Управление конфликтами и способы их разрешения в кризисной ситуации

Стратегической целью компании будет повышение конкурентоспособности за счет развития и совершенствования системы управления конфликтами в компании и деятельности ее сотрудников. На рисунке 5 приведено дерево целей для компании ОАО «Терма

Люкс".

Рис. 5. Дерево целей ОАО «Терма

Люкс"

Были выделены стратегические приоритеты развития компании ОАО «Терма

Люкс":

— создание благоприятных условий для деятельности сотрудников и компании;

— формирование положительного имиджа компании ОАО «Терма

Люкс", как для сотрудников компании, так и для внешнего окружения (партнеров, клиентов, общественности).

С целью дальнейшего совершенствования деятельности компании необходимо разработать программу ее развития на период 2011 — 2015 гг. Программа развития включает в себя общие положения, приоритетные цели ОАО «Терма

Люкс", этапы формирования системы контроля над деятельностью сотрудников компании, основные мероприятия, реализацию данной программы и оценку ее результатов.

1. Общие положения.

Приоритетными целями ОАО «Терма

Люкс" являются:

— способствование развитию интеллектуального потенциала сотрудников;

— открытость компании для внешнего сотрудничества и достойное представление в проектно-монтажной сфере;

— участие в развитии определенных областей экономики на основе инновационной деятельности;

— развитие кадровой политики: высшей ценностью компании являются ее работники, а успех развития во многом зависит от сотрудников организации.

2. Понятие культуры компании и ее значение для ОАО «Терма

Люкс".

Корпоративная культура рассматривается как система ценностей организации, воплощенных в различных сторонах ее деятельности (микроклимат, атмосфера, стиль руководства и ведения бизнеса, нормы и правила, производственные традиции и т. д.). Корпоративные ценности задают сотрудникам компании ориентиры их поведения и действий. Корпоративная культура — одно из самых эффективных средств стимулирования и мотивации сотрудников.

Этапы формирования корпоративной культуры:

— определение и регулярная оптимизация миссии компании;

— определение базовых ценностей компании;

— формирование правил поведения сотрудников компании;

— создание единой информационной политики компании;

— формирование символики, традиций и ритуалов.

3. Основные мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры ОАО «Терма

Люкс".

Необходимо разработать проект по созданию общей системы ценностей для ОАО «Терма

Люкс". Он может включать в себя следующие положения:

— предназначение фирмы и ее лицо (лидерство в своей области, новаторство, преданность организации, профессионализм, высокое качество предоставляемой продукции и услуг);

— организация работы и дисциплина (добровольная дисциплина, использование наиболее эффективных форм организации деятельности);

— стиль руководства и управления (сотрудничество, авторитарный стиль управления, личный пример, гибкость, способность получать максимальную выгоду из меняющихся условий внешней и внутренней среды);

— распространение и обмен информацией (легкость и доступность обмена информацией, информированность сотрудников);

— процессы принятия решений (коллективное принятие решений, необходимость согласия, возможность компромиссов);

— критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (эффективность и результативность работы, отсутствие влияния неформальных отношений);

— обращение с людьми (забота о сотрудниках и их нуждах, беспристрастное отношение, уважение к индивидуальным правам, обучение и возможность повышения квалификации, справедливость при оплате, стимулирование и мотивация персонала);

— коммуникации (гибкость в использовании каналов служебного общения, возможность контактов с высшим руководством, проведение общих собраний, нормы поведения при проведении определенных мероприятий).

В качестве основных ценностей, которые должны обязательно присутствовать в системе ценностей ОАО «Терма

Люкс", были предложены следующие:

— ценности работника (честность, надежность, доброжелательность, адаптируемость, энергичность, пунктуальность, взаимопомощь, ответственность за достоверность информации);

— ценности организации (удовлетворение потребностей потребителей, клиентов, партнеров, непрерывное совершенствование, контроль, надежность, качество, открытость, ответственность перед работниками и клиентами).

4. Реализация стратегической программы организации.

Мероприятия по реализации стратегии должны входить в общие ежегодные планы ОАО «Терма

Люкс" и составляться ежемесячно в графике работы компании. Рассмотрение этических вопросов, связанных с реализацией «программы стратегического развития», осуществляется руководством компании.

5. Оценка стратегии развития.

Оценка стратегии развития основывается на степени ее соответствия стратегии и целям ОАО «Терма

Люкс". Уровень стратегии развития определяется путем ежегодного мониторинга по следующим критериям:

— готовность сотрудников компании реализовывать цели и стратегию компании;

— стиль делового общения в организации и его влияние на удовлетворенность сотрудников работой;

— реализация планов формирования корпоративной культуры;

— типичные нарушения корпоративной культуры и методы их разрешения.

Предлагаем в основу стратегии совершенствования организационной культуры ОАО «Терма

Люкс" и повышения качества продукции и услуг заложить основополагающие принципы, такие как:

1. Миссия организации и план стратегии, представленные в виде конкретных целей и стимулов для достижения, должны быть переведены на операциональный язык.

2. Все без исключения отделы компании должны быть ознакомлены со стратегическими целями и соответствующим образом мотивированы.

3. Стратегия должна стать повседневной обязанностью каждого сотрудника компании.

4. Стратегия организации должна превратиться в постоянный процесс.

5. Изменения должны быть мотивированы через административное лидерство.

Данные принципы смогут стать надежной базой для разработки стратегии ОАО «Терма

Люкс" в области управления качеством услуг. Система менеджмента качества, построенная в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9004:

2008, основывается на механизмах процессного управления и целях эффективности в области качества.

Самооценка (самообследование) качества может проводиться на различных уровнях: на уровне ОАО «Терма

Люкс" в целом, на уровне структурного подразделения.

Отметим, что повышение качества услуг способствует улучшению качества деятельности компании в целом и способствует реализации основных перспектив.

Предлагаем рассмотреть и принять стратегическое решение о создании, внедрении и подготовке к сертификации системы менеджмента качества (СМК) ОАО «Терма

Люкс" по модели ИСО 9004:

Предлагаем создать Управление качеством (УК), в задачу которого будет входить:

— организация, координация и управление работами по совершенствованию внутриорганизационной системы менеджмента качества продукции и услуг;

— внедрение и соблюдение требований стандартов СМК;

— анализ и оценка результативности и эффективности функционирования СМК во всех процессах жизненного цикла услуг компании;

— постоянное совершенствование СМК.

С целью вовлечения персонала в разработку и внедрение СМК продукции, а также для решения текущих задач, анализа и оценки может быть создан Совет по качеству и сформированы рабочие группы по разработке документации и внутреннему аудиту. Необходимо также идентифицировать процессы СМК, определить их взаимосвязи и атрибуты, разработать карту процессов СМК услуг компании, в которую могут входить:

— основные процессы;

— процессы управленческой деятельности руководства по качеству услуг;

— вспомогательные процессы (управления документацией и записями, управления ресурсами и производственной средой);

— процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения.

В рамках общего стратегического плана развития процесс совершенствования управления качеством услуг предполагает следующие этапы.

1. Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям ИСО 9004 применительно к деятельности ОАО «Терма

Люкс".

2. Расширение области применения СМК за счет включения в нее научной и инновационной деятельности.

Таким образом, после установления главной цели по разработке стратегии развития компании, перейдем к составлению стратегического плана развития ОАО «Терма

Люкс".

Цель стратегического плана развития — совершенствование стратегии развития ООО «Лидер-Сервис» в сфере повышения качества оказываемых услуг, а также нивелирования конфликтных ситуаций.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

— эффективное представление продукции и услуг;

— привлечение внимания потребителей к новым услугам и специальным предложениям;

— разработка программы продвижения услуг.

В качестве основной стратегии было выбрано направление совершенствования качества услуг ОАО «Терма

Люкс".

В таблице 8 представлен стратегический план по повышению качества услуг сроком на 5 лет (2011;2015 гг.).

Таблица 8

План по совершенствованию стратегии фирмы Мероприятия по улучшению положения дел Ответственные лица Предельно допустимые затраты (тыс. руб.) Ожидаемый результат Ранг Улучшить качество обслуживания Заместитель директора 130 Повышение конкурентоспособности услуг 2 Расширение и совершенствование ассортимента услуг Генеральный директор 450 Повышения спроса 3 Завоевание новой доли рынка Генеральный директор 500 Выход на лидирующую позицию (1−2 место) 1 Применять эффективную маркетинговую политику Заместитель директора 300 Получение необходимой информации о рынке 5 Усовершенствовать систему логистики Заместитель директора 400 Установление стабильных отношений с поставщиками 4 Повысить контроль качества Заместитель директора 200 Улучшение качественных характеристик услуг 7 Создать специальную группу для контроля качества Заместитель директора 100 Повышение качества оказываемых услуг 6

Таким образом, можно сделать вывод, что стратегический план развития ОАО «Терма

Люкс" позволит компании сформулировать основные стратегические направления деятельности и путем повышения качества оказываемых услуг, а также налаживания партнерских отношений с российскими и зарубежными компаниями, выйти на лидирующие позиции.

Также в рамках стратегии развития предприятия предлагаем несколько мероприятий для повышения конкурентоспособности ОАО «Терма

Люкс".

1. Мероприятий по совершенствованию адаптации сотрудников ОАО «Терма

Люкс".

Изначально целями трудовой адаптации являются:

— снижение стартовых издержек, достижение в оптимальные сроки установленных стандартов выполнения работы;

— снижение уровня тревожности и неуверенности у новых работников;

— сокращение текучести рабочей силы;

— экономия времени непосредственного руководителя и коллег по работе.

Адаптация персонала подразделяется на первичную трудовую адаптацию молодых сотрудников, не имеющих опыта профессиональной деятельности, и вторичную — работников, имеющих опыт профессиональной деятельности. Вторичная трудовая адаптация проводится при изменении работником сферы деятельности или профессиональной роли (назначение на вышестоящую должность).

Первичная адаптация. Необходимо проводить по следующим направлениям:

— введение в организацию;

— введение в подразделение;

— введение в должность.

На первом этапе работника знакомят:

— с информацией об ОАО «Терма

Люкс", его истории и правилах;

— с условиями оплаты и стимулирования труда;

— с должностной инструкцией;

— одновременно с приказом о назначении на должность вручают один экземпляр трудового договора.

Второй этап проводится руководителем подразделения, работник:

— представляется коллективу;

— изучает положения о работе организации, перспективных и текущих планах работы, документы по технике безопасности;

— изучает порядок и принципы взаимодействия с другими подразделениями и службами;

— обеспечивается рабочим местом и необходимыми техническими принадлежностями.

На третьем этапе, проводимом руководителем подразделения, либо лицом, им назначенным, работнику:

— определяется круг задач, выполняемых им в период адаптации;

— контролируется овладение профессиональными приемами и выработка специальных навыков на новом рабочем месте.

В целях проведения качественного процесса адаптации новых работников руководитель:

— назначает лицо, ответственное за адаптацию работника;

— проводит планирование адаптации.

По результатам адаптации наставником составляется отзыв о прохождении адаптации по разработанным формам. Выводы согласовываются с непосредственным руководителем.

Что касается вторичной адаптации, то можно отметить, что прохождение вторичной адаптации осуществляется при перемещении:

— на вышестоящую должность в рамках одного структурного подразделения;

— на вышестоящую должность в другое структурное подразделение;

— ротации персонала (на равнозначные должности по другому направлению деятельности).

При прохождении вторичной адаптации работник:

— изучает положения о структурном подразделении, текущие и перспективные планы работы, должностные инструкции работников подразделения, правила техники безопасности и другие локальные нормативные акты, имеющие отношение к осуществляемым трудовым функциям;

— знакомится с должностной инструкцией, с кругом лиц, с которым осуществляется взаимодействие по должности;

— осваивает новые обязанности, определяет круг ответственности.

В случае приема работника с испытательным сроком, период адаптации и прохождения испытания совпадают.

При прохождении испытания производится обязательное документирование данного процесса. В зависимости от должности, уровня профессиональной подготовки и квалификации работника составляются следующие документы.

Во-первых, при приеме на работу сотрудника, имеющего небольшой опыт работы по специальности, составляется план прохождения испытания. План составляется руководителем, его заместителем или наставником, назначаемым приказом о приеме на работу. В плане отражаются основные мероприятия испытания и сроки их выполнения, ответственные за их проведение.

Во-вторых, при переводе на работу на должность руководителя среднего и низшего звена руководителем, либо его заместителем составляется отзыв о прохождении испытания. Отзыв составляется по итогам всего испытания, либо по результатам отдельных его этапов.

Кроме того, проводится оценка результатов прохождения испытания по разработанным оценочным формам, включающая в себя оценку руководителя и коллег по работе, а также самооценку своих производственных показателей и результатов прохождения испытания.

Для оценки эффективности процесса адаптации новых работников используется следующий ряд количественных показателей:

— уровень овладения работником необходимым объемом знаний и навыков, требующихся для работы;

— овладение своей профессиональной ролью;

— соответствие рабочих показателей работника установленным нормативам;

— степень удовлетворенности работника выполняемой работой;

— уровень текучести кадров среди новых работников;

— доля работников, не прошедших испытательный срок, от общего числа принятых на работу с испытательным сроком;

— уровень нарушений трудовой дисциплины среди новых работников;

— уровень брака и ошибок по вине персонала (из числа новых работников);

— уровень производственного травматизма среди новых работников.

Среди основных задач управления обучением и адаптацией персонала можно выделить:

— развитие персонала организации, обмен знаниями и ускорение их усвоения;

— выявление источников знаний для отдельных работников в зависимости от ролей, которые они выполняют в организации;

— поощрение персонала к индивидуальному профессиональному и личностному развитию, поддержка инициативы и рационализаторских предложений;

— развитие и поддержка процесса производства знания сотрудниками организации;

— преобразование теоретического знания в прикладное, с целью его эффективного использования на практике;

— обеспечение хранения и доступа к знаниям организации каждого из сотрудников.

Важно отметить, что не должно существовать препятствий на пути обучения и профессиональной подготовки сотрудников ОАО «Терма

Люкс". Перейдем теперь к обоснованию эффективности предложенных мероприятий.

3.2 Обоснование эффективности предложенных мероприятий

Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий будет повышение конкурентоспособности ОАО «Терма

Люкс" с помощью стратегии развития предприятия, то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности фирмы. Социальная эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации. К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:

— создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников;

— наиболее полное использование потенциала работников организации;

— повышение профессионализма и конкурентоспособности персонала;

— формирование чувства причастности работника к делам организации;

— создание возможностей для получения нового опыта в процессе взаимодействия с сотрудниками других отделов;

— повышение обоснованности кадровых решений;

— достижение большей степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий и прочее);

— создание благоприятного социально-психологического климата (создание эффективной системы коммуникаций, информированность сотрудников о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами по работе и прочее);

— использование возможностей персонала при принятии решений в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями;

— своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;

— соблюдение этических норм взаимоотношений;

— всесторонняя адаптация персонала к условиям работы в организации;

— ясное понимание сотрудниками организации ее миссии и целей, которые должны быть достигнуты;

— открытое обозначение и решение сотрудниками возникающих перед ними задач;

— создание в организации атмосферы доверия и поддержки;

— хорошо налаженная система взаимодействия с сотрудниками других отделов организации.

Таким образом, в заключение необходимо отметить, что между социальной и экономической эффективностью существует взаимосвязь, так как социальную эффективность можно обеспечить только тогда, когда существование организации является устойчивым и она получает прибыль, позволяющую предоставить эти стимулы. В свою очередь, экономической эффективности можно добиться только в том случае, если в организации есть определенные социальные блага, то есть определенный уровень социальной эффективности и ответственности.

Заключение

После тщательного рассмотрения понятия «организационный конфликт» и его особенностей в различных организациях, можно сделать вывод о том, что данный фактор оказывает непосредственное влияние на все сферы деятельности организации. Итогом данной работы являются следующие выполненные задачи.

Во-первых, были описаны теоретические основы организационных конфликтов. Определено, что конфликт — это, прежде всего, столкновение интересов нескольких сторон. Конфликты не только возможны, но могут быть желательны, так как помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, позволяют выявить большее число альтернатив, проблем. Это делает процесс принятия решений в организации более эффективным. В настоящее время не создано единой классификации конфликтов и наиболее распространенным критерием классификации организационных конфликтов является масштаб. По данному критерию различают внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, внутригрупповой и межгрупповой конфликты. При этом значимую роль играют еще два вида конфликтов — внутриорганизационные и ролевые конфликты. При этом, для эффективного управления конфликтами необходимо применение методов разрешения конфликтных ситуаций. В качестве основных методов можно выделить такие методы как уклонение, уход от конфликта, принуждение, разрешение конфликта силой, сглаживание конфликта, компромисс, сотрудничество.

Были проанализированы конфликты в крупных национальных организациях. Выявлено, что национальные особенности накладывают определенный отпечаток на процедуру разрешения корпоративных споров, однако в каждом из рассмотренных случаев важно правовое разрешение корпоративных споров и использование законных методов разрешения конфликтов. Был сделан вывод, что для предотвращения организационных конфликтов, руководителям отечественных и зарубежных компаний необходимо в стратегических планах развития обязательно предусматривать не только методы предотвращения конфликтов, но и методы ликвидации негативных последствий корпоративных конфликтов.

Во-вторых, был проведен анализ управления конфликтами в ОАО «Терма

Люкс". Определено, что ОАО «Терма

Люкс" является строительно-монтажной фирмой, которая занимается проектированием, монтажом, пуско-наладкой электронных систем безопасности, систем внутреннего электроснабжения, электроосвещения и систем вентиляции и кондиционирования. На основе анализа основных финансово-экономических показателей деятельности компании ОАО «Терма

Люкс" можно сделать вывод, что данное направление деятельности нуждается в улучшении, так как многие показатели в 2010 году по отношению к 2009 году значительно уменьшились. Проведенный анализ деятельности организации выявил ряд острых проблем, которые требуют своего решения, в особенности в условиях риска и неопределенности, а также в кризисных условиях. Анализ ОАО «Терма

Люкс" позволил выявить сильные и слабые стороны, которые оказывают прямое влияние на деятельность компании в целом. При этом выявлено, что уровень привлекательности услуг компании является средним и компании следует формировать стратегию развития, основой которой будет привлечение новых клиентов и создание благоприятных условий деятельности для сотрудников компании. Также отмечено, что успех деятельности фирмы ОАО «Терма

Люкс" во многом зависит от персонала организации. Необходимо введение мероприятий по удержанию высококвалифицированных сотрудников в компании. Проведенный анализ особенностей деятельности ОАО «Терма

Люкс" позволил выявить определенные недостатки, для устранения которых следует разработать целый комплекс мероприятий.

В-третьих, были описаны мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами в ОАО «Терма

Люкс". Определено, что для того чтобы сформировать стратегию развития деятельности компании ОАО «Терма

Люкс" в сфере управления конфликтами, необходимо разработать основную стратегическую цель и задачи. Стратегической целью компании будет повышение конкурентоспособности за счет развития и совершенствования корпоративной культуры компании и деятельности ее сотрудников. Определено, что стратегический план развития ОАО «Терма

Люкс" позволит компании сформулировать основные стратегические направления деятельности и путем повышения качества оказываемых услуг, а также налаживания партнерских отношений с российскими и зарубежными компаниями, выйти на лидирующие позиции. Итогом внедрения предлагаемых мероприятий будет повышение конкурентоспособности ОАО «Терма

Люкс" с помощью стратегии развития предприятия, то место в первую очередь имеет место социальный эффект в деятельности фирмы. Социальная эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных с социальной точки зрения изменений в организации. При этом между социальной и экономической эффективностью существует взаимосвязь, так как социальную эффективность можно обеспечить только тогда, когда существование организации является устойчивым и она получает прибыль, позволяющую предоставить эти стимулы. В свою очередь, экономической эффективности можно добиться только в том случае, если в организации есть определенные социальные блага, то есть определенный уровень социальной эффективности и ответственности.

Таким образом, главная цель работы, которая заключалась в анализе особенностей конфликтов и конфликтных ситуаций в организациях на примере ОАО «Терма

Люкс", была достигнута.

Список использованных источников

Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте / Н. Богатырева // Управление персоналом. — 2008. — № 20.

Большаков А. С. Менеджмент / А. С. Большаков. — СПб.: Питер, 2000. — 160 с.

Бутова Т. В. Управленческий консалтинг/ Т. В. Бутова. — М.: ТЕИС, 2004. — 495 с.

Вачугов Д. Д. Основы менеджмента: учебник / Д. Д. Вачугов. — М.: Высшая школа, 2005. — 376 с.

Вачугов Д. Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — 504 с.

Веснин В. Р. Стратегическое управление: Учебник / В. Р. Веснин. — М.: Проспект, 2006. — 504 с.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 528 с.

Воронкова Е. Процедурные кодексы Консультативной службы примирения и арбитража Великобритании / Е. Воронкова // Управление персоналом. — 2007. — № 5.

Гапоненко А. Л. Стратегическое управление: учебник для вузов / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. — М.: ОМЕГА-Л, 2006. — 464 с.

Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник / И. Н. Герчикова. — М.: ЮНИТИ, 2004. — 498 с.

Глухов В. В. Менеджмент: учебник для вузов / В. В. Глухов. — СПб.: Спец

Лит, 2006. — 700 с.

Глухов В. В. Менеджмент: учебник для вузов / В. В. Глухов. — СПб.: Спец

Лит, 2006. — 700 с.

Дорофеева Л. И. Менеджмент / Л. И. Дорофеева. — М.: Эксмо, 2007. — 192 с.

Егоршин А. П. Управление персоналом / А. П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2006. — 624 с.

Иванов В. В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В. В. Иванов // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 5. — С. 20−30.

Каплина О. Оценка конкурентоспособности предприятия на основе процессного подхода / О. Каплина, Д. Зайченко // Маркетинг. — 2005.

— № 4. — С. 24−39.

Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. — 2006. — №

4. — С. 91−98.

Коттер Д. П. Суть перемен. Невыдуманные истории о том, как люди изменяют свои организации / Д. П. Коттер, Д. С. Коэн. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. — 256 с.

Коун Дж. Управление персоналом в современных организациях: учебник / Дж. Коун. — М.: Вершина, 2004. — 352 с.

Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов / Ю. Н. Лапыгин. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 236 с.

Лемке Г. Искусство конкуренции. Конфронтации в бизнесе / Г. Лемке // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Лукичева Л. И. Управление организацией / Л. И. Лукичева. — М.: Омега-Л, 2005. — 360 с.

Любанова Т. П. Стратегическое планирование на предприятии: учебное пособие для вузов / Т. П. Любанова, Ю. А. Мясоедова, Ю. А. Олейникова. — М.: Мар

Т, 2005. — 272 с.

Мардас А. Н. Организационный менеджмент: учебное пособие / А. Н. Мардас, О. А. Мардас. — СПб.: Питер, 2003. — 336 с.

Маркова В. Д. Стратегический менеджмент: курс лекций / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 288 с.

Масленченков Ю. С. Стратегический и кризисный менеджмент фирмы: учебное пособие для вузов / Ю. С. Масленченков, Ю. Н. Тронин. — М.: «Дашков и К», 2004. — 884 с.

Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э. М. Короткова, С. Д. Резника. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 174 с.

Менеджмент: учебник для вузов / под ред. В. В. Томилова. — М.: ЮРАЙТ, 2003. — 591с.

Менеджмент: учебное пособие / А. Р. Радионов, Р. А. Радионов. — М.: Экономика, 2005. — 614 с.

Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 702 с.

Основы менеджмента / под ред. Д. Д. Вачугова. — М.: Высшая школа, 2005. — 376 с.

Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.

Соловьев А. В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул / А. В. Соловьев // Менеджмент в России и за рубежом. — 2000. — № 4.

Соловьев А.В. Политико-административное управление процессами разрешения коллективных конфликтов / А. В. Соловьев // Менеджмент в России и за рубежом. — 2002. — № 5.

Управление персоналом организации: учебник / под ред. А. Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 638 с.

Приложение 1 Анкета

Уважаемые сотрудники!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого — выявить особенности системы управления конфликтами в ОАО «Терма

Люкс". Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.

1. Насколько Вы согласны с утверждением, что эффективная система управления конфликтами — это один из основных элементов успешно существующего учреждения? (где 1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен)

1 2 3 4 5

2. Что для Вас представляет система управления конфликтами?

1. Наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации

2. Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании

3. Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений)

4. Другое _____________________________________________________

5. Затрудняюсь ответить

3. Отметьте те суждения, с которыми Вы согласны (не более 2-х вариантов ответа)

1. Я считаю, что в учреждении очень хорошее и эффективное управление

2. Мне нравится то, как в компании организована система управления конфликтами

3. В компании налажены эффективные коммуникации с внешней средой

4. Я с трудом представляю дальнейшее существование учреждения из-за плохого процесса управления конфликтами

5. Я очень недоволен системой управления конфликтами и условиями, в которых мне приходится работать

4. Если в Вашем учреждении происходят изменения, из каких источников Вы узнаете об этом?

1. От руководителя учреждения

2. От начальников отделов

3. От сотрудников и коллег

4. Из приказов и распоряжений руководства

5. Как Вы считаете, на каком уровне находится процесс контроля управления конфликтами персонала в учреждении?

1. На очень высоком

2. Выше среднего

3. Средний уровень

4. Ниже среднего

5. На очень низком

6. Нарушаете ли Вы нормы и правила, а также инструкции руководства Вашего учреждения?

1. Никогда

2. Очень редко

3. Иногда нарушаю, иногда нет

4. Почти всегда

5. Всегда

7. Оцените, пожалуйста, степень вашей удовлетворенности различными условиями работы (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен)

1. Размер заработной платы 1 2 3 4 5

2. Санитарно-гигиенические условия труда 1 2 3 4 5

3. Отношения с руководством 1 2 3 4 5

4. Возможность повышения квалификации 1 2 3 4 5

5. Разнообразие работы 1 2 3 4 5

6. Отношения с коллегами 1 2 3 4 5

7. Возможность самовыражения 1 2 3 4 5

8. Возможность непосредственного участия в руководстве компанией 1 2 3 4 5

9. Налаженная система контроля внутри учреждения 1 2 3 4 5

10. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5

с внешним окружением

8. Укажите, пожалуйста, что бы вы хотели изменить в Вашей организации?_______________________________________________________

9. Оцените уровень конфликтности в организации:

1 (очень низкий)…5 (очень высокий)

10. По Вашему мнению, склонны ли Ваши коллеги к конфликтному поведению?

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

11. Как, по Вашему мнению, влияют конфликты на комфортность деятельности?

1. Негативно

2. Позитивно

3. Затрудняюсь ответить.

12. Ваш пол

1.Мужской

2.Женский

13. Ваш возраст____________

14. Ваш стаж работы в ОАО «Терма

Люкс":

1. До полугода

2. До 1 года

3. От 1 года до 2 лет

4. От 2 до 5 лет

Дорофеева Л. И. Менеджмент. — М.: Эксмо, 2007. — С. 151.

Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: Юнити-Дана, 2005. — С. 138.

Большаков А. С. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2000. — С. 43.

Основы менеджмента / под ред. Д. Д. Вачугова. — М.: Высшая школа, 2005. — С. 188.

Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — С. 517.

Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте // Управление персоналом. — 2008. — № 20.

Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — С. 520.

Дорофеева Л. И. Менеджмент. — М.: Эксмо, 2007. — С. 151−152.

Соловьев А. В. Конфликт в организации: увольнение за участие в ложной забастовке или за прогул // Менеджмент в России и за рубежом. — 2000. — № 4.

Дорофеева Л. И. Менеджмент. — М.: Эксмо, 2007. — С. 152−153.

Основы менеджмента / под ред. Д. Д. Вачугова. — М.: Высшая школа, 2005. — С. 190.

Большаков А. С. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2000. — С. 44.

Управление персоналом организации / под ред. А. Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2005. — С. 530.

Основы менеджмента / под ред. Д. Д. Вачугова. — М.: Высшая школа, 2005. — С. 198.

Большаков А. С. Менеджмент. — СПб.: Питер, 2000. — С. 45.

Соловьев А.В. Политико-административное управление процессами разрешения коллективных конфликтов // Менеджмент в России и за рубежом. — 2002. — № 5.

Соловьев А.В. Политико-административное управление процессами разрешения коллективных конфликтов // Менеджмент в России и за рубежом. — 2002. — № 5.

Воронкова Е. Процедурные кодексы Консультативной службы примирения и арбитража Великобритании // Управление персоналом. — 2007. — № 5.

Воронкова Е. Процедурные кодексы Консультативной службы примирения и арбитража Великобритании // Управление персоналом. — 2007. — № 5.

Воронкова Е. Процедурные кодексы Консультативной службы примирения и арбитража Великобритании // Управление персоналом. — 2007. — № 5.

Лемке Г. Искусство конкуренции. Конфронтации в бизнесе // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Лемке Г. Искусство конкуренции. Конфронтации в бизнесе // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Лемке Г. Искусство конкуренции. Конфронтации в бизнесе // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 2.

Бригада монтажников

Бригада монтажников

Отдел снабжения

Проектно-сметный отдел

Отдел технич. обслуж-ния

Технический отдел

Офис-менеджер

Бухгалтерия

Зам. директора

Директор

Замещения

(не сильно влияющая сила — 3%)

Покупатели

(сильно влияющая сила — 60%)

Конкуренты

(Соперничество среди существующих компаний вторая по степени влияния сила для данного

направления — 30%)

Поставщики

(не сильно влияющая сила — 3%)

Потенциальные конкуренты (не сильно влияющая сила — 4%)

Бригада монтажников

тыс. руб.

Основные средства

Запасы

Дебиторская

задолженность

тыс. руб.

Капитал и резервы

Краткосрочные

обязательства

Повышение конкурентоспособности ООО «Терма

Люкс" за счет совершенствования стратегии компании

Совершенствование деятельности сотрудников компании

Совершенствование системы контроля качества

Автоматизация процесса закупок компании

Совершенствование системы качества продукции и услуг

Создание системы по адаптации сотрудников компании

Создание системы охраны труда персонала