Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Организация внедрения в производство новой услуги на примере службы такси ООО «Такси Пилот»

КурсоваяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

В процессе разработки сервисного плана был выявлен ряд дополнительных проблем, тормозящих работу организации. Компании следует оперативно принять меры по данным направлениям. Устранение проблем при обслуживании клиентов даст быстрый результат: привлечение новых клиентов повлечет за собой повышение конкурентоспособности организации, что напрямую отразится на показателях прибыли. Перерабатывающая… Читать ещё >

Организация внедрения в производство новой услуги на примере службы такси ООО «Такси Пилот» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Министерство образования и науки РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Государственный Университет Управления Институт управления в промышленности, энергетике и строительстве Кафедра управления в машиностроении КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по учебной дисциплине «Управление операциями»

на тему: «Организация внедрения в производство новой услуги на примере службы такси ООО „Такси Пилот“»

Специальность: Стратегический менеджмент Форма обучения: очная Выполнила Студентка группы СМ 4−1 Ким А. Г.

Руководитель проекта Ассистент Бурнашев К. Г.

Москва — 2013 г.

1. Аналитическая часть

1.1 Краткая характеристика организации

1.2 Характеристика операционной системы организации

1.3 Характеристика системы (процесса) управления операциями

2. Научно-методическая часть

2.1 Анализ бизнес-процессов организации

2.2 Сервисный план

3. Проектная часть

3.1 Предложение по совершенствованию выполнения основного бизнес-процесса в организации

3.2 Мероприятия по внедрению

3.3 Проект реализации мероприятий

3.4 Экономическое обоснование целесообразности предлагаемого решения Заключение Список использованной литературы

1. Аналитическая часть

1.1. Краткая характеристика организации

ООО «Такси Пилот» — один их ведущих операторов корпоративного такси. Юр. адрес 117 342, г. Москва, ул. Островитянова, д. 43. Служба Такси Пилот работает с 1995 года и является одной из самых популярных. Автопарк состоит из собственных и привлечённых автомобилей. На линии, в зависимости от дня и времени суток, свободны от 1700 до 2100 такси.

Такси Пилот — это официальное такси сегмента эконом. Такси работает по тарифу «эконом» на комфортных иномарках (Октавиа, Теана, Камри, Суперб, Мондео) среднего и большого D класса не старше 4-х лет. Все до единого, автомобили имеют боковые и фронтальные подушки безопасности.

Такси пилот также обслуживает юридические лица. Одновременно может быть подано до 20 автомобилей (по договору с юр. лицом). В числе корпоративных клиентов службы аэропорты Домодедово, Шереметьево, Внуково, компании РЖД, Газпром, Аэрофлот, Икеа, Ростелеком, Сбербанк, Банк Москвы, МТС, Пепси, Нестле и др.

Принято считать, что порядка 80−90% московского рынка в стоимостном выражении приходится на теневой сектор и только 10−20% на легальный. Подобные оценки встречаются во всех без исключения открытых источниках. По оценкам DISCOVERY Research Group, соотношение имеет другой вид: 60−65% — теневой сектор; 35−40% — легальный сектор.

К числу ведущих операторов московского рынка относятся Новое Желтое Такси, Элекс-Полюс Такси, Taxi-956, Москэб, Такси-Пилот, XXL-TAXI, Такси Клаксон, Такси-Club, Такси Бистро, Такси Club, Такси 232, Такси Шансон, Такси Миледи, Народное такси, Такси Серебряная миля, Такси Ностальжи, Такси Новая Волна, Автооператор, каждый из которых занимает порядка 2−3% московского рынка.

В качестве своих конкурентных преимуществ компания выделяет три отличия от других служб такси: низкий тариф, отсутствие скрытой наценки и тарифной лжи.

«Такси Пилот» предлагает широкий спектр услуг:

— поездки по Москве, Московской области и за её пределами;

— встречи и проводы в аэропорты и на вокзалы;

— курьерские услуги;

— услугу «Трезвый водитель»;

— предоставление автомобилей бизнес-класса;

— предоставление минивенов, микроавтобусов и автобусов;

— обслуживание делегаций и свадеб;

— обслуживание юридических и физических лиц.

1.2. Характеристика операционной системы организации

Операционная система организации состоит из трех подсистем:

Перерабатывающая подсистема осуществляет деятельность, непосредственно связанную с превращением исходных ресурсов в услугу, поставляемую во внешнюю среду. В «Такси Пилот» перерабатывающая система осуществляет транспортные перевозки физических и юридических лиц, а также курьерские услуги и проч. К перерабатывающей подсистеме относятся диспетчерский отдел и штат водителей.

Подсистема обеспечения не связана напрямую с предоставлением услуги для внешней среды, но выполняет необходимые функции обеспечения перерабатывающей подсистемы. В нашей организации к ней относятся ремонтная служба, отдел снабжения, отдел охраны.

Подсистема планирования и контроля получает информацию из внешней и внутренней сред организации и выдает решение, как именно должна работать перерабатывающая подсистема. В организации «Такси Пилот» эту подсистему представляют отдел кадров, планово-экономический отдел.

Перерабатывающую систему организации следует отнести к типу серийного производства, так как клиенты такси обслуживаются индивидуально или небольшими группами, для каждого клиента отдельно подбирается услуга и способ ее предоставления.

1.3. Характеристика системы (процесса) управления операциями

Внешняя среда

Входы

Операция — оказание услуги

Выходы

Внешняя среда

Поставщики

ресурсы потребляемые

услуга

Потребители

материальные:

Потенциал организации:

перевозки физ. и юр. лиц, товаров и проч.

физ. и юр. лица

оф. дилерские сети Pegeot, Ford, Nissan, Audi, Skoda, Citroen, Hyundai в Москве

автомобили;

кадровый:

интернет-магазин Exist.ru

автозапчасти;

водители высокой технической квалификации, прошедшие обучение

интернет-магазин Комус

канцелярские принадлежности

финансовые:

собственные;

ЗАО «Банк Русский Стандарт»

заемные

технологический:

энергетические:

автопарк (более 2000 машин), офис в центре города, ПО, компьютеры, диспетчерская радиостанция

Мосэнергосбыт

свет;

МОЭСК

тепло

информационные:

МГТС

телефон, интернет

Рисунок 1- Каноническая модель

Рисунок 2 — Кибернетическая модель

К объекту управления относятся механики, водители, мастера и ремонтные рабочие организации. Субъект управления включает отделы: бухгалтерии, планово-экономический, диспетчерский, снабжения и др., в т. ч. начальников отделов, а также главного директора.

Рисунок 3 — Иерархическая модель Рисунок 4 — Сетевая модель

Рисунок 5 — Пространственная планировка офиса

Таким образом, был проведен анализ организации ООО «Такси Пилот»: была дана краткая характеристика организации, построены модели каноническая (рисунок 1), кибернетическая (рисунок 2), иерархическая (рисунок 3), сетевая (рисунок 4), а также пространственная планировка офиса (рисунок 5).

2. Научно-методическая часть

2.1. Анализ бизнес-процессов организации

Основной бизнес-процесс (таблица 1) — индивидуальные перевозки пассажиров или грузов из пункта отправления в пункт следования.

Таблица 1 — Основной бизнес-процесс организации

Бизнес-процесс

Входящие потоки

Результат

Управляющее воздействие

Перевозка ф. и юр. лиц

Конъюнктура рынка

Удовлетворенная потребность: «индивидуальная перевозка пассажира» Группа услуг: «транспортные услуги» Группа клиентов: «прямые клиенты»

1. Желаемые финансовые показатели

2. Возможность привлечения (использования) финансовых средств

3. Нормы законодательства РФ

Внутренние бизнес-процессы (таблица 2): звонок-заявка от клиента на заказ такси, техосмотр автомобилей и др.

Таблица 2 — Внутренние бизнес-процессы организации

Внутренний бизнес-процесс

Входящие потоки

Результат

Управляющее воздействие

Владелец бизнес-процесса

Клиент бизнес-процесса

Бизнес-процесс 1 обработка заявки от клиента

Информация от внешнего клиента о заказе

Заказ готов к оформлению

Финансовые показатели организации

Диспетчерский отдел

Водители

Бизнес-процесс 2 техосмотр

Информация о поломках автомобилей, установленный график проведения техосмотра

Автомобили, работающие без перебоев и частых поломок

Финансовые показатели организации, нормы законодательства РФ

Ремонтная служба

Автопарк

Внешние бизнес-процессы: охраны автопарка, техобслуживание, ремонт, химчистка автомобилей и др.

Форма результата анализа организационной структуры приведена в таблице 3.

Таблица 3 — Результат анализа организационной структуры

Подразделение

Функция

Показатель деятельности

Отдел кадров

MAX прибыль

Прибыль

Бухгалтерия

MIN затраты

Затраты

Планово-экономический отдел

MIN затраты

Затраты

Диспетчерская

MAX прибыль

Прибыль

Гараж

MIN затраты

Затраты

Ремонтная служба

MIN затраты

Затраты

Отдел снабжения

MIN затраты

Затраты

Охрана

MIN затраты

Затраты

Форма результата сопоставления бизнеса и элементов организационной структуры приведена в таблице 4.

Таблица 4 — Участие элементов организационной структуры в осуществлении бизнеса

Подразделение

Основной бизнес-процесс (перевозка ф. и юр. лиц)

Отдел кадров

;

Бухгалтерия

;

Планово-экономический отдел

;

Диспетчерская

Гараж

Ремонтная служба

Отдел снабжения

;

Охрана

;

2.2. Сервисный план

Рисунок 6 — Сервисный план. Стадия 1 «Предварительные действия»

Проблемы, возникающие на стадии «Предварительные действия» и пути их решения:

1) Проблема: клиент не имеет информации о компании, выбирает компанию конкурента.

Решение: обзавестись запоминающимся номером, подать рекламу в местных СМИ; разместить баннеры на центральных дорогах, распространить рекламные листовки, дать рекламу в интернете и т. д.

2) Проблема: перегруженная телефонная линия, клиент не дожидается ответа диспетчера.

Решение: расчет оптимального количества диспетчеров, сокращение времени обработки заявки диспетчером, внедрение системы автоответа.

Рисунок 7 — Сервисный план. Стадия 2 «Диагностика проблем»

Проблемы, возникающие на стадии «Диагностика проблем» и пути их решения:

1) Проблема: клиент не четко формулирует заказ, не знает точного адреса.

Решение: обучение диспетчеров грамотной работе с «проблемным» клиентом, контроль знаний диспетчеров о местности, переименованных улицах и т. п.

2) Проблема: клиента не устраивает уровень цен.

Решение: внедрение системы скидок постоянным клиентам, подбор клиенту машины эконом класса, работающей по более дешевым тарифам.

3) Проблема: клиента не устраивает класс или марка доступного автомобиля.

Решение: обновление автопарка в соответствие с популярными предпочтениями клиентов.

4) Проблема: клиент не говорит по-русски.

Решение: внедрение услуги «англоговорящий водитель».

5) Проблема: нет свободной машины, готовой к выезду.

Решение: расширение автопарка, оптимизация нагрузки водителей.

Рисунок 8 — Сервисный план. Стадия 3 «Выполнение работ»

Проблемы, возникающие на стадии «Выполнение работ» и пути их решения:

1) Проблема: несвоевременная подача автомобиля.

Решение: совершенствование системы взаимосвязи водителя и диспетчера, закрепление за каждым районом резервного такси на случай срочного заказа.

2) Проблема: автомобиль подан в ненадлежащем состоянии.

Решение: регулярный контроль чистоты и исправности автомобиля.

3) Проблема: возникновение автомобильных поломок.

Решение: обновление автопарка, регулярный технический осмотр мастером.

4) Проблема: повышенное количество штрафов за превышения скоростного режима и другие нарушения.

Решение: установка антирадара, внедрение системы ответственности водителя за нарушения.

5) Проблема: пробки на дорогах.

Решение: установка систем отображения ситуации на дорогах и поиска альтернативных маршрутов.

Рисунок 9 — Сервисный план. Стадия 4 «Завершающая»

Проблемы, возникающие на «Завершающей стадии» и пути их решения:

1) Проблема: неточный расчет окончательной стоимости, клиент отказывается платить.

Решение: исключение скрытых наценок, понятная система тарифов, внедрение системы онлайн расчета стоимости.

2) Проблема: у клиента нет наличных денег или у водителя нет сдачи.

Решение: установка системы оплаты кредитной картой.

3) Проблема: клиент не доволен качеством.

Решение: разработка системы сбора и обработки отзывов клиентов.

4) Проблема: простой автомобиля с водителем перед следующим выездом.

Решение: расчет оптимального количества такси и водителей для обеспечения их равномерной нагрузки.

3. Проектная часть

3.1. Предложение по совершенствованию выполнения основного бизнес-процесса в организации

Были проанализированы проблемы, возникающие в ходе предоставления услуги в службе такси «Пилот». Для курсового проектирования была выбрана проблема отсутствия англоговорящих водителей в компании. Было решено внедрить новую услугу «англоговорящий водитель». Услуга «англоговорящий водитель», являясь одной из актуальнейших услуг на современном рынке пассажирских перевозок, пользуется огромной популярностью среди московских организаций и частных лиц, принимающих гостей или деловых партнеров из-за рубежа. Преимущества такой услуги перед услугами обычного такси очевидны при необходимости встречи иностранных граждан в аэропорту, организации трансфера в гостиницу, желании обеспечить зарубежным пассажирам максимальный комфорт в передвижении по городу. Поэтому успешное функционирование компании и высокий уровень ее конкурентоспособности не могут быть обеспечены без данной услуги. Таким образом, высокий спрос на услугу и относительно низкие капиталовложения обосновывает целесообразность ее внедрения.

3.2. Мероприятия по внедрению

Для внедрения услуги «англоговорящий водитель» было принято решение взять краткосрочный кредит в банке на сумму 1 млн руб. сроком на 1 год. Средства, полученные от банка и часть собственных средств, следует распределить на проведение следующих мероприятий:

1) установить оптимальное количество англоговорящих водителей и диспетчеров для найма;

2) закупить дополнительные автомобили;

3) закупить и установить необходимое оборудование для обеспечения новых рабочих мест;

4) нанять необходимое количество англоговорящих водителей и диспетчеров;

5) обучить имеющийся штат диспетчеров ответу на звонок иностранца и последующему переводу на линию англоговорящего диспетчера;

6) обучить новый персонал работе в компании;

7) поместить сведения о новой услуге на сайте, визитках и других источниках информации о компании.

3.3. Проект реализации мероприятий

№ п/п

Мероприятие

Ответственные исполнители от организации

Сроки выполнения

Капитальные затраты

Кредит

Планово-экономический отдел

1 год

1 млн руб. + 16,9% годовых = 1,169 млн руб.

Расчет найма

Отдел кадров

1 месяц

Премия на отдел кадров 20 000 руб.

Наём

Покупка доп. автомобилей и их оформление в фирменном стиле

Отдел снабжения

2 недели

2 автомобиля Peugeot 408 — 1, 2 млн руб.

услуги автосервиса по покраске автомобилей в желтый цвет — 80 000 руб.

Покупка и установка оборудования для обеспечения доп. рабочих мест

Отдел снабжения

1 неделя

2 ПК — 60 000 руб.

2 стола — 20 000 руб.

2 стула — 10 000 руб.

2 телефона — 10 000 руб.

Установка нового оборудования

Отдел снабжения

Услуги специалиста по установке и наладке оборудования — 1 500 руб.

Обучение

Зам. директора по эксплуатации, старший диспетчер, зав. гаражом, отдел кадров

3 недели

Премия ответственным исполнителям 25 000 руб.

Редактирование сайта

1 неделя

нет

3.4. Экономическое обоснование целесообразности предлагаемого решения

Капитальные затраты на внедрение в нашем случае складываются из выплат по кредиту, единовременных премиальных выплат отделу кадров и персоналу, который возьмет на обучение новые кадры на период испытательного срока, стоимости новых автомобилей, оборудования для новых рабочих мест, а также оплаты услуг по его установке.

К = 1 169 000 + 20 000 + 1 200 000 + 80 000 + 25 000 + 100 000 + 1 500 = 2 595 500 руб.

Для оптимального удовлетворения спроса на услугу компании следует закупить два новых автомобиля и нанять два диспетчера и четыре водителя. Новый персонал будет работать посменно. Таким образом, каждая смена будет обеспечена англоговорящим диспетчером и двумя такси с водителем.

Месячные расходы на зарплату новому персоналу рассчитываем на основе назначенного размера оклада и процента отчислений во внебюджетные фонды, взятого за 31%. Оклад диспетчера со знанием английского — 37 000 руб., водителя со знанием английского — 65 000 руб.

ЗПд = 2 * 37 000 * 1, 31 = 96 940 руб.

ЗПв = 4 * 65 000 * 1, 31 = 340 600 руб.

ЗПобщ = ЗПд + ЗПв = 96 940 + 340 600 = 437 540 руб.

Месячный расход на содержание новых автомобилей (СА) рассчитываем на основании среднего пробега такси в сутки, равного 250 км. По данным экспертов AutoRATING.Ru стоимость владения нового седана Peugeot 408 с учетом страхования, бензина и регламентного обслуживания составляет 8 рублей 88 копеек за 1 км.

СА = 250 * 30 * 8, 88 = 66 600 руб.

Среднее количество звонков в сутки — 1500. Из них 3%, т. е. 45 звонков, приходится на иностранных клиентов. Следовательно, из 1500 возможных заказов 45 не выполняются из-за отсутствия англоговорящего персонала. Средний счет стандартного заказа составляет 800 руб. Предполагается ввести дополнительную оплату услуги «англоговорящий водитель» в размере 200 руб. к основной счету. Исходя из этих данных, рассчитаем месячный доход от внедрения новой услуги.

Д = 45 * (800 + 200) * 30 = 1 350 000 руб.

Далее рассчитаем месячную прибыль от внедрения услуги. Для этого месячный доход уменьшим на общую сумму заработной платы для нового персонала и сумму расходов на содержание автомобилей.

П = 1 350 000 — 437 540 — 66 600 = 845 860 руб.

Для расчета срока окупаемости найдем отношение суммы капитальных затрат к месячной прибыли от внедрения услуги.

Ср. ок. = 2 595 500 / 845 860 = 3, 1 мес.

Таким образом, капитальные вложения в услугу «англоговорящий водитель» окупятся уже на четвертый месяц после ее внедрения. По истечению срока окупаемости компания будет иметь стабильную дополнительную прибыль в размере 800 — 900 тыс. руб. в месяц, т. е. порядка 10 млн руб. в год.

Заключение

Постоянное совершенствование и изменения под воздействием внешней среды, а именно, новых потребностей потребителей, развития технологий, нововведений конкурентов, это — необходимое условие выживания компании на рынке. Топ-менеджерам организации регулярно приходится принимать решения по совершенствованию и развитию компании, внедрению инноваций. Поэтому каждому менеджеру необходимо иметь навыки анализа деятельности организации, уметь выявлять ее проблемы, находить пути решений и обосновывать эффективность от реализации этих решений.

В данной работе мы проанализировали организацию, ее структуру, основные бизнес-процессы и выявили проблемы на каждой стадии их реализации. Проектная часть работы была посвящена решению одной из выявленных проблем и расчету экономической эффективности от ее решения.

Таким образом, нам удалось найти эффективное решение проблемы, рассчитать затраты на внедрение новой услуги и прибыль от ее введения.

В процессе разработки сервисного плана был выявлен ряд дополнительных проблем, тормозящих работу организации. Компании следует оперативно принять меры по данным направлениям. Устранение проблем при обслуживании клиентов даст быстрый результат: привлечение новых клиентов повлечет за собой повышение конкурентоспособности организации, что напрямую отразится на показателях прибыли.

сервисный план бизнес операция

1. Желтенков А. В. Управление операциями. Учебное пособие. — М.: ГУУ, 2004 г. -128 с.

2. Зеленцова Л. С., Коновалова О. В. Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине «Управление операциями" — М.: ГУУ, 2010. — 38 с.

.ur

Показать весь текст
Заполнить форму текущей работой