Для мониторинга качества услуг предлагается выделить из существующих сотрудников организационно-аналитического отдела специалиста по качеству, который будет вести оценку (проводить опрос сотрудников, вести статистическую отчетность, анализ работы ЦСО).
Для оценки качества работы ЦСО предлагаются следующие коэффициенты:
К1=число случаев достигнутых социальных результатов/ общее число случаев оказания помощи *100%, (3)
К2=число удовлетворенных потребностей/ общее число потребителей*100%, (4)
К3=нормативные затраты/ фактические затраты*100%, (5)
Критерий эффективности бюджетных расходов на цели социальной защиты в математическом виде можно выразить также формулой:
(6)
где Е — показатель эффективности бюджетных расходов на цели социальной защиты;
Рез — результаты, достигнутые при использовании бюджетных ресурсов;
Рб — расходы бюджета на социальную защиту.
Общая оценка качества работы ЦСО будет следующая:
Кэ=К1+К2+К3, (5)
Реорганизованная структура ЦСО показана на рис.
15.
Рис.
15. Новая организационная структура ЦСО
3.2 Мероприятия по повышению качества системы управления
Для оптимизации работы с базой клиентов и услуг в учреждении необходимо создать программу электронного учета клиентов и услуг, разработать инструкция пользователя электронной программы. Провести два обучающих семинара для руководителей и специалистов ЦСО, направленных на повышение компетентности при работе с программой.
Перед началом работы по созданию программы нужно разработать макет программы, определить требования, которым она должна соответствовать.
Подготовить материалы для технического задания: перечень данных о клиенте, видах предоставляемых услуг, формах работы.
Структура программы электронного учета включает в себя следующие сведения:
— полные сведения о клиенте, обратившемся в учреждение;
— информацию об отделении, предоставляющем услуги;
— информацию о дате оказания услуги: месяц и год;
— информацию о форме работы (группа дневного пребывания; кружки, клубы; оздоровительный лагерь; мобильная социальная служба и т. д.);
— информацию о видах предоставляемых услуг и их количестве;
— информацию о специалисте, оказавшем услуги: фамилия, имя, отчество, должность;
— список всех оказанных услуг клиенту;
Программа электронного учета позволяет:
— учитывать клиентов без повтора в рамках отдельно взятого отдела и всего учреждения в целом за любой отчетный период;
— учитывать клиентов по категориям;
— вести учет услуг, оказанных каждому клиенту, предоставленных отдельно взятым отделом, всем учреждением в целом;
— определять нагрузку на специалиста учреждения для осуществления внутреннего контроля;
— анализировать деятельность специалистов, отделений и учреждения в целом.
К явным преимуществам программы электронного учета относятся удобство и оперативность поиска необходимой информации и упорядоченное хранение данных о большом количестве клиентов и услуг.
Классификация информации, используемой в учреждении
1.Операционная (первичная) информация:
— Учетные карты клиентов, включающие в себя информацию относительно персональных данных клиента, возрасте, категории выявленного неблагополучия, специфике оказываемых ему услуг.
— Журналы учета предоставляемых услуг специалистами отделений, включающие в себя информацию о проделанной работе с клиентами и полученных результатах.
2. Аналитическая информация — отчѐтная документация и анализ информации об оказанных услугах.
Работа с информацией проводится по следующему алгоритму:
Рис.
16. Алгоритм работы с информацией Далее рассмотрим типовые схемы работы, которые будут использоваться при работе с системой электронного учета.
1.Сбор и учет информации в отделении надомного обслуживания.
Рис.
17. Сбор и учет информации в отделении обслуживания на дому Заведующие отделениями надомного обслуживания вносят в программу электронного учета сведения о физическом лице с учетной карты клиента, а информацию о предоставленных услугах — с ежемесячного отчета социального работника.
2. Сбор информации в отделении дневного пребывания показан на рис.
16.
Специалисты отделения дневного пребывания на основании первичной документации вносят в учетную карту клиента сведения о предоставленных услугах. Заведующая отделением переносит информацию с учетной карты клиента в программу электронного учета клиентов и услуг.
Рис.
18. Сбор информации в отделении дневного пребывания
3.Сбор информации в отделении срочного социального обслуживания.
Рис.
19. Сбор информации в отделении срочного социального обслуживания Отделение срочного социального обслуживания предоставляет разовые социальные услуги, поэтому есть своя специфика ведения учетной документации. Картотека клиентов ведется только в электронном виде. Первичные журналы учета, которые ведут специалисты отделения, содержат полную информацию о клиенте, как о физическом лице, так и об оказанных услугах. Заведующая отделением заносит информацию с первичной документации в программу электронного учета клиентов и услуг. Данная схема сбора информации может использоваться для работы и в других отделениях, оказывающих разовые социальные услуги.
Основные выводы:
1.Для эффективного распределения нагрузки между сотрудниками предложена система оценки нагрузки социальных работников не только в количестве обслуживаемых клиентов, но и в баллах, отражающих способность граждан к самостоятельному жизнеобеспечению, и, соответственно, объем работы по восстановлению еѐ утраты.
2.В организационную структуру введен специалист по качеству, который будет оценивать качество оказания услуг ЦСО по заданным критериям.
3.Для обеспечения оперативности сбора и предоставления данных предложено внедрить электронную систему документооборота.
Заключение
Рынок не в состоянии обеспечить своим участникам гарантированный доход и занятость. Граждане в силу разных причин различаются по уровню доходов, состоянию здоровья, существуют безработные, инвалиды, неполные семьи и др. Одной из задач социальной рыночной экономики является предоставление социальной защиты населению.
Общими принципами создания качественного и результативного обслуживания являются: развитие процесса оказания услуг, ориентированного на постоянную связь с клиентами с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу, их предпочтений; строгое соблюдение стандартов и регламентов при индивидуальном подходе; регулярное повышение профессионализма через развитие комптенций.
Качество в сфере услуг: увеличение числа клиентов; удовлетворение сотрудников своей работой; высокая мотивация персонала; более высокое, в сравнении с ожиданиями клиента, качество услуг; высокая степень удовлетворения клиента.
В целом, качество обслуживания в системе социальных услуг тесно связано с качеством организационной структуры организации, насколько она отвечает возможностям качественного оказания услуг.
Эффективность функционирования социальных услуг оценивается по результатам удовлетворения социальных потребностей, выражающихся в качественных характеристиках. В социальной системеликвидация уровня бедности и адресность социальной поддержки и т. д. Таким образом, очевидно, что основой повышения эффективности социальной сферы является компонент качества.
По итогам анализа деятельности ЦСО Бибирево выявлено, что качество оказания услуг не соответствует ожидаемым значениям потребителей, проблемами являются неоперативность, неудовлетворительное качество информации, которая зависит от наличия современной системы учета и качества ее предоставления. Важным недостатком является отсутствие в организационной системе подразделения и ответственных лиц за оценку качества услуг и неравномерная нагрузка на специалистов отдела обслуживания на дому.
Разработанные предложения:
1.Для эффективного распределения нагрузки между сотрудниками предложена система оценки нагрузки социальных работников не только в количестве обслуживаемых клиентов, но и в баллах, отражающих способность граждан к самостоятельному жизнеобеспечению, и, соответственно, объем работы по восстановлению еѐ утраты.
2.В организационную структуру введен специалист по качеству, который будет оценивать качество оказания услуг ЦСО по заданным критериям.
3.Для обеспечения оперативности сбора и предоставления данных предложено внедрить электронную систему документооборота.
По итогам внедрения перечисленных предложений повысится качество обслуживания, оперативность оказания услуг, ускорение предоставления клиентам необходимой информации. В результате увеличится удовлетворенность клиентов качеством социальных услуг.
Список литературы
ГОСТ Р 52 142−2003
Национальный Стандарт. качество социальных услуг .
Аакер Д. Стратегическое рыночное управление/ Д.АакерСПб.:Питер, 2010.-296 с.
3.Акимова Т. А. Теория организации/ Т. А. Акимова.
М.:РУДН, 2010.-440 с.
Ансофф И. Стратегический менеджмент.
СПб.: Питер, 2009. -365 с.
Аширов Д. А. Организационное поведение: Учебник. — М.:Проспект, 2006.-360 с Барков С. А. Теория организации (институциональный подход)/ С. А. Барков.
М.:МГУ, 2010.-296 с.
Блинов А.О., Захаров В. Я., Захаров И. В. Выход из кризиса: социальные проблемы реструктуризации персонала предприятия // Управление персоналом. — 2009. — № 12, с. 18−22
Богатко А. М. Система управления развитием предприятия/ А. М. Богатко — М.: Финансы и статистика, 2007.-240 с.: ил.
Бондаренко И. В. Эффективность управления предприятием (организацией) Электрон. дан. режим доступа:
http://www.progressive-management.com.ua/vs9(дата обращения 04.
01.2012 г.)
Бочкарева И. В. Взаимодействие социального и человеческого капитала в организации// Вестник ЧГУ, 2011.№ 6-С.141−147
Васильев Г. А. Управление сервисными продуктами в сфере услуг/Г.А.Васильев.
М.:Юнити-Дана, 2009.
192 с Вачугов Д. Д. Основы менеджмента: Учебник для Вузов. -3-е изд., перераб. и доп. / Вачугов Д. Д., Березкина Н. Е., киселева Т.А. — М.:Высш. шк., 2007. — 388 с Виханский О. С. Менеджмент/О.С.Виханский, А. И. Наумов — М.: Фирма Гардарика, 2006.-677 с.
Войнов И. С. Развитие системы качества социальных услуг.Автореферат.
москва, 2011.-26 с.
Газарян А. Менеджер и организация/ А.ГазарянМ.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.-336 с.
Герчикова И.П. Менеджмент/ И. П. Герчикова — М.: Банки и биржи, 2010.-287 с.
Гританс Я. М. Организационное проектирование и реструктуризация (реинжиниринг) предприятий и холдингов: экономические, управленческие и правовые аспекты: практическое пособие по управленческому и финансовому консультированию[Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — [М.]: Волтерс Клувер, 2006. — Режим доступа:
http://forum.yurclub.ru/index.php?app=downloads&showfile=6278
Гончаров В.В. В поисках совершенства управления/ В. В. Гончаров — М.: МНИИПУ, 2007. -245 с.
Государственная программа" Социальная поддержка жителей города Москвы на 2012;2016 гг.
Гусева Е. П. Менеджмент. Учебно-методический комплекс. — Екатеринбург: ЕАОИ, 2008.-416 с.
Давыдова Н. В. Социальный капитал как фактор формирования и воспроизводства социальных неравенств// Россия реформирующаяся, ежегодник.Вып.6//РАН, 2007.-С.169−182
Дементьева А. Г. Управление человеческими ресурсами.
М., Проспект, 2005.-240 с.
Демчук О.Н., Ефремова Т. А. Теория организации. — М.:Флинта, 2009.-264 с.
Долгов А. И. Теория организации/ А. И. Долгов.
М.:Флинта, 2008.-272 с.
Дорофеев В.Д., Шмелева А. Н. Менеджмент. — М.:Инфра-М, 2008.-440 с Дорофеев, В. Д. Организационное поведение: учебное пособие/ В. Д. Дорофеев, А. Н. Шмелева. — Пенза: ПГУ, 2004.-142 с Думачев А. П. Эффективная система организации производства/ А. П. Думачев — М.: Экономика, 2009. -240 с.
Зайцев Н. Л. Экономика, организация и управление предприятием. — М.:Инфра-М, 2008.-455 с.
Зельдович Б. З. Менеджмент.
М.:Экзамен, 2007/ Б.З. Зельдович-575 с.
Исаев Д. Рациональная модель стратегического управления / Д. Исаев // Финансовая газета. — 2008. — № 25, 26.
Истомин С. П. Теория организации. Системный подход/ С. П. Истомин, А. Г. Соколов.
М.: Андреевский изд. Дом, 2009.-314 с.
Карякин А. В. Организационное поведение: Учебник. — Иваново: ИВГЭУ, 2005.-218 с Кибанов А. Я. Организация управления персоналом на предприятии/ А. Я. Кибанов. — М.: Кнорус, 2010. -368 с.
Конев А. А. Социальный капитал как фактор экономического роста в социальной экономике// Известия ИГЭА, 2006,№ 6- С.6−9
Корнилова М. В. Институт соцзащиты в условиях усиления социальных рисков. Автореферат. Москва, 2012; 26 с.
Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг/В.В.Кулибанова.
М.:Вектор, 2006.
192 с Кусков, А. Н. Теория организации: учебное пособие/А.Н.Кусков, А. П. Чумаченко. — М.: МГИУ, 2000.-196 с Лапыгин Ю. Н. Теория организации. Учебное пособие. — М.:Инфра-М, 2007.-311 с.
Лапыгин Ю. Н. Теория менеджмента. — М.: Рид Групп, 2011.-380 с Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации.
СПб.: Питер, 2004;395 с Липсиц И. В. Маркетинговые стратегии для российских компаний. — М.:ГУВШЭ, 2006.-346 с Лукичева Л. И. Управление организацией/ Л. И. Лукичева.
М.:Омега-Л, 2009.-368 с.
Макашева З. М. Исследование систем управления. — М.:Кнорус, 2008.-176 с Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций-М.: Инфра-М, 2007 г.-288 с Мельников В. П. Исследование систем управления/ В. П. Мельников.
М.:Академия, 2008.-336 с.
Мильнер Б. З. Теория организации: учебное пособие, 7-е издание переработанное и дополненное. — М.: Инфра-М, 2009.-864 с Мишин В. М. Исследование систем управления / В. М. Мишин.
М.:Юнити-Дана, 2010.-528 с.
Михалева Е. П. Менеджмент. Конспект лекций/ Е.П.Михалева-М.: Юрайт, 2009.-124 с.
Мескон М. Х. Основы менеджмента/ М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури- М.: Вильямс, 2009.-672 с.
Мурашкин Н. В. Менеджмент организации/ Н. В. Мурашкин, Э. М. Гусейнов. -СПб.:СПбГЛТА, 2010;568 с.
Мухин В. И. Исследование систем управления/ В. И. Мухин. -М.:Экзамен.
2005.-384 с.
Основы менеджмента/ под. ред. Королева В.-М.:Магистр, 2008.-624 с Панкрухин А. П., Гапоненко А. Л. Стратегическое управление-М.: Омега-Л, 2008 г.-464 с Панов А. И., Коробейников И. О. Стратегический менеджмент-М.: Юнити, 2006 г.-308 с Поделинская И. А., Бянкин М. В. Стратегическое планирование — Улан-Удэ.: ВСГТУ, 2005.-55 с Романов А. П., Жариков И. В. Стратегический менеджмент-Тамбов.:ТГТУ, 2006 г.-80 с Романова О. С. Менеджмент организации/ О. С. Романова, А. И. Романова.
М.:Энергия, 2008.-152 с.
Сборник информационно-методических материалов по работе экспериментальных площадок на базе учреждений социального обслуживания населения. — Ярославль. Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области, 2011 г., 112 с.
Семенов А. К. Основы менеджмента/ А. К. Семенов, В. И. Набоков — М.: Дашков и К, 2008.-556 с.
Социальная работа, теория и организация. — М.: Тетра системс, 2007.-288 с.
Социальная защита населения: анализ, проблемы, решения: Монография / Валова В. А., Уваров В. А. — Хабаровск: Изд-во ДВАГС, 2009. -174 с.
Стратегический менеджмент под ред.А.Н.Петрова-СПб.: Питер, 2006 г.-496 с Сфиев Ш. А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.
Махачкала, 2010.-27 с Тебекин А. В. Менеджмент организации/ А. В. Тебекин, Б. С. Касаев.
М.:Кнорус, 2011;432 с.
Травин В.В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. — М., Дело, 2003;272 с Тюрина А. Д. Теория организации. — М.:Эксмо, 2008.-160 с Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент/ Р. А. Фатхутдинов.
М.:Дело, 2005.-448 с.
Федосеев В. Н. Управление персоналом.
М., Март, 2006.-528 с.
Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином, 2009 .-541 с Хлебович Д. И. Сфера услуг. Маркетинг/Д.И.Хлебович. — М.:Кнорус, 2007.
240 с Холостова Е. И. Социальная работа.
М.:Юрайт, 2011;912 с Чернышев М. А. Стратегический менеджмент-М.: Феникс, 2009 г.-506 с Чижов Н. Проблемы качества обслуживания клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.
2003.№ 6
Шапиро С.А., Шатаева О. В. Основы управления в современных организациях: Учебное пособие. М., Гроссмедиа, 2008.-400 с Шевчук, Д. Стратегический менеджмент/Д. Шевчук. — М.:Феникс, 2006.-456 с Широкова Г. В. Управление изменениями в российских компаниях. -М.: Высшая школа менеджмента, 2009.-480 с Шкардун В. Д. Маркетинговые основы стратегического управления-М.: Дело, 2007.-376 с.
Юсикова Ю. А. Управление качеством социальных услуг. Автореферат. Уфа, 2011.-24 с.
Якушев А. В. Социальная защита и работа.
М.:А-Приор, 2010;144 с Яськов Е. Ф. Теория организации/ Е. Ф. Яськов. — М.: Юнити Дана, 2010.-272 с.
Департамент соцзащиты г. Москвы;
http://www.dszn.ru/
http://socizdat.ru/blog/zhurnal_socialnaja_zashhita7_ijul_2011_goda/2011;07−29−97
http://www.rg.ru/2011/09/05/socuslugi-site-dok.html
http://cso-bibirevo.narod.ru/8dcnovp.html
Приложение АНКЕТА SERVQUAL
ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ) ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать _________________ услуги. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
М1 ЦСО имеет современную оргтехнику и оборудование 5 4 3 2 1 М² Интерьеры помещений в ЦСО в отличном состоянии 5 4 3 2 1 М³ Персонал ЦСО приятной наружности и опрятен 5 4 3 2 1 М4 Внешний вид информационных материалов в ЦСО привлекателен 5 4 3 2 1 Н1 ЦСО выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени 5 4 3 2 1 Н2 Если у клиентов случаются проблемы, то ЦСО искренне пытается их решить 5 4 3 2 1 Н3 У ЦСО надежная репутация 5 4 3 2 1 Услуги ЦСО предоставляются клиентам аккуратно и в срок Н4 ЦСО избегает ошибок и неточностей в своих операциях 5 4 3 2 1 Н4 Персонал ЦСО дисциплинирован 5 4 3 2 1 О1 Персонал ЦСО оказывает услуги быстро и оперативно 5 4 3 2 1 О2 Персонал ЦСО всегда помогает клиентам в решении их проблем 5 4 3 2 1 О3 Персонал ЦСО реагирует на просьбы клиентов 5 4 3 2 1 О4 Между клиентами и персоналом ЦСО существует атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1 У1 В отношениях с ЦСО клиенты чувствуют себя безопасно 5 4 3 2 1 У2 Персонал ЦСО в отношениях с клиентами 5 4 3 2 1 У3 Руководство ЦСО оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов 5 4 3 2 1 У4 К клиентам в ЦСО появляется индивидуальный подход 5 4 3 2 1 С1 Персонал ЦСО проявляет личное участие в решении проблем клиентов 5 4 3 2 1 С2 Персонал ЦСО знает потребности своих клиентов 5 4 3 2 1 С3 Персонал ЦСО ориентируется на проблемы клиентов 5 4 3 2 1 С4 Часы работы ЦСО удобны для всех клиентов 5 4 3 2 1
ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ) ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг фирмы ___________ перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
М1 ЦСО имеет современную оргтехнику и оборудование 5 4 3 2 1 М² Интерьеры помещений в ЦСО в отличном состоянии 5 4 3 2 1 М³ Персонал ЦСО приятной наружности и опрятен 5 4 3 2 1 М4 Внешний вид информационных материалов в ЦСО привлекателен 5 4 3 2 1 Н1 ЦСО выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени 5 4 3 2 1 Н2 Если у клиентов случаются проблемы, то ЦСО искренне пытается их решить 5 4 3 2 1 Н3 У ЦСО надежная репутация 5 4 3 2 1 Услуги ЦСО предоставляются клиентам аккуратно и в срок Н4 ЦСО избегает ошибок и неточностей в своих операциях 5 4 3 2 1 О1 Персонал ЦСО дисциплинирован 5 4 3 2 1 О2 Персонал ЦСО оказывает услуги быстро и оперативно 5 4 3 2 1 О3 Персонал ЦСО всегда помогает клиентам в решении их проблем 5 4 3 2 1 О4 Персонал ЦСО реагирует на просьбы клиентов 5 4 3 2 1 О5 Между клиентами и персоналом ЦСО существует атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1 У1 В отношениях с ЦСО клиенты чувствуют себя безопасно 5 4 3 2 1 У2 Персонал ЦСО в отношениях с клиентами 5 4 3 2 1 У3 Руководство ЦСО оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов 5 4 3 2 1 С1 К клиентам в ЦСО появляется индивидуальный подход 5 4 3 2 1 С2 Персонал ЦСО проявляет личное участие в решении проблем клиентов 5 4 3 2 1 С3 Персонал ЦСО знает потребности своих клиентов 5 4 3 2 1 С4 Персонал ЦСО ориентируется на проблемы клиентов 5 4 3 2 1 С5 Часы работы ЦСО удобны для всех клиентов 5 4 3 2 1
Журавин С. Г. Корпоративное управление. — М., Анкил, 2009.-114 с.
Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации.
СПб.:Питер, 2007;24 с.
Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации.
СПб.:Питер, 2007;25 с.
Тюрина А. Д. Теория организации.
М.:Эксмо, 2008.-88 с.
Лапыгин Ю. И. Теория организации.
М.:Инфра-М, 207.-92 с.
Лапыгин Ю. И. Теория организации.
М.:Инфра-М, 207.-94 с.
Лапыгин Ю. И. Теория организации.
М.:Инфра-М, 2007.-101 с.
Лапыгин Ю. И. Теория организации.
М.:Инфра-М, 2007.-103 с.
Войнов И. С. Развитие системы качества социальных услуг.Автореферат.
москва, 2011.-С.12
Юсикова Ю. А. Управление качеством социальных услуг. Автореферат. Уфа, 2011.-С.14
http://cso-bibirevo.narod.ru/8dcnovp.html
Корнилова М. В. Институт соцзащиты в условиях усиления социальных рисков. Автореферат. Москва, 2012; С.14
Государственная программа
" Социальная поддержка жителей города Москвы на 2012;2016 гг."
Сборник информационно-методических материалов по работе экспериментальных площадок на базе учреждений социального обслуживания населения. — Ярославль. Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области, 2011 г.-С.31
Социальная защита населения: анализ, проблемы, решения: Монография / Валова В. А., Уваров В. А. — Хабаровск: Изд-во ДВАГС, 2009. -С.32
Применение и уточнение регламента обслуживания Клиент как объект обслуживания
Формирование, применение и развитие стандарта услуги Системы услуг как субъект обслуживания, включая обеспечивающую подсистему и систему оценки качества.
Управляющая система: поддержание состояния устойчивого развития предприятия в целом, установление и корректировка качественных параметров обеспечивающей и обслуживающей систем.
Обеспечивающая система:
— маркетинг как процесс двустороннего взаимодействия по схеме «снаружи вовнутрь», который начинается с клиента и адаптируется к его запросам;
— менеджмент как партнерские отношения с потребителем на основе установления многообразия вместо унификации и консенсуса вместо принуждения;
— диалоговая информационная система как совокупность аппаратных и программных средств мгновенного действия или с минимальными затратами времени.
Обслуживающая система:
— персонализация обслуживания;
— доступность, скорость и качество реакции на запросы клиентов;
— надежность как гарантия качества услуг;
— безопасность как исключение рисков;
— комфорт;
— информационное обеспечение (наличие легкодоступной, полной и достоверной информации об услуге, включая регламент ее предоставления, права клиентов, порядок предъявления претензий).
Система оценки качества обслуживания как степени соответствия стандартам, регламентам, спецификациям, обязательствам и обещаниям, а также ожиданиям клиентов.
Внешняя среда (конкуренты, партнеры, государство, доноры и т. п.)
Социальный маркетинг
(СМ)
Социальная услуга
Потребитель социальной услуги
(целевая аудитория)
Производитель социальных услуг
Обратная связь
Удовлетворение потребностей
социальные услуги реабилитация и адаптация денежные выплаты натуральная помощь самопомощь самозащита обязательное страхование добровольное страхование
пенсии пособия социальные льготы компенса-ционные выплаты
Социальное обслуживание Социальная помощь и поддержка
Социальное страхование
Социальное обеспечение
Функции социальной защиты
Формы социальной защиты
Система социальной защиты населения
Директор ЦСО
Зам.директора
Зам.директора
Организационно-аналитическое отд.
Отделение дневного пребывания
Отделение социальной реабилитации
Отделение тех.
реабилитации
Социальное обсл.
на дому
Срочное соц.
обслуживание
Социально-мед.
обслуживание
Директор ЦСО
Зам.директора
Зам.директора
Социальное обсл.
на дому
Организационно-аналитическое отд.
Срочное соц.
обслуживание
Отделение дневного пребывания
Социально-мед.
обслуживание
Отделение социальной реабилитации
Отделение тех.
реабилитации
Специалист по качеству
Рынок социальных услугвнешняя среда
ОФСУ ГБУ ЦСО
Внутренняя среда ГБУ ЦСО
Анализ системы управления
Анализ качества услуг
Выявленные проблемы
Корректирующие мероприятия
