Организация работы с клиентами на примере турфирмы ООО «Роза мира плюс»

Министерство образования российской Федерации Уральский институт бизнеса Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

ДНЕВНИК-ОТЧЁТ По производственной практике Студента группы З417-С/6

Никифорова Полина Сергеевна Период практики с 07.06.2010 по 23.07.2010

Челябинск

2010 г.

Содержание Календарно-тематический план прохождения практики в турфирме ООО «РОЗА МИРА плюс»

График прохождения практики на предприятии ООО «РОЗА МИРА плюс»

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

2. ОЦЕНКА ПО ПРАКТИКЕ

3. КАЛЕНДАРНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

4. ДНЕВНИК

5. ОТЧЕТ Введение

5.1 Общее ознакомление с предприятием

5.1.1 Общая характеристика турфирмы «РОЗА МИРА плюс»

5.1.2 Общая характеристика деятельности ООО «РОЗА МИРА плюс»

5.1.3 Анализ внутренней среды

5.1.4 Анализ внешней среды

5.1.5 Экономическая ситуация на туристическом рынке Заключение Список литературы Календарно-тематический план прохождения практики на предприятии ООО «РОЗА МИРА плюс»

График прохождения практики на предприятии ООО «РОЗА МИРА плюс»

Руководитель практики от предприятия:___________________________

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

Место практики ООО «РОЗА МИРА плюс»

Период практики с 07.06.2010 по 23.07.2010

Руководитель практики от предприятия

Фамилия, имя, отчество

должность

Образование

Стаж работы

2. ОЦЕНКА ПО ПРАКТИКЕ

Руководитель практики от института

«__"__________________2010г.

«УТВЕРЖДАЮ»

руководитель практики

от предприятия

ООО «Роза Мира Плюс»

Климова В.В.

М.П. «24» июля 2010 г.

3. КАЛЕНДАРНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Студент Никифорова П. С

Руководитель практики от УрИБ Денисова Е. В.

4. ДНЕВНИК

5. ОТЧЕТ

Производственная практика является составной частью учебного процесса. Она составляет важнейшую часть учебного плана подготовки высококвалифицированных специалистов и проводится на передовых предприятиях и организациях социально-культурного сервиса и туризма. Она проводится в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта, утвержденным учебным планом и Положением о порядке проведения производственной практики.

Практика организуется и проводится в соответствии с типовым договором на проведение практики студентами высших учебных заведений с предприятиями (учреждениями, организациями).

Местом прохождения производственной практики в качестве менеджера была выбрана турфирма г. Челябинска «РОЗА МИРА плюс». Осуществление производственной практики проходило в период с 07.06.2010 г. по 23.07.2010 г.

Целью производственной практики является формирование профессиональных знаний, умений и навыков.

Задачей было приобретение опыта деятельности в одном из предприятий сервиса.

Предметом является состояние и технология работы, объектом — ООО «РОЗА МИРА плюс».

Теоретическая база исследования: использование научной литературы, таких авторов, как Ильиной Е. Н., Квартальнова В.А.

Практическая значимость заключается в правильности оформления собранных данных, для легкого использования статистического материала другими лицами.

5.1 Общее ознакомление с предприятием

5.1.1 Общая характеристика турфирмы «РОЗА МИРА плюс»

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «РОЗА МИРА плюс»

Реквизиты:

454 091, г. Челябинск, ул. Тимирязева, д. 27.

ИНН 7 453 051 670 / КПП 745 301 001

ОГРН 1 027 403 899 423

р.сч. 40 702 810 807 110 000 640 в ОАО «Челиндбанк» г. Челябинск, к.сч. 30 101 810 400 000 000 000, БИК 47 501 711

Коды по ОКПО 49 131 417

Код по ОКОНХ 91 620, 72 200, 51 510, 51 520, 84 300

Головной офис продаж «РОЗА МИРА плюс»:

Адрес: 454 091, г. Челябинск, ул. Тимирязева, 27.

Телефон: (351) 729−89−89 многоканальный.

E-mail: box@rozamira.com

Цель предприятия: организация продажи туристских услуг и авиаж/дбилетов. Под продажей туруслуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно — познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.

Общая численность штата работников на предприятии: 20 человек, из них 5 турконсультанта.

Режим работы: круглогодичный по будням с 10:00 по 20:00, по субботам с 11:00 по 17:00, воскресенье — выходной.

Туристическая фирма «РОЗА МИРА плюс» образовалась в 1997 году. В настоящее время работают 6 дополнительных офисов, один из которых открылся в этом месяце в Екатеринбурге. Дополнительные офисы находятся не только в Челябинске, но и в Миассе и в Магнитогорске. А также она является одной из конкурирующих турфирм на туристическом рынке города Челябинска.

Общество с ограниченной ответственностью «РОЗА МИРА плюс» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов и действующего законодательства.

Данная фирма, начиная с 2000 года, ежегодно получает награды, дипломы и благодарности за отличную работу и плодородное сотрудничество:

По итогам работы за 2009 год «Роза Мира Плюс» признан лучшим агентством по продаже турпутевок в 2010 году и награжден тремя дипломами, сувенирной тарелкой от «Натали Турс» за успешные продажи по направлениям Испания, Италия и ОАЭ, награжден Бронзовым сертификатом «Лидер Продаж» компании «Южный Крест», дипломом и медалью туроператора «PAC GROUP», отмечен Золотым дипломом компании «Русский Экспресс» в номинации «Золотой партнер» за 2009 год.

Работа в 2009 году отмечена дипломами «Натали турс» за плодородное сотрудничество, «PEGAS touristik» за успешную и качественную работу, серебряным сертификатом «Лидер продаж 2009» от ООО «Туртранс вояж», дипломом от «Интерс» за плодородное сотрудничество, благодарственным письмом за эффективное сотрудничество от «Tez Tour», дипломом от ООО «Капитал тур» в номинации «Лидер продаж», дипломом награждена туристическая компания «РОЗА МИРА плюс» как «Лучший партнер» от телеканала СТС-Челябинск и туроператора «Pac Group» и также отмечен наградой Coral Travel «Starway Tourism Awards» Perfect 2009 за профессионализм и высокие показатели в работе. И это еще не все награды, это одни из последних.

Так же компания выпускает журнал «Дорогое удовольствие», который ориентирован на состоятельный женский пол от 16 до 44лет. В журнале печатаются такие темы как: об известной персоне, мода, здоровье и красота, семейная жизнь, путешествие; также есть раздел для мужской аудитории с название «Ускорение».

Турфирма не останавливается на достигнутом, всегда стремится к лучшему. Компания «РОЗА МИРА плюс» совместно с туроператорами организует обучающие семинары и тренинги, участие в которых агентств является бесплатным. Она призывает агентства отправлять своих сотрудников на семинары, чтобы повышать их уровень профессиональных знаний.

Клиенты в благодарность за хорошо проведенный отдых дарят различные сувениры, которые украшают стены офиса. Такие элементы играют большую роль, показывая надежность компании и популярность.

5.1.2 Общая характеристика деятельности ООО «РОЗА МИРА плюс»

Турфирма «Роза Мира Плюс» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом. Хотя и имеет сертификат туроператора.

Как и многие турагенты, «РОЗА МИРА плюс» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекает информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

На сегодняшний момент фирма работает с 50 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, к котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относятся:

ь Натали Турс

ь Tez Tour

ь Нева ь Русский Экспресс ь Южный Крест ь Ascent Travel

ь Pac Group

ь Трансаэро тур ь Pegas Touristik

ь More Travel

ь Anex Tour и т. д.

Наибольшей популярностью у жителей Челябинска является пляжный и культурно-познавательный туризм. Но, а так же спросом пользуются лечебный, приключенческий туризм; и гораздо реже спортивный, религиозный туризм.

Основные популярные направления на период практики являются:

внутри российские: Геленджик, Крым, Сочи, Анапа.

международные: Турция, Хорватия, Египет, Греция.

В большинстве случаев основной целью выезда людей за границу является осмотр достопримечательностей; посещение магазинов; спортивный, рекреационных и культурных мероприятий, участие в них; отдых на пляжах и горах. Остальная часть выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав туристов различен, как молодые, так и пожилой возраст. Но проанализируя, можно более точно отметить возрастной тендер — это от 25 до 45 лет. И чаще всего они путешествуют семьями.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины около 40%.

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как поток в зимнее время значительно уменьшается.

Можно выделить несколько периодов, когда челябинские туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

ь два летних месяца июль и август (особенно популярен) ь осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники ь Новый год и зимние праздники ь праздник 8 марта ь весенние школьные каникулы ь майские праздники (1 мая, 9 мая) Документационное оформление сделки является одним из важнейших этапов оказания туруслуг, т.к. от этого зависит качество оказанных услуг.

Турфирма «РОЗА МИРА плюс» использует определённый ряд документов. Важным документом, регламентирующим отношения турагента и клиента, является договор на туристское обслуживание. Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия [Приложение].

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура, оформляется на специальном бланке. Она содержит сведения о намерении приобрести те или иные услуги [Приложение].

Менеджеры турфирмы «РОЗА МИРА плюс» могут произвести бронирование тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail менеджеры турфирмы заполняют форму заявки, разработанную туроператором и отправляют её по имеющемуся адресу. При бронировании в режиме online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования туроператора, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператора.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путёвке, выдаваемой туристу турагентом. Туристская путёвка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учёта туроператора или турагента.

Турпутёвка фирмы «РОЗА МИРА плюс» представляет собой бланк формы ТУР-1, это документ строгой отчётности. Эта форма типовая и используется большинством турфирм [Приложение].

После подтверждения бронирования оператором предоставляемых туров, туристу турфирмой выдаётся так называемый лист бронирования. Документ, содержащий полные сведения о приобретённом турпродукте. Это номер заявки, данные о клиенте, информация о транспортном обслуживании, объекте размещения, визовых формальностях, экскурсионном обслуживании.

Обязательна к указанию полная стоимость услуг, подписи с обеих сторон [Приложение].

После заключения договора на туробслуживание, клиента информируют о посещаемой стране и выдают памятку туриста. В памятке дано описание страны, возможные риски и опасности, запреты и рекомендации о правилах поведения на территории данного государства [Приложение].

Так как фирма «РОЗА МИРА плюс» работает по упрощённой системе налогообложения, по факту расчётов с туристом, турфирмой в качестве чека, выдаётся приходный кассовый ордер [Приложение].

5.1.3 Анализ внешней среды Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии: покупатели, поставщики, конкуренты.

Покупатели Анализ покупателей, как компонента непосредственного окружения организации в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт, реализуемый организацией. Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и много другое.

Учитывая, что население города составляет около 1 100 тыс. человек и все они потенциальные туристы разных возрастов и финансового положения. Таким образом, для большего охвата населения имеет смысл формировать предложения семейного отдыха, образовательные программы для молодежи и лечение в здравницах области. Поскольку Челябинск промышленный город, с множеством предприятий и заводов целесообразно комплексное сопровождение бизнес поездок/командировок, а именно авиабилеты, железнодорожные билеты, бронирование гостиниц, визовая поддержка и т. д.

Итак, клиенты компании «РОЗА МИРА плюс»:

Ш это частные клиенты, приобретающие семейные, экскурсионные или пляжные туры по территории РФ и зарубеж, Ш это корпоративные клиенты/организации, предприятия области и города, сотрудники которых нуждаются в туристическом сопровождении командировок или выездных корпоративных мероприятий по территории РФ и зарубежом, Ш это туристические агентства, которые не располагают инструментами для предоставления своим клиентам полного комплекса услуг.

Поставщики Анализ поставщиков направлен на выявление тех аспектов в деятельности субъектов, снабжающих организацию различным сырьем, полуфабрикатами, энергетическими и информационными ресурсами, финансами и т. п., от которых зависит эффективность работы организации, себестоимость и качество производимого организацией продукта.

В данном случае поставщики туристической компании «РОЗА МИРА плюс» — это поставщики туристических услуг.

При выборе поставщиков туристических услуг в первую очередь следует обращать внимание на следующие характеристики их деятельности:

* стоимость предоставляемых услуг;

* гарантия качества обработки заказаконтроль заявки;

* оперативность исполнения заказа;

* своевременное предоставление закрывающих документов.

Основными поставщиками услуг компании являются туристические операторы Natalie Tours, Tez Tour, Coral, Riviera и др.

Конкуренты Изучение конкурентов, т. е. тех, с кем компании приходится бороться за покупателя и за ресурсы, которые она стремится получить из внешней среды, чтобы обеспечить свое существование, занимает особое и очень важное место в стратегическом управлении. Такое изучение направлено на то, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого построить свою стратегию конкурентной борьбы.

Конкурентная среда формируется не только внутриотраслевыми конкурентами, предоставляющими аналогичные услуги и реализующими ее на одном и том же рынке. Субъектами конкурентной среды являются и те фирмы, которые могут войти на рынок, а также те, которые производят замещающий продукт. Кроме них на конкурентную среду организации оказывают заметное влияние покупатели ее продукта и поставщики, которые, обладая силой к торгу, могут заметно ослабить позицию компании.

Многие фирмы не уделяют должного внимания возможной угрозе со стороны вновь пришедших на их рынок и поэтому проигрывают в конкурентной борьбе именно им. Об этом очень важно помнить и заранее создавать барьеры на пути вхождения потенциальных «пришельцев». Такими барьерами могут быть исчерпывающий спектр услуг, низкие издержки за счет эффекта массового предоставления услуг (для клиентов всех уровней), надежные партнерские отношения с хотельерами многих стран, широкий список иностранных перевозчиков партнеров, прямые договора с российскими перевозчиками, низкий уровень сервисных сборов. Однако очень важно хорошо знать то, какие барьеры могут остановить или помешать потенциальному пришельцу выйти на рынок, и воздвигать именно эти барьеры.

Основным конкурентом на рынке для нашей компании являются такие туристические компании как «Дан», «География». Данные компании на рынке туристических услуг города Челябинска существуют достаточно давно. Они предлагают для свои туристов полный комплекс услуг и имеют широкую сеть субагентов и комиссионеров. Бренды этих компаний узнаваемы и вызывают определенную степень доверия со стороны клиентов.

Далеко не все туристические агентства предоставляют все услуги «в одном месте» комплексно, многие специализируются только на международном туризме или только на продажах авиабилетов, кто-то позиционирует себя как агентство внутреннего туризма, предлагая для туристов исключительно местные санатории и базы отдыха или только курорты Краснодарского края и Черноморского побережья. ООО «РОЗА МИРА плюс» предлагает для своих туристов полный комплекс услуг.

туризм бронирование гостиница

5.1.4 Анализ внутренней среды Внутренняя среда — эта та часть общей среды, которая находится в пределах компании. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование компании.

Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает наша компания. Сильные стороны служат базой, на которую компания опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны — это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

На предприятии существует демократический стиль управления. Доминантой в системе ценностей руководства является комфортные условия труда для сотрудников компании и оценка труда по результатам работы.

С самого начала работы компании на рынке был собран штат профессионалов в своей сфере деятельности: операторы по бронированию прошедшие неоднократное повышение квалификации, главный бухгалтер с многолетним стажем работы, все сотрудники имеют высшее образования. Надо отметить, что они уже успели сделать много хорошего для развития предприятия, для завоевания определенной степени доверия со стороны клиентов. Квалификация менеджера по туризму имеет тот уровень, что позволяет ему справляться с заявками любого уровня сложности.

Таким образом, квалификация персонала соответствует текущим и будущим задачам предприятия. Руководство задумывается о будущем предприятия, и допускает обучение специалистов, регламентированное как требованиями перевозчиков-поставщиков, так и условиями рынка.

Руководитель мотивирует рабочих пока только финансово, другие методы мотивации рассматриваются, но пока за недостатком начального бюджета не используются.

Уровень зарплаты на предприятии выше, чем в среднем по городу.

Комплектация штата выглядят следующим образом:

генеральный директор исполнительный директор

главный бухгалтер

бухгалтер бухгалтеркассир

2 менеджера по бронированию и продаже пассажирских авиаперевозок

5 турконсультантов специалист отдела контроля качества

3 курьера уборщик служебных помещений Структура подчиненности: все сотрудники подчиняются исполнительному и генеральному директору. В компании четко распределены права и обязанности работников.

На данном этапе развития штат укомплектован строго в соответствии с выполняемым объемом работ, каждый сотрудник выполняет обязанности в соответствии с установленными должностными инструкциями и отвечает за отчетность, сопряженную со своей деятельностью.

Генеральный директор имеет достаточную квалификацию. Управленческий опыт руководителя составляет около девяти лет работы в туризме.

Что касается маркетинга, то в компании как такового отдела маркетинга пока не существует. Изучением рынка, маркетинговыми исследованиями занимается менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Доля рынка нашей компании составляет около 5%. На начальном этапе работы это неплохой показатель, но разумеется — не предел.

Наша компания имеет возможность выйти на рынок с широким перечнем услуг, более низкими сервисными сборами, преимуществом выписки билетов и оказания услуг по всей территории РФ в любых офисах. Также компания имеет возможность для выхода на перспективные рынки Магнитогорской, Екатеринбургской и Челябинской областей.

Имидж нашего уже сформировался. Основная задача — оправдывать и поддерживать имидж качественного и надежного партнера-поставщика туристических услуг.

Еще хотелось бы упомянуть о учете финансов в ООО «РОЗА МИРА плюс»

Компания работает на общей системе налогообложения — задолженности по налогам не имеет. Системы оплаты за услуги это в основном предоплата с дальнейшей полной оплатой, либо полная оплата сразу.

Внедрена система жесткого бюджетирования. То есть на месяц составляются все доходы и расходы компании, проводится планирование поступления и выбытия денежных средств.

Слабым местом финансового состояния предприятия является то, что в отчетный период дебиторская задолженность создает проблемы с перечислением денежных средств поставщикам. Необходимо пересмотреть принципы лояльности к постоянным клиентам и вопрос отсрочки платежа.

5.1.5 Экономическая ситуация на туристическом рынке Поскольку на период первого квартала 2009 года экономическая ситуация в городе изменилась: началась волна сокращений на градообразующих предприятиях, снижение уровня заработных плат вцелом и т. д., туристопоток заметно сократился, компания была вынуждена пересматривать ценовую политику и вести переговоры с поставщиками с целью снижения тарифов и сборов по турам и на чартерные перевозки из региона.

Основная задача на этот период: не допустить снижения оборота как по авиа, жд продажам, так и по туризму, а кроме всего прочего — жестко контролировать операционные расходы.

Таким образом выход на туристический рынок сопровождался непростой экономической ситуацией в городе и стране, множество туристических агентств были закрыты или остановили свою деятельность. Большим сюрпризом был уход с рынка Челябинска филиала крупной московской компании AVANTIX, сеть филиалов и агентств которой охватывала всю Россию.

Напряженная, нестабильная ситуация сказывалась и на сотрудниках компании, что накладывало отпечаток на общее командное настроение. Возникла необходимость дополнительных мотивационных мер.

Дополнительными факторами, повлиявшими на необходимость пересмотра первоначальной ценовой политики, были:

— снижение туристопотока и, как следствие, снижение доходов;

— усиление коммерческой активности основных конкурентов;

Основной тенденцией 2010 года туроператоры считают возвращение в турфирмы клиентов с невысоким доходом. Другим трендом, наблюдаемым с начала 2010 года, стала склонность россиян к самостоятельному бронированию туров.

По оценке экспертов Intesco Research Group, в 2010 году рост объема российского рынка туристических услуг увеличился и приблизился к значениям докризисного 2008 года. Структура российского рынка туристических услуг достаточно динамично меняется.

Власти субъектов УрФО предпринимают серьезные шаги для развития въездного и внутреннего туризма. В Челябинской области туристический рынок тоже растет весьма ощутимо, наиболее популярен это горнолыжный туризм

Заключение

В процессе прохождения учебной практики были достигнутые поставленные задачи.

Мы выяснили, что предприятие существует с 1997 года на рынке туристских услуг в Челябинске. Ознакомились с нормативными документами, регулирующими деятельность данной фирмы. Изучили организационную структуру предприятия, построили схему линейной организационной структуры «РОЗА МИРА плюс».

Определили миссию фирмы — качественное и оперативное обслуживание корпоративных и частных клиентов. Реализация заявок любого уровня сложности. Цели фирмы: развитие субагентской сети в соседних областях. Формирование и расширение клиентской базы.

Нами была достигнута цель практики. Мы применили теоретические знания, полученные в ходе обучения по специальности «социально-культурный сервис и туризм». Повысили интерес к будущей специальности.

1. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 672 с.

2. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. — 2005. — N1

3. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебное Пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 192 с.: ил.

4. www.rozamira.com

5. turprofi.ru

Отзыв-характеристика о работе студента во время практики Выдана Никифоровой Полине Сергеевне, проходившей производственную практику в турагентстве «РОЗА МИРА плюс» с 07.06.2010 по 23.07.2010года.

Во время практики студентом Никифоровой Полины Сергеевны были изучены системы бронирования, предложения основных туроператоров, проведено анкетирование, получены навыки в общении с клиентами.

Во время прохождения практики студент активно участвовал в работе, полностью подчинялся правилам внутреннего распорядка и техники безопасности на предприятии и рабочих местах. Всю порученную работу выполняла добросовестно и в срок. Быстро усваивала всю информацию. Проявила интерес, самостоятельность, ответственность, трудолюбие.

По окончании прохождения практики студенту была выставлена оценка «отлично».

Исполнительный директор

«РОЗА МИРА плюс» ___________________ /Климова Виктория Викторовна/