Разработка рыночной стратегии строительной организации (на примере ООО «ХХХ»)

С этой целью необходимо для каждой выставки готовить график работы на стенде, с указанием представителя структурного подразделения и времени его дежурства на стенде. Данный план-график целесообразно утверждать у генерального директора. В процессе работы на стенде каждый сотрудник ведет анкету, в которой отмечает количество обращений, тематику, контактную информацию посетителей стенда и т. д., а также результаты контакта. По окончании выставки обработка таких анкет позволит точно оценить результаты участия, проследить динамику изменения интереса к компании, структуру посетителей и прочие параметры.

Целесообразно размещать информацию в каталоге в виде отдельного рекламного модуля.

Рекламный модуль должен соответствовать выбранной концепции, которая находит свое отражение в дизайне павильона. Размер рекламного модуля должен быть не менее 1 полосы. Примерные затраты по размещению рекламного модуля составляют около 40 тыс. руб.

Также необходимо разработать тексты писем-приглашений для наиболее значимых категорий потребителей, авторитетных представителей компаний-партнеров (VIP), журналистов и вовремя разослать их.

Хорошим рекламным ходом является обеспечение сотрудников, работающих на стенде, фирменной одеждой и соответствующими знаками отличия.

В качестве альтернативного варианта можно рассмотреть возможность привлечения к работе на стенде профессиональных моделей из специализированных модельных агентств.

Требуется изготовить необходимое число рекламно-информационных материалов и сувениров (включая материалы и мелкие сувениры для массовой бесплатной раздачи), фирменные папки, пакеты и т. д.

Участие в выставке является отличным информационным поводом.

Его целесообразно предварить серией публикаций в специализированных СМИ.

Для закрепления установленных в период работы выставки контактов желательно произвести рассылку благодарственных писем значимым клиентам, партнерам, СМИ и т. д., а также распространение информационных писем, рассказывающих о положительных итогах участия в выставке предприятия тем стейкхолдерам, которые по каким-то причинам не посетили стенд.

Поскольку участие в выставках является наиболее мощным и универсальным инструментом маркетинговых коммуникаций, учитывая рыночное положение ООО «ТТЭ» на ближайшую перспективу разумна постановка следующих задач:

— поддержание имиджа ООО «ТТЭ», как стабильной, динамично развивающейся компании;

— привлечение новых потребителей и поставщиков услуг с целью обеспечения конкурентоспособности предложения;

— анализ общей конъюнктуры рынка и тенденций его развития;

— анализ конкурентоспособности предприятия с целью формирования стратегий дальнейшего развития;

— презентация возможностей компании, собственных программных продуктов и технологических разработок, инноваций.

Общие затраты на участие в выставках составят 2280 тыс.

руб.

6.Услуга. Компания имеет УТПэто повышает ценность ее услуг.

7.Совершенствование кадрового состава.

Для выполнения вышеозначенных мероприятий необходимо изменить организационную структуру предприятия путем внедрения специалиста по маркетингу.

Маркетологаналитик:

— анализ внешней среды (PEST-анализ, анализ рынка, потенциальных и реальных рынков, анализ статистических данных и др.) для выявления текущего состояния, перспектив развития рынков, текущей и потенциальной емкости рынков и ключевых факторов успеха на рынках, где работает транспортная компания;

— конкурентный анализ (по всем элементам комплекса маркетинга, построение матриц SWOT для ключевых конкурентов) с целью выявления сильных и слабых сторон как сети, так и ее конкурентов, оценки их конкурентоспособности и построения конкурентной карты для каждого рынка;

— текущий мониторинг СМИ и Интернетпорталов.

— анализ работы компании по всем элементам комплекса маркетинга (в данном случае 7Р — product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):

— товарная политика — анализ ассортимента предлагаемых товаров и услуг (АВСанализ), ширины и глубины ассортимента, оценка удовлетворенности клиентов;

— сбытовая политика — анализ существующих методов привлечения клиентов и сбытовых аспектов работы с ними, анализ клиентской базы на основе данных, полученных от менеджеров по продажам (АВС — и ХУZанализы, выявление ключевых клиентов с помощью различных методик);

— процесс — анализ процесса взаимодействия с клиентами;

— персонал — анализ работы персонала, взаимодействующего непосредственно с клиентами;

— статистический анализ показателей по всем элементам комплекса маркетинга.

— подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;

— тесное взаимодействие с заместителем начальника отдела;

— оценка эффективности работы по всем элементам комплекса маркетинга.

— анализ существующей внутренней и внешней коммуникационной политики: выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы на каждом целевом рынке; оценка уровня рекламного бюджета; участие в выставках; подготовка публикаций в специализированных изданиях; анализ и формирование имиджа; контроль реализации рекламной кампании; оценка эффективности рекламных компаний.

Покажем план внедрения мероприятий в таблице 13.

Таблица 13

План внедрения мероприятий мероприятие цель срок ответственный Контрольные показатели Прием маркетолога

Обеспечение реализации стратегии 1.01−20.

02.2012

Начальник отдела кадров Прием сотрудника Внедрение модели качества Совершенствование качества оказания услуг 01.03−14.

03.2012

Начальник службы МТС и коммерции Разработанная анкета оценки качества услуг Создание сайта Расширение возможностей работы и привлечения клиентов 14.

02.-01.

03.2012

Системный администратор Работающий сайт Участие в выставках Расширение возможностей работы и привлечения клиентов 20.02−30.

03.2012

Начальник службы МТС и коммерции Прирост клиентской базы на 10% Дополним план диаграммой Ганта.

Таблица 14

Диаграмма Ганта мероприятие январь февраль март апрель Прием маркетолога.

Внедрение модели качества Создание сайта Участие в выставках По итогам второй главы сделаем следующие основные выводы:

1.Оценка альтернатив указала на выбор комбинированной стратегиистратегии развития рынка и стратегии диверсификации. стратегия развития рынка выразится в продолжении региональной экспансии, стратегия диверсификации в реализации нового направления деятельностиподрядных работ на капитальный ремонт ТЭЦ. Деятельность является перспективной, так как энергетические мощности требуют модернизации и соответственно, энергетические компании будут вкладывать инвестиции в модернизацию и реконструкцию. ООО «ТТЭ» обладает необходимыми мощностями, квалификацией персонала и положительным имиджем на рынке, поэтому может рассчитывать на выгодные контракты.

2.В качестве мероприятий по реализации стратегии предложены мероприятия по созданию корпоративного сайта, внедрения модели качества услуг, приема маркетолога, продвижение услуг через профильные выставки. Данные мероприятия спланированы в соответствии с комплексом маркетинга 7Р и выбранным стратегиям диверсификации и развития рынка;

Раздел 4. Социально-экономическая оценка реализации предложений по разработке рыночной стратегии

Определим план затрат на предложенные мероприятия.

Таблица 15

План затрат на мероприятия Мероприятие Сумма, руб. Создание отдела маркетинга.

Найм персонала-5 тыс.

руб.

Расходы на з/плату отдела-15 тыс.

руб./ мес. За 4 мес.

2012 года-60 тыс.

руб.

Расходы на приобретение ПК-15 тыс.

руб.

Расходы на социальные выплаты сотруднику-34%, 60*34%=20,4 тыс.

руб.

Итого:

95,4 тыс.

руб. Внедрение модели качества Внедрение будет проводиться маркетологом, срок внедрения-2 недели. Среднемесячная планируемая заработная плата сотрудника-15 тыс.

рублей, затраты составят-7,5 тыс.

руб. Создание сайта 20 тыс. руб. Участие в профильных выставках 2280 тыс.

руб. Итого 2402,9 тыс. руб.

Прогноз выручки компании показан в таблице 16. Прогноз составлен на основании внутреннего исследования компании о неудачных контактах с клиентами. Причинами отказа в сотрудничестве было следующее: мало отзывов и информации о компании, отсутствие информационного сайта. За 2011 год таких контактов было 7. В результате проведенных мероприятий этих клиентов удастся вернуть. Средняя цена услуги-3 850 000 руб., количество потребляемых услуг средним клиентом в год-1 ед. Следовательно, при привлечении неохваченных клиентов прирост выручки составит-23 695 тыс.

руб., это 96% от планового объема выручки 2011 года (24 521,3 тыс.

руб.).Для сравнения это составляет 64% от выручки 2010 года.

Таблица 16

Прогноз выручки, млн.

руб.

2011 г. 2012 г. % изм. 24,5 48,1 49,0%

Прогноз на 2012 год запланировал прирост выручки на 49% в соответствии с поставленной целью. Прирост выручки-23,6 млн.

руб.

Прибыль от продаж на 2011 год составила по прогнозу 4,5 млн.

руб., переменные расходы компании составили-2,68 млн.

руб.

Прирост прибыли (DS) может быть рассчитан по формуле:

DS = DTs x OL x PSb, (5)

где:

DTs — прогнозируемый прирост выручки от продаж;

OL — операционный рычаг;

PS — прибыль от продаж в базовом периоде.

Операционный рычаг равен отношению маржинальной прибыли и прибыли от продаж.

Маржинальный доход равен-48,1−2,68=45,4 млн.

руб. Операционный рычаг равен-48,1/45,4=1,05 млн.

руб.

DS =49%*1,05*4,5=2,4 млн.

руб.

Коэффициент эффективности запланированных мероприятий равен=2,4/2,4=1

Реализация мероприятий имеет высокую эффективность, т.к. коэффициент равен единице.

Определим риски от предложенных мероприятий в таблице 17.

Таблица 17

Возможные риски мероприятие риск Меры по преодолению риска Прием маркетолога

Несоблюдение сроков подбора персонала Задействование максимального числа каналов для подбора Внедрение модели качества Несоблюдение сроков Четкая постановка задач персоналу, определение меры ответственности Создание сайта Несоблюдение сроков Четкое прописание сроков и штрафных санкций за их нарушение с компанией-изготовителем Участие в профильных выставках Плохая подготовка к выставке четкая постановка задач, их письменное закрепление По итогам третьей главы сделаем следующие основные выводы:

1.Прирост прибыли в результате внедрения мероприятий составляет 2,4 млн.

руб. за четыре месяца 2012 года;

2.Предложенные мероприятия по реализации стратегии имеют высокую эффективность.

3.Предотвращение возможных рисков поможет реализовать мероприятия в рамках установленных сроков и бюджета.

4.Социальная эффективность выразится в повышении устойчивости предприятия на рынке, что в свою очередь отразится на улучшении морального климата и уверенности сотрудников в перспективности деятельности.

Раздел 5. Правовое обеспечение проекта

Сам проект не требует соблюдении особых правовых норм кроме закона «О защите прав потребителей» от 07.

02.1992. [47], так как мероприятия направлены на улучшение взаимодействия с потребителями услуг. Рассматриваемая организация является строительной и поэтому должна соблюдать в своей деятельности ряд правил, рассмотренных ниже.

В соответствии с положениями Федерального закона от 22.

07.2008 N 148-ФЗ c 1-го января 2009 года прекратилась выдача лицензий на выполнение работ по инженерным изысканиям, работам по проектированию и строительству.

С 1-го января 2010 года осуществление указанных видов деятельности будет возможно только теми организациями/индивидуальными предпринимателями, которые будут иметь свидетельства о допуске на выполнение соответствующих видов работ от т.н. «саморегулируемых организаций» (далее «СРО»)[46].

Данные меры были приняты в качестве одного из шагов по дебюрократизации и либерализации строительного рынка в России. Они находятся в контексте общего вектора современной российской политики по ослаблению прямого государственного вмешательства в экономику и ее отдельные сферы.

До настоящего времени система саморегулирования была опробована на опыте арбитражных управляющих и оценщиков, а практика ее применения в целом была оценена как успешная. Основными элементами новой системы «допуска» в строительство являются сами СРО, создаваемые в форме некоммерческих партнерств. Лица, намеревающиеся осуществлять деятельность в области строительства в России, должны вступить в члены таких СРО. Члены соответствующих некоммерческих партнерств должны сформировать т.н. компенсационный фонд, который явится материальной гарантией их добросовестности. Денежные средства этого фонда призваны обеспечить субсидиарную ответственность СРО за вред, причиненный вследствие недостатков работ ее члена, которому был выдан допуск. То есть в случае недостаточности средств у строительной организации, лица, которым причинен вред, смогут обратиться с требованиями о компенсации к СРО.

Предусмотрено создание трех видов СРО:

— СРО, основанные на членстве лиц, выполняющих инженерные изыскания;

— СРО, основанные на членстве лиц, осуществляющих подготовку проектной документации;

— СРО, основанные на членстве лиц, осуществляющих строительство[46].

В зависимости от вида СРО законом устанавливаются различные требования к количеству участников и размерам компенсационного фонда: минимально 50 членов для СРО изыскателей и проектировщиков и 100 членов для СРО строителей, а также компенсационные фонды из расчета не менее 500 000 рублей на одного члена для изыскателей и проектировщиков и 1 000 000 рублей на одного члена для строителей. Размер компенсационного фонда может быть уменьшен, если СРО предъявляет в качестве обязательного требования для вступления наличие страхования гражданской ответственности. В этом случае размеры взноса в компенсационный фонд могут быть уменьшены до 150 000 рублей на одного члена для изыскателей и проектировщиков и до 300 000 рублей для строителей[46].

Компенсационный фонд подлежит размещению либо в банковских депозитах, либо передаче в доверительное управление управляющей компании. При этом должна быть обеспечена доступность денежных средств при необходимости обращения взыскания на них.

СРО подлежит включению в специальный реестр СРО, который в настоящее время ведется Федеральной службой по экологическому, технологическому и атомному надзору (далее — Ростехнадзор).

Реестр СРО является открытым и размещен на сайте Ростехнадзора (www.gosnadzor.ru). Порядок ведения реестра определяется Постановлением Правительства от 29 сентября 2008 года № 724[46].

Будучи внесенной в указанный реестр, СРО получит право выдавать т.н. свидетельства о допуске на ведение отдельных видов изыскательских, проектных или строительных работ. Свидетельство о допуске представляет собой документ, подтверждающий право члена СРО на выполнение соответствующего вида работ, при условии соблюдения им требований, установленных для этих работ законодательством и внутренними правилами СРО. Допуск выдается бессрочно и бесплатно.

Однако на СРО лежит обязанность осуществлять контроль за соблюдением ее членом установленных требований. При несоблюдении таких требований действие допуска может быть приостановлено, или он может быть отозван вовсе.

СРО обязана разработать и утвердить требования к выдаче свидетельств о допуске к работам, Кроме того, СРО обязана определить правила контроля за деятельностью своих членов по исполнению требований, установленных в документах этой организации, в том числе стандартов — правил выполнения соответствующих работ в соответствии с законодательством РФ о техническом регулировании.

СРО должна утвердить документ, устанавливающий систему мер дисциплинарного воздействия за несоблюдение членами саморегулируемой организации требований к выдаче свидетельств о допуске, правил контроля в области саморегулирования, требований технических регламентов, требований стандартов саморегулируемых организаций и правил саморегулирования[46].

Перечень видов работ, допуск к которым выдается СРО, определен Приказом Министерства регионального развития Российской Федерации от 9 декабря 2008 года № 274. Перечень содержит 35 видов деятельности по инженерным изысканиям, подготовке проектной документации, строительству, реконструкции и капитальному ремонту, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства.

В случае уклонения строительных организаций от вступления в СРО и осуществлении работ без допусков к ним, во-первых, соответствующая документация не будет приниматься к проведению государственной экспертизы или в отношении работ — приемки, а во-вторых, к таким организациям или предпринимателям могут быть применены меры административной ответственности (ст. 9.

5.1 КоАП), предусматривающие наказание от штрафа вплоть до административного приостановления деятельности на срок до 90 суток. В качестве еще одной, теоретически возможной, меры воздействия, называется также ст. 171 УК РФ, которой в отношении виновных лиц предусматривается наказание вплоть до 5 лет лишения свободы. Применение последней, однако, пока может быть осложнено тем, что текстуально в ней упоминаются не допуски, а ранее существовавшие лицензии[46].

По мысли разработчиков этой реформы она очистит российский строительный рынок от фирм-однодневок и строительных посредников, будет способствовать формированию добросовестной конкурентной среды в строительном бизнесе, повысит ответственность организаций строительного комплекса за ненадлежащее качество работ. вплоть до административного приостановления деятельности на срок до 90 суток [46].

2."Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".

Как известно, этот Федеральный закон был принят Государственной Думой 23 декабря 2009 года и одобрен Советом Федерации 25 декабря 2009 года.

Федеральным законом устанавливаются минимально необходимые требования безопасности к зданиям и сооружениям (в том числе к входящим в их состав сетям инженерно-технического обеспечения и системам инженерно-технического обеспечения) в период осуществления инженерных изысканий, проектирования, строительства (в том числе консервации), эксплуатации (включая текущий ремонт), реконструкции, капитального ремонтам и сноса (то есть на всех этапах жизненного цикла здания или сооружения), а также к связанным со зданиями и сооружениями процессам.

В соответствии с Федеральным законом Правительство Российской Федерации утверждает перечень национальных стандартов и сводов правил (частей таких стандартов и сводов правил), в результате применения которых на обязательной основе обеспечивается соблюдение требований Федерального закона.

3." О техническом регулировании"

Федеральный Закон РФ № 184-ФЗ Принят Государственной Думой 15 декабря 2002 года Указанный Федеральный закон касается отношений, возникающих при: разработке, принятии, применении и выполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации; разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг; оценке соответствия. Указанный Федеральный закон также определяет права и обязанности участников регулируемых настоящим Федеральным законом отношений[45].

4.Требования порядка выдачи разрешения на строительство установлены в ст. 51 ГсК РФ, согласно которой разрешение на строительство представляет собой документ, подтверждающий соответствие проектной документации требованиям градостроительного плана земельного участка и дающий застройщику право осуществлять строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также их капитальный ремонт, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ[45].

В целях строительства, реконструкции, капитального ремонта объекта капитального строительства застройщик предоставляет органу, уполномоченному на выдачу разрешений на строительство, заявление о выдаче разрешения на строительство. К поданному заявлению прилагаются следующие документы:

1) документы на право владения земельным участком;

2) градостроительный план земельного участка;

3) проектную документацию в полном объеме:

а) пояснительную записку к проектной документации;

б) схему планировочной организации земельного участка, выполненную в соответствии с градостроительным планом земельного участка, с указанием места размещения объекта капитального строительства, коммуникаций и путей, границ зон действия публичных сервитутов, объектов археологического наследия;

в) схема планировочной организации земельного участка, подтверждающая расположение линейного объекта в пределах красных линий, утвержденных в составе документации по планировке территории применительно к линейным объектам;

г) архитектурные решения объекта;

д) сведения об инженерном оборудовании, сводный план сетей инженерно-технического обеспечения с указанием мест подключения проектируемого объекта капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения;

е) проект организации строительства объекта капитального строительства;

ж) проект организации работ по сносу или демонтажу объектов капитального строительства, их частей;

4) результаты заключения государственной экспертизы (в том случае, когда государственная экспертиза проектной документации является обязательной) [45]. ;

5) допуски по отклонениям от проекта (в случае, если застройщику было предоставлено такое разрешение);

6) согласие всех собственников объекта капитального строительства в случае реконструкции такого объекта[45].

К заявлению может прилагаться положительное заключение негосударственной экспертизы проектной документации.

Форма разрешения на строительство установлена постановлением Правительства РФ от 24 ноября 2005 года № 698 «О форме разрешения на строительство и форме разрешения на ввод объекта в эксплуатацию». Приказом Министерства регионального развития РФ от 19 октября 2006 года № 120 утверждена инструкция по заполнению формы указанного разрешения.

Соблюдение требований, содержащихся в актах технического характера, также является обязательным при строительстве, поскольку они определяют основные параметры безопасности и надежности возводимых зданий и сооружений. На сегодняшний день система актов технического нормирования существует в виде строительных норм и правил, ГОСТ, технических условий. Например, «ГОСТ 27 751−88 (СТ СЭВ 384−87). Надежность строительных конструкций и оснований. Основные положения по расчету», «СНиП 2.

08.02−89*. Общественные здания и сооружения", «СНиП 2.

08.01−89*. Жилые здания", «СНиП 2.

07.01−89*. Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений", «СНиП 21−02−99. Стоянки автомобилей», «СНиП. 31−03−2001

Производственные здания", «СНиП 33−01−1003

Гидротехнические сооружения. Общие положения" и др. [45].

Выводы: Деятельность компании полностью соответствует правовым нормам, так как:

— Организация состоит в СРО РНП «Содружество строителей РТ».

— Высокий уровень качества работы подтверждён сертификатом ГОСТ Р ИСО 9001−2008.

— Приёмочный, операционный и контроль качества работ осуществляют квалифицированные специалисты сварочного производства и неразрушающего контроля.

— Все сварщики, специалисты и сварочное оборудование аттестованы НАКС.

— Компания имеет ряд лицензий, подтверждающих правомерность производства работ: Свидетельство СРО о допуске к работам по инженерным изысканиям; Свидетельство СРО о допуске к работам по составлению проектной документации; Свидетельство СРО о допуске к строительным работам; Лицензия на осуществление инженерных изысканий; Лицензия на осуществление проектирования зданий и сооружений; Лицензия на осуществление строительства зданий и сооружений; Лицензия Роскартографии на осуществление геодезической деятельности; Лицензия ФСБ на осуществление работ, включающих государственную тайну.

Заключение

Во введении поставлены следующие задачи:

Рассмотреть основы стратегического управления в строительной компании;

Выявить проблемы разработки рыночной стратегии;

Разработать стратегию строительной компании;

Провести социально-экономическую оценку реализации предложений по разработке рыночной стратегии.

Рассмотрим результаты выполнения поставленных задач.

1.Прежде чем, разрабатывать стратегию компании, необходимо проанализировать ее внешнюю и внутреннюю среду. Выбор стратегии осуществляется с помощью выбора из нескольких стратегических альтернатив.

2.Проблемами разработки стратегии являлся недостаточный анализ деятельности компании, который был проведен во втором разделе. Анализ деятельности ООО ТТЭ показал, что компания финансово зависима и прибыль ее снижается, так же как и коэффициенты рентабельности активов и капитала. Анализ приведенных коэффициентов показывает, что финансовые коэффициенты ниже нормы, ухудшилось в 2010 году соотношение дебиторской и кредиторской задолженности, вырос период их погашения. Общая рентабельность и рентабельность продаж незначительно увеличились, на 2%.Рентабельность капитала, чистой нормы прибыли и активов имеет отрицательное значение. В 2011за 9 месяцев выручка компании меньше на 58%, чем на аналогичный период 2010 года. Ситуация в 2011 году не улучшилась. Преимуществом ООО «ТТЭ» является уникальное торговое предложение, состоящее в способности возводить фундаменты любой сложности.

SWOT матрица выявила угрозы и возможности компании, а также возможные способы совершенствования сервиса, который служит средством повышения конкурентоспособности. Проведенный SWOT-анализ выявил, что предприятие имеет существенные конкурентные преимущества: большой опыт на рынке, профессиональный коллектив и современная организация производства. Основные недостатки, которые нужно учесть при разработке дальнейшей стратегии предприятия: рост конкуренции в имеющихся сегментах рынка, падение спроса на услуги, неразвитость системы сервиса. Во многом эти недостатки проявились по причине отсутствия в структуре службы маркетинга. Внешняя среда характеризуется отраслевой конкуренцией, законодательными сложностями, что требует от предприятия изменения существующей стратегии для сохранения и получения новых конкурентных преимуществ.

3. Оценка альтернатив указала на выбор стратегии развития рынка.

В качестве мероприятий по реализации стратегии предложены мероприятия по созданию корпоративного сайта, внедрения модели качества услуг, приема маркетолога, продвижение услуг через профильные выставки. Данные мероприятия спланированы в соответствии с комплексом маркетинга 7Р и выбранным стратегиям диверсификации и развития рынка.

4. Прирост прибыли в результате внедрения мероприятий составляет 2,4 млн.

руб. за четыре месяца 2012 года;

Предложенные мероприятия по реализации стратегии имеют высокую эффективность.

Список литературы

Ансофф, И. Стратегический менеджмент/И.Ансофф. — СПб.: Питер, 2009.-496 с.

Балабанов Т. И. Основы финансового менеджмента: Учебное пособие. — 3-е изд., доп. и перераб. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 526 с Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций.

— М.: Инфра-М, 2007.-224 с Большаков С. В. Основы управления финансами: Учебное пособие. — М.: ФБК-Пресс, 2009. — 365 с Быков В. Конкурентоспособность товара.

М.: Научная книга, 2003.-207 с.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. — М.:Эксмо.

2008.-512 с Друкер. П. Эффективное управление. — М.: ООО «Издательство «Астрель», ЗАО «Ермак», 2004. — 284 с Зайцев В. А. Маркетинг .- М.:МГИУ, 2008.-553 с Ибрагимов Л. А. Маркетинг.

М.:Юнити-Дана, 2008.-368с Карданская Н. Л. Управленческие решения-М.: Юнити-Дана, 2009.-126 с.

Ким С. А. Маркетинг: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2007.-236 с Крылова Г. Д. Маркетинг.

М.:Магистр, 2009.-496с Крылова Г. Д. Маркетинг. Практикум. — М.:Проспект, 2008.-360 с Липсиц И. В. Маркетинговые стратегии для российских компаний/И.В.Липсиц.

М.:ГУВШЭ, 2006.-352 с.

Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.:Высшее образование, 2007.-390 с Маслова Т. Д., Божук Л. Н. Маркетинг: Учебник для ВУЗов-СПб.: Питер, 2006.-400 с Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие под. ред.Н. А. Нагапетьянца.

М.:Вузовский учебник, 2007.-272 с Степанов В. И. Логистика: учеб./В.И.Степанов. — М.: ТК Велби, Изд-во ПРОСПЕКТ, 2007.-356 с.

Маккей К. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля.

М.:Гревцов, 2009.-384 с.

Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций-М.: Инфра-М, 2007 г.-288 с.

Михайлов О. З. Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управления организации сферы услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/О.З.Михайлов.

Москва, 2009.-25 с Михалева, Е. П. Маркетинг. Конспект лекций/Е.П.Михалева. — М.:Юрайт, 2010.-254 с.

Павлова Н. Н. Маркетинг в современной фирме.

М.:Норма, 2008.-370 с Панкрухин А. П., Гапоненко А. Л. Стратегическое управление-М.: Омега-Л, 2008 г.-464 с Панов А. И., Коробейников И. О. Стратегический менеджмент-М.: Юнити, 2006 г.-308 с.

Парамонова Т. Н. Маркетинг.

М.:Кнорус, 2010.-188 с Портер Майкл. Конкурентная стратегия-М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 г.-454 с Разумова С. В. Стратегический маркетинг. — Минск: БГЭУ, 2008.-375 с Романов А. П., Жариков И. В. Стратегический менеджмент-Тамбов.: ТГТУ, 2006 г.-80 с Савицкая Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности: Учебное Пособие. 4-е изд., М.: Инфра — М. 2007. — 384с Семенова А. В. Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.

Спб, 2008.-18 с Синяева И. М. Маркетинг предпринимательской деятельности.

М.:Дашков и К, 2010.-268 с Скачко, О.А., Кендюхов, А. В. Стратегия маркетинга и её роль в деятельности предприятия //Реклама и маркетинг.- 2004. — № 10. — С.12−16.

Соловьев Б. А. Маркетинг.

М.:Инфра-М., 2009.-384 с Стратегический менеджмент под ред.А.Н.Петрова-СПб.: Питер, 2005 г.-496 с Сфиев Ш. А. Формирование системы управления качеством услуг: автореф. дис. … д-ра эк. наук/Ш.А.Сфиев.

Махачкала, 2010.-27 с Титов В. И. Экономика предприятия: Учебник. — СМ.: Издательско-торговая деятельность предприятий. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 296 с Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ-М.: Бином, 2009 г.-541 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-240 с Христофоров А. В. Формирование и развитие комплекса маркетинговых коммуникаций в сфер услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Христофоров.

Москва, 2010.-26 с Хруцкий, В. Е. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 560 с Шевчук, Д. Стратегический менеджмент/Д. Шевчук. — М.:Феникс, 2006.-456 с.

Шкардун, В. Д. Маркетинговые основы стратегического управления

В.Д.Шкардун.

М.: Дело, 2007.-533 с.

Экономика фирмы: Учебник/под. ред. Н. П. Иващенко. — М.:Инфра-М, 2007.-410 с

http://stroi.mos.ru/nauka/d28dr5508m0rr6099.html

http://www.cmslegal.ru/Hubbard.FileSystem/files/Publication/328c4dd2−52f0−4ddf-8f13−8617a9ed62/6d47a9b1-c06b-4e82−8c3f-07bc2069b090/Presentation/PublicationAttachment/6def9cd7−6717−4fe4−943d-05a42cafc76e/NEWSLETTER%20SRO%20OCTOBER%2009%20RUS.pdf

http://www.consultant.ru/popular/consumerism/

http://www.tehbez.ru

http://www.cfin.ru

http://www.gks.ru

http://prav.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_14 087.doc

http://minenergo.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_99 579.docx

PEST — по первым буквам английских слов political-legal (политико-правовые) economic (экономические), sociocultural (социокультурные), technological forces (технологические факторы).

1. Маркетинговые исследования рынка (бенчмаркинг, пожелания потребителей)

2. Самооценка предприятия (выявление сильных и слабых сторон деятельности)

3. Первоначальная оценка качества услуг потребителями (анкетирование, интервью)

4. Оценка информации и доведение ее до персонала

5. Разработка плана действий по повышению качества услуг

Распределение полномочий и ответственности

Мотивация персонала

Обучение эффективным приемам

6. Реализация плана — программы по повышению качества услуг

7. Повторная оценка качества услуг потребителями

8. Выявление отклонений

Процесс совершенствования