственно, сможем больше принимать заявок от клиентов за рабочий день. Кредитный инспектор на заполнение одной заявки затрачивает, приблизительно, 25−40 минут. В среднем за один рабочий день каждый инспектор может принимать до 11 заявок от клиентов с учетом того, что он не будем заниматься и другими делами, входящие в его должностные обязанности.

К примеру, такими как:

ѕ Выдавать денежные средства по одобренным заявкам.

ѕ Составлять описи по выданным заявкам.

ѕ Консультировать клиентов и т. п.

При таком раскладе количество заявок явно уменьшится, примерно, на 50% и составит 5 заявок в день, из которых 70% одобрят андеррайтеры. И в итоге получается около 3 одобренных заявок.

Но если внедрить, мои предложения, то время заполнение заявки сократится до 10−20 минут, и количество заявок возрастет до 24 в день. Но опять же, согласно вышеперечисленным факторам, их количество уменьшится до 30%. Количество заявок составит 7 штук. Конечно же, все расчеты приблизительны и имеют погрешность.

Таким образом, заявки, на предоставление кредита, возрастут на 39−40%.

Можно сделать вывод, что возрастет клиентопоток. Это приведет к увеличению числа заявок, соответственно, возрастет количество одобренных заявок на предоставление кредита. И в связи с этим, кредитный инспектор не только будет выполнять, поставленный план, но и перевыполнять его.

И вся эта доступная цепочка ведет к увеличению доли кредитного портфеля и как следствие премирование сотрудников.

Подведя итог, выше перечисленным рекомендациям, то можно сделать следующие выводы:

ѕ Программный продукт улучшится, благодаря профилактическим работам и улучшению изнутри;

ѕ Программа станет «умнее и дружелюбнее» для дальнейшей эксплуатации и интеграции;

ѕ Банк получит дополнительную прибыль от улучшения программного продукта;

ѕ Премиальная часть сотрудникам увеличится;

ѕ Времяожидание клиента сократится.

На лицо наблюдаются положительные результаты от моих рекомендаций. Вырисовывается замкнутый треугольник.

Схема 2. Треугольник взаимоотношений Как было подмечено выше, при снижении времени оформления заявки, увеличивается клиентопоток, и это приводит к увеличению прибыли Банка. А также клиент сводит к минимуму свое время.

В связи с увеличением рентабельности, Банк начинает процветать и вкладывать дополнительные средства в новые ИТ-проекты, а также произойдет увеличение доли заработной платы сотрудникам.

Помимо того, что мои рекомендации затрагивают изменения в системе и программном продукте, также они еще и затрагивают такие важные пункты как:

ѕ Стандарты сервиса.

ѕ Рентабельность предприятия.

ѕ Увеличение числа клиентов Банка.

ѕ Мотивация персонала.

ѕ И т.п.

Но, по мимо, положительных моментов, можно выделить и отрицательные моменты, связанные с капиталовложениями на:

ѕ Улучшение программного продукта.

ѕ Человеческие средства.

ѕ Дополнительное время.