Особенности приема иностранных туристов (на примере отеля «Азимут»)

Введение

Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Значительный вклад в развитие этой сферы вносит международный туристический обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов.

Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными.

Актуальность работы очевидна, так как, за последнее время увеличился турпоток въездного туризма и вопрос обслуживания иностранных туристов на высоком уровне стоит на первом месте для многих гостиниц России. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны.

Цель курсовой работы — изучить особенности приема иностранных туристов.

Для достижения поставленной цели необходимо решать несколько задач:

1. Рассмотреть технологию организации приема и размещения иностранных туристов.

2. Оказать особенности обслуживания иностранных туристов в гостиничном предприятии.

3. Показать особенности предоставления услуг питания иностранным туристам в ресторане.

4. Выявить особенности обслуживания иностранных граждан в гостинице «Азимут».

Глава 1. Предоставление гостиничных услуг иностранным гражданам

1.1 Служба приема и размещения Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).21,41

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. 3,57

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование — информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное — нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.6, 37

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.15, 91

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.4, 123

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Руководитель службы приема и размещения — руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) — обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.14,213

Ночные аудиторы — выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи — осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие — оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар — несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.20,64

Телефонные операторы — побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты — осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) — сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.8,69

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд — на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45 60 секунд.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы — клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.16,91

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов — наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам, так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе — расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.

1.2 Организация приема иностранных граждан Согласно Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года который определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Особенности регистрации иностранных гостей Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза — это специальное разрешение правительства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).11, 94

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.18,94

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.10,63

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

1.3 Особенности обслуживания иностранных граждан Гостиница «Азимут», как и другие гостиницы, старается угодить каждому гостю. В связи с этим, четких разделений на иностранных гостей и гостей нашей страны в этой гостинице нет. Но все же особенности организации питания у иностранных турит есть.5, 39

Особенности организации питания иностранных туристов Питание — один из основных видов услуг, предоставляемых иностранным туристам. От организации и качества их обслуживания в ресторанах, кафе и столовых во многом зависят их впечатления от поездки.17,120

Для групп иностранных туристов необходимо соблюдать установленный режим питания: завтрак — с 8.00 до 10.00, обед — с 12.00 до 15.00, ужин — с 17.30 до 19.30.

Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания иностранных туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана.9,122

Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с руководителем группы.

Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина — 30 мин, во время обеда — 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10 — 15 туристов, а индивидуальных — не более 8 человек.

Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков.22,118

Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане.19,36

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется «шведский стол» .

В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак.

При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов.

Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно (за 10 — 15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках.

Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, — продукты животноводства и лесного промысла.23,102

При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии — легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный — у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.7,65

прием гостиница иностранный турист

Глава 2. Прием и регистрация иностранных граждан в отеле «Азимут»

2.1 Характеристика отеля «Азимут»

Отель «Азимут» — уютная гостиница города Костромы, расположенная в живописном месте — на въезде в Кострому с Ярославского и Ивановского шоссе, в собственном парке, утопающем летом в зелени, в 15 минутах езды до памятников истории — Ипатьевского монастыря, Богоявленского собора, церкви Воскресения.

Отель входит в международную сеть отелей «Азимут». Это крупнейшая международная сеть отелей, динамично растущий и развивающийся бренд.

На всем своем географическом протяжении гостиницы AZIMUT предоставляют гостям сервис мирового класса. Общий номерной фонд Отелей AZIMUT — свыше 9100 номеров. Отели AZIMUT расположены в Вене, Берлине, Кельне, Дрездене, Мюнхене, Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Астрахани, Новосибирске и других российских городах.

В костромском отеле воплощено представление об идеальном отдыхе «в русском стиле». По отзывам посетителей, костромской отель является одним из лучших российских отелей сети AZIMUT. Комфортные бунгало, уникальный комплекс старорусских бань, богатое меню ресторана — здесь есть все для настоящего отдыха.

Отель состоит из 90 номеров в том числе отдельных бунгало:

22 номера категории «Стандарт».

52 номера категории «Супериор».

10 номеров категорий «Бунгало Стандарт»

4 номера «Бунгало Супериор».

2 номера «Бунгало Апартаменты».

Номера оснащены:

рабочим столом и телефоном;

спутниковым телевидением;

холодильником;

душевой кабиной или ванной комнатой;

двумя отдельными односпальными кроватями;

функциональной мебелью.

Отель предлагает следующие виды услуг:

· Трансфер, такси, встреча и проводы на вокзал — 24 часа.

· Охраняемая парковка.

· Багажная комната, камера хранения, сейф.

· Беспроводной доступ в Интернет Wi-Fi.

· Бизнес-центр (компьютер, факс, принтер, ксерокс, доступ в Интернет и т. п.).

· Услуги стирки и глажки — 24 часа.

· Банкомат.

· Прием оплаты мобильного телефона.

· Услуги консьержа (заказ театральных билетов, экскурсий).

· Бесплатная свежая пресса на разных языках.

· Бесплатная карта-схема города.

· Уникальный банный комплекс.

· Бильярд.

· Настольный теннис, петанк.

· Организация экскурсий.

· Прокат велосипедов.

· Площадка для волейбола, футбола.

· Сувенирный магазин.

· Детская комната.

· 2 конференц-зала (от 25 до 182 кв. м; до 120 человек).

· 2 ресторана европейской и русской кухни и банкетный зал (до 200 человек).

В соответствии с европейской системой классификации отелей (системы звезд) отель соответствует 3***

2.2 Исследование предоставление услуг по приему и размещению иностранных граждан Служба приема и размещения Азимут Отеля Кострома работает круглосуточно. Гости могут воспользоваться индивидуальной сейфовой ячейкой и багажной комнатой. При необходимости посыльный доставит вещи в номер. Гостям предоставляется возможность заказать трансфер из аэропорта или от железнодорожного вокзала, такси для поездки по городу, забронировать любые билеты — авиа, железнодорожные, театральные. По желанию гостям предлагаются экскурсионные программы по Костроме и пригородам. Бизнес-центр гостиницы Азимут Отель предлагает воспользоваться персональным компьютером с выходом в Интернет, ксероксом, получить или отправить факс, распечатать документы на принтере.

Организация предоставления услуг по приему и размещению иностранных граждан в отеле «Азимут» желают оставлять лучшего. Я поговорила с гостями гостиницы и выяснила, что некоторым гостям не нравится обслуживание в гостинице «Азимут». Гость «x» пожаловался на работу менеджера службы приема, сказав, что его очень трудно найти на рабочем месте и что он часто отвлекается на личные разговоры по телефону. Отсутствие багажиста тоже не понравилось гостям с туристической целью приезда. Они пожаловались, что номера находятся далеко от входа и очень трудно доносить багаж самостоятельно. Долгая работа с оформлением так же не понравилось клиентам отеля. Положительные стороны «Азимута» так же не оставили не замеченными. Вежливые и опрятные администраторы понравились гостям.

2.3 Выявление особенностей приема и размещения иностранных граждан в отеле «Азимут».

Для более подробного исследования предоставления услуг по приему и размещению иностранных граждан в отеле «Азимут», мы провели анкетирование среди 10 иностранцев. Исследование показало, что туристов мужчин больше чем женщин (смотри рис. 1).

рис.1

Так же благодаря анкетированию, мы выяснили, что возраст туристов в среднем составляет более 45 лет (смотри рис. 2).

Рис. 2

Из проведенной нами анкеты среди иностранных гостей в отеле «Азимут» мы узнали, что гости приехали из розных стран СНГ и Евросоюза (смотри рис.3).

О статистике отеля, в основном иностранцы приезжают в наш город по деловой части. Так же показали и результат нашей анкеты (смотри рис.4).

Рис. 3

Рис. 4

Проанализировав результату анкеты, большинство туристов приехали в отель «Азимут» города Кострома на 3−5 дней (смотри рис.5).

Рис.5

Почти все туристы, проживавшие в отеле «Азимут» выбрали ее по удобному расположению (сотри рис.6).

Рис. 6

Большинство гостей были довольны обслуживанием гостиницы «Азимут» (смотри рис. 7)

Рис. 7

Проведенное анкетирование показало, что большая часть гостей мужчины в возрасте после 45 лет, приехавшие с деловой целью продолжительностью 3−5 дней.

Заключение

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг Иностранные туристы не очень часто посещают нашу страну, и на это есть причина — низкое качество обслуживание, минимум условий для иностранцев и не развитые туристские объекты. Но коллективными усилиями молодых специалистов качество обслуживание гостей повышается, развиваются новые методы обслуживание иностранных гостей. Если иностранные гости будут посещать нашу страну чаще, то они станут стимулом дальнейшего качества обслуживания гостей.

В своей курсовой работе я изучила особенности предоставления гостиничных услуг иностранным гражданам, показала особенности обслуживания и показала какие она на самом деле в Костромской гостинице «Азимут».

1. Об основах туристской деятельности в РФ: федеральный закон: принят Гос. Думой 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (изменен. 27 декабря 2009 г. № 365-ФЗ)

2. О правовом положении иностранных граждан в РФ: Федеральный закон: принят Гос. Думой 21 июня 2002 г. № 115-ФЗ.

3. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. — М.:КНОРУС, 2013

4. Бутко И. И. Туристический бизнес: основы организации/И.И. Бутко, Е. А. Ситников, Д. С. Ушаков. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. -384 с. — (Бизнестехнологии).

5. Вельдинский В. Г. Сервисная деятельность: учебник. — М.: КНОРУС, 2013

6. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов н/Д: Феникс, 2003.

7. Волков Ю. Ф.

Введение

и гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники, учебные пособия». -Ростов н/Д: Феникс, 2003.

8. Гуляев В. Д. Организация туристической деятельности. Учебное пособие. — М.:Нолидж, 1996.

9. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.: Академия, 2011.

10. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. — М.: ФОРУМ, 2009.

11. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Р Ф. Теория и практика деятельности туристских фирм. -М.: Мастерство, 2002. -192с.

12. Кварталов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития: Учеб. пособие. — М.: Советский спорт, 1998

13. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. -М.: Магистр, 2008.-511с.

14. Лесник А. Л., Смирнова М. Н., Кунин Д. И. Безопасность в гостиничных предприятиях. — М.:УКЦ «Персона пяти звезд», ТрансЛит, 2008

15. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов/ О. Т. Лойко. -М.: Академия, 2008. -304 с. -(Туризм).

16. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлова. -М. :ЮНИТИ, 2005. — 239с.

17. Панина З. И., Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Практикум. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013

18. Петрова Г. В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности. — М.:Издательский центр «Академия», 2012

19. Радченко Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. — М.:КРОНУС, 2013

20. Самохвалова А. Г. Деловое общение: секреты эффективных коммуникаций. — Спб.: РЕЧЬ, 2012

21. Сорокины А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Альфа-М: ИНФРА_М, 2013

22. Сивчикова Т. Ю., Носова Н.СС. Инструкция гостеприимства: Учебное пособие. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; Саратов: ООО"Альтэк", 2011

23. Шамахова В. А., Мячина А. Н. Выезжающему за границу: Справочник. — М., 1997.