Имидж организации

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных покупателей считают, что уровень качества продукции магазина высокий (рисунок 2.

3.4).

Рис. 2.

3.4. Уровень качества товаров «ГРАНА»

На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от товаров «ГРАНА», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен товарами — 799 человек; я во многом удовлетворен товарами — 162 человека; иногда я удовлетворен товарами, а иногда — нет — 201 человек; я во многом не удовлетворен товарами — 38 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиенты удовлетворены товарами магазина (рисунок 2.

3.5).

Рис. 2.

3.5. Удовлетворенность товарами магазина

На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая товары именно данного магазина, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем — 181 человек; современностью оказываемых услуг — 169 человек; стабильностью, солидностью — 622 человека; экономической выгодой — 158 человек; неповторимостью, независимостью — 32 человека; чувством удовольствия — 38 человек (рисунок 2.

3.6).

Рис. 2.

3.6. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая товары данного магазина

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов магазина — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности магазина.

По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей — 3,4; внешняя и внутренняя реклама — 4,1; стимулирование сбыта — 4,2; часы работы — 4,8; помощь в упаковке, транспортировке — 4,3; различные удобства — 4,4; доступность — 4,1; расположение — 4,4; площадь — 4,6; имидж магазина — 3,9; атмосфера — 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования — 4,4; персонал — 4,0.

То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены часами работы магазина, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж магазина, а также атмосфера торгового зала предприятия. Отметим также, что среди опрошенных было 742 женщины и 458 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20 000 до 40 000 рублей в месяц.

Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных покупателей по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Товары данного магазина большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня качества, многие клиенты приобретают колбасные изделия, мясо и мясопродукты только в «ГРАНА». Большинство опрошенных считают, что уровень качества товаров магазина высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены товарами магазина, качеством обслуживания. Большинство клиентов магазина — люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности фирмы. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы магазина, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж магазина, а также атмосфера торгового зала «ГРАНА».

Заключение

Таким образом, подведем основные итоги работы.

Во-первых, были рассмотрены сущность и структура имиджа организации. Выявлено, что организационный имидж — это образ организации, существующий в сознании людей. Формирование благоприятного имиджа для организации — это более выгодный и менее трудоемкий процесс, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа. Организационная культура представляет собой совокупность господствующих в организации ценностных установок, норм и правил поведения, традиций и образа мышления, определяющих смысл и характер поведения сотрудников организации независимо от занимаемого ими места в иерархической структуре.

Можно сделать вывод, что имиджа организации выполняет такие функции как: функция защиты, функция социального тренинга, функция социально-символического опознавания, функция адаптации, функция высвечивания лучших качеств, функция организации внимания.

Было определено, что стратегия формирования организационного имиджа включает в себя 4 важных составляющих: формирование «внутреннего» имиджа предприятия, формирование социального имиджа, формирование «бизнес-имиджа», формирования имиджа товара и / или услуги. Отметим, что создание и поддержание имиджа объекта или явления с целью воздействия на социальное поведение индивида или группы индивидов можно разделить на два основных направления — это воздействие непосредственно на индивида, и воздействие на общественное мнение.

Во-вторых, был описан имидж магазина «ГРАНА». Определено, что магазин «ГРАНА» — это торговое предприятие, занимающееся розничной продажей продовольственных товаров: мяса (свинина, говядина, баранина, мясо птицы) и мясопродуктов, колбасных изделий, рыбы, молочных продуктов, сыров, хлеба и хлебобулочных изделий, бакалеи и алкогольной продукции. Был сделан вывод, что в магазине присутствует достаточно большой ассортимент хороших товаров, а сам магазин расположен на достаточно большой площади. Однако создается впечатление, что площадь магазина не используется в полной мере, а выкладка товаров не совершенна. По результатам комплексного анализа основных финансово-экономических показателей деятельности «ГРАНА», был сделан вывод, что деятельность магазина в целом эффективна, он приносит прибыль, а объем реализации продукции постоянно увеличивается.

Проведенный SWOT-анализ деятельности магазина выявил ряд острых проблем, которые требуют своего решения, в особенности в кризисных условиях. Для того чтобы разработать более эффективные мероприятия по управлению товарным ассортиментом «ГРАНА» был проведен подробный анализ условий рынка, на котором действует магазин. Выявлено, что цены на товары предприятия являются средними по сравнению с ценами товаров аналогичных предприятий. Есть магазины с более низкими ценами, а есть магазины с более высокими ценами.

Также была исследована удовлетворенность покупателей магазина «ГРАНА» и в результате проведенного анкетирования был сделан вывод, что большинство опрошенных покупателей по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Товары данного магазина большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня качества, многие клиенты приобретают колбасные изделия, мясо и мясопродукты только в «ГРАНА». Большинство опрошенных клиентов считает, что уровень качества товаров магазина высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены товарами магазина и качеством обслуживания.

Таким образом, цель данной курсовой работы, которая заключалась в анализе сущности организационного имиджа магазина «ГРАНА», была достигнута.

Список литературы

Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз [Текст] / Д. Доти. — М.: «Санта», 2001. — 288 с.

Капитонов, Э. А. Корпоративная культура и PR [Текст] / Э. А. Капитонов, А. Э. Капитонов. — М.: ИКЦ «Март», 2003. — 416 с.

Маслов, В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В. И. Маслов // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31−38.

Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура [Текст]: учебное пособие / Т.Н. Персикова- М.: Логос, 2006. — 224 с.

Сабат Э.М. Бизнес-этикет [Текст] / пер. с англ. Б. Н. Осетрова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. — 240 с.

Сухорукова, М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры [Текст] / М. Сухорукова // Управление персоналом. — 2006. — №

11. — С. 39−44.

Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 716 с.

Шепель В. М. Имиджелогия [Текст] / В. М. Шепель. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 472 с.

Приложение 1 Финансово-экономические показатели деятельности «ГРАНА»

Таблица 1.1

Динамика основных финансовых показателей магазина «ГРАНА», тыс. руб.

Наименование показателя Динамика показателя по годам 2006 2007 2008

Внеоборотные активы, в том числе: Основные средства 2840 6100 5270

Долгосрочные финансовые вложения 880 127 270 Оборотные активы, в том числе: Запасы 9770 7070 8360

Дебиторская задолженность 238 921 446 Краткосрочные финансовые вложения 366 404 656 Выручка 143 590 152 130 161 010

Чистая прибыль 46 010 52 790 74 870

Таблица 1.2

Динамика реализации продукции «ГРАНА»

Показатель Единица измерения 2006 год 2007 год 2008 год Объем реализации продукции тыс. руб. 143 590 152 130 161 010

Абсолютный прирост базисный тыс. руб. — 8540 17 420

Продолжение табл. 1.2

Абсолютный прирост цепной тыс. руб. — 8540 8880

Темп роста базисный % - 105,9 112,1 Темп роста цепной % - 105,9 105,8 Темп прироста базисный % - 5,9 12,1 Темп прироста цепной % - 5,9 5,8

Приложение 2 Анализ товарного ассортимента «ГРАНА»

Таблица 2.1

SWOT-анализ магазина «ГРАНА»

Сильные стороны Слабые стороны 1. Гибкая система менеджмента

2.Стабильная оплата труда

3.Квалифицированный персонал

4.Высокое качество продаваемых товаров

5.Благоприятный психологический климат внутри коллектива

6.Возможность обучения и карьерного роста

7.Большое количество видов продукции различных производителей

8.Стабильный рост спроса на товары 1. Нерациональное использование площадей

2.Отсутствие эффективной системы вознаграждений за конечные результаты труда

3.Снижение прибыли

4.Слабый маркетинг на предприятии

5.Высокая текучесть кадров

6.Отсутствие контроля результатов маркетинговой политики

7.Отсутствие эффективной товарной политики в магазине Возможности Угрозы 1. Расширение возможностей развития бизнеса в других городах России будет способствовать росту спроса на товары магазина

2.Появление новых поставщиков

3.Снижение налогов и пошлин будет способствовать росту прибыли магазина 1. Снижение спроса на товары магазина

2.Изменение обстановки в стране может привести к ухудшению условий ведения бизнеса Продолжение табл. 2.1

4.Разорение и уход магазинов-конкурентов приведет к росту спроса на продукцию магазина 3. Рост конкуренции на рынке

4.Ухудшение конкурентной позиции вызовет необходимость вкладывать дополнительные средства 5. Рост цен товаров поставщиков увеличит стоимость продукции

6.Рост налогов приведет к росту производственных затрат

7.Колебание рыночной конъюнктуры, цен

8.Увеличение темпов инфляции

9.Потеря доли рынка

10.Уменьшение ассортимента продукции

Таблица 2.2

Матрица SWOT-анализа

Возможности Угрозы Сильные стороны 1. Увеличение ассортимента предоставляемой продукции

2.Развитие сети филиалов

3.Увеличение складских помещений

4.Привлечение персонала к принятию решений в организации 1. Разработка новых стратегий реализации продукции, увеличение доли покупателей

2.Увеличить узнаваемость и престижность магазина

3.Повышение эффективности товарной политики Слабые стороны 1. Разработка стратегии развития магазина 1. Ориентация на работу с новыми сегментами рынка Продолжение табл. 2.2

Слабые стороны 2. Активное освоение нового сегмента потребительского рынка

3.Разработка и проведение активной маркетинговой политики

4.Разработка системы скидок 2. Развитие новых видов продукции

3.Повышение контроля качества продукции поставщиков

Таблица 2.3

Благоприятные возможности для «ГРАНА»

Вероятность реализации Степень влияния возможностей Катастрофическая Критическая Умеренная Слабая Высокая — Средняя Изменения предпочтений потребителей Появление новых поставщиков Расширение возможностей развития бизнеса в других городах России — Низкая Снижение цен на товары Снижение налогов и пошлин — Разорение и уход фирм-конкурентов на рынке продовольственных товаров ;

Таблица 2.4

Угрозы для деятельности «ГРАНА»

Вероятность реализации Степень влияния угроз Катастрофическая Критическая Умеренная Слабая Высокая Снижение стимулов для развития бизнеса в России Рост инфляции Рост количества организаций, занимающихся продажей продовольственных товаров Средняя Ухудшение конкурентной позиции — Рост безработицы — Низкая — - Изменение обстановки в стране Изменения предпочтений покупателей Таблица 2.5

Анализ внешних условий рынка Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа Характеристика и оценка фактического состояния дел На каких рынках действует предприятие (фирма)? На внутреннем рынке РФ Какие из них наиболее важны для его процветания? Внутренний рынок Какова общая емкость каждого рынка (в том числе Россия, страны СНГ и ближнего зарубежья, а также другие страны-потребители)? Общая емкость Российского рынка — 100% Продолжение табл. 2.5

Каковы основные сегменты каждого рынка интересующего предприятия? Основные сегменты — поставщики, конкуренты, покупатели Какова емкость каждого сегмента каждого рынка? Занимают одинаковую емкость рынка Где могут быть созданы новые рынки для товаров вашего предприятия (фирмы)? В новых регионах и городах РФ Какова конъюнктура по каждому из рынков (товаров) вашего предприятия? Предлагаются продовольственные товары Каковы прогнозируемые изменения и их причины?

Возможно уменьшение определенных сегментов рынка из-за нестабильной экономической ситуации, демографического спада Какие действия необходимо предпринять вашему предприятию в ответ на эти изменения? Привлечение новых сегментов рынка за счет увеличения ассортимента товара Соответствует ли ваш производственный и сбытовой потенциал тенденциям изменениям рынка на ближайшие 5 лет? Да Каковы ваши долговременные планы по каждому? Добиться лидирующего положения на рынке продажи колбасных изделий и мясопродуктов Учитываете ли вы результаты среднеи долгосрочных прогнозов? Нет Покупают ли потребители в наиболее важных для вас сегментах ваши товары? Да Окончание табл. 2.5

Собираетесь ли вы расширить продажи в каждом (или некоторых) сегменте и что делаете для этого? Да — увеличение доли сегментов рынка за счет увеличения ассортимента товара Что влияет на спрос по отношению к товарам вашего предприятия (перечислить положительные и отрицательные факторы)? Экономическое положение в стране

Таблица 2.6

Анализ сильных и слабых сторон конкурентов и собственного предприятия Факторы, характеризующие предприятие Преимущества оценка Недостатки вашего предприятия перед конкурентом Х наша фирма у конкурент Менеджмент предприятия Предпринимательская культура и философия Цели и стратегия Разница Х и У 6 7−8 Нет развитой предпринимательской культуры Производство Оборудование Гибкость производственных линий Качество производственного планирования и управления Разница Х и У 8 8 Необходимо увеличить торговую площадь магазина и ассортимент продукции

Продолжение табл. 2.6

Научные исследования и развитие Интенсивность и результаты Ноу-хау Использование новых информационных технологий Разница Х и У 5 5−7 Нет четкой корпоративной политики в сфере разработки новых исследований, несистематическое использование информационных технологий Маркетинг Организация сбыта Расположение сбытовых филиалов Фаза «жизненного цикла» у важнейших продуктов Разница Х и У 4 6−7 Нет четкой и разработанной маркетинговой политики Кадры Возрастная структура Уровень образования Квалификация и мотивация менеджмента Разница Х и У 6 7−8 Не у всех сотрудников есть соответствующая квалификация и соответствующее образование Таблица 2.7

Анализ ценовой политики Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа Характеристика и оценка фактического состояния дел Прогноз положения дел, оценка его показателей и действия по его улучшению Продолжение табл. 2.7

Насколько цены отражают издержки вашего предприятия, конкурентоспособность товара, спрос на него? Цены полностью соответствуют издержкам предприятия на приобретение данного товара, но спрос на него не очень велик из-за того, что некоторые конкурирующие фирмы предлагают аналогичные товары по более низким ценам Необходимо проводить мероприятия по снижению цен на товары (например, сезонные скидки) Какова вероятная реакция покупателей на повышение (понижение) цены? Изменение цен: повышение — снижение спроса, понижение — увеличение спроса Необходимо осуществлять грамотную маркетинговую политику, чтобы изменение цены не отражалось на спросе Как оценивают покупатели уровень цен на товары вашего предприятия? Уровень цен считается средним Необходимо, чтобы цены были доступны для всех сегментов потребителей Как относятся покупатели к установленным вами ценам? Нейтрально Необходимо, чтобы покупатели относились к ценам положительно Используется ли предприятием (фирмой) политика стимулирующих цен? Используется, но не часто Регулярное проведение политики стимулирующих цен Окончание табл. 2.7

Как действует предприятие, когда конкуренты изменяют цены? Цены предприятия остаются на том же уровне Необходимо не изменять цены, но вводить стимулирующие мероприятия (например, повышение качества обслуживания) Известны ли цены на товары вашего предприятия потенциальным покупателям? Да, цены известны Необходимо сформировать высокий уровень лояльности покупателей по отношению к ценам магазина

Приложение 3 Анкета

Уважаемые респонденты!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов «ГРАНА». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.

1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом «ГРАНА»?

1. Да, я постоянный клиент магазина

2. Нет, я не являюсь постоянным клиентом магазина

2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в «ГРАНА» продаются товары очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен)

1 2 3 4 5

3. Пользуетесь ли Вы услугами другого магазина, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере?

1. Да

2. Нет

4. Если Вы пользуетесь услугами других магазинов, оцените, пожалуйста, деятельность «ГРАНА».

1. Товары магазина более высокого качества, чем у других магазинов

2. Товары магазина такого же уровня качества, как и товары других магазинов

3. Товары магазина более низкого качества, чем товары других магазинов

5. Оцените, пожалуйста, качество товаров «ГРАНА».

1. Товары очень высокого качества

2. Качество товаров выше среднего уровня

3. Качество товаров среднего уровня

4. Качество товаров ниже среднего уровня

5. Качество товаров очень низкого уровня

6. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от товаров «ГРАНА».

1. Я всегда удовлетворен товарами магазина

2. Я во многом удовлетворен товарами магазина

3. Иногда я удовлетворен товарами, а иногда — нет

4. Я во многом не удовлетворен товарами

5. Я всегда не удовлетворен товарами

7. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая товары именно данного магазина?

1. Статусной составляющей, престижем

2. Современностью оказываемых услуг

3. Стабильностью, солидностью

4. Экономической выгодой

5. Неповторимостью, независимостью

6. Чувством удовольствия

7. Затрудняюсь ответить

8. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен)

1. Легкая парковка автомобилей;

2. Внешняя и внутренняя реклама;

3. Стимулирование сбыта;

4. Часы работы;

5. Помощь в упаковке, транспортировке;

6. Различные удобства;

7. Доступность;

8. Расположение;

9. Площадь;

10. Имидж магазина;

11. Атмосфера;

12. Оборудование и расположение торгового оборудования;

13. Персонал.

9. Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

10. Ваш возраст____________

11. Ваш уровень дохода (в месяц)

1. До 5000 рублей

2. 5000−10 000 рублей

3. 10 000−20 000 рублей

4. 20 000−40 000 рублей,

5. Более 40 000 рублей

Маслов В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31.

Шепель В. М. Имиджелогия. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — С. 13.

Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. — М.: «Санта», 2001. — С. 237.

Шепель В. М. Имиджелогия. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — С. 431.

Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. — М.: Логос, 2006. — С. 86.

Капитонов Э. А. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Март», 2003. — С. 308.

Управление организацией / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2006. — С. 206.

Капитонов Э. А. Корпоративная культура и PR. — М.: ИКЦ «Март», 2003. — C. 388.

Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. — М.: Логос, 2006. — С. 122.

Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. — 2006. — № 11. — С. 40.

Шепель В. М. Имиджелогия. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — С. 432.

Сабат Э.М. Бизнес-этикет. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. — С. 28.

Шепель В. М. Имиджелогия. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — С. 433.

Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. — М.: Логос, 2006. — С. 130.

Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. — М.: Логос, 2006. — С. 96.

105,8

105,9

тыс. руб.

2008;2010 гг.

2008;2010 гг.

%