Организационные формы управления розничной торговли

розничный торговля товар стенд

В процессе развития рыночных отношений в российской экономике особое значение приобретает форма реализации товаров в виде розничной торговли, которая несет в себе все основные свойства торговли как формы товарного обращения, но имеет и свою специфику. Она является конечным звеном в процессе товародвижения от изготовителя к потребителю.

В России розничная торговля широко представлена компаниями малого бизнеса и отличается многообразием форм частного предпринимательства, которые получили наибольшее развитие в товаропроизводящих отраслях, таких, например, как легкая и текстильная промышленность. Так, в 2011 г. в России только 2,8% магазинов, 5,3% палаток и киосков, 1,3% павильонов находились на балансе крупных и средних организаций торговли с государственной формой собственности, более половины (55,1%) составляли организации частной формы собственности (в том числе на организации розничной торговли приходилось 29,7%).

Целью работы является разработка направлений совершенствования розничной торговли.

Задачами работы соответственно являются:

1) исследование специфики и формы организации розничной торговли;

2) рассмотреть организационные формы управления розничной торговли, а так же провести расчет показателей розничной торговли;

3) разработать направления эффективности розничной торговли в ООО «ГлавСтрой».

Объект исследования — деятельность торговой организации ООО «ГлавСтрой».

Предмет исследования — организация розничной торговли.

При написании данной работы широко использовалась литература по предмету «Коммерческая деятельность», «Менеджмент», «Маркетинг», периодические издания и показатели деятельности ООО «ГлавСтрой».

1. Специфика и формы организации розничной торговли

1.1 Сущность и значение розничной торговли

Розничная торговля означает в переводе с англ. — retail trade -«малый бизнес», с франц. retailer — «разрезать, дробить», от русского глагола «рознить» — «разделять, отделять часть от целого, одно от другого». Поэтому в последнее время розничную торговлю, т. е. дробление партий товаров для отдельных покупателей в целях личного использования, стали называть «ритейлингом», т. е. ритейл, ритейлинг — это просто розничная торговля [13, с. 74].

Определение понятия «розничная торговля» дано в части 2 ГК РФ, где указано, что по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность в сфере розничной торговли, передает покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, т. е. розничные торговцы реализуют товар конечным потребителям [20, с. 91].

Розничная торговля сочетает в себе интересы продавца в получении доходов и потребности покупателя в получении высококачественных товаров и услуг.

Именно розничная торговля ориентирует отечественных производителей максимально учитывать запросы общества. В основе розничной торговли используется теория индивидуального выбора, которая исходит из принципа приоритета потребителя. Поэтому розничная торговля является социальным выражением качества жизни общества.

Фирмы-производители изготавливают товары и продают их фирмам, занимающимся оптовой или розничной торговлей. Оптовики перепродают эти товары розничным торговцам, а те — конечным потребителям.

Именно торговля, реализуя произведенную потребительскую стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает равновесие между спросом и предложением. При этом не имеет значения, кто и где осуществляет реализацию товаров и через какие каналы сбыта они доводятся до конечных потребителей.

Розничная торговля решает следующие задачи [16, с. 82]:

§ приобретает товары у оптовика и предлагает их для продажи любому желающему (магазинная торговля) в неизменном виде или после обычной для розничной торговли обработки (переработки);

§ формирует ассортимент товаров и перечень услуг для удовлетворения потребностей покупателей;

§ демонстрирует образцы на открытых торговых стендах в целях получения заказов на товары (пункт по приему заказов);

§ осуществляет рассылку товаров, заказанных по каталогу, образцам, пробам или на основании других предложений (посылочная торговля);

§ организует торговлю с доставкой товара на дом. Торговля с доставкой на дом предлагает свои товары, как правило, за пределами местонахождения своих складов или работает вообще без таковых;

§ организует торговлю вразнос, когда розничный торговец ходит со своими товарами от дома к дому;

§ организует уличную торговлю — торговец сокращает хозяйке путь за покупками. В определенное время он появляется в жилом квартале в целях продажи жителям овощей, фруктов, яиц, напитков, солений и проч.;

§ осуществляет мелочную торговлю — торговцы предлагают свои товары на прилавках, которые устанавливают на площадях и улицах с оживленным движением или в местах проведения специальных мероприятий.

Функции, которые должна выполнять розничная торговля для обеспечения успешной реализации товаров конечным потребителям, определяются ее сущностью и заключаются [19, с. 56]:

§ в изучении спроса на товары и их рыночного предложения, поддержании баланса между предложением и спросом;

§ в формировании торгового ассортимента, удовлетворении потребностей населения в товарах;

§ в организации товародвижения, доведении товаров до покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам продажи;

§ в воздействии на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема товаров;

§ в формировании товарных запасов и поддержании их на необходимом уровне;

§ в рекламно-информационной работе розничных торговых предприятий;

§ в осуществлении торгово-технологических операций с товаром — таких как хранение, производственная доработка (фасовка, упаковка и т. п.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка в торговом зале, совершенствование технологии торговли и улучшение обслуживания покупателей;

§ в формировании спроса и стимулировании сбыта на реализуемые товары;

§ в выборе наиболее эффективных методов продажи товаров (предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, выполнение расчетных операций);

§ в оказании покупателям комплекса услуг, облегчающих процесс не только покупки, но и использования товара (прием предварительных заказов, продажа отдельных товаров в кредит, доставка купленных товаров покупателю, сборка и установка купленных товаров на лому у покупателя, обучение покупателя правилам эксплуатации технически сложных товаров, подарочная упаковка приобретенных товаров и т. д.);

§ в удовлетворении потребностей населения в товарах;

§ в доведении товаров до конечных покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам непосредственной продажи;

§ в поддержании баланса между предложением и спросом;

§ в воздействии на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема производимых товаров;

§ в совершенствовании технологии торговли и улучшении обслуживания покупателей.

Таким образом, розничная торговля — это товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободной продажи товаров и услуг, представляющих для них ценность.

1.2 Формы розничной торговли

В условиях жесткой конкуренции большое значение для любой торговой фирмы имеет правильный выбор формата и организация торговой деятельности.

Основными форматами по торговой площади являются [11, с. 64]:

§ мини-маркеты (или бентамы) — от 90 до 400 м²;

§ универсамы, супермаркеты, дискаунтеры — от 400 до 3000 м²;

§ гипермаркеты — свыше 3000 м².

К изменениям, происходящим в российской экономике, непосредственно связанным с коммерческой деятельностью, можно отнести становление и развитие малого предпринимательства как эффективного сектора национальной экономики.

В современных условиях рыночного взаимодействия представителям малого предпринимательства, к которому в основном относятся предприятия розничной торговли, необходимы высокая инициатива, компетентность и оперативность в организации коммерческой работы.

Преобладающее место в торговле занимают малые предприятия — около 90%.

Наряду с внедрением сетевой торговли получили развитие и небольшие магазины формата «магазин у дома» (за рубежом — «бентамы», «удобные магазины», «соседские магазины»), которые предполагают обслуживание жителей из близко расположенных домов. Их характеризует удобный (часто круглосуточный) режим работы и расположение «в пределах шаговой доступности» (т.е. короткой пешей прогулки). Такой магазин открывается в расчете на проживающих в радиусе 400−800 м и совершающих целевые покупки от двух до семи раз в неделю для восполнения пробелов в домашнем ассортименте. Кроме утилитарной функции такие магазины играют и социальную роль, так как покупатели имеют дело со знакомыми продавцами и встречают соседей; они становятся местом не только покупок, но и соседского общения, культурной коммуникации [12, с. 65].

Уникальность этих «магазинов у дома» состоит в том, что только в этом формате возможно достижение высокого уровня индивидуального сервиса, так как отношения между покупателями и продавцами складываются дружескими, доверительными и неформальными. Качество обслуживания в индивидуальных магазинах всегда намного выше, чем в сетях, в которых предлагают низкие цены, но не предлагают сервиса.

По прогнозам специалистов, формат шаговой доступности выживает практически при всех изменениях рынка, в том числе и при появлении крупных форматов. Это связано с тем, что для жителей многих городов страны стала главным критерием выбора места покупок близость магазина к дому.

В этих магазинах есть необходимый набор товаров хорошего качества, постоянный ассортимент. Покупки совершаются быстро, покупателей устраивают и цена, и сервис, и комфорт.

Изменения в розничной торговле сегодня позволяют прогнозировать, что в недалеком будущем [13, с. 75]:

§ появятся крупные торговые комплексы с централизованными складами, компьютерными системами в каждом магазине и средствами автоматической передачи запросов на доставку товаров с центрального склада во все магазины;

§ станет доступной полная статистическая информация по каждому магазину — объем сбыта и прибыль на 1 метр² торговой площади; объем сбыта и прибыль на наиболее доступных покупателям местах в торговом зале;

§ увеличение сбыта каждого вида товара в результате кампании по его продвижению, а также аналогичные данные по группам товаров и отдельным секциям магазина;

§ более продуманным станет размещение в магазинах быстро меняющегося ассортимента товаров, максимум торговых площадей будет предоставлен ходовым товарам, в результате чего сократятся издержки обращения;

§ сократится численность и одновременно произойдет укрупнение магазинов;

§ функции управления будут выполнять высококвалифицированные руководители, работающие только с высококвалифицированными представителями фирм-производителей в высокопрофессиональной маркетинговой среде;

§ появятся довольно крупные кафе, управляемые на кооперативной основе;

§ повсеместно распространятся автоматизированная система считывания штрихового кода и система анализа прямой прибыльности товара.

Желательно, чтобы в ближайшие пять — десять лет основные направления технического прогресса в торговле определялись развитием механизации торговых работ и автоматизации ряда процессов, освоением новой техники по перемещению грузов внутри крупных магазинов и складов, применением в весовом и кассовом хозяйстве электроники и комплексного технологического оборудования [15, с. 63].

Современной тенденцией развития продовольственной торговли является универсализация магазинов, непродовольственной — увеличение специализированных и узкоспециализированных магазинов.

Постоянное развитие и обновление розничной торговой сети, совершенствование ее структуры требуют рационального размещения предприятий торговли. Они должны как можно ближе размещаться к населению, обеспечивая высокую эффективность капитальных вложений.

Задачи, стоящие перед розничной торговлей на современном этапе, заключаются как в росте товарооборота, так и в повышении уровня обслуживания покупателей на основе дальнейшего более упорядоченного развития розничной торговой и складской сети всех форм собственности и ведомственной принадлежности. Без достаточной сети современных магазинов, холодильников, складов, транспортных средств невозможно дальнейшее развитие товарооборота.

Одним из направлений развития розничной торговли является расширение фирменной торговли. Фирменные магазины — одна из самых быстрорастущих форм магазинной торговли. Среди них преобладают два типа магазинов [14, с. 86]:

§ магазины при предприятиях промышленности, где в основном продаются фирменные товары по более низким ценам. Для производителей продажа в фирменных магазинах, даже по сниженным ценам, часто оказывается более прибыльной, чем обычный сбыт;

§ образцовые магазины, организованные производителями. В таких магазинах упор делается не на снижение цены, а на богатство выбора.

Еще один вариант развития розничной торговли — франчайзинг. Сейчас многие крупные компании заключили договоры франчайзинга в регионах. Для небольших предприятий розничной торговли франчайзинг — это и постоянство поставок, и раскрученная узнаваемая торговая марка, и готовые маркетинговые разработки, хотя при этом предприятие не теряет самостоятельности.

Общим для всех условием является поддержание единого сетевого стиля и оборудования, сопоставимого уровня цен и включения в ассортимент обязательного перечня товаров. Достаточно активно по франчайзингу развивается сеть обувных магазинов «Эконика-обувь», сеть винных магазинов «Ароматный мир» [12, с. 95].

Основные изменения в розничной торговле связаны:

§ с изменениями потребителей, с их взглядами, вкусами;

§ изменения в демографическом плане (население стареет, уменьшается его численность, снижается прирост населения, повышается уровень образования — поэтому необходимы специфические товары и формы розничной торговли);

§ увеличивается доля работающих женщин, а значит, увеличиваются доходы в семье, сокращается свободное время и уменьшается время на совершение покупок — поэтому наблюдается тенденция открытия небольших магазинов в центральных деловых районах с удобным расположением;

§ изменится время работы магазинов (дольше работать по вечерам), больше будут привлекать работников на неполный рабочий день;

§ широкое использование Интернета влечет за собой приобретение дополнительных знаний и опыта в этой сфере;

§ развитие мобильной коммерции — операторы сотовой связи открывают собственные порталы, которые позволяют установить тесный контакт между пользователем и оператором и могут быть использованы в целях розничной торговли. Разработано уже несколько технологий, каждая из которых поддерживается оператором сотовой связи;

§ развитие виртуальных банковских услуг (телебанкинг — банковские услуги по телефону);

§ большую популярность приобретает кредитование, в связи с чем получили распространение кредитные карточки;

§ новые тенденции в информационных технологиях (экспертные системы, робототехнические системы), кассовые аппараты превратятся в точки обслуживания, сенсорная технология позволит клиентам самостоятельно осуществлять платежи;

§ согласно прогнозам, в скором времени магазины исчезнут. Их заменят интерактивные модули или киоски, где клиенту будет предоставлено изображение продукта, принят заказ, приняты платежи с помощью кредитных карточек и распечатан чек.

Преимущества мобильной коммерции [16, с. 72]:

§ портативная система, которая всегда остается с пользователем,

§ система является персональной, поскольку пользователь выбирает и использует ее самостоятельно,

§ телефонная компания знает своего пользователя,

§ мобильный телефон обычно находится в режиме постоянной работы, и это позволяет отправлять на этот телефон различные предложения и информацию.

Под розничной торговлей с заказом товара по почте (посылочная) или по телефону понимают любую деятельность по сбыту без установления личных контактов между продавцом и потребителем.

Розничная торговля с заказом товара по почте или по телефону имеет несколько форм:

§ прямой маркетинг;

§ «директ-мейл»;

§ продажа по телефону.

Прямой маркетинг — продавец дает объявление в газете, по радио или телевидению с описанием товара, который потребитель может заказать по почте или по телефону. Обычно таким методом продают грампластинки, книги, небольшие электроприборы, магнитофонные ленты. Для размещения объявлений выбирают те средства рекламы, которые обеспечат поступление наибольшего числа заказов.

«Директ-мейл» — продажа товара на основе информирования покупателей о товарах с использованием почтовых каналов рассылки или телефонных линий для сбора заказов и содействия в доставке проданных товаров.

Специалисты по продажам рассылают почтовые отправления — письма, листовки, проспекты — потенциальным клиентам, адреса которых занесены в специальные рассылочные списки. Эти списки покупают у специализированных брокерских фирм-поставщиков.

Этот метод оказался эффективным для стимулирования сбыта книг, подписки на журналы, страхования, новинок одежды и даже продуктов для гурманов.

1.3 Сущность и основные понятия культуры торговли в розничных торговых организациях

Под культурой торговли понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников торговли при обслуживании покупателей.

Культура торгового обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой торгового предприятия, поддерживается системой поощрений персонала и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Таким образом, культура торгового обслуживания — это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура торгового обслуживания — это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Качество и культура торгового обслуживания во многом определяются и такими факторами, как распорядок рабочего дня предприятия торговли, организация эффективной рекламы, развитие прогрессивных форм и методов продаж и самого умения обслуживать. Основными слагаемыми культуры торгового обслуживания населения являются этика, эстетика.

Рассмотрим культуру и качество торгового обслуживания как составляющую конкурентоспособности предприятия.

Есть множество деталей, которые оказывают воздействие на продажи со знаком «плюс» или со знаком «минус» .

Конкуренция заставляет торговые предприятия быть все более собранными, обеспечивать удовлетворение требований и пожеланий покупателей. Поэтому многие торговые предприятия, в первую очередь, стараются контролировать процесс формирования показателей качества и культуры торгового обслуживания клиентов, осознавая, что это мощный инструмент в конкурентной борьбе.

Организационные показатели торгового обслуживания в это сфере это:

ѕ Единый стиль

ѕ Tехнологизация процесса продажи

ѕ Эффективные вербальные клише

ѕ Стандарты в работы с возражениями клиента

ѕ Стандарты действий в конфликтных ситуациях

ѕ Стандарты в информации, предоставляемой клиенту о товаре и организации

ѕ Стандарты невербального взаимодействия с клиентом

ѕ Запреты и табу в поведении, либо предоставлении информации Выходные документы:

— корпоративный (организационный) стандарт торгового обслуживания клиентов;

— должностные инструкции;

— тактические рекомендации;

— протокол внедрения стандарта.

Профессиональная разработка и поэтапное обеспечение критериев торгового обслуживания клиентов дает положительные эффекты:

1. Стабильный рост продаж

2. Эволюция организационного обслуживания

3. Устойчивые конкурентные преимущества Однако контроль и анализ качества и культуры торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие «качество обслуживания» носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

С учетом вышесказанного можно предложить эффективный метод контроля и объективной оценки уровня качества обслуживания покупателей на основе такого его важнейшего показателя, как скорость торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания определяется средним числом обслуженных покупателей в единицу времени в данной торговой точке или на данном рабочем месте.

Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказывая самое непосредственное влияние, как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффективность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в торгово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является существенным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.

Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли.

2. Организационные формы управления розничной торговли. показатели розничной торговли

2.1 Исследование организационных форм управления розничной торговли

В процессе развития рыночных отношений в российской экономике особое значение приобретает форма реализации товаров в виде розничной торговли, которая несет в себе все основные свойства торговли как формы товарного обращения, но имеет и свою специфику. Она является конечным звеном в процессе товародвижения от изготовителя к потребителю.

Наиболее распространённым видом розничной торговли является стационарная торговля. Организации розничной торговли на начало 2011 г. располагали магазинами в количестве 84,2 тыс. единиц общей площадью 24,3 млн м², среди которых — специализированные, узкоспециализированные, комбинированные, универсальные, смешанные.

В России в 2011 г. из общего количества магазинов 21,8% приходилось на универсальные магазины. Около половины всех магазинов (49%) — это неспециализированные продовольственные магазины «Продукты» (минимаркеты) со средней площадью торгового зала 59,5 м². На специализированные продовольственные магазины приходилось 6% от общего количества магазинов (средняя площадь торгового зала 71 м²).

Одним из основных показателей, характеризующих объёмы и качество розничной торговли, является товарооборот. Значительную долю всего оборота российской розничной торговли формируют субъекты малого предпринимательства — в 2011 г. она составила более 51,8%. В этом же году в негосударственном секторе формировалось 98,5% оборота розничной торговли, в том числе в частном — 84,0%.

С переходом российской экономики на рыночные принципы хозяйствования произошла эволюция форм организации розничной торговли (ФОРТ). Этот процесс сопровождался вытеснением традиционных форм торговли новыми, соответствующими требованиям современного этапа социально-экономического развития.

На начальном этапе становления рыночных отношений в розничной торговле преобладали стационарная, развозная, разносная и посылочная торговля с традиционными для этих видов торговой деятельности организационными формами. Основным местом торгового обслуживания являлись магазины.

На следующем этапе в России начался процесс укрупнения торговых организаций как за счет их строительства на новых местах, так и за счет закрытия мелких малоэффективных магазинов. Сначала возникают новые ФОРТ продовольствием — это супермаркеты и мягкие дискаунтеры, которые позволяют поддерживать высокий уровень валовой маржи («Седьмой континент», «Перекресток»). Следующая после супермаркетов ступень развития в эволюции ФОРТ — мягкие дискаунтеры, в которых цены постоянно поддерживаются на невысоком уровне, ассортимент сокращен до товаров, которые быстро реализуются, услуги минимизированы («Копейка», «Пятерочка»). Вслед за мягкими дискаунтерами стали активно развиваться гипермаркеты, реализующие концепцию «низких цен и высокого качества в большом пространстве» («Рамстор» и «Ашан»).

Следующий этап связан с появлением жестких дискаунтеров, в которых минимальные цены сочетались с близостью расположения и удобством транспортировки. Одновременно с жесткими дискаунтерами появились магазины cash& carry. Эта ФОРТ представлена в России с 2001 г. немецкой компанией «Метро», а также петербургской «Лентой». В ее основе лежит ориентация на мелко-оптовую торговлю, на профессиональных покупателей — представителей малого и среднего бизнеса.

В последнее время происходит развитие ФОРТ, предлагающей универсальный ассортимент в местах, наиболее удобных для покупателя, — это магазины у дома. К современным формам организации торговли относятся также телевизионная, электронная торговля, торговля по каталогам, с помощью проспектов, буклетов и т. д.

Телевизионная торговля пока имеет небольшой удельный вес в сфере розничной торговли, но ее товарооборот стабильно увеличивается. Электронная торговля осуществляется посредством сети Интернет. Данный вид торговли позволяет снизить издержки обращения в среднем на 20−30%. Согласно имеющимся данным, в России 80% из 45 млн пользователей Интернета уже совершали покупки с помощью Сети, а среди респондентов с доходом свыше 25 тыс. руб. в месяц доля совершающих онлайн-покупки составляет 90%. Торговля по катало гам, с помощью проспектов, буклетов широко распространена в сфере парфюмерии и косметических средств.

В настоящее время в российской экономике наблюдаются значительные изменения в формах организации розничной торговли. В разрезе форматов торговли в сентябре 2011 г. торгующие организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность вне рынка, формировали 85,9% оборота розничной торговли, а розничные рынки и ярмарки — 14,1% .

В некоторых регионах местные власти (в частности в г. Москве и области), преследуя цель повысить собираемость налогов при формировании доходной части бюджета, активно поддерживают современные формы торговли за счет сокращения открытых рынков. Так, в Москве в период с 1999 г. по 2005 г. количество открытых рынков сократилось более чем вдвое. На конец 2011 г. в столице работало 76 смешанных рынков. На этот период всего по России функционировало 3600 розничных рынков.

Продолжается устойчивая тенденция к активному развитию розничных сетей в рамках организованной торговли. Доля современных форматов торговли на российском рынке за последние три года выросла более чем в два с половиной раза и в 2010 г. составила порядка 32% (для сравнения — в США на сетевую торговлю приходится 84%).

Темпы роста доли новых ФОРТ увеличиваются, так как ведущие сети в последнее время наряду с органическим ростом используют слияния, поглощения и франчайзинг в качестве стратегии сохранения своих рыночных позиций в условиях кризиса и выхода на новые рынки. Основной тенденцией становится стремление к мультиформатности. Внутри сетей идет диверсификация.

2.2 Организационная структура в розничной торговле

В управлении розничным предприятием выделяют три основных этапа. Это создание организационной структуры, наем персонала и управление им, а также управление операциями (операционный менеджмент), как финансовыми, так и нефинансовыми. При создании организационной структуры розничного предприятия определяют политику и задачи (функции), а также распределяют ресурсы, полномочия, ответственность и вознаграждение для того, чтобы эффективно и результативно удовлетворять потребности целевого рынка, сотрудников и руководства. Потребности, которые должен принимать во внимание розничный торговец при планировании и оценке организационной структуры чрезвычайно разнообразны.

Различные институты имеют разную организационную структуру. У независимой розничной фирмы структура проще, чем у сети. Ей не приходится управлять подразделениями, расположенными вдали от основного магазина, директор-владелец обычно контролирует всех сотрудников, которые имеют свободный доступ к нему и могут без каких-либо препятствий поговорить с ним, если возникают проблемы по работе или личного характера. И наоборот, в торговой сети нужно распределять задачи, координировать многочисленные магазины и применять единые правила для всех сотрудников.

Как правило, розничная фирма терпит поражение, если ее организационная структура не удовлетворяет потребностям целевого рынка, независимо от того, насколько хорошо учитываются потребности сотрудников и руководства. Поэтому организационная структура, направленная на снижение затрат путем централизованных закупок, — в результате чего фирма становится нечувствительной к различиям во вкусах покупателей в разных географических регионах, — наверняка будет неудачной. Многие розничные компании выполняют аналогичные задачи и функции (закупки, ценообразование, выкладка товаров и их упаковка), но организовать выполнение этих функций можно по-разному, сделав основной акцент на потребностях покупателей, сотрудников и руководства.

Проведем анализ структуры торгового предприятия.

Организация ООО «ГлавСтрой» было основано 12 августа 1991 года. Организация является одним из крупнейших в городе объединением магазинов оптовой и розничной торговли и занимает ведущие позиции по объему реализации строительным материалов и их динамике роста.

Основным видом деятельности ООО «ГлавСтрой» является мелкооптовая и розничная продажа строительных материалов.

Для осуществления хозяйственной деятельности ООО «ГлавСтрой» имеет:

— магазин-склад

— небольшой склад, обеспечивающий хранение необходимого товарного запаса и хранение товара на заказ;

— транспортный участок, обеспечивающий доставку товаров и обеспечение транспортных перевозок по потребителям;

Склад ООО «ГлавСтрой» выполняет следующие функции:

— получение товаров от поставщиков и осуществления контроля за их качеством;

— накопление товарных запасов и обеспечение надлежащих условий их хранения;

— подготовка товаров к продаже;

— комплектование заказов оптовых покупателей;

— товарообеспечение торгово-розничной сети.

Функциональные обязанности каждой группы работников распределены достаточно четко, чтобы система функционирования предприятия могла действовать слаженно.

Организационная структура управления ООО «ГлавСтрой» представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Организационная структура управления ООО «ГлавСтрой»

Главным органом управления фирмы является собрание учредителей. Оно назначает на должность директора фирмы, который является официальным главным представителем интересов фирмы и уполномоченным принимать финансово-хозяйственные решения различной сложности. Директор нанимает на работу персонал, заключает договора, несет ответственность за совершаемые сделки. У директора ООО «ГлавСтрой» имеется один заместитель.

Коммерческо-информационный отдел (отдел маркетинга) проводит все виды коммерческих сделок; организует торги, ярмарки, выставки, аукционы и принимает в них участие; формирует запасы товаров на складе торговой организации; осуществляет маркетинговую деятельность; проводит политику ценообразования; проводит рекламную деятельность.

Торговый отдел ведет учёт поступления товаров от поставщиков на склад (базу), а также расчёты с поставщиками и подрядчиками по оплате и расчёты по претензиям.

Расчётный отдел осуществляет учёт заработной платы работникам, учет всех расчетов с работниками предприятия, бюджетом и внебюджетными фондами.

Задачами администраторов являются: формирование ассортимента товаров; организация работы сотрудников магазина; контроль над товарами на прилавках.

Каждый из менеджеров отвечает за определенные ему функции. Так менеджер по закупкам отвечает за организацию поставок товаров, приемку товаров, слежением за товарными запасами. Менеджер по работе с покупателями решает вопросы, связанные с качеством товаров и предоставляемых услуг, вырабатывает политику поддержания связей с покупателями.

Отдел маркетинга занимается разработкой отдельных товарных групп долгосрочных и текущих планов маркетинга и координация в данной области деятельности подразделений предприятия; а также проводит оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности предприятия.

Отдельно выделен бухгалтерский отдел. В обязанности главного бухгалтера входит ведение бухгалтерского учета, формирование отчетов для налоговой инспекции, начисление налогов, решение всех вопросов связанных с налоговой отчетностью и др.

Кладовщики занимаются приемкой по количеству и качеству поступивших товаров, готовят данные для оприходования и составления актов приемки.

2.3 Анализ основных показателей розничной торговли и товарного ассортимента

Динамика основных экономических показателей ООО «ГлавСтрой»" представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Динамика экономических показателей ООО «ГлавСтрой»" за 2009;2011 гг.

Как показывает расчетная табл. 2.1, товарооборот в организации за весь анализируемый период возрастал, наибольший рост отмечен в 2011 году — 37,9%. Вместе с тем ростом товарооборота происходит увеличение численности персонала, однако темп роста численности ниже темпа роста товарооборота, что позволяет сделать вывод об увеличении производительности труда работников торгового предприятия.

Отрицательным моментом является высокий рост издержек обращения в 2011 году (на 44,6%). Высокое увеличение данного показателя привело к росту уровня издержек обращения.

Анализ динамики и структуры товарного ассортимента организации представлен в табл. 2.2.

Таблица 2.2. Анализ динамики и структуры товарного ассортимента организации

Таким образом, из табл. 2.2 видно, что наибольший удельный вес продаж строительных материалов занимает статья «другие» (20,9% - 2009 г., 27,3% - 2010 г., 20,4% - 2011 г.). Снижение удельного веса в 2011 г. связано с увеличением продаж цемента на 5921 тыс. руб., тротуарной плитки — на 5802 тыс. руб.

Снижение объема продаж также наблюдается по таким товарным ассортиментам как:

— обои — на 46 тыс. руб;

— плинтуса — на 16 тыс. руб.

Необходимо отметить, что торговая надбавка на каждую группу товаров своя, если на цемент торговая надбавка составляет 11%, то на ламинат — 23%.

Ширина ассортимента определяется количеством категорий товара (или товарных групп), предлагаемых магазином, глубина — количеством наименований товара в рамках каждой товарной группы. Чем больше различных товарных групп в магазине, тем шире ассортимент. Чем больше наименований в каждой товарной группе, тем ассортимент глубже.

Основой для анализа широты ассортимента являются классификационные группировки. В качестве базового показателя был взят количественный состав материалов, параметрический ряд регламентирован стандартом, т. е. по объему.

Широта ассортимента ООО «ГлавСтрой» по объему равна 0.49. Этот показатель можно считать близким к оптимальному.

Одним из показателей эффективности товарного ассортимента является его глубина. Как правило, для строительных материалов — это общее число разновидностей марок. Глубина ассортимента исследуемого товарного предприятия представлена в табл. 2.3. Необходимо отметить, что в магазине ООО «ГлавСтрой» на прилавке имеются строительные материалы 12 марок.

Таблица 2.3. Глубина марок строительных товаров в магазине ООО «ГлавСтрой»

Исследование таблицы позволяет сделать вывод, что в ООО «ГлавСтрой» 8 группа марки строительных товаров обладает наибольшей глубиной в отличие от других марок, т.к. ее коэффициент составил 0,98.

Полнота ассортимента в магазине ООО «ГлавСтрой» равна 6,77, т. е. можно сделать вывод, что ассортимент строительных материалов практически позволяет удовлетворять твердо сформированный спрос на данный вид товаров.

Следующим показателем, характеризующим эффективность ассортимента товаров, является показатель обновляемости ассортимента. Обновление происходит за счет пополнения набора товаров новыми образцами и исключением из них устаревших образцов.

Фактическая обновляемость ассортимента товаров в ООО «ГлавСтрой» равна 50,5%, базовый темп обновления составляет 66%, отсюда коэффициент обновления равен 0,7. Обобщенный показатель равен 2,81.

Рассмотренная система показателей ассортимента ООО «ГлавСтрой» позволила измерить отклонения фактического состояния ассортимента от предпочтительного, на основе этого можно сделать вывод, что незначительное 0,07 отклонение говорит о рациональности ассортимента товаров в торговой организации ООО «ГлавСтрой».

Такой принцип формирования ассортимента позволяет фирме создавать большие удобства для покупателей, облегчает им процесс ознакомления с предлагаемыми товарами, сокращает затраты времени на осуществление покупок, способствует совершению импульсивных покупок.

На основе анализа показателей ассортимента ООО «ГлавСтрой» можно сделать следующие выводы: ассортимент товаров обладает достаточно высокой обновляемостью, удовлетворяет спрос по широте и глубине ассортимента товаров, показатели свидетельствуют о высокой устойчивости ассортимента.

2.4 Организация розничной торговли в ООО «ГлавСтрой»

ООО «ГлавСтрой» предлагает покупателям открытый формат торговли с красивым интерьером и приветливым персоналом. Покупатель не только имеет прямой доступ к товарам, информации о продукции, ее назначении и качестве, но и в любой момент может обратиться за профессиональным советом к продавцу торгового зала.

Концепция ООО «ГлавСтрой» включает в себя единое внешнее и внутреннее оформление магазина, ассортиментную и ценовую политику, а также общую методику сервиса.

В торгом зале магазина стеллажи с товарами расположены так, что были соблюдены шаблоны расположения и группировки товаров: сезонные — ближе к входу; дорогие товары — отдельно, чтобы тем самым подчеркивалась не столько эксклюзивность, сколько привлекательность для покупателей; отдел традиционного ассортимента находится как можно дальше от входа, чтобы посетители смогли пройти через зал и увидеть весь ассортимент; новые товары выделяются особым образом; однотипная продукция располагается в едином блоке.

При расположении товаров в торговом зале ООО «ГлавСтрой» учитываются несколько факторов:

· оптимальное использование пространства торгового зала,

· оптимальное расположение товарных групп,

· расположение основных и дополнительных точек продажи,

· способы замедления потока покупателей Пути потока покупателей ООО «ГлавСтрой» представлены на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Пути потока покупателей магазина ООО «ГлавСтрой»

Из рис. 2.2 видно, что приоритетным местом в торговом зале является — зона класс.

Особый интерес предоставляют опросы покупателей, принимающих решение о покупке товара в ООО «ГлавСтрой». Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции на уровень и качество обслуживания.

С целью выявления факторов качества и культуры торгового обслуживания в ООО «ГлавСтрой» проведено исследование покупателей. Задача исследования — выявить факторы, определяемые покупателями в качестве важнейших показателей качества и культуры торгового обслуживания. Исследование было проведено методом анкетирования (150 человек). При анализе факторов ответы распределились следующим образом (табл. 2.4).

Таблица 2.4. Факторы, влияющие на выбор предприятия

Таким образом, при оценке культуры и качества торгового обслуживания предприятия, потребители в большей степени ориентируются на качество, ассортимент, сервис при покупке, время ожидания.

Названные параметры оказываются достаточно существенными для потребителя и могут быть положены в основу оптимизации и повышения эффективности деятельности организации.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной».

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т. е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таблица 2.5. Оценка качества торгового обслуживания в ООО «ГлавСтрой»

Несмотря на следование процедурам маркировки в ООО «ГлавСтрой», имеются жалобы покупателей на расхождение цен товара на кассе и на ценнике.

Проблема несоответствия реальных цен и цен, указанных на ценниках, стоит очень остро практически для любого магазина. В подавляющем большинстве случаев причина кроется в недостатке человеческих ресурсов: для своевременной замены ценников в магазине с большим ассортиментом и часто меняющимися ценами необходимы большие трудозатраты. Приходится распечатывать, резать, сортировать, расставлять в торговом зале ценники, исправлять на них ошибки, постоянно проводить проверки соответствия цен на ценниках ценам в кассовой системе. Для решения недостатка, связанного с несоответствием цены на ценнике с ценой в электронной базе, можно предложить ООО «ГлавСтрой» внедрить систему электронных ценников.

3. Направления эффективности розничной торговли

В ходе анализа торговой деятельности ООО «ГлавСтрой» была выявлена проблема несоответствия реальных цен и цен, указанных на ценниках.

Для решения недостатка, связанного с несоответствием цены на ценнике и ценой в электронной базе, можно внедрить на предприятии систему электронных ценников.

Системы электронных ценников или ESL системы (от английского сокращения Electronic Shelf Labels, дословно Электронный Полочный Ярлык) позволяют передать данные из файла, в котором содержится информация о ценах на товары, по радиоканалу на электронные ценники, которые находятся на полках с товарами. Существует множество вариантов размеров и типов ценников, которые можно прикрепить к стендам, полкам, стеллажам, холодильникам и морозильным камерам, они похожи на обычные ценники, только с дисплеем на месте цены.

Западными экспертами отмечено, что использование системы электронных ценников дает несколько преимуществ по сравнению с традиционными ценниками:

* Электронная система позволяет снизить высокие расходы на зарплату работников, которые пишут цены и исправляют их в случае изменения цен.

* При использовании системы электронных ценников осуществляется постоянный контроль и сравнение каждого ценника на полке с ценой в компьютерном файле, поэтому и продавец, и покупатели уверены в правильности цен.

* ESL-система позволяет продавцу быстро реагировать на действия конкурентов, на изменения стоимости и спроса.

* Систему электронных ценников можно использовать вместе с планограммой магазина.

Развитие любой розничной сети основано на эффекте масштаба, на тиражировании стандартов бизнеса на различные районы города г. Екатеринбурга, что требует не только существования системы стандартов для построения розничной сети, но и возможности адаптировать эти стандарты к условиям конкретных рынков.

Организация бизнеса в этом случае должна быть основана на:

— ассортиментной политике, учитывающей структуру и объемы потребления в конкретных районах;

— ценовой политике, обеспечивающей коммерческую эффективность деятельности компании и ориентированной на особенности платежеспособного спроса;

— эффективном масштабе розничной сети в каждом рассматриваемом районе, определяемом с учетом оптимальных зон расположения магазинов в городе в соответствии с распределением плотности и доходов населения, интенсивностью пассажирских и транспортных потоков;

— определении потенциальных мест расположения магазинов и формировании паспортов магазинов (характеристике торговой точки: зона влияния, ширина и глубина ассортимента, зонирование торгового зала).

Разработка принципиального механизма управления логистическим комплексом. Выход за пределы одного района потребует от розничной сети существенного пересмотра принципов торгово-закупочной деятельности и реорганизации логистики, именно эти аспекты управления деятельностью компании станут наиболее важными для сохранения эффективности бизнеса.

В розничной сети логистический комплекс должен функционировать на основе баланса уровня качества логистического сервиса и необходимой минимизации логистических издержек, что потребует:

— разработки логистической стратегии, включающей принципиальные основы создания системы складского хозяйства и транспортных связей;

— принятия решений по принципиальной схеме организации логистического комплекса «закупки — распределение — продажи — сервис»;

— разработки механизма расчета текущего, среднего максимального и страхового уровня запасов по укрупненным ассортиментным группам и контроля состояния запасов;

— разработки механизма планирования объемов поставок по укрупненным ассортиментным группам и товарным позициям лидерам в соответствии с нормативами по запасам, сроками оборачиваемости, затратами на хранение продукции, условиями поставок и т. д.;

— разработки системы управления логистическим комплексом;

— формализации ключевых бизнес-процессов и их регламентации.

Для эффективной деятельности магазина «ГлавСтрой» необходимо полностью автоматизировать торговые процессы.

Руководители торговых предприятий пытаются решить с помощью системы автоматизации, следующие задачи:

— повысить эффективность работы бухгалтерии, склада и торгового зала;

— иметь оперативную информацию о ходе торговли, продажах, об ассортименте товара;

— проводить инвентаризацию без остановки работы предприятия;

— увеличить скорость обслуживания розничных покупателей без потери качества;

— использовать современные методы анализа и планирования деятельности.

Для решения этих задач магазину «ГлавСтрой» понадобится:

Оборудование: Кассовое оборудование можно закупить у компании «ТЭНДО», Данное оборудование предназначено для бесперебойного обеспечения процесса торговли с возможностью комплектации всем необходимым периферийным оборудование. Оно обеспечивает высокую скорость и надежность кассового обслуживания, они увеличивают эффективность работы кассиров и улучшают восприятие магазина покупателями за счет сокращения очередей.

Сканеры штрих кода позволят повысить эффективность обслуживания продавцами покупателей за счет быстрой скорости считывания, дополнительной Flash-память, работа в автоматическом режиме, возможности регулировки громкости звука.