Особенности организации сервисной деятельности в туристической индустрии Турции

Курсовая работа Особенности организации сервисной деятельности в туристической индустрии Турции

Оглавление Введение

1. Особенности сервисной деятельности в туристической индустрии

1.1 Понятие, особенности и функции туризма. Характеристика туристских услуг

1.2 Классификация туризма

1.3 Турция в индустрии туризма

2 Анализ туристских услуг туроператора «Пегас Туристик»

2.1. Характеристика туроператора «Пегас Туристик»

2.2. Качество туристских услуг «Пегас Туристик» в Турции

2.3. Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг

2.4. Качество сервисных услуг отелей, как эстетический фактор предоставляемых услуг Заключение Список литературы Приложения

Введение

Тема курсовой работы — «Особенности организации сервисной деятельности в туристической индустрии Турции.

Туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма.

В настоящий момент туризм является одним из высокодоходных видов бизнеса, которая по экономическим показателям опередила даже автомобильную промышленность и заняла второе место после компьютерной. Это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства. Поступления от туризма в мире выросли в 300 раз за 50 лет — из 2 млрд долл. США в 1950 году до 600 млрд долл. США в 2000 году. Турбизнес является одним из наиболее развитых видов сервиса, который имеет свои характерные особенности. Сервисная деятельность и индустрия туризма развивается высокими темпами, следовательно, знание особенностей данной деятельности помогает спрогнозировать ее дальнейшее развитие.

В России туристская деятельность находится в стадии реформирования и развития. Имеющиеся туристические ресурсы используются не полностью, однако динамика туристического рынка России свидетельствует о тенденциях к росту числа туристов вообще, а иностранных — в частности.

Рассмотрение Турции как одно из направлений туризма является актуальным т. к. это одно из немногих направлений выездного туризма, предлагающее отдых с оптимальным сочетанием качества и цены. Благодаря возможности организации чартерных перевозок туристов, а также надежным схемам сотрудничества туроператоров и средств размещения цены на туристические пакеты в Турцию можно считать действительно доступными для массового российского туризма.

Объектом работы следует считать сервисную деятельность, целью которой является удовлетворение потребностей и нужд потребителя.

Предметом является сервисная деятельность туристической индустрии Турции. Эффективность работы сферы сервиса часто оценивается по результатам работы с заказчиками. Поэтому важно понимать, насколько предлагаемые предприятием услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

Целью данной курсовой работы является выявление основных особенностей сервисной деятельности в туризме и сфере обслуживания Турции.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и функции туризма и туристских услуг.

2. Охарактеризовать виды туризма.

3. Рассмотреть основные особенности туристских услуг, предоставляемые в Турции.

4. Охарактеризовать услуги туроператора «Пегас Туристик».

5. Проанализировать сервисную деятельность туроператора «Пегас Туристик».

6. Оценить качество сервисных услуг туроператора «Пегас Туристик».

В современном обществе сервисная деятельность, как способ предоставления досуга и отдыха предстает как общественно осознанная необходимость. Общество заинтересовано в эффективном использовании свободного времени людей. Сегодня досуг становится все более широкой сферой культурного досуга, где происходит самореализация творческого и духовного потенциала молодежи и общества в целом.

1. Особенности сервисной деятельности в туристической индустрии

1.1 Понятие, особенности и функции туризма. Характеристика туристских услуг

Термин «туризм» с давних времен используется во многих языках. Это слово произошло от выражения «великий тур» и первоначально означало ознакомительную поездку, которую совершали в XVII-XVIII столетии молодые дворяне. В XIX столетии такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью поездок было знакомство туристов с чужими культурами. На протяжении столетий основное назначение туризма — знакомство путешественников с другими странами, налаживание контактов и взаимопонимания с народами, их населяющими.

Сегодня туризм воспринимается как массовый феномен столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, который проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому его нельзя рассматривать как простую поездку или отдых. Туризм также является одним из наиболее важных источников создания рабочих мест. В некоторых странах в этой отрасли задействованы до 10% всей рабочей сферы.

Туризм — это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление, включающее следующие виды сервисных услуг:

· путешествия (круизы, автобусы, самолеты, автомобили, железные дороги);

· проживание (отели, мотели, конференции, выставки, встречи);

· питание (рестораны, кофе, бары);

· отдых и досуг (игры, парки, развлечения и аттракционы).

Если современный туризм рассматривать как особый вид деятельности, то можно отметить, что туризм это: ведущий производитель промышленной продукции, чей вклад в валовой национальный продукт составляет 6,1%;

— постоянный источник налоговых поступлений;

— работодатель, способный занять 127 млн. людей, т. е. примерно каждого 15-ого из всех работающих;

— самая быстроразвивающаяся отрасль не только европейской, и мировой экономики. 9, с. 4]

Основными критериями туризма:

1. Изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства.

2. Перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2−3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6−7 дней), меньшую долю занимают 8−12 — дневные поездки.

3. Пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, так как поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующее находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

4. Выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания (например, ежедневные поездки на работу) не могут быть отнесены к туризму. По статистике внутреннего туризма, ограничены категории населения, которые следуют ежедневно на работу на определенные временные промежутки и расстояния. Так, для небольшого города это 20−30 минут при расстоянии в несколько километров, для крупного города поездки на работу продолжительностью до трех часов на расстояние 50−100 км. Учитывается и минимальный промежуток отсутствия жителя в этом месте, а также отличия и особенности местностей и административных территорий. Для жителя небольшого поселка поездка на 70 км считается дальним путешествием. В то же время, в крупных городах это расстояние находится в пределах городской черты.

5. Оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.

Туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью. Основными функциями туризма являются:

· познавательно — образовательная функция — получение и пополнение знаний, знакомство с природой, историей, культурой как своего региона и страны, так и других стран и народов;

· воспитательная функция, т. е. формирование моральных, нравственных и эстетических качеств, прививание любви к окружающему миру, включая свой собственный вид;

· культурная функция — повышение культурного уровня граждан;

· оздоровительно — релаксационная функция — использование благотворного воздействия природных факторов для поддержания и восстановления физического, умственного, психического, эмоционального состояния организма, развитие адаптационных возможностей, восстановление трудоспособности;

· спортивная функция — специальная подготовка по туристской технике, способствующая укреплению общей физической подготовки, а также развитию разных сторон физического здоровья.

Социально — экономические функции: рациональное использование свободного времени, обеспечение занятости населения, рост уровня жизни трудящихся — важный фактор стабилизации и развития экономики. 4]

Кроме того, туризм — это туроператорская и турагентская деятельность туристских предприятий, а также иных организаторов и посредников (например, транспортных компаний).

Туризм по своему существу современный системообразующий комплекс производства общественно необходимых услуг, потребляемых в целях удовлетворения личных запросов индивида. Потребность в туристических услугах обуславливается индивидуальными запросами потребителей услуг, включающих наличие самого объекта интереса, средств доставки туриста к этому объекту, обеспечение условий питания и проживания, удовлетворение других запросов комфортности. 9, с.100−101]

Основными действующими лицами по организации туристских услуг и их реализации выступают туроператоры и турагенты, которые выполняют следующие функции:

1. Комплектующие — комплектация туров (наборов услуг), пакетов туров из отдельных услуг различных видов туризма.

2. Сервисные — обеспечение сервисного обслуживания туристов на маршруте, в офисе, местах размещения и др. .

3. Гарантийные — гарантии на предоставление заранее оплаченных туристом услуг. 9, с.105]

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристская услуга — результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТа.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

— услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

— услуги туроператора по организации выездного туризма;

— услуги туроператора по организации въездного туризма;

— услуги турагента;

— отдельные услуги туроператора и турагента;

— услуги при самодеятельном туризме;

— экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

— безопасность жизни и здоровья;

— сохранность имущества туристов и экскурсантов;

— охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т. п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

— соответствие назначению;

— точность и своевременность исполнения;

— комплексность;

— этичность обслуживающего персонала;

— комфортность;

— эстетичность;

— эргономичность. 3]

Туристский продукт — понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. (см. приложение 1) [1]

Качество услуги определяется требованиями, по которым продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах). 13]

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

— безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

— качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

— единства измерений;

— экономии всех видов ресурсов.

Туризм занимает одно из первых мест в мировой экономике. В некоторых странах он является основной статьей национального дохода. По прогнозам аналитиков, в XXI в. туризм будет одной из наиболее перспективных сфер мировой экономики по устойчивости темпов развития. 12, с. 10]

1.2 Классификация туризма По форме и содержанию туризм многообразен: это прогулки, поездки, экскурсии, путешествия и др.

Путешествия на курорты, в дачные места, к родным, друзьям, на выставки, форумы также можно назвать туристскими. Турист, как правило, при путешествии имеет несколько целей (например, поездку на отдых и осмотр достопримечательностей), превалирующую из которых определяет туристский маршрут, время года, длительность путешествия, способ перемещения до места назначения, тип временного места проживания (отель, база отдыха, палатка) и т. д. Цели и обстоятельства путешествия, в свою очередь, обусловливаются финансовыми возможностями путешествующего, возрастом, его физическим состоянием, культурным уровнем и др., а также материально — технической основой туризма и социальной помощью (денежные выплаты из общественных и частных фондов, всевозможные льготы туристам и туристским организациям).

В первую очередь можно, туризм можно разделить на международный и внутренний. Международный туризм охватывает поездки с туристическими целями за пределы страны. Выезд за рубеж, как правило, требует соблюдений определенных туристических формальностей. Это оформление заграничных паспортов и виз, прохождение таможенных процедур, валютный и медицинский контроль. Туристические формальности, связанные с пересечением государственных границ, являются неотъемлемой частью международного туризма, и выступает в качестве его главной особенности. Другой особенность международного туризма носит экономический характер и раскрывается через влияние, какое международный туризм оказывает на платежный баланс страны. В отличие от международного внутренний туризм представляет собой миграционные потоки людей в пределах страны постоянного жительства с целью отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и другими туристическими целями. Большая часть от общего количества путешествий в мире (70−80%) приходится на внутренний туризм.

Несмотря на существенные различия международный и внутренний туризм теснейшим образом связаны между собой. Внутренний туризм выступает своего рода катализатором международного туризма. Он способствует освоению новых рекреационных ресурсов и регионов, созданию базовой туристической инфраструктуры, подготовке специалистов, и тем самым оказывает содействие процессу гармоничной интеграции стран в международную индустрию туризма. 9, с. 102]

Различают туризм организованный — путешествие по разработанной туристской организацией программе (с полным комплексом услуг), а также неорганизованный, так называемый «дикий туризм» — путешествие по программе, которая была разработана самим туристом (с более или менее существенной долей самообслуживания).

Самой распространенной формой туристского отдыха являются походы. Туристический поход — это путешествие с энергичным способом передвижения в области, отдаленной от места жительства, выполняемое с исследовательской, спортивной, образовательной или оздоровительной целью. В зависимости от целей походы могут быть: познавательными, оздоровительными и спортивными.

Туризм можно классифицировать по разным критериям.

По цели поездки. Этот критерий имеет основное значение, потому что собственно цель поездки главным образом оказывает влияние на формирование тура и организацию туристского обслуживания. Путешествуя, турист может определять для себя несколько целей, но лишь одна из них будет преобладающей.

В зависимости от цели поездки туризм можно разделить по следующим направлениям:

1) познавательный или культурно-развлекательный — это путешествие в целях ознакомления с историка — культурными достопримечательностями и уникальными природными объектами по определенной программе.;

2) деловой — это поездки для участия в съездах, общих собраниях какой — либо организации дипломатического или иного характера (за исключением лиц, занимающих посты в посещаемой стране), научных конгрессах, конференциях, производственных семинарах и совещаниях, ярмарках, выставках и международных салонах, его доля в туристическом обмене достигла 20%; 3) экологический — это целевые поездки к местам относительно не тронутой природы и хорошо сохраненным культурно — историческим наследием. Эти поездки не наносят ущерб природе, создают условия, при которых используются природные ресурсы, и являются благоприятным фактором для местного населения;

4) туризм, связанный с хобби (охота, рыболовство и прочее);

5) пригородный туризм — массовые кратковременные поездки больших коллективов, некоторых групп и лиц в пригород, в том числе в специальные районы отдыха; 6) общественный — участие в социальных мероприятиях;

7) религиозный — является одним из самых старых видов туризма и представляет собой передвижения людей к святым местам с целью посещения храмов и монастырей в дни религиозных праздников. 8]

По способу передвижения различают туризм:

· пешеходный;

· велосипедный;

· конный, лыжный;

· альпинизм;

· мототуризм.

По степени использования транспортных средств. Туризм основывается на передвижении людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами.

Поездки с использованием типовых видов транспорта, а именно:

— воздушный транспорт (рейсы по расписанию, вне расписания);

— водный транспорт (пассажирские линии и паромы, круизы);

— сухопутный транспорт (железнодорожный, междугородние и городские автобусы, частные автомашины, прокат транспортных средств и др.); с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, воздушный шар, дельтаплан и др.).

В зависимости от способов размещения различают следующие виды туризма:

· туризм в отеле;

· туризм в мотеле;

· туризм в пансионе;

· кемпинговый туризм;

· туризм в туристической деревне;

· на турбазе и т. д. .

Сегодня завоевывают популярность комбинированные туры, общее проведение в одном маршруте водного, вело — и конного тура.

Классификация в туризм — это обнаружение его отдельных форм и видов, в зависимости от главного показателя критерия. Классификация видов туризма помогает более подробно изучить развитие туризма, его трансформацию и основные тенденции. Но туризм — сложное и многоплановое понятие. Очень трудно отметить формы и виды туризма в их чистом виде, поэтому нет общепринятой классификации. 10, с. 64]

1.3 Турция в индустрии туризма Сегодня Турция превратилась в любимое место отдыха миллионов людей со всех концов света. С каждым годом сюда приезжает все больше отдыхающих из России. По уровню комфорта и сервиса турецкие курорты ничем не уступают лучшим курортам Европы. При этом отдых в Турции в среднем обходится во много раз дешевле, чем не Западе. Сочетание доступности и высокого сервиса — один из основных факторов, благодаря которым турецкие курорты пользуются заслуженной любовью российских граждан.

Турция занимает 9 место в рейтинге ведущих стран мира по прибытиям туристов и 2 место в рейтинге ведущих стран по прибытию российских туристов.

Среди явных конкурентных преимуществ Турции как направления выездного туризма можно выделить:

* приемлемый средиземноморский климат, отличающийся не такой изнурительной жарой (как например, на юге Италии или в Египте) и влажностью, с обилием солнечных дней в году. Зима относительно мягкая: +15 — +16 градусов С, лето влажное и жаркое: +32 градуса С; (таб. 1)

Таблица 1. Средняя температура на средиземноморском побережье Турции.

* уникальную природу и ландшафты с чистыми и теплыми изумрудными морями (Эгейским, Средиземным, Мраморным и Черным) без медуз, акул и кораллов, с берегами, свободными от промышленного производства, с разнообразными пляжами (от песчаных до крупногалечных, от пологих до крутообрывающихся), которые по нраву и взрослым и детям;

* обилие исторических, познавательных (многочисленные памятники древних античных, византийской и османской цивилизаций, средневековые города, в том числе и ушедшие под воду, монастыри, наконец, главный центр познавательного туризма страны — второй Рим — Стамбул), уникальных природных (удивительные и необычные «хлопковые террасы» Памуккале, скалы Каппадокии, Таврские горы), бальнеологических туристических ресурсов, которые дают колоссальные возможности для модернизации национального туристического продукта (уже сегодня предлагаются только познавательные туры в страну, гранд — туры по Турции, спанедели на приморских курортах, горнолыжные туры и т. д.);

* хотя превосходство пляжных туров пока не вызывает сомнения, благодаря активной политике властей, направленной на развитие горнолыжных курортов и центров познавательного туризма, а также увеличения количества приморских здравниц, работающих постоянно и привлекающих туристов как низкими ценами, современными крытыми аквакомплексами, так бесплатными экскурсиями по стране;

* популярность страны как направления шоп — туризма (особенно Стамбула и Трабзона). 6, с. 220 — 224]

Большая часть туристов приезжает в Турцию с целью насладиться морем и солнцем. Их ждут курортные города побережья. Это прежде всего Анталья, Белек, Кемер, Сиде, Бодрум, Аналья, Мармарис, Кушадасы, Измир. В силу их уникальности о каждом из них следует сказать особо.

Анталья, ставшая центром курортной зоны, привлекает туристов богатым историческим наследием и уникальной природой. Благодаря удачному географическому положению, теплому морю, длинному песчаному пляжу и необычайно красивому ландшафту, Анталью еще называют «Турецкой Ривьерой» .

Белек — это современный туристский центр, находящийся в 30 км от Антальи и в 25 км от аэропорта. Расположенный в очень живописном месте, Белек располагает только новейшими фешенебельными отелями и первоклассными туристскими комплексами. В сентябре 1994 г. здесь был открыт Национальный гольф — клуб, один из крупнейших в мире. Бескрайние сосновые леса, свежий воздух, теплое, чистое море, а также исторические и архитектурные достопримечательности привлекают сюда тысячи гостей.

Кемер — это растущий туристский центр, находящийся в 43 км от Антальи. Окруженный, с одной стороны, высокими горами, а с другой — безбрежным Средиземным морем, Кемер сочетает в себе все оттенки от нежно-голубого до ярко — зеленого. Прекрасный 52 километровый песчаный пляж, небольшие поселки, разбросанные по склонам, сосновые леса и устремленные ввысь вершины гор составляют красочный пейзаж курорта. Здесь большое число великолепных туристских комплексов и отелей. Местность богата историческими памятниками. Со времен Римской империи дошли до нас античные города Фазелис и Олимпос, расположенные неподалеку. Туристы приезжают сюда, чтобы увидеть стены древней крепости, развалины амфитеатра, римских бань, акведука, агору. Благодаря своему географическому положению и климату, Кемер является одним из важнейших яхт-центров страны. Зимой и летом в Кемер прибывают сотни яхтсменов из многих стран и с удовольствием остаются здесь надолго.

Сиде — это небольшой полуостров, находящийся в 75 км от Антальи. Первые поселения в районе Сиде относятся к эпохе хеттов. Современный город — курорт Сиде построен на месте античного города. С трех сторон Сиде окружен морем и бесконечными песчаными пляжами. Курортный сезон длится здесь шесть месяцев в году. Сиде — современный туристский центр с прекрасными отелями и кемпингами. Здесь имеются замечательные возможности для занятий серфингом, стрельбой из лука, теннисом, конным спортом.

Бодрум расположен в 386 км от Антальи, в 15 км от аэропорта и является одним из известных в Турции мест отдыха и развлечений. Помимо традиционного отдыха на прекрасно оборудованных пляжах, из Бодрума можно отправиться на морские прогулки на яхтах в Эгейское море. Богатый выбор рыбных блюд удовлетворит здесь вкусы самых изысканных гурманов. Всю ночь открыты двери многочисленных баров и дискотек. Среди достопримечательностей следует отметить крепость в окрестностях Бодрума и Бодрумский музей.

Аланья находится на расстоянии 136 км от Антальи и 120 км от аэропорта. Аланья, берущая свое начало с крепости, основанной еще в XIII в., является одним из главных туристских центров на Средиземном море. До наших дней сохранились развалины античных городов Деартиса и Сьерды.

Мармарис — расположен на побережье Эгейского моря в 90 км от аэропорта Даламан и в 323 км от Антальи. Он также представляет собой прекрасное место для отдыха. 280 дней в году — солнечные. Комфортабельные отели и мотели расположены как в самом городе, так и в его окрестностях и при этом в большом количестве. Здесь есть, что посмотреть: старинная крепость, зоны отдыха Гюннюджек и Кумлубюк, пляж Турунг, пещеры, остров Седир, где, по преданиям, Клеопатра встречалась со своим возлюбленным. Имеются здесь и целебные источники минеральной воды, помогающей при желудочных заболеваниях. Турция располагает всеми необходимыми условиями по размещению туристов. Основные туристские центры предлагают проживание в многочисленных отелях, пансионатах, кемпингах на побережье.

В последние годы туризм является самым успешным сектором турецкой экономики и способствует интеграции страны в мировую экономику. Стремясь получить больший доход, Турция пересматривает свою туристическую политику, опираясь на имеющийся потенциал. Министерство туризма, приняв во внимание все факторы, которые влияют на индустрию туризма, начало активное проведение рекламных кампаний в 40 странах с помощью 23 своих бюро. Из общего числа туристов, посетивших Турцию, — 22% приходится на страны СНГ, по 15% - на долю Германии и Румынии. Остальные туристы прибывали из таких стран, как Болгария, Израиль, США, Греция, Югославия, Иран, Великобритания, Франция. 11, с. 102 — 108]

2. Анализ туристских услуг туроператора «Пегас Туристик»

2.1 Характеристика туроператора «Пегас Туристик»

«Пегас Туристик» является одним из крупнейших туроператоров на территории Росси и стран СНГ. Историй компании началась в последней четверти ХХ века, а именно компания основана в 1994 году. «Пегас Туристик» создан на основе инвестиций основного владельца — Рамазана Акпынара.

Центральный офис расположен в Москве. И их девиз остался неизменным: «Гость — прежде всего». В сеть «Пегас Туристик» входит около 10 000 агентств, 500 из них работают по системе франчайзинга. Компания имеет собственные принимающие офисы в странах: Турция, Египет, Таиланд, Китай и Израиль.

Своим успехом компания обязана партнерам, персоналу и конечно же самим отдыхающим.

Турфирма «Пегас Туристик» на сегодняшний день является общепризнанным лидером мирового туризма и путешествий. Компания предлагает отдых на лучших курортах и отелях, чье число составляет 2500. Предоставляет туры в самые красивые места 18 стран мира: Турция, Египет, Тунис, Кипр, Италия, Андорра, Израиль, Таиланд, Индонезия, ОАЭ, Таиланд, Греция, Вьетнам, Индия, Хорватия, Испания и многие другие зрелищные и приятные места. Число туристов, использующих услуги данного турагенства с каждым годом возрастает в 2−3 раза, это является неопровержимым подтверждением качества, профессионализма и лояльности её сотрудников. 15]

К примеру, желающих отдохнуть в «турецком направлении» с каждым годом становится на 30−50% больше. В настоящее время компания подобрала все самые популярные у российских туристов гостиницы, различных ценовых категорий, так — же «Пегас Туристик» обеспечил быстрые и надежные авиаперелеты лидерами российских авиакомпаний таких, как «Аэрофлот», «Трансаэро» и «Turkish Airlines». Не смотря на шаткую экономику поддерживает цены способные конкурировать с другими турагенствами.

На сегодняшний день в России существует 610 филиалов компании, которые находятся более чем в 209 городах страны, среди них Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Тольятти, Сыктывкар, Омск, Самара, Барнаул и другие. Самый первый региональный офис «Пегаса» был открыт в Киеве в 2004 году. 13]

Компания является одним из признанных лидеров в своей сфере, о чем свидетельствует большое количество наград:

· Международная премия «Моя Планета»

Номинация «Мой любимый туристический оператор» Москва, 2011;

· PEGAS Touristik — Лидер рынка «Книга ТОП-листов» за 2010 -2011гг. Журнал «Деловой квартал». Екатеринбург;

· ВК «Красноярская ярмарка»

Диплом за многообразие туристических продуктов, представленных на рынке Красноярского края. Красноярск, 2011;

· «National Tourism Award 2009;10» Премия Министерства по Туризму Индии в категории: «Лучший иностранный туроператор по Индии»;

· Интернет-портал Mail.ru проводит голосование по первой национальной премии «Туристический интернет проект года». Компания получила премии в двух категориях:

1) Лучший сайт туроператора, действующего в России.

2) Открытие года в области электронного туризма.;

· Presented by Ministry of Tourism Arab Republic of Egypt;

· 17-я Московская Международная выставка Путешествия и туризм Диплом, что компания «Пегас Туристик» была удостоена высокой оценки Организационного комитета за профессионализм и активную роль в продвижении индустрии туризма в России, Москва, 2010 год;

· XIII ежегодная международная премия «Лидеры Туриндустрии» Диплом «За успехи в туроператорской деятельности направление Турция». Москва 2009 год

«Пегас Туристик» постоянно следит за разнообразием собственных турпродуктов, прокладывает маршруты в новые страны, в различных направлениях. «Пегас Туристик» способен предложить оптимальный турпродукт для абсолютно любой категории людей, в независимости от их социального и семейного положения. Так же данный туроператор может предложить свои услуги в организации групповых, индивидуальных, корпоративных, спортивных и VIP туров. Приобретение или заказ туров может осуществляться непосредственно в офисах «Пегас Туристик» или на сайте компании 7 дней в неделю, 24 часа в сутки в режиме онлайн, что очень удобно для потребителя. Туры так же, могут приобретаться в рассрочку или в кредит.

Преимущества туроператора:

— широкие возможности в поиске подходящего тура;

— рейсы на комфортных лайнерах;

— дипломированные экскурсоводы и гиды;

— современный и выгодный для туристов автопарк на предлагаемых курортах;

— безупречная организация поездки и подготовка обслуживания;

— комфортное и безопасное проживание в отелях;

— гарантированно качественные и оптимальные варианты поездки. 15]

2.2 Качество туристских услуг «Пегас Туристик» в Турции туризм сервисный обслуживание турция Основным показателем качества для потребителя, в данном случае туриста, является все составляющие тура: услуг транспорта, размещения, питания, организации экскурсионных, культурных и спортивных услуг, трансфера (встреча, проводы, поднос или перевоз багажа и туриста до места проживания), прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинскихи ветеринарных страхований, страхование). 12, с. 220]

Хотелось бы рассмотреть качество транспортных услуг, предлагаемые туроператором «Пегас Туристик». Туры в Турцию на 98% базируются на авиаперевозках, большинство из которых чартерные. Все аэропорты Турции принимают отечественные чартеры в любое время, что на фоне модернизации авиационных узлов и увеличения их пропускной способности ведет к возрастанию туристического потока. В летний сезон только из одной Москвы в направлении турецких курортов вылетает до 70 бортов, к этому еще можно добавить минимум по три — четыре рейса в неделю из 15 крупных городов России (Ростов-на-Дону, Волгоград, Самара, Нижний Новгород, Казань, Уфа, Пермь, Санкт-Петербург, Омск, Новосибирск). Ведущими авиакомпаниями, с которыми сотрудничает «Пегас Туристик» являются:

· «Аэрофлот»;

· «Трансаэро»;

· «Nord Wind»;

· «Turkish Airlines».

В случае с предоставлением данного транспорта потребитель ожидает комфортный и безопасный перелет, отлет и вылет рейса вовремя. Но случается такие ситуации, когда по каким — то причинам вылет рейса задерживается, в данном случае туроператор обязан вернуть сумму денежных средств за потерянное время отдыха. В приведенном ниже опросе отражается уровень удовлетворения качеством перевозок, что непосредственно отражает работу туроператора. (рис.1)

«Пегас Туристик» заботится не только о комфортной доставки своих клиентов, но и доступности.

Так, например, этим летом жители Южно — Сахалинска впервые смогут отправиться прямо из дома на курорты Вьетнама и Таиланда. На Дальнем Востоке в борьбу за туристов вступили «Пегас Туристик» и «Библио Глобус». Рейсы из Южно-Сахалинска ставит «Пегас Туристик» — предполагается, что программа составит 11 вылетов с середины мая по конец сентября на Boeing 757−200 авиакомпании «Nord Wind». Общий объем — около 2,5 тыс. кресел. «Библио Глобус» намерен летать в Бангкок — в его программе 12 рейсов на Boeing 767 — 300 «Трансаэро», вмещающем 216 пассажиров, то есть всего чуть более 2,5 тыс. мест. В Благовещенске оба оператора предлагают туры в Таиланд: «Пегас Туристик» отправит 12 рейсов в Бангкок, а «Библио Глобус» задействует 11 самолетов той же модели. С появлением прямых рейсов из этих регионов, число потенциальных туристов должно расшириться.

В дополнение к чартерной программе во Вьетнам туроператор «Пегас Туристик» поставил цепочку в Анталью. Но теперь региональные специалисты задумались, потянет ли регион, лишь недавно вкусивший прелесть прямых перелетов на популярные курорты, сразу две чартерные программы. Турецкая цепочка, которую предлагает «Пегас», короче вьетнамской. В планах оператора всего восемь вылетов с 14-дневной частотой — со 2 июня по 8 сентября. Однако перевозчик (традиционный для «Пегаса» в Сибири Nord Wind) планирует отправлять в Анталью более вместительный Boeing 767−800, рассчитанный на перевозку около 300 пассажиров. Поэтому по объему турецкая программа может получиться даже чуть больше, чем вьетнамская — 2,4 тыс. кресел против 2,2 тыс. 14]

Рисунок 1. График уровня услуг компании «Аэрофлот»

2.3 Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг В сфере туризма качество предлагаемых туристских услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. «Гость — прежде всего» — девиз туроператора «Пегас Туристик», который отражает отношение к своему клиенту. Для высококачественного отдыха туроператор предоставляет в сфере обслуживания таких работников как:

— квалифицированные турагенты, способные осуществлять деятельность в соответствии с требованиями потребителя;

— дипломированные экскурсоводы и гиды помогут более интересно и познавательно провести время отдыха (Компания «ПегасТуристик» делает особый упор на организацию экскурсий. В Турции вам доступны следующие развлечения: экскурсия в Иерусалим на самолете, экскурсия по Анталии и шоппинг, дайвинг, Памуккале (Эфес), Каньон Тур (Турецкая баня), Кападокия (Демре-Мира-Кекова), рыбалка и пикник, сафари на квадроциклах, рафтинг, Акваленд, Дельфинарий, Турецкая ночь, дискотека на яхте, экскурсия на яхте, Джип сафари); отзывчивый персонал обслуживания, который внимателен к клиенту (в Турции нередко встретить русскую речь, особенно в отелях ориентированных на туристов из России и стран СНГ). 15] Одной из особенностей туроператора является не только забота о своих клиентах, но и о работниках, предоставляющие услуги. Менеджеры, работающие в агентствах сети франчайзинг, отправятся в ознакомительные туры. В сеть «Пегас Туристик» входит около 10 000 агентств, 500 из них работают по системе франчайзинга. Более 8 000 сотрудников «Пегас Туристик» из 32 городов побывают за счет туроператора в Египте, Турции, Израиле, Кении и других странах. Компания сознательно идет на такие большие затраты для того, чтобы менеджеры лично познакомились с турпродуктом и знали, как его продавать. Руководство уверено, что все расходы окупятся. 350 менеджеров «Пегас Туристик» уже побывали в Турции по специальной бонусной Программе поощрения. Отдохнуть бесплатно, а также узнать возможности курортов смогли лучшие сотрудники, которые отправили в путешествие наибольшее количество клиентов. 13]

2.4 Качество сервисных услуг отелей, как эстетический фактор предоставляемых услуг Еще одним из факторов, влияющих на оценку отдыха, является место проживания туриста. В Турции есть курорты на любой вкус, и это одна из составляющих ее популярности. Система размещения страны представлена многочисленными гостиничными цепями и отдельными отелями. Отели весьма разнообразны. В стране представлены всевозможные вариации гостиничных номеров, что предоставляет туристу достаточно большую свободу выбора. Цена на услуги отелей зависят от звездности отеля, типа номера, системы питания и прочих дополнительных услуг.

Хотелось бы представить пять лучших отелей Турции:

· Отель Villa Mahal, Калканч. Это яркий каскадный отель из белого камня в Анталии. Живописные окрестности контрастируют с простотой дизайна. Стены белые, мебель строгая, зато окна большие, так как главное — вид на море. На территории Villa Mahal расположена терраса для коктейлей и бескрайний бассейн;

· Отель Yunak Evleri, Каппадокия. Yunak Evleri находится в вулканическом ландшафте и представляет собой лабиринт из 27 номеров, внешний вид которых скопирован с V века н.э. Пещерная древность контрастирует с шиком — зеркала украшены ракушками, пол сделан из дорогих пород дерева. Одна ночь на двоих стоит 5554р.;

· Отель Bentley Hotel, Стамбул. Строгий дизайн Bentley Hotel представляет собой антипод яркому и шумному стамбульскому базару, расположенному неподалеку. Спокойный свет, большие пространства, четкие линии — отель является оплотом европейского спокойствия в шумном восточном городе. Основные цвета дизайна: кофейный, бежевый и темное дерево. Всего в Bentley Hotel 40 однокомнатных номеров и 10 сьютов. Номер на двоих стоит от 5580р.;

· Отель Ev, Бодрум. Отель Ev спроектировал турецкий архитектор Эрен Талу. Он попытался стереть грань между домом и отелем и воплотить в жизнь мечту о частой жизни в пределах многолюдного интернационального отеля. В Ev всего 48 номеров, и все они наполнены теплом и светом. Единственное яркое пятно в каждой комнате — букет свежих цветов. И в каждом номере есть кухня как напоминание о доме. И на такой маленькой территории в отеле расположены восемь бассейнов. Номер на двоих стоит около 5800р.;

· Отель Hillside Su, Анталия. Услуги данного отеля предлагает туроператор «Пегас Туристик». Внешний вид отеля выполнен в футуристическом духе, и многие дизайнеры называют Hillside Su самым стильным отелем в Турции. 294 номера расположены в разноцветных блоках и ярко украшены лампочками и зеркалами. Все номера и люксы отеля Hillside Su располагают модными интерьерами и декоративной подсветкой. Каждый из номеров имеет балкон с диваном и холодильник со 100 продуктами на выбор. В отеле Hillside Su также есть парикмахерская и торговый пассаж. На территории отеля есть турецкие бани и частный пляж. Самый дешевый номер на двоих стоит 3596р. 16]

Количество наиболее популярных и посещаемых отелей 5* среди российских туристов составляет 38. Эти отели расположены в 5 курортных зонах страны: Кемер, Белек, Анталья, Сиде, Мармарис. (рис.2)

Рисунок 2. График популярных отелей среди русских туристов Представленный выше график показал, что количество пятизвездночных отелей, которые обслуживает «Пегас Туристик» всего лишь 11, что составляет 21% охвата обслуживания.(таб. 2)

Данный процент можно объяснить тем, что деятельность оператора «Пегас Туристик» направлена на предоставление не только качественного отдыха, но и соотношение этого качества с ценой. Основным доходом туроператора является средний класс. При выборе гостиницы «Пегас Туристик» предлагает такие категории как:

· активный отдых;

· развлечения;

· для людей с ограниченными возможностями;

· семейный отдых;

· оздоровительные программы;

· экономичный. 15]

Таблица 2

Выше перечисленный список отражает на только количество денежных средств клиента, но и его социальные и физические особенности. «Пегас Туристик» внимателен к своему клиенту и предоставляет качественные услуги на протяжении 18 лет.

Заключение

В настоящее время туризм превратился в массовое социально — экономическое явление международного масштаба. Это явление имеет много граней и ни одна из существующих ныне наук не может полностью охарактеризовать его как объект собственных исследований.

С экономической точки зрения туризм — это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства. Она обеспечивает туристов всем необходимым: транспортными средствами, объектами размещения, питания, культурно — бытовыми услугами, развлечениями. Для многих стран туризм стал весомой статьей государственных доходов и входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики. В сфере туризма занято свыше 250 млн. человек. На его долю приходится около трети мировой торговли услугами, 7,9% мировых доходов от экспорта, 11% мировых потребительских расходов, 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений. Туризм оказывает огромное влияние на развитие транспорта, строительства, связи, торговли, сельского хозяйства, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально — экономического развития.

Туризм также представляет собой форму международного сотрудничества, оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

В последние годы наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России:

— увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, но и достопримечательные отечественные места;

— улучшается качество обслуживания;

— развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря и зарубежные страны с познавательной целью и т. д.);

— разрабатываются новые маршруты туров.

Современное развитие туризма в России характеризуется наличием глубоких противоречий в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик.

Туризм, как и любая сфера обслуживания, стремится разработать и предложить инновации в соответствии с новыми тенденциями в спросе на продукт. Организационные формы и виды туризма стремительно меняются вместе с бурным развитием технологий, возможностей и разнообразием потребностей путешественников. Так, в последнее время на туристском рынке получили развитие такие виды туризма, как образовательный, культурный, событийный, сельский, музейный, экотуризм и т. д.

Турция способна предложить огромный выбор видов туризма: пляжный, экскурсионный, зимний отдых, экотуризм. В недавнем времени стал развиваться такой вид альтернативного отдыха как:

· экстремальный (в скором времени недалеко от города Афьбон будет построен крупнейший в Европе комплекс термальных отелей. Первый этап строительства проекта, в рамках которого будут построены 2 пятизвездочных отеля и апарт — комплексы в общей сложности на 2000 мест, будет завершен в 2012 году. Вслед за отелем в Афьоном, термальные отели Alila появятся в Стамбуле, на Средиземном побережье и в Саудовской Аравии); культурный (Регион Караманмараш, предлагает исторические места, термальные источники и традиционные изделия народного промысла);

· конгресс — туризм (построение залов и помещений для переговоров, организация официальных приемов и встреч).

Деятельность многих туристских компаний по своему характеру стала интернациональной и опирается на материальную базу (гостиницы, предприятия питания, культурно-развлекательные учреждения) в различных странах и регионах.

Туроператор «Пегас Туристик» имеет массу преимуществ перед конкурирующими фирмами: предложение довольно большого количества туристских направлений, комфортная доставка до места отдыха, внимание к своим клиентам, установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя, превосходное качество обслуживания, обеспечивающее повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли.

Ключевой особенностью является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает ожидание клиента.

1. Федеральный закон от 28.11.2011 года № 336 — ФЗ «О защите прав потребителей» // «Российская Газета», 2008, № 27, ст. 4.

2. ГОСТ 28 681.3−95 Туристско — экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

3. ГОСТ Р 50 690−2000 Туристические услуги. Общие требования

4. ГОСТ 28 681.0 — 90 Стандартизация в сфере туристского — экскурсионного обслуживания

5. Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально — культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2008, — 164 с.

6. Воскресенский В. Ю. Международный туризм. — М.: Юнити — дана, 2008, — 400 с.

7. Зорин И. В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности — М.: Финансы и статистика, 2011, — 288 с.

8. Изотова М. А. Матюхина Ю. А. Инновации в социально — культурном бизнесе и туризме. — М.: Советский спорт, 2009, — 224 с.

9. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. — Томск, 2005, — 152 с.

10. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме. Обеспечение рыночной позиции. — М.: Феникс, 2010, — 192 с.

11. Сапожникова Е. Н. Теория и методика туристского изучения стран. — М.: Академия, 2009, — 240 с.

12. Сенин В. С. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 2011, — 400 с.

13. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии [http://www.ratanews.ru]

14. Официальный сайт туроператора «Пегас Туристик» [http://www.pegast.ru]

Приложения Приложение 1

Схема формирования и реализации комплексной туруслуги

Приложение 2

Выезд российских граждан за рубеж в 2011 г., человек