Качество обслуживания: сущность, критерии, особенности, виды

Качество — это то, о чем много говорят и сего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качество достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

К понятию качества обращаются:

• — при выборе предмета для удовлетворения потребностей;
• -при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов;
• -при планировании производства;
• -при создании нового оборудования, машин и т. д.

К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

• -соотношение свойств, отражающих суть проблемы;
• -соотношения предметов между собой;
• -соотношения между явлениями;
• -соотношения меду предметами и явлениями.
• 1. Качество как философская категория

Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливается наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. До н.э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший-плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет сое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством.

В работе Фридриха Энгельса «Диалектика природы» рассматривается качество в двух основных планах: всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения; существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом.

2.Качество как экономическая категория В нашей стране определение качества дано в ГОСТ 15 467–79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения». Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять потребности в соответствии с назначением. 6]. Продукция здесь рассматривается как материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий всеми полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты труда могут быть овеществленными (сырье, материалы, продукты и т. д.) и неовеществленными (энергия, информация, услуги).

Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

Джуран Дж. Рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество — пригодность для использования (соответствии назначению); с субъективной стороны — качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Он трактовал качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. 6]. Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

1.Абстрактность

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

2.Оринтирование на продукт

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количества желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитывается различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3.Ориентирование на потребителя

Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя.

Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

• 1)как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;
• 2)как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.
• 4.Ориентирование на производство

Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера с заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят. конкурентоспособность качество сервис.

5.Ориентирование на создание ценностей

Этот подход включает ценность и цену в определение качества.

Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точки зрения деловых функциймаркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании вышесказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и Американским обществом качества (ASO), должно быть учтено: качество — это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которые простирается на его способность удовлетворять данные потребителя».

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которогообеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособности. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• -в условиях обширного сервисного рынка качествоэто эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• -ужесточение требований к качеству приводит к интенсивности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• -без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Приведу несколько критериев, с помощью которых потребители судят о качестве услуги:

• -НАДЕЖНОСТЬ: определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок; фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;
• -КОМПЕТЕНТНОСТЬ: означает наличие у персонала требуемых навыков и значений, чтобы оказать услугу;
• -ОТЗЫВЧИВОСТЬ: означает стремление и готовность сотрудников сервиса быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента (возможность предоставления срочной услуги, быстрые ответы на звонки, незамедлительная отправка документов по почте или факсу и т. д.);
• -ДОСТУПНОСТЬ: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• -ПОНИМАНИЕ: определяется как забота и персональное внимание, оказываемое клиентам; фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• -ОБХОДИТЕЛЬНОСТЬ: подразумевает вежливое, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами;
• -КОММУНИКАЦИЯ: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• -ДОВЕРИЕ: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам, служащие должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными;
• -БЕЗОПАСНОСТЬ: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• -ОСЯЗАЕМОСТЬ: включает в себя материальные подтверждения, оказываемых услуг (наличие помещения, средств обслуживания, инструментов и оборудования, персонала, клиентской базы и т. д.).

США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне сервисных компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность — 32%, отзывчивость — 19%, взаимопонимание с покупателем — 16%, и осязаемость — 11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т. е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний.

Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокие понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле выявило следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельность.

Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.

Адаптация деятельности фирмы к требованиям и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых примеров привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы.

Почему качество услуг так важно?

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара. Отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ не вопрос, почему качество столь важно, прост — чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя

Качество — важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворениек лояльным покупателям. А покупательская лояльность — залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама привлекает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг — прибыльные компании, а потому вложения в их акции — это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т. е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции

Компании, известные высоким качеством услуг, обычно держат высокие цены, потому что они представляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает: они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое удовлетворяет потребностям покупателя.