Информационное обеспечение деятельности менеджера на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса

По сфере доступности эта информация делиться на:

открытую, закрытую (служебную).

Информация, содержащаяся в бухгалтерской и статистической отчетности, выходит за пределы хозяйствующего субъекта и является открытой. Каждый хозяйствующий субъект разрабатывает свои плановые показатели, нормы, нормативы, тарифы и лимиты, систему их оценки и регулирования финансовой деятельности. Эта информация составляет его коммерческую тайну.

Основной задачей гостиницы является предоставление гостиничных услуг гражданам в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ».

В соответствии с поставленной задачей гостиница обеспечивает:

прием, размещение для временного проживания граждан предоставление основных и дополнительных услуг и информации гостям о форме и порядке их оплаты;

уровень обслуживания граждан в гостинице в соответствии с требованиями присвоенной ей категории;

содержание номерного фонда, подсобных и хозяйственных помещений в технически исправном состоянии в соответствии с правилами технической эксплуатации, соблюдение санитарно-технических, противопожарных правил и правил электробезопасности;

сбор, сохранность и своевременную сдачу средств, полученных от проживающих за использование номерного фонда и оказание платных услуг;

соблюдение всем персоналом гостиницы правил и норм техники безопасности, пожарной и электробезопасности, промсанитарии, сангигиены; стандартов общества; правил внутреннего трудового распорядка.

Анализ объема производства начинается с изучения динамики реализованных услуг, расчета базисных и цепных темпов роста и прироста. Данный анализ проведен в табл.

1.

Таблица 1.

Анализ структуры объема реализации услуг Ассортимент 2008 год 2009 год Отклонение Тыс. руб. % к итогу Тыс. руб. % к итогу Тыс. руб % к итогу 1 2 3 4 5 6 7 Гр4-гр2 Гр6/гр2.

*100 Гостиничные услуги 19 239 55,5 20 209 55,7 +971 +5,1 Общественное питание 14 293 41,3 14 734 40,6 +441 +3,1 Услуги связи 365 1,1 412 1,2 +46 +15,6 Прачечная и химчистка 194 0,56 217 0,60 +23 +18,8 Салон 378 1,1 511 1,4 +133 +35,1 Дополнительные услуги 189 0,54 231 0,64 +43 +9,6 Итого 34 658 100 36 314 100 +1656 +3,78.

Из табл.

1 видно, что наибольшим спросом пользуются услуги проживания и общественного питания. При сравнении двух периодов, можно отметить, что общий объем реализации возрос в 2009 году на 1 656 тыс. руб., что составляет в процентном выражении прирост на 3,78%.

Прибыль предприятия является одним из важнейших критериев экономической эффективности деятельности предприятия, то есть оценки результатов, полученных за определенный период. Состав и динамика прибыли представлена в табл.

2.

Таблица 2.

Анализ состава и динамики прибыли за 2008; 2009 гг.

Показатель 2008 год 2009 год % измене-ний (гр4 к гр2 * 100) Сумма, тыс.

руб. Уд. Вес, % Сумма, тыс.

руб. Уд. Вес, % Объём реализации услуг (без НДС) 34 658 100,00 36 414 100 +5,07 Себестоимость 30 977 89,38 34 344 94,58 +10,87 Валовая прибыль 3681 10,62 2070 5,42 -43,77 Внереализационные доходы 914 3,05 1684 4,64 +84,25 Внереализационные расходы 1057 2,64 1335 3,68 +26,30 Операционные доходы — - 33 0,09 — Операционные расходы 92 0,27 167 0,46 +81,52 Балансовая прибыль 3446 9,94 2285 4,09 -33,69 Налог на прибыль 827 2,39 548 0,98 -33,74 Чистая прибыль 2619 7,56 1737 3,11 -33,68 По данным анализа таблицы можно сказать: ввиду того, что темп прироста себестоимости +10,87% превысил темп прироста объема реализации услуг +5,07%, ухудшились экономические показатели деятельности за 2009 г.

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Прибыль предприятие получает главным образом от реализации гостиничных услуг, а также от общественного питания. В 2009 г. валовая прибыль сократилась на 43,77%, чистая прибыль также уменьшилась на 33,68% по сравнению с 2008 г. за счёт увеличения себестоимости и снижения доходов от внереализационной деятельности.

Для улучшения финансового состояния необходимо разработать мероприятия, которые наилучшим образом смогут увеличить объем реализации.

2.

3. Организационная структура гостиницы «Юность».

Структура и штаты гостиницы утверждаются генеральным директором ООО «Юность». Организационная структура представлена в Приложении 1.

Гостиницу возглавляет директор, который подчиняется непосредственно заместителю генерального директора по работе с персоналом и социальному развитию, назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ООО «Юность» в установленном порядке.

В своей работе директор гостиницы руководствуется:

Постановлением Правительства РФ от 15.

06.94г. за № 669 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и другими нормативными актами, регулирующими и определяющими деятельность гостиничного хозяйства;

правилами и нормами по охране труда, технике безопасности, пожарной и электробезопасности, промсанитарии и сангигиены;

приказами и распоряжениями руководства предприятия;

правилами внутреннего трудового распорядка ООО «Юность»;

положением о гостинице «Юность».

Группа исполнительных директоров Главная функция отеля — предоставление временного жилья. В гостинице «Юность» эти функции осуществляет директор гостинично-ресторанного комплекса и группа исполнительных директоров, возглавляющих главные службы гостиницы (рис.

1).

Рис.

1. Организационная структура. Группа исполнительных директоров Директор гостинично-ресторанного комплекса вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Каждый из директоров отвечает за порученную ему службу, составляет прогнозы заполняемости отеля и рассчитывает его бюджет, прикидывая прибыли и расходы.

3. Информационное обеспечение в гостинице «Юность».

3.

1. Технология обслуживания клиентов Основные службы гостиницы Для осуществления технологического цикла обслуживания гостей (рис.

2) в гостинице «Юность» предусмотрены следующие основные службы:

служба приёма и размещения;

служба эксплуатации номерного фонда;

служба обслуживания.

Рис.

2.Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице «Юность».

Службы гостиницы «Юность» в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис.

3). На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Первый уровень.

Второй уровень Рис.

3. Основные службы гостиницы «Юность».

Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

опрятный и привлекательный внешний вид;

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность;

знание иностранных языков.

Требованиями, предъявляемые к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

В гостинице «Юность» предъявляемые к работникам требования, закреплены в Стандартах для работников гостиничного хозяйства.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг.

В гостинице «Юность» в службу приема и размещения входит главный администратор, группа дежурных администраторов, работающих в 4 смены.

Главный администратор гостиницы «Юность» непосредственно подчиняется заместителю директора гостинично-ресторанного комплекса — директору гостиницы.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Права, обязанности и ответственность главного администратора закреплены в должностной инструкции.

Дежурный администратор в своей работе руководствуется должностной инструкцией.

Служба приема и размещения выполняет следующие основные функции:

Функция бронирования:

приём заявок и их обработка;

составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Функция приема и размещения.

Приём гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Так как у гостиницы имеется договор с МИД, она имеет право осуществлять визовую поддержку. Визовая поддержка — это регистрация иностранных граждан на территории России.

Стандартная требуемая при регистрации информация, имеющаяся в регистрационной карте обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Функция обслуживания гостей в период проживания Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, взиманию оплаты за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Функция оформления выезда и полный расчет При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчёт с ним за оказанные услуги. Расчёты производятся за наличный и безналичный расчёт.

Введение

системы единого расчётного часа (12 час.) позволяет администрации гостиницы упростить технические расчёты с клиентами.

Служба эксплуатации.

Важнейшей функцией данной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, переходов, коридоров).

В гостинице «Юность» в службу эксплуатации номерного фонда входят горничные и дежурные по этажу, которые подчиняются старшей горничной.

Служба обслуживания номерного фонда.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

К службе обслуживания в гостинице «Юность» относятся сторожа автостоянки, швейцары, они же подносчики багажа. Здесь происходит совмещение должностей из-за неполной загрузки отеля в целях экономии на оплате труда.

Служба питания.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостинично-ресторанного комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Возглавляет службу директор ресторана. Под его началом работают: заведующий производством, метрдотель, официанты, повара, кондитеры, кухонные рабочие.

Финансовая служба.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

В состав финансовой службы входят главный бухгалтер, бухгалтерия, экономист.

Инженерно-техническая служба.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно — технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта, строительства и системы связи.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи.

Служба текущего ремонта занимается устранением неисправностей во всех подразделениях гостиницы. Следит за работой сантехнического оборудования, исправностью лифтов, холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек. Проводит электроремонтные работы и устраняет неисправности в оборудовании прачечной, сауны, кондитерского цеха и кафе.

3.

2. Информационное обеспечение гостиницы «Юность».

Первый контакт клиентов с отелем часто осуществляется по телефону, и это подчеркивает важность оперативного и внимательного отношения ко всем звонкам, поскольку первое впечатление самое стойкое.

Система связи включает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджинговую и радио) и внешнюю (городскую, междугороднюю и международную) связь.

В гостинице «Юность» для совершентсвования процессов управления распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку, что повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач.

Одним из наиболее важных моментов является Internet. Internet — это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Также существует целый ряд программных приложений Internet. В первую очередьэто электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире. Ее преимущество не только в скорости связи, но и в том, что помимо текста, возможно, отправить любое графическое фото, анимационное приложение, которые дойдут до адресата мгновенно.

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу крупного отеля без особых затрат времени и сил. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

В гостинице «Юность» используется программа «Эдельвейс».

Единственным российским разработчиком, который вышел на мировой рынок со своим программным продуктом «Эдельвейс» для гостиниц, стала компания «Рек-софт» из Санкт-Петербурга.

Компания Рексофт основана в 1991 году в Санкт-Петербурге. Рексофт входит в число ведущих российских системных интеграторов и разработчиков программных решений.

Основными направлениями деятельности компании являются:

улуги по системной интеграции программных продуктов и решений;

консалтинг в области информационных технологий, телекоммуникаций и электронной коммерции;

услуги по разработке программного обеспечения.

Услуги, оказываемые компанией Рексофт, охватывают весь спектр потребностей клиентов — от разработки стратегии, консалтинга, оптимизации бизнес-процессов и информационных потоков до создания и поставки комплексных информационных систем, оборудования и программного обеспечения ведущих мировых производителей.

Продукты Рексофт производит ряд тиражируемых программных продуктов, в которых сконцентрирован многолетний опыт работы компании по созданию сложных информационных систем в области телекоммуникаций, автоматизации предприятий, интернет и гостиничного бизнеса.

Барсум® — семейство программных продуктов для учета, тарификации и биллинга трафика в учрежденческих и корпоративных телекоммуникационных сетях, а также сетях операторов связи.

DynaSite® представляет собой комплексный продукт для построения и дальнейшего сопровождения интегрированных интернет-систем любой сложности и назначения. Благодаря компонентной архитектуре DynaSite позволяет наращивать функциональность по мере роста потребностей пользователя, постепенно комплектовать систему, которая максимально соответствует стратегии конкретного предприятия.

Эдельвейс® — комплексная система для управления гостиницей. Функциональные возможности системы включают автоматизацию процессов бронирования, службы портье, горничных, учет телефонных переговоров и других услуг, а также более возможность представления отчетов.

Первая установка системы «Эдельвейс» за рубежом была произведена в 1996 году в небольшой швейцарской гостинице. В настоящее время система «Эдельвейс» установлена более чем в 400 отелях разных стран. В России это «Скандинавия», «Гельвеция» и «Grand Hotel Emerand» 5* в Санкт-Петербурге, «Victoria Palace Hotel» в Астрахани, «Версаль» в Хабаровске, санаторий «Черноморье» в Сочи. Основная задача системы «Эдельвейс» — автоматизация служб резервирования и размещения («Портье»), коммерческого отдела, бухгалтерии, проживания, службы горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, телефонной службы отеля.

Эдельвейс — это система управления отелем (Property Management System, или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т. д.

Что представляет собой Эдельвейс?

Эдельвейс — это система автоматизации работы службы приема и размещения гостей.

Эдельвейс — это источник получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле.

Эдельвейс — это средство повышения качества обслуживания гостей отеля.

Эдельвейс — это инструмент постоянного контроля за действиями персонала отеля.

Эдельвейс — это возможность быстрого реагирования на непрерывно меняющуюся конъюнктуру рынка гостиничных услуг.

Эдельвейс — это ядро информационного комплекса всего отеля.

Гостиничная система Эдельвейс — это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и т. п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и удобный в работе.

Эдельвейс оптимально подходит для любых организаций в сфере гостеприимства, к которым можно отнести отели, гостиницы, дома отдыха, пансионаты и cанатории.

Многолетний опыт присутствия Эдельвейс/Medallion на российском рынке и реализованные за это время проекты позволили нам накопить огромный практический опыт, который сегодня может предложить гостиница «юность» своим клиентам.

Заключение

.

Гостиница — сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание. Основными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; бизнес-центр; бытовой комплекс; общественное питание (обслуживание в зале ресторана, в номерах). Примерно 70% дохода любой гостиницы составляет плата за номера, около 20% - доход от продажи продуктов питания и напитков.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Согласно исследованию компании «Microsoft», 60−70% всех гостиниц на Западе используют передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7−9 лет, то сегодня — каждые 3−5, и тенденция сокращения этого срока продолжается. На российском рынке представлено несколько западных систем, которые эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет ~ 30% от общего количества. Заказные системы, разработанные в России, обходятся дороже, чем типовые проекты. Поддерживать заказную систему в условиях постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

АСУ гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Выполненный в данной курсовой работе анализ показал, что гостиница «Юность» является современным гостиничным комплексом, с прекрасным номерным фондом, оснащена по последнему слову техники. Но загрузка номерного фонда является очень низкой.

Исследования работы гостинично-ресторанного комплекса показали, так как предоставляемые услуги проживания являются основной услугой гостиничного комплекса, то естественно, что эта услуга занимает более 50% от объема реализации всех услуг. При сравнении с 2003 г. объем реализации услуг проживания вырос на 5,1%. Услуги общественного питания выросли на 3,1%. Объем реализации платных услуг, составил 0,5% в общем объеме реализации.

Бир С. Кибернетика и менеджмент: Пер. с англ. — М.: Ком.

Книга, 2006.

Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие. — М., 1998. -С.62−63.

Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. -М., 1993. -С. 102. Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. -М., 1993. -С. 102.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Инфра-М, 2007.

Кричевский А. И. Исследование систем управления: курс лекций. — Новосибирск, 1999.

Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. — М.: ЮНИТИ, 2000. — 748с.

Локтионов М. В. Системный подход в менеджменте. — М.: Генезис, 2000.

Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. — М.: Интел универсал, 2007. — Т.

1.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. — М., 2005. — С. 23−25.

Плотникова А. Hовости Galileo//Туризм. 2002. № 8.

Смирнов Э. А. Теория организации. — Инфра — М, 2006 г.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -М., 2003. -С.

134.

П.В. Шеметов, Л. Е. Чередникова, С. В. Петухова Управление организационными системами Учебное пособие Омега-Л Москва, 2006.

Приложение 1.

Бронирование.

Регистрация прибытия.

Окончательный расчет при выбытии.

Предварительная оплата.

Различные виды обслуживания.

Размещение в номере.

Основные службы гостиницы.

Гость.

Гость.

приема и размещения.

эксплуатации номерного фонда.

обслуживания.

финансовая.

инженерно-техническая.

административная.

Заведующий складом.

Прачечная и химчистка.

Сторожа автостоянки.

Поэтажный персонал.

Гардеробщики.

Служба вентиляции и коондициони-рования.

Служба дежурных администраторов.

Зам.директора службы эксплуатации.

Швейцары.

Служба связи.

Служба обслуживания.

Служба приема и размещения.

Служба эксплуатации.

Служба текущего ремонта.

Бухгалтерия.

Главный администратор

Служба питания.

Службы гостиницы.

Инженерно-техническая служба.

Финансовая служба.

Директор ресторана.

Главный бухгалтер

Главный инженер

Директор гостиницы.

ДИРЕКТОР ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА.

Главный бухгалтер

Главный инженер

Директор ресторана.

Директор гостиницы.

Директор гостинично-ресторанного комплекса.