№ 6. Качество сервиса, особенности и проблемы

Увеличение скорости приготовления можно достичь, например, трансформирование технологического процесса таким образом, чтобы все необходимые компоненты, которые должны быть смешаны в процессе приготовления блюда, были уже заранее смешаны и заморожены. Очень хорошо подавать к пасте свежее приготовленный соус из натуральных томатов. Однако, это влияет на стоимость блюда. К более дешевым пастам можно подавать более дешевые соусы, при этом наполнители для соусов уже заранее должны быть составлены в коктейли, разложены в порционные емкости и заморожены.

То же самое касается теста. Необходимо предусмотреть и просчитать возможность срочного дозамеса теста, так как оно является основной «движущей силой» нашего ресторана «Пепперони».

Известно, что для пиццы могут быть использованы как дрожеевое, так и бездрожжевое тесто. При этом, для подготовки бездрожжевого требуется гораздо меньше времени, чем для дрожжевого. В случае, когда пришла группа из 12 человек, а на кухне не оказалось теста, можно было использовать бездрожжевое.

Гости жалуются на несоответствие и непродуманность порций, нехватку соуса в рыбных блюдах.

Здесь имеются два варианта решения проблемы. Вопервых, проработать блюдо, изменить его рецептурные компоненты и ввести дополнительное количество соуса. Но, как правило, ресторанные блюда — это произведения искусства поваров, в которых каждый компонент на своем месте и строго продуман. Поэтому при изменении рецептурных компонентов может нарушиться и общая композиция и восприятие блюда.

В данном случае наиболее целесообразным представляется второй вариант, а именно — введение в меню дополнительных порций соусов, которые официанты могут предлагать гостям, предупреждая их, что в самом блюде количество соуса недостаточно большое и на большую порцию рыбы его может не хватить.

В возникшей ситуации с недовольным гостем налицо недостаточно квалифицированная работа официанта.

Налицо также необходимость совершенствования организационной структуры ресторана. Этот вывод можно сделать, на основании изучения работы службы доставки. В данном звене существует существенный разрыв, так как поступила жалоба от клиентки, что 8 марта она заказала пиццу на дом, но ей так ее и не доставили, а в дальнейшем телефон для заказа оказался отключенным. Можно предположить, что-либо менеджер по доставке не передал заказ, либо кухня отказалась его выполнять, сославшись на высокую занятость. Весьма вероятно, что в тот вечер проходил банкет и кухня физически не могла выполнить заказ, однако в данном случае необходимо было проинформировать клиента, как минимум перед ним извиниться.

3.

2. Совершенствование деятельности официантов

При работе официантам следует руководствоваться принципом «клиент всегда зол» и учитывать это при обслуживании. Основная причина конфликтов — несовпадение ожиданий клиента с тем, что он получает. Часто неопытные официанты психологически просто неспособны выдержать натиск недовольного клиента, не говоря о том, что задача услужить посетителю перед ними вообще не стоит. Гости нередко приходят в ресторан не только чтобы утолить голод, но и для снятия стресса.

Первостепенная задача каждого официанта, независимо от того, кто прав, а кто виноват — это извиниться перед гостем. Главное — убрать негативный настрой, позволить ему расслабиться и понять, что здесь никто не собирается ему перечить. Вместе с этим у гостя возникает легкое чувство вины за то, что он нагрубил, и он стремится ее загладить, делая хороший заказ или оставляя щедрые чаевые. Это, конечно, не касается крупных конфликтов.

С каждым официантом, особенно вновь пришедшим, следует обсуждать результат его деятельности, находить ошибки. После того, как официант прошел обучение у тренинг-менеджера, уровень его сервиса существенно возрастает.

На наш взгляд, в ресторане «Пепперони» недостаточно хорошая мотивация персонала, поэтому необходимо разработать систему мотивации — поощрения и наказания. Ведь известно, что официанта заботит только получение чаевых, он не всегда заинтересован в высоких продажах: некоторые думают, что чем больше заказ, тем меньше ему оставят чаевых. Иногда ему бывает утомительно дорабатывать каждый стол, а более выгодно быстро взять новый. От неправильной или некачественной работы официанта ресторан теряет огромные суммы. Поэтому начальной подготовке официанта и его постоянному контролю следует уделять больше внимание.

Финансовая мотивация часто является ключевой, но она не во всех случаях дает должные результаты. У человека все равно есть выбор — обслуживать хорошо или не очень. При финансовой мотивации официант, если у него плохое настроение, или он устал, может сказать себе «ничего страшного если в этот раз я не получу премию».

На наш взгляд, в ресторане «Пепперони» целесообразно ввести соревновательную систему мотивации — соревнование за самый высокий средний чек. Каждый счет официанта фиксирует система и в конце месяца выводится его индивидуальный показатель среднего чека: сумма за месяц складывается и делится на количество столов, обслуженных за месяц. Ежемесячно результат работы персонала вывешивается на стенде, в таких списках наглядно видно, кто на первом месте, а кто в конце списка.

Никто не хочет быть худшим, всем стыдно быть на последнем месте, в результате среди персонала организуется соревнование, в которое вовлекаются даже те, кто изначально не хотел в нем участвовать. Бывают случаи, когда у официанта не выдерживают нервы и он отказывает участвовать в соревновании и увольняется, однако это на руку руководству, потому что надо создавать себе команду из крепких и целеустремленных сотрудников.

Кроме эмоционального поощрения лучший официант рейтинга по итогам месяца получает лучшие позиции в ресторане и перспективу карьерного роста.

Кроме финансового поощрения есть еще и финансовое наказание — наименее успешные официанты ставятся на самые невыгодные позиции (столы в проходе, у туалета, у гардероба, у раздачи кухни).

Даже если виноват отдельный официант, страдает имидж всего ресторана. Средний класс, на который рассчитан ресторан «Пепперони» уже понял, что деньги с неба не падают и будет отстаивать свои рубли, требуя за них соизмеримое качество. В демократичных ресторанах, подобных «Пепперони» люди часто высказывают вслух свое недовольство.

Если виной конфликта стало некачественное блюдо, необходимо его немедленно унести и принести новое. Если недовольный гость не захочет рисковать второй раз, он имеет право выбрать новое блюдо.

Желательно, чтобы перед гостем еще извинился и повар, если конфликт возник из-за еды, так как принцип распределения ответственности гласит, что каждое подразделение несет свою ответственность, а не перекладывает ее на службу продаж, каковой в ресторане являются официанты. Кроме того, желательно гостю предоставить комплимент от ресторана — десерт, чай, кофе, бутылку вина. Это зависит от посетителя, его настроения и серьезности ситуации. В некоторых случаях, для очень существенных гостей (например, постоянных гостей ресторана, которые регулярно оставляют в нем большие суммы), жесткое мясо или холодный суп могут повлечь скидку в 100%. В конце вечера стоит подойти и спросить еще раз, все ли в порядке.

Большинство конфликтов возможно предупредить, поэтому следует написать продуманное меню, описав в нем все тонкости подаваемых блюд. Например, это касается степени прожаренности бифштексов, когда гость ожидает бифштекс с розовой серединой, и при этом заказывает medium-done официант обязательно должен уточнить, что именно ожидает клиент, во избежание дальнейших недоразумений и конфликтных ситуаций.

То же самое касается пасты с различными соусами. Следует обязательно указывать количество соуса и количество наполнителя в соусе, так как поступившие жалобы, выложенные на порталах в сети интернет, указывают на недостаточнойть соусов и недостаточное количество в нем наполнителей.

3.

3. Совершенствование обслуживания постоянных гостей и мероприятия направленные на повышение лояльности посетителей

Обязательно нужна обратная связь с гостями ресторана, которые чутко реагируют на все изменения или недостатки. Необходимо завести специальную тетрадь рекламаций, в которой любая жалоба должна фиксироваться письменно — с датой и номером стола и обязательно доходить до управляющего. Причем важны случаи не только когда гость сам попросил жалобную книгу, а любой высказанный вслух негатив. Официантам часто лень это делать, зачастую они не хотят портить отношения с кухней, однако нужно найти способ заставить их записывать каждую жалобу. Более того, официант просто обязан сам спрашивать у гостя, все ли тому понравилось, а если что-то не удовлетворило, то почему. И делать это следует не тоном дежурной отговорки, на которую и отвечать не хочется, а так, чтобы гость почувствовал, что его мнение действительно что-то значит.

После того, как в ресторане введено новое меню или отдельное блюдо, официанты должны на протяжении первых двух недель спрашивать гостей, понравилось ли оно им. Любой позитивный или негативный отзыв необходимо фиксировать в тетради для рекламаций — это застрахует ресторан от ненужных или неправильных блюд, которые могли были быть введены исходя из чьего — либо субъективного вкуса, не совпадающего с желаниями основной массы посетителей ресторана.

Для увеличения лояльности постоянных посетителей необходимо использовать такой атрибут как дисконтные карты. Считается, что оптимальная сумма скидки — 10%. Меньшая скидка скорее заденет и оскорбит гостя, чем сделает его лояльным к ресторану. Большинство людей из-за 5% даже не станут предъявлять карту. 10% - это как раз сумма чаевых и такая карта как минимум компенсирует гостю эти дополнительные расходы. Карты с большими скидками (15 — 20%) можно выдавать очень ограниченно и только очень важным гостям.

Так как ресторан «Пеперони» в настоящее время несколько утратил свои позиции, то следует выпустить дисконтные карты и активно их раздавать в течении некоторого времени. Необходимо обязать менеджеров ресторана предлагать посетителям, которых неоднократно видели в ресторане, карту постоянного гостя.

Для держателей карт также необходимо разработать и другие привилегии. Например, бесплатный заказ столика, в то время как с обычных гостей берется предоплата.

Так как постоянным гостям карты выдаются только на основании заполненной анкеты, то у ресторана формируется база данных постоянных гостей, которым необходимо рассылать новости ресторана, приглашения на мероприятия, праздники. Важным действием при работе с постоянными гостями является поздравление их с днем рождения. Так как вся база гостей хранится в электронном виде, то автоматизировать этот процесс несложно, однако это очень существенно поднимает лояльность гостя к ресторану.

Необходимо наладить учет проводимых банкетов и также вносить их в базу данных. Если гость провел в прошлом году в ресторане банкет по случаю своего дня рождения, то необходимо это отслеживать и звонить ему заранее, предлагая снова провести банкет в «Пепперони». При этом можно предложить сделать скидку на банкет (в этом случае 5% будет уместная скидка). Банкетную базу должен вести отдельный сотрудник, например, банкетный менеджер.

Важным фактором в увеличении лояльности посетителей является проведение детских праздников и мероприятий, а также наличие специально оборудованной детской комнаты и детского меню. Детские праздники необходимо проводить в отдельном зале, так как другим посетителям ресторана могут не понравиться резвящиеся и бегающие под ногами дети.

Необходимо разработать детское меню, оно должно находиться в отдельной папке, быть красочно украшенным, с использованием фотографий и рисунков. Меню следует составить с учетом детских вкусов и пристрастий. Обычно это пасты, пиццы, картофель фри, молочные коктейли и десерты.

Оценка эффективности рекомендаций по повышению культуры обслуживания ресторан «Пеперони»

Рекомендации по повышению культуры обслуживания ресторана «Пеперони» с оценкой их эффективности видятся преимущественно в следующем:

1. Улучшить систему мотивации

2. Расширить обучение персонала Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий (табл. 8). Капитальных затрат нет. Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту.

Таблица 8 — Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации, % Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост постоянных затрат, тыс. руб. Объяснение 1 Улучшить систему мотивации 3 4464,18 10% от уровня оплаты труда = 497*12*0,1 = 596,4 Рост удовлетворенности клиентов от индивидуальных и праздничных услуг, повторные обращения 2 Расширить обучение персонала 1 1488,06 130 Повышение эффективности работы с клиентами за счет повышения квалификации персонала 4 Итого 11 16 368,66 1157,85

Таким образом, в табл. 9 рассчитаем, как изменятся показатели деятельности ресторана Таблица 9 — Основные показатели деятельности ресторан «Пеперони»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2009

Мотивация Обучение 2010

Изменение +/- % 1 Товарооборот Тыс. руб. 148 806 4464 1488 165 175 16 369 111,00 2 Себестоимость товаров и услуг Тыс. руб.

97 914 2937 979 108 685 10 771 111,00 3 Валовая прибыль Тыс. руб. 50 892 1527 509 56 490 5598 111,00 4 Коммерческие расходы Тыс. руб. 5982 0 0 6125 143 102,40 5 Управленческие расходы Тыс. руб. 13 958 596 130 14 972 1014 107,27 6 Прибыль от продаж Тыс.

руб. 30 952 930 379 35 392 4440 114,35 7 Прочие доходы Тыс. руб. 312 0 0 312 0 100,00 8 Прочие расходы Тыс. руб. 102 0 0 102 0 100,00 9 Прибыль до налогообложения Тыс.

руб. 31 162 930 379 35 602 4440 114,25 10 Налог на прибыль Тыс. руб. 7479 186 76 8367 888 111,87 11 Чистая прибыль Тыс. руб. 23 683 744 303 27 235 3552 115,00 12 Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции) % 31,61 31,67 38,70 32,56 0,95×13 Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции) % 20,80 20,84 25,46 21,43 0,63 х Проведенный в табл. 9 анализ позволили автору сделать выводы о том, что совокупность мероприятий привет к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.

Заключение

В данной работе был рассмотрен сервисный аспект работы ресторана «Пепперони», г. Новосибирск на основании изучения мирового и Российского опыта организации обслуживания в ресторанах.

Актуальность темы

была подтверждена в результате изучения существующей литературы.

В ходе данной работы было сделано следующее:

1. Изучено состояние отрасли общественного питания в РФ, её сервисный аспект, а также традиционные особенности и проблемы, свойственные предприятиям общественного питания в России.

2. Проанализированы состояние и уровень сервиса в исследуемом ресторане «Пепперони» г. Новосибирск. Были выявлены значительные недостатки в уровне сервиса данного ресторана, относящиеся как к работе кухни, уровню официантского обслуживания, так и к недостаточно грамотной работе с постоянными клиентами ресторана и непоследовательности действий администрации при проведении мероприятий, направленных на повышение лояльности гостей заведения.

3. Выявлена взаимосвязь между ситуацией, характерной предприятиям отрасли и рестораном «Пепперони» г. Новосибирска. Основная проблема заключается в недостаточной подготовке официантов и неумением их работать с посетителями, увеличивая продажи. Кроме того, недостаточно ответственное отношение работников кухни к своей работе.

Цель данной работы, которой являлось выявление особенностей и проблем в обслуживании гостей ресторана «Пепперони» г. Новосибирска, а также разработка рекомендации по совершенствованию и повышению уровня сервиса данного предприятия, нами была достигнута.

Список литературы

1. Discovery Research Group. Российский рынок общественного питания: текущие состояние и перспективы развития. М.: 2008. 256c.

2. Миронов С. Как вывести ресторан из жесткого кризиса. М.: Ресторанные ведомости, 2010. 270с.

3. Назаров О. В. Как «раскрутить» ресторан. М.: Ресторанные ведомости, 2009. 174с.

4. Прайс Б. Лучший сервис — это отсутствие сервиса: как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. Пер. с англ. — М.:Альпина Паблишерз, 2010. — 365с.

5. Конран Т. Первоклассный ресторан: идея, создание, развитие; пер.

с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 210с.

6. Шок П. Д., Боуэн Д. Т. Маркетинг в ресторанном бизнесе. Пер. с англ. — М.: Ресторанные ведомости, 2005. — 240с.

7.

http://restoclubnsk.ru/catalog/pepperoni/about/.

8.

http://novosibirsk.allcafe.ru/restaurants/id-13 852.

9.

http://nsk.infoskidka.ru/view_shop/Пепперони-13 037.html.

10.

http://www.sibrestoran.ru/restaurants/pepperoni/comments.

11.

http://novosibirsk.allcafe.ru/restaurants/id-13 852/guide.

Повара

Главный повар

Администраторы

Специалист по закупкам

Бармены

Официанты