Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НОУ ВПО «СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 80 507.65 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организационное поведение»

Тема: Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

Омск, 2011 г.

Содержание Введение

1. Теоретический раздел

1.1 Роль и значение прямого общения. Виды и формы общения. Направленность общения

1.2 Невербальные коммуникации. «Виноградная лоза». Слухи. Межличностные связи. Барьеры эффективного общения

1.3 Обучение общению. Особенности делового общения. Техника ведения деловых переговоров. Формы делового общения

1.4 Регламент работы и условия общения в группах. Деловое общение с руководством

2. Анализ состояния вопроса на предприятии ООО «САРЕХ»

2.1 Особенности делового общения в ООО «САРЕХ»

2.2 Существующая на предприятии практика подготовки деловых переговоров

2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности Заключение Список используемой литературы Приложения

Введение

Общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами [10, c.12].

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения — интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения.

Таким образом, деловое общение — это любые межличностные контакты, которые происходят у человека в процессе работы. От успешности общения зависит многое — и успех фирмы, и количество клиентов, и эффективность совместной работы, и продвижение проектов, и карьерный рост, поэтому целью данной курсовой работы является изучение особенностей делового общения в организации.

Задачи работы:

— изучить теоретические основы делового общения в организации: роль и значение прямого общения, виды и формы общения, направленность общения;

— рассмотреть особенности невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеры эффективного общения;

— проанализировать основы обучения общению, особенности делового общения и техники ведения деловых переговоров, а также форс-мажорные обстоятельства, возникающие в процессе делового общения;

— изучить регламент работы и условия общения в группах, а также основы делового общения с руководством;

— провести анализ особенностей делового общения в ООО «САРЕХ», существующей на предприятии практики подготовки деловых переговоров;

— дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.

Объектом исследования выступает процесс коммуникаций в компании (ООО «САРЕХ»), предметом — особенности делового общения сотрудников предприятия.

Работа состоит из 2 глав — теоретической и практической, включает иллюстрационный материал — таблицы и рисунки.

1. Теоретический раздел

1.1 Роль и значение прямого общения. Виды и формы общения, направленность общения В самом общем виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя, человек обнаруживает потребность в самосовершенствовании и реализует ее в процессе самовоспитания. Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [1, c.41]. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны:

— Коммуникативная. Выявление специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами (с учетом отношений между партнерами, их установок и намерений).

— Интерактивная. Взаимодействие партнеров при организации и выполнении совместной деятельности.

— Перцептивная. Формирование образа другого человека, за счет соотнесения физических характеристик с психологическими свойствами и особенностями поведения.

Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. Именно с помощью активного общения люди приобретают все свои высшие познавательные способности и качества. Прямое общение в компании формирует и развивает административные способности, служит средством приобретения полезных знаний и менеджерских навыков [10, c.53].

В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов.

По содержанию общение может быть материальным, когнитивным, кондиционным, мотивационным и деятельностным. При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Когнитивное общение — обмен знаниями, деятельностное общение — обмен действиями, операциями, навыками и умениями. Иллюстрацией этих видов может служить общение, связанное с познавательной или учебной деятельностью.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой (органы слуха, зрения, речи и т. д.). Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (знаковые системы, печать, радио, телевидение). Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По продолжительности выделяют кратковременное и длительное общение. Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер. Кратковременное общение — общение в пределах одной темы и отрезка времени в несколько часов. Долговременное общение (в пределах одной или нескольких тем, прерывистое или непрерывное) предполагает не только решение стоящих задач, но и самовыявление каждой из сторон и, таким образом, познание друг друга.

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т. д.). Инструментальное общение — это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое общение — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности — потребности в общении [10, c.57].

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает освоение языка. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения. Направленность в общении есть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе; выявляется в мотивах, целях, средствах и способах общения.

1.2 Невербальные коммуникации. «Виноградная лоза». Слухи. Межличностные связи. Барьеры эффективного общения В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, то есть то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), — невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни [3, c.28].

К невербальным коммуникациям относят жесты, мимику, посадку и осанку человека, походку и такесику (рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивание и пр.) В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос — 38%, а слова — всего 7% [3, c.29].

На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств: поведенческие знаки (дрожь и т. д.); ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т. д.); собственно коммуникативные знаки.

Мимика играет ведущую роль в передаче информации при общении на близком расстоянии, и является одной из наиболее развитых каналов невербальной коммуникации. Способность контролировать мимику достигается каждым человеком в процессе социализации и в значительной мере индивидуальна. Глаза являются самыми мощными знаками НВК: они занимают центральное положение; через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств) [3, c.29].

Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (например, в компании Sony поддерживаются неформальные группы вне работы; президент страны играет в теннис/футбол с кем-либо; `чаепития', `утренники', `вечера' и т. п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод `виноградная лоза') поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой — информация `по делу', то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: поползли слухи [16, c.179].

Слух — это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». Слух — это также «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории» [10,c.210].

Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум также часто заполняются слухами. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.

Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики [10, c.213]:

1. Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.

2. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.

3. Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

4. Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.

Межличностные отношения — субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения. Вступая в организацию, человек должен уяснить для себя, каким нормам он должен следовать в общении с коллегами, как следует интерпретировать деятельность организации, в какой форме и по каким вопросам обращаться к руководству, в каком виде принято ходить на работу как принято распоряжаться рабочим временем, а так же временем, отведенным для отдыха.

Межличностные отношения в коллективе могут быть [7,c.196]:

— отношения по вертикали — это межличностные связи, образующиеся между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутриколлективной официальной должностной иерархии разное положение;

— отношения по горизонтали — это межличностные связи членов коллектива, занимающих одинаковое официальное и неофициальное положение (коллеги);

— официальные — отношения, возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правилами;

— неофициальные — складываются на базе личного отношения человека к человеку. Для них не существует общепринятых законов и норм, твердо установленных требований и положений;

— деловые межличностные — это отношения, которые возникают в связи с совместной работой людей или по ее поводу;

— личные отношения складываются независимо от выполняемой работы.

Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся [1, c.287]:

· барьеры восприятия;

· семантические барьеры;

· невербальные барьеры;

· барьеры, возникающие при плохом слушании;

· барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

o первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

o предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

o стереотипы;

o эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

o эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями — информацию, поступающую последней.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при

3. К невербальным барьерам коммуникаций относят:

o визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

o акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

o тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

o ольфакторные барьеры (запахи).

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь. Это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон); информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

деловой общение невербальный коммуникация

1.3 Обучение общению. Особенности делового общения. Техника ведения деловых переговоров. Формы делового общения Обучение формирование и развитие навыков эффективных коммуникаций, овладение приемами поведения, способствующими конструктивному общению. В результате обучения участники должны овладевать новыми моделями поведения и приемами, которые повысят эффективность общения с любой аудиторией. Это позволит в значительной степени управлять общением при проведении собраний, переговоров, деловых совещаний, при индивидуальном взаимодействии с клиентами, партнерами, коллегами, родными.

Обучение деловому этикету сотрудников бизнес-организаций — это сложный, а подчас и болезненный процесс. Я как бизнес-тренер неизменно встречаю сильное сопротивление у участников обучения. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

Можно выделить несколько особенностей традиционного делового общения:

1) Культура общения людей основана на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении столетий. Со времен позднего средневековья эти правила именуются этикетом. Этикет, таким образом, определяет формы и технические аспекты общения — как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом и пр. Основная черта этикета — его универсальность, т. е. возможность применять правила вежливости в любой ситуации — при международном общении и при общении с коллегами по офису.

2) Чрезвычайно распространенную форму обсуждения различных вопросов между официальными и неофициальными представителями различных государств, фирм, корпораций, представляют собой конференции, симпозиумы, встречи «за круглым столом» (в том числе международные). В этой связи крайне важно знать основные правила созыва, подготовки и проведения таких конференций.

3) Важное значение имеет знание принятых в мире правил этикета при ведении деловой беседы, деловых переговоров (в том числе, по телефону), переписке с реальными и потенциальными партнерами.

4) Необходимо знать правила делового общения, касающиеся поведения за столом, имиджа делового человека, особенностей подбора одежды и аксессуаров. Само собой разумеется, что чистота, опрятность и подтянутость во внешнем виде — немаловажный залог успеха в ведении любого бизнеса.

Переговоры — неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу — достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы — пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах [1, c.129].

Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы:

Первую группу деятельности связано с инициативой проведения и составление плана переговоров. Она предусматривает: предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации; определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении; выбор стратегии и тактики ведения переговоров; подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации; определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.

Вторую группу деятельности связано с оперативной подготовкой переговоров. Она предусматривает: сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.); определения предварительных критериев отбора материалов; формирования материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров; отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров; анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино; подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика) компонуются в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров [1,c.134]

Третью группу деятельности связано с процессом редактирования. Она включает: контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифования и последующее доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений; представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов. Четвертую группу деятельности связано с обработкой процесса ведения переговоров. Она включает: кажущуюся репетицию; устную репетицию; репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формируют и соответствующие принципы.

Первая фаза — начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются: установление контакта с партнерами; создание приятной атмосферы для ведения переговоров; привлечение внимания; пробуждение интереса; «Перехвата», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т. п. [1, c.134]

Вторая фаза — передача информации. Она должна выполнять следующие задачи: сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы); выявление мотивов и целей партнера; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации; анализ и проверка позиции партнера; предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу — принятие решений.

Третья фаза — аргументирование. На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые сказались к переговорам или возникшие в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером [1, c.135].

Четвертая фаза — опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются: разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Пятая фаза — принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести: достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров; стимулирование партнера к выполнению намеченных действий; составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом; подписание соглашения по результатам переговоров [1, c.135].

Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон.

В случае отрицательного исхода переговоров или форс-мажорных ситуаций (конфликтной ситуации) необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: 1) анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) анализ на самом высоком уровне — руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам; 3) индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.

1.4 Регламент работы и условия общения в группах. Деловое общение с руководством Группа — это определенный коллектив людей, собравшихся для коммуникации между собой и преподавателем и преследующих одну и ту же цель. Способы организации группы зависят от типа предполагаемого собрания. Обычно различают три основных типа собраний, преследующих каждый свою цель:

— собрание — дискуссия, или групповое интервью. Это средство, с помощью которого узнается мнение данной группы на данный вопрос;

— собрание исследователей и изобретателей. Это метод, позволяющий группе дать полный простор своей фантазии в поисках решения данной проблемы;

— собрание — принятие решения. Это собрание, где группа принимает решение по данной проблеме.

Под групповой работой понимается совместная деятельность людей в группах по 3−9 человек по выполнению отдельных заданий, предложенных преподавателем. Члены группы сами устанавливают регламент общения, самостоятельно направляют свою деятельность, отдавая предпочтение наиболее компетентному и организованному лидеру представить результаты работы группы тем, от кого получено задание, или с кем по сценарию занятия группа вступает во взаимодействие.

Регламент работы группы — это cвод постоянных или временных правил, регулирующих внутреннюю организацию и формы деятельности группы.

Официальный регламент работы группы должен состоять из следующих положений:

1. Цели работы группы

2. Задачи работы группы

3. Описания основных стадий работы группы

4. Описание процесса работы группы, рабочих мероприятий

5. Распределение ответственности между членами группы.

Эффективные условия общения в группе достигаются с помощью следующих положений: естественность внешнего и внутреннего общения; откровенность друг с другом; нацеленность на решение поставленных целей и задач путем сотрудничества и общения; подвижность ролей и регламентов работы; реалистическое отношение к проблеме; максимальное использование способностей всех членов группы; готовность к самосовершенствованию, к проявлению инициативы, стремление к новому; равная ответственность за проделанную работу.

Чтобы группа соответствовала перечисленным требованиям, преподаватель должен опосредованно обучать групповой работе. С этой целью можно использовать ряд приемов.

Непосредственное взаимодействие руководителя с сотрудниками и другими руководителями принято называть служебными контактами. Служебные контакты — это часть процедуры производства. Их осуществление также должно быть основательно продумано. Излишняя доступность руководителя для подчиненных может привести к панибратству. Руководителю в этом случае не удается провести спокойно намеченную беседу, собеседник на фоне входящих и выходящих работников может не решиться на откровенный разговор.

Число лиц, имеющих правило входить в кабинет без уведомления, должно быть максимально ограничено. В то же время нужно, чтобы любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог попасть на прием к руководителю. Для этого каждый посетитель должен иметь четко фиксированное время визита. Перед проведением собеседований с подчиненными и посетителями следует прежде всего определить цель встречи. Общение руководителя и подчиненного подразумевает контактность, гибкость (динамичность поведения), эмоциональную сдержанность и терпеливость, профессиональный такт, умение до конца выдержать свою линию поведения.

2. Анализ состояния вопроса на предприятии ООО «САРЕХ»

2.1 Особенности делового общения в ООО «САРЕХ»

Управление недвижимостью Capex — это омский филиал московской управляющей компании холдинга Capital Group. Capital Group — одна из лидирующих и активно развивающихся инвестиционно-девелоперских компаний с 17-летним опытом работы на московском рынке. В настоящее время в портфеле компании насчитывается более 70 реализованных, строящихся и проектируемых объектов общей площадью более 7 000 000 м2.

В сферу деятельности Capex входит полный комплекс работ по обслуживанию внутренних систем зданий: системы электроснабжения, силового оборудования, освещения; система вентиляции и кондиционирования воздуха; системы управления зданием; системы отопления, водоснабжения и канализации; системы пожарной сигнализации и охранной системы. Деятельность компании осуществляется в основном на территории г. Москвы и московской области, но также охватывает весь российский рынок, в т. ч. в г. Омске.

Согласно организационной структуре омского подразделения, представленной на рис. 1, ООО «Сарех» имеет функциональную структуру управления.

Рисунок 1 — Организационная структура компании Сарех Функциональная структура основана на принципе специализации организационных подструктур по функциональным признакам (производство, НИОКР, маркетинг, снабжение и др., т. е. однородных видов деятельности). Каждая специализированная функциональная подструктура подчиняется соответственно лицу Высшего руководства, ответственному за это направление деятельности.

Исходя из организационной структуры компании, можно сказать что полномочия у руководителей как высшего, так и среднего уровня управления высокого централизированны, что говорит о наличии бюрократизма в компании и занятости второстепенными задачами высшего руководства.

Основными методами управления в Сарех являются организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические.

В настоящее время в омском филиале компании ООО «Сарех» работает 48 человек, численность персонала практически всегда одинакова, т. к организация медленно развивается, увеличение будет происходить по мере открытия новых сфер деятельности и увеличения объема предоставляемых услуг.

Рассмотрим основные особенности делового общения в компании ООО «Сарех».

В компании преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены вертикальными связями «сверху вниз» («начальник-подчиненный»), вертикальными «снизу-вверх» (наоборот, подчиненный и начальник), и горизонтальными связями («коллега-коллега»).

Основным правилом устного приветствия считается принцип «снизу вверх», первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.

Для рукопожатий работает принцип «сверху вниз», т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия не обязательны, но приветствуются.

Руководителем компании используется авторитарный стиль управления с элементами демократического стиля, поэтому руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации, но порой его бывает недостаточно. Но при этом цели деятельности компании согласуются с сотрудниками. При распределении работ учитываются пожелания членов групп. Оценка сотрудников производится по известным всем критериям.

Руководителем компании приняты следующие принципы делового этикета Дж. Ягера, которые прописаны в Философии компании и являются обязательными для всех сотрудников:

1. Делайте все вовремя.

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай лишнего.

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как положено.

Так, в компании принят официальный деловой стиль одежды: женщины одевают брючный деловой костюм синих, серых, коричневых и черных цветов, летом возможна юбка; мужчины всегда должны быть в деловом костюме, (летом допускается снять пиджак) Рабочий день руководителя в компании начинается в 10.00, каждый день утром он проводит планерки, конференции. Они, как правило, носят кратковременный характер (максимум 15 мин.) и повторяемость. На них докладывается проделанная работа за предыдущий день и решается, что делать сегодня.

Иногда, когда обсуждается особо важные вопросы, проводятся совещания, в противоположность планеркам, более долговременны и не носят, как правило, столь повторяющегося характера. На совещаниях обсуждаются важные вопросы и принимаются коллективные решения. После этого работа с документами и корреспонденцией. В этом на помощь приходит секретарь, в обязанности, которого входит:

1. Регистрация поступающей корреспонденции.

2. Сортировка в зависимости от предназначения.

3. Отбор документов, которые адресованы менеджеру или находятся в его прямой компетенции.

4. Сортировка корреспонденции по степени важности. Руководитель, просматривая корреспонденцию в порядке важности, должен поставить резолюцию. Если это требуется, то руководитель фирмы занимается ведением телефонных разговоров. Прием по личным вопросам ведется между 14.00 и 16.00. Если это возможно, то используется предварительная запись у секретаря.

В течение всего дня руководитель контролирует работу всех сотрудников, следит за соблюдением распорядка дня продавцов и служб.

Далее следует посещение рабочих мест это позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест служащие могут высказать руководителю свои пожелания или возможные варианты решения проблем.

Сотрудники компании могут общаться на свободные темы только во время отсутствия руководителя, в целом во время работы не принято неформальное общение.

В компании существуют традиции поздравления друг друга на дни рождения, коллективные выезды на отдых.

В компании существуют ежедневные рабочие собрания в отделах торговых представителей и отделе продаж. Они проходят в начале рабочего дня и составляют 5−15 минут. Ежемесячно проводятся общеорганизационные собрания в компании, на которых руководитель комментирует итоги деятельности организации за месяц и выполнение планов, хвалит лучших работников.

2.2 Существующая на предприятии практика подготовки деловых переговоров Рассмотрим практику подготовки деловых переговоров на предприятии на примере проведения собеседования при приеме на работу менеджера отдела продаж.

Для успешного проведения собеседования при приеме на работу важно учитывать следующие отличительные черты этой общеупотребительной формы делового общения на производстве.

Претендент впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем или соответственно с представителями будущего рабочего коллектива.

Он прежде всего хотел бы получить в нужном объеме информацию по следующим вопросам:

— требования, которые будут предъявляться к нему на новом месте работы (квалификация, производственные задания);

— конкретные условия реализации производственных заданий (качественные и количественные показатели, режим работы, сотрудничество);

— место и роль, которые отводятся его работе в деятельности трудового коллектива на предприятии;

— размер заработной платы и премии, а также социально-бытовые условия на предприятии (отпуск, жилищные условия, медицинское обслуживание, детские дошкольные учреждения, заводские пункты общественного питания, образовательные учреждения, сфера услуг и т. п.);возможности роста.

Большая личная заинтересованность претендента в содержании и ходе собеседования может привести к тому, что он будет чувствовать себя при известных условиях довольно скованно. Этого можно избежать, предоставив претенденту возможность задать представителям предприятия все волнующие его вопросы, связанные с будущим трудоустройством.

С другой стороны, менеджеры по персоналу составляют свои вопросы кандидату (см. Приложение 1 «Анкета кандидата», Приложение 2 «Примерные вопросы, задаваемые на собеседовании»)

При проведении собеседования с претендентом в компании учитывают следующие моменты.

В начале собеседования после взаимного представления его участников необходимо подчеркнуть, что послужило поводом для вашей встречи с претендентом и выяснить, действительно ли он заинтересован в устройстве на работу на предприятии.

До проведения собеседования менеджер по персоналу старается зафиксировать в памяти все важнейшие данные его биографии (возраст, образование, производственная и общественная деятельность, обстоятельства жизни) и ссылайтесь на них в ходе беседы. Для интервьюера важно чтобы между ним и кандидатом возник диалог; чтобы претендент сам изложил мотивы своего решения, рассказал о своих интересах, потребностях, знаниях.

Далее менеджер по продажам формулирует для себя примерные вопросы для кандидата, которые помогут установить поводы повышения профессиональной деятельности кандидата в компании:

1) Отвечает ли квалификация претендента предъявляемым требованиям, какие меры здесь можно принять?

2) Какие преимущества (или негативные моменты) вытекают из сопоставления заработной платы и системы премирования на старом и новом месте работы?

3) Насколько возможно удовлетворить социально-бытовые потребности претендента (жилье, сменная работа, отпуск, дошкольные учреждения, ведомственный транспорт) с помощью имеющихся на предприятии или ожидаемых в ближайшем будущем возможностей?

4) Как претендент использовал возможности повышения квалификации, какие выводы вытекают из этого и объективных возможностей повышения квалификации на новом месте работы?

Если претендент не знает, какое решение ему надо принять, менеджер по персоналу должен быть готов познакомить его с членами коллектива и заранее показать ему его рабочее место.

В заключительной части беседы необходимо уметь обобщить все важнейшие соглашения, составляющие содержание трудового договора и являющиеся основой правовых отношений на производстве.

При ознакомление с практикой проведения собеседования посредством метода наблюдения было выявлены следующие особенности данного процесса:

— из-за расположения офисной мебели менеджер по персоналу и кандидат сидит на расстоянии менее 1 метра от менеджера, что вызывает психологическое напряжение в начале собеседования;

— в основной части собеседования менеджер помимо стандартных вопросов (см. Приложение 2) задает вопросы личного характера и множество дополнительных вопросов по анкете кандидата;

— специфичны выражения лица кандидата и менеджера по персоналу. Кандидат часто улыбается, скорее всего это происходит от волнения и желанию произвести хорошее впечатление, менеджер же наоборот, мало проявляет эмоции, практически не меняя выражения лица.

В заключительной части собеседования менеджер объясняет кандидату условия работы в компании, спрашивает о наличии вопросов и непонятных моментах в условиях работы и говорит о внесение в базу данных (кадровый резерв) кандидата и прощается с ним.

2.3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности В процессе проведение деловых переговоров в компании, в том числе при проведении собеседований, консультантам (менеджерам по продажам, менеджерам по персоналу) можно порекомендовать обращать внимание и следовать представленным ниже рекомендациям.

Расположение лицом к лицу — это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета — это приглашение к диалогу. «Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас» — вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 — 2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение «Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать». А отклонение назад часто сообщает — «Я не совсем с тобой» или «Мне скучно». Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад — как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант может сказать: «Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?», при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.

Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу.

Консультанту полезно периодически спрашивать себя: «В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?» Идеальным вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между открытой, но при этом в той или иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: «Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?» В ситуации же выбора, например, когда консультант непреклонно сохраняет открытую позу, но при этом всё его внимание сосредотачивается на злости на себя и клиента, пожалуй, лучше занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе взаимодействия и скрытых в вашей позе посланиях.

Визуальный контакт — это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Кивки головой — очень хороший способ показать клиенту, что его слушают. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление — о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.

Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать «царской дорогой» к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Для консультанта важно уметь «читать» как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления.

Заключение

Таким образом, общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации. В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов (материальное, когнитивное, кондиционное, мотивационное и деятельностное, непосредственное и опосредованное, прямое и косвенное, кратковременное и длительное, деловое и личностное, инструментальное и целевое, вербальное и невербальное).