Коммерческое качество предприятия

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания населения. Они все чаще и чаще рассматривают этот показатель как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на потребительском рынке в России.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

Об этом свидетельствует попытка ввести обязательную сертификацию торговых услуг и наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Л. А. Брагин, Т. П. Данько, Е. Е. Кузьмина, А. И. Кунаев, А. А. Литвинюк, Т. И. Николаева, Г. Я. Резго, Р. В. Савкина, О. А. Семин и др.

Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятия «качество торгового обслуживания населения» и по структуре составляющих его элементов.

Попытки государственного регулирования качества торгового облуживания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных организационных и экономических явлений не только на микро, но и на макроэкономическом уровне.

В общих чертах проблема качества торгового обслуживания населения ставится и в Международных стандартах системы ISO. Однако основной акцент в них сделан не на конкретных проблемах расчета индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг, а на философии этого процесса и дефиниции его базовых понятий и характеристик.

Все это, по нашему мнению, делает актуальной проблему формирования эффективного механизма управления качеством торгового обслуживания населения как со стороны субъектов потребительского рынка России, так и со стороны органов государственного регулирования потребительского рынка с учетом новых социально-экономических реалий, сложившихся в нашей стране.

Цель исследования состоит в исследовании коммерческого качества предприятии торговли на материалах ООО «Ол!Гуд».

В соответствии с целью исследования были определены следующие научные задачи:

— выявить роль качества услуг в торговом предприятии;

— рассмотреть обслуживание покупателей в предприятии розничной торговли;

— описать методику оценки эффективности деятельности торгового предприятия;

— дать общий анализ финансово — хозяйственной деятельности предприятия ООО «Ол!Гуд»;

— оценить уровень качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд»;

— провести оценку эффективности внедрения современных методов в обслуживании ООО «Ол!Гуд»;

— проанализировать открытие Интернет — магазина «Ол!Гуд» как направление совершенствования методов обслуживания;

— предложить новую систему материального стимулирования персонала в целях повышения качества обслуживания в магазинах ООО «Ол!Гуд;

— рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Предметом исследования в работе явились экономико-организационные отношения, возникающие как внутри розничных торговых организаций, так и между ними и внешней средой их функционирования в связи с повышением качества торгового обслуживания населения.

Объектом исследования выбрана торговая фирма ООО «Ол!Гуд».

Теоретическую основу исследования составили современные отечественные и зарубежные научные разработки по вопросам торгового менеджмента, маркетинга и коммерции. Методологической основой дипломной работы послужил диалектический подход к изучению закономерностей формирования и развития экономических систем. В работе применялась методология системного анализа. Для решения прикладных задач, рассматриваемых в работе, использовались методы сравнения, аналитических группировок, метод экспертных оценок, экономико-статистического моделирования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.

1. Теоретические аспекты коммерческого качества предприятия

1.2. Понятие коммерческого качества предприятия

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Проблема качества традиционна и остра по многим хорошо известным причинам. Удивительные по совершенству изделия утвари, одежды, украшений, инструментов давних эпох — свидетельства стихийного стремления к функционально и эстетически безупречным решениям. В начале XXI века проблема качества стала особенно злободневной в виду, в частности, стремительного увеличения масштабов промышленной деятельности и соответствующего роста степени негативного антропогенного воздействия на природную среду. В связи с этим подходы к обеспечению и оценкам качества должны быть подвергнуты переосмыслению и коррекции. Что такое «качество»? В обиходно-эмоциональном представлении качество — это комплексный, интуитивный показатель, объединяющий в себе функционально-технические и эстетические потребительские свойства товара. Почти энциклопедическое определение гласит: «Качество продукции (услуг) — совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции (услуг), обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением» [9, c.285]. Это — «выходное», товарное, статическое определение качества продукции и услуг.

При разработке политики в области качества руководители коммерческих компаний должны учесть следующее:

— сформулированную миссию компании;

— базовые стратегии, на которые опирается деятельность компании