Инновации в ресторане Шанти

Система автоматизации ресторанов и кафе АСУР не требует высококвалифицированного (а, следовательно, дорогого) персонала для работы, обслуживания и ремонта. Современный учет немыслим без современной системы автоматизации. Поэтому все вопросы будут рассматриваться с учетом наличия такой системы в заведении. Рабочее место официанта — кассира (pos терминал системы) включает в себя:

Работа со столами и гостями (ввод гостей, заказов, предчеки, скидки, удаления, перенос блюд, модификаторы и т. д.)Режим «Фаст-фуд»

— использование дежурного меню, быстрый набор заказа с помощью специального экрана для меню быстрого набора. Формы оплаты: наличная; безналичная (кредитные карты, талоны, списки, запись в долг) Дисконтная система: фиксированные скидки и наценки; скидки по дисконтным картам; скидки на категории блюд (алкоголь, кухня и т. д.); скидки по способу оплаты; скидки по времени посещения; комбинирование различных скидок и групп скидок;

Система обслуживания доставки. Сервис-печать заказов блюд на кухню и в бар. Разграничение доступов персонала, авторизация магнитной картой. Этот модуль может работать самостоятельно без модуля управления и склада, с использованием удаленного управления и сбора данных. Может комплектоваться либо монитором с сенсорным экраном (touchscreen) с картридером либо стандартным (плоским) монитором с pos клавиатурой и картридером (что значительно дешевле). К нему возможно подключить фискальный регистратор, либо, если у заказчика есть свой кассовый аппарат, сервисный термопринтер для распечатки предчеков, счетов и отчетов. Рабочее место менеджера ресторана поддерживает следующие функции.

РедакторРабота с меню ресторана;

— Составление и редактирование ежедневного дежурного меню;

— Редактирование меню на сайте ресторана (не входит в стандартный комплект поставки);

— Работа с персоналом ресторана (система допуска);

— Настройка «горячих клавиш» ;

— Настройка сервис-печати;

— Настройка модификаторов;

удалений;

— Настройка скидок;

2. ОтчетыБаланс (с учетом скидок, удалений, отказов);

— Общая выручка;

— Выручка по дням;

— Средняя выручка;

— Расход блюд (общий, по категориям);

— Суммы по официантам;

— Скидки (общий отчет и подробное применение);3. Монитор — - Текущие данные по работе кафе;

4. Дисконтная система (работа с картами, база данных).

5. База данных клиентов доставки (данные о клиентах, статистика).

6. Дата транспорт: обеспечивает выгрузку данных из кассового модуля в базу данных менеджерской части для анализа и отчетов, а также в складскую программу с калькуляцией блюди списанием блюд и продуктов с кухни и бара. Таким образом, установка АСУР ресторатор в ресторан «Шанти» значительно улучшит процесс принятия управленческих решений и работу персонала предприятия в целом.

3.2 Мероприятия по оптимизации производственных процессов в ООО «Шанти» с применением информационных технологий.

Рассмотрим методику совершенствования качества обслуживания в ресторан «Шанти» с применением системы «Эксперт», которая помогает свести к минимуму влияние плохой подготовленности персонала на качество обслуживания."Эксперт" - это не просто система учета и контроля. При ее разработке учитывалось большое число факторов, и не в последнюю очередь в расчет принималась необходимость предоставления пользователям системы удобного в работе инструмента, позволяющего организовать четкую и слаженную работу всех сотрудников различных подразделений предприятия. Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), «Эксперт» позволяет: — увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации — в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;

от ошибок в вычислениях — система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;

издержки на обучение новых сотрудников — система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;

время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками («я не слышал», «я не понял» и т. д.) — меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;

и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации — за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее. Что касается повышения качества обслуживания, данная система предлагает следующие опции: • Авторасстановка меню. Она позволяет существенно ускорить работу кассира, так как структура ассортимента меняется редко (салат, первое, второе, десерт), а сам ассортимент — каждый день. Кроме этого система проводит автоматическую расстановку, что позволяет сэкономить время на настройку внешнего вида меню. Менеджеру достаточно выбрать блюда, участвующие сегодня в продажах, все остальное «Эксперт» сделает самостоятельно, сохранив удобную для доступа кассира раскладку меню; • Больше скорость — меньше касс! Автоматизация увеличивает скорость обслуживания, а это позволяет увеличить проходимость ресторана или уменьшить количество используемых АРМ кассира; • Днем — столовая, вечером — ресторан.

Система «Эксперт» позволяет включать кассовый интерфейс только для определенных сотрудников, поэтому легко можно использовать одну кассовую станцию для работы в режиме столовой и ресторана. • Один товар — одно касание. На экране кассира одновременно отображаются все доступные блюда, поэтому кассиру не придется переключаться между группами блюд, на ввод одной позиции заказа требуется одно прикосновение к экрану. Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей. В результате официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала.

3.3. Мероприятия по оптимизации качества обслуживания клиентов с применением информационных технологий.

И основным направлением внедрения новых технологических разработок в систему обслуживания клиентов в ресторане является всемерное применение Интернета. Его можно использовать на всех этапах процесса взаимодействия с посетителями, начиная от процесса донесения информации о ресторане до потенциальных и имеющихся посетителей, до применения Интернет-технологий непосредственно в зале. Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в интернете, тем более, что подчас забронировать столик нужно тогда, когда ресторан не работает. Также наличие подключения к Интернету в ресторане позволяет его использовать непосредственно в зале для расширения потребительского сегмента. Как уже отмечалось в п. 1.

3., доступ в интернет для посетителей ресторана, в виде установленных в зале компьютеров, розеток для ноутбуков клиента или системы беспроводной связи Wi-Fi уже привычен и несет определенную выгоду предприятию общественного питания:

дополнительный доход за пользование услугой. Здесь возможны 2 варианта: либо установить оплату непосредственно за пользование услугой, ведь не всем клиентам ресторана она потребуется, либо учесть расходы на ее внедрение и поддержку в составе постоянных расходов и включив в калькуляцию цен на блюда;

— более равномерное заполнение зала: пользователи Интернета приходят обычно в то время, когда посетителей, пришедших именно поесть, меньше;

— расширение целевой аудитории, так как подобная дополнительная услуга востребована и молодежью (для учебы или общения), и деловыми людьми — для проведения деловых переговоров на нейтральной территории, или просто экономии времени при совмещении работы с процессом принятия пищи. Если же кухня устроит, то в следующий раз клиент может прийти уже просто в ресторан для обеда, ужина или приятного вечера. Мобильные устройства (КПК, смартфоны, PSP и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в Интернет через точки доступа. С помощью любого мобильного устройства можно подключиться к глобальной сети в залах ресторана и узнать последние новости, найти интересующую информацию, проверить электронную почту, да и просто пообщаться с деловыми партнерами или друзьями. Рестораны, в которых есть беспроводной интернет, интересуют не только деловых персон с ноутбуками — интернет-связь через мобильные телефоны сделала рестораны с точкой доступа весьма ценными абсолютно для всех любителей покушать. Сейчас стоимость интернет-трафика настолько невелика, что бесплатные Wi-Fi-зоны могут позволить себе все без исключения кафе и рестораны, кинотеатры и автоцентры. Всеми вопросами, касающимися Wi-Fi, занимается компания, предоставляющая данные услуги. И если в ресторане пропадает сигнал, менеджеру ресторана необходимо сделать всего лишь один телефонный звонок — и в кратчайшее время неисправности будут устранены и соединение восстановят. Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, дисконтные системы, клубные карты. Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту.

Ресторан «Шанти» уже предлагает своим клиентам, как собственные карты, так и возможность оплатить счет через карту клиента. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В системе автоматизации IntellectStyle для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. В систему IntellectStyle также включена возможность использования накопительной скидки. В данном случае возникает зависимость величины скидки от количества ранее потраченных денег в данном заведении, то есть, чем больше клиент потратил денег ранее, тем больше величина предоставляемой ему скидки.

3.4. Расчет эффективности предложенных мероприятий.

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или создания новых рабочих мест. Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ресторана «Шанти».Рассчитаем эффект от внедрения данных новинок (таблица 3.

1.).Затраты:

установка системы «Эксперт» — 24 000 руб.- разработка сайта — 200 000 руб.- установка АСУР ресторатор — 61 215 руб.- затраты на переустановку системы считывания карт — 35 000 руб.- системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана — 21 300 руб. Итого затрат на технологические нововведения — 342 515 руб. Ожидаемый эффект от внедрений — увеличение выручки на 2−5% (рассчитаем для 3%), т. е. на 1552,71 тыс. руб. Из данных таблицы 3.

1. видно, что при небольшой стоимости затрат, предлагаемые нововведения, повышающие конкурентоспособность ресторана, приносят ему увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 66,8%, рентабельность — на 62,0 — 65,7%, при этом себестоимость услуг ресторана выросла всего на 0,7%. Таблица 3.1Расчет эффективности внедрения технологических новаций.

Наименование показателя.

Ед.изм.До проведения мероприятий.

Меро-прият-ия.

После проведения мероприятий.

Изменение, %Выручка (без НДС) Тыс. руб.

51 757,01552,753 309,7103,0Себестоимость.

Тыс. руб.

49 946,0342,550 288,5100,7Валовая прибыль.

Тыс. руб.

1811,1 210,23021,2166,8Рентабельность производства услуг%3,6353,36,0165,7Валовая рентабельность реализованной продукции%3,577,95,7162,0Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых нововведений. Единственное ограничение здесь — то, что в расчет брались единовременные затраты на внедрение, а в процессе эксплуатации этих нововведений будет увеличение затрат за счет стоимости услуг Интернета, электроэнергии и т. п., но даже в сумме с единовременными, данные затраты по оценке специалистов не превысят 1% от себестоимости продукции предприятия.

Заключение

.

Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия. Все это в настоящее время ведется с активным использованием информационных технологий. Анализ деятельности ресторан «Шанти», проведенный во 2 главе, показал, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за период 2010;2012 гг. растут, проведен анализ конкурентной среды, потенциала, а также сильных и слабых сторон ресторана. Проведенный отраслевой и конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 4 основных конкурента. Ресторан занимает среди них среднее положение, что говорит о наличии потенциала для роста и развития деятельности. Проведенный анализ оснащенности и применения информационных технологий в деятельности ресторан «Шанти» показал, что при достаточном количестве технических средств, включающих оргтехнику, средства связи, в том числе систему радиовызова персонала R-CALL, технологические и информационные возможности слабо используются в деятельности кафе, в том числе и для принятия управленческих решений. Сам же процесс принятия решений в кафе носит в основном оперативный характер, практически не ведутся стратегические разработки, что снижает эффективность управленческой деятельности. В результате проведенных исследований для совершенствования инновационностии улучшения деятельности ресторана в целом, в работе было предложено:

Эффективному функционированию ООО «Шанти» в значительной мере будет способствовать создание компьютеризированной системы информационного обеспечения деятельности предприятия, существовавшей до сих пор лишь в начальном состоянии внедрения и использования. В качестве такой системы для кафе была предложена АСУР-ресторатор — система автоматизации ресторанов и кафе, которая изначально разрабатывалась как достойная альтернатива распространенных ресторанных систем. АСУР появилась на свет, поскольку заказчиков по каким либо причинам не устраивали эти известные системы автоматизации ресторанов. Цели, которые преследовались при разработке — высокая автоматизация управления рестораном, минимальная требовательность к ресурсам, высокая надежность, защищенность, простота, удобство, максимальная автоматизация процесса ресторанного бизнеса и минимальные затраты на сопровождение и поддержку, и как следствие минимально возможная стоимость. Обеспечение повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения технических нововведений в процессе обслуживания. Были рассмотрены такие новации как установка системы «Эксперт», затраты на переустановку системы считывания карт, установка системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана. Общая сумма затрат на технологические нововведения составила 342 515 руб. Ожидаемый эффект от внедрений — увеличение выручки на 3%, т. е. на 1552,71 тыс. руб.

Таким образом, данные мероприятия увеличивают рентабельность предприятия более чем на 60%.Таким образом, в заключение хотелось бы отметить, что при выборе того или иного технического решения для автоматизации предприятий питания необходимо, прежде всего, обращать внимание на его функциональность, удобство и надежность в эксплуатации. Однако, несмотря на любую степень автоматизации процессов и внедрения технологических новинок, основным обеспечением качества обслуживания в ресторане является работа персонала, следовательно, необходимо уделять как возможно большее внимание вопросам его мотивации. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫТрудовой Кодекс РФ от 4 октября 1997 года N 70 /в редакции Законов РФ от 25 июня 1998 года N 82,31 октября 1998 года N 138) (Введен в действие Законом РФ от 4 октября 1997 года N 71) Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.

07.95г. № 277ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» Бородина В. В. Ресторанногостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.

Инновационность (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://development.tj/?Innovacionnostmz%A0Инновационный потенциал предприятия (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://www.region-alliance.com/potencial.htmlКнорринг В. И. Теория, практика и искусство управленияМ: 2008.

Коротков Э. М. Исследование систем управления — М: 2008.

Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2008.

Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.

Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009.

Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009.

Лютов Н. Л. Гибкость трудового законодательства и инновационная экономика // Трудовое право, 2010. — № 5. С. 24−47Менеджмент: теория и практика в России. Учебник/Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. — М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2008.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., 2009.

Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.

09.2010. — Режим доступа ;

http://se-group.livejournal.com/15 130.htmlНемковский Б. Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 ;

http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166.

Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа ;

http://www.1pub.ru/pages/service/1.htmПанов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа ;

http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15 142.

Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.

Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://www.hotres.ru/articles/63/1856/Рябов И.В., Мельников О. Н. Модель инновационной активности предприятия // Экономика, предпринимательство и право. — 2011. — 01. — c. 8−16. —.

http://epp.enjournal.net/article/194/ Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restoranaСнитко Л.Т., Кононенко Р. В. Массовое питание. — Белгород: БУПК, 2007. — с.96Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.

Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент / Фатхутдинов Р. А. — СПб.: Питер, 2008.

Фивейский С. Критерии инновационности компании/ 13.

03.2009 (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://bishelp.ru/svoe_delo/detail.php?ID=78 890.

Черкасова Ю. М. Информационные технологии управления. — М.: Кнорус, 2010.

Шалун В. И. Общественное питание — на новый технический уровень. — М.: Экономика, 2008. — 296 с. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа ;

http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1PEST-анализ ООО «Шанти"Факторы.

ВесОценка.

Суммарная оценка.

Возможности1. Социальные 1.1 Нежелание людей тратить много времени на приготовление пищи дома0,0450,201.

2 Рост популярности кафе — как мест проведения досуга, а также праздников, свадеб и корпоративных банкетов0,4 540,181.

3 Увеличение количества времени на досуг0,0430,12Итого0,1250,502. Технологические 2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство продуктов питания0,0440,162.

2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,4 540,182.

3 Относительная доступность технологий0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические 3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.

2 Относительная экономическая стабильность0,4 540,183.

3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические 4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,6 520,1304.

2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,6 020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные 1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами предприятий общественного питания0,4 540,181.

2 Депопуляция населения0,0450,201.

3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами предприятий питания 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические 2.1 Последние новинки стоят дорого0,0440,162.

2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.

3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров).

0,4 540,18Итого0,1250,463. Экономические 3.1 Конкуренция0,0450,203.

2 Инфляция0,0440,163.

3 Нестабильность экономики страны0,4 540,18Итого0,1250,544. Политические 4.1 недостаточная поддержка местного правительства малого и среднего бизнеса0,6 520,134.

2 Общая нестабильность в регионе0,6 020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62Приложение 2Анализ конкуренции для ООО «Шанти"Критерии оценки.

КонкурентыРесторан «Баязет"Ресторан «Ночное рандеву"Ресторан «Старый Егерь» Кафе -бар «Галльский дворик"Предприятие++=— доходность++=— финансы+=-= - инвестиции++— - ресурсы==== - организация=+=-Рынок+=== - концепция маркетинга=±=- ассортимент+=-= - сервисные услуги-+== - клиенты==== - соотношение между ценой и качеством===-Производство услуг=+==- удобство, доступность===± инновационная способность=++— сроки обработки заказа-+—- качество=+==- оригинальные разработки=+==Персонал+±= - квалификация руководства++== - квалификация сотрудников+±=- гибкость при принятии решений=+—- образование++==- методы подготовки кадров==—Состав турпродукта====Поставщики====Цены=±=Посредники-==-Оптимальность закупок==—Постоянные договора-+==ИТОГО++=+=+=++== = = - =- = = = =+ - показатель лучше, чем у ООО"Шанти"= -показатель на уровне ООО «Шанти».

— - показатель хуже, чем у ООО"Шанти"Приложение 3Анализ сильных и слабых сторон ООО «Шанти"Критерии.

Оценкасильносреднеслабо1. Менеджмент+Постановка целей+Динамичность+Ориентация на рынок+Планирование+2. Финансы+Финансовый потенциал+Ликвидность+Динамика прибыли+Планирование инвестиций+3. Маркетинг и сбыт+Структура ассортимента+Структура покупателей +Рост рынка+Маркетинговая стратегия+4. Производство услуг и сервис+Оборудование+Качество+Организация производственных процессов+Контроль затрат+5. Материально-техническое обеспечение+Поставщики+Контроль качества поставок+Сохранность запасов+Логистика+6. Организация+Организационная структура+Информационное обеспечение+Координация+Организация процессов и операций+7. Учет+Планирование затрат+Учет затрат+Плановые расчеты+Расчеты сумм покрытия+8. Персонал+Квалификация+Образование+Опыт работы+Методы подготовки кадров+Приложение 4КоличественныйSWOT-анализ ООО «Шанти"Факторы Важность (Х)Влияние (Y)Результат Сильные стороны.

Широкий рынок сбыта Внимательное отношение к заказчику и долгосрочное сотрудничество Оказание широкого спектра услуг Большой опыт Молодые, перспективные кадры и возможность обучения Эффективная система мотивации сотрудников Деловая и профессиональная специализация Умение сотрудников работать в команде333 322 223 332 332 375 375 872.

Итого среднее53/6,6Слабые стороны.

Отсутствие маркетинговых исследований.

Высокие цены.

Ухудшение финансовой ситуации.

Снижение рентабельности деятельности вследствие опережающего роста издержек Неэффективное использование ресурсов323 222 221 264 634.

Итого среднее23/4,6Возможности Политическая стабильность.

Рост покупательной способности Потребность заказчика в комплексных услугах.

Большой рынок рабочей силы высокой квалификации.

Появление современных технологий 232 333 322 369 469.

Итого среднее34/6,8Угрозы Нестабильное финансовое положение заказчиков.

Повышение требований к качеству услуг и низким ценам.

Рост числа конкурентов.

Предпочтение заказчика иметь консультанта на близком расстоянии.

Риск использования конкурентами более современных технологий и широкого спектра услуг.

Высокие налоги322 232 321 132 942 272.

Итого среднее30/5,0.Приложение 5Обследование удовлетворенности потребителей сервисом ресторана «Шанти"Основные составляющие сервиса гостиницы.

Важность для потребителей компонентов Оценка качества.

Общая сумма.

Среднее значение оценки качества.

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXВстреча посетителя5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер 4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Ассортимент блюд4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в зале5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Дополнительные услуги4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие 2 меню3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение 3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система заказа4,609,6415,0020,0017,003,001,0056,003,8076,07Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце).

47,70 100,00275,241,0083,0015,002,616,0046,79 935,71Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,0021,917,551,360,1856,004,2585,06.