В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.
В организационной структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу.
Регламентация деятельности структурных подразделений в ТП «Круговорот» определяется определенными утвержденными директором и принятыми коллективом правилами и традициями.
Первоначально персонал фирмы был небольшой. В течение следующих лет число работников увеличилось. Сегодня здесь занято 14 человек. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В ТП «Круговорот» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные менеджеры, опытные экскурсоводы, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.
Персонал туристского предприятия ТП «Круговорот» отвечает всем требованиям:
— имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;
— отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе
— умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;
— знают свои должностные обязанности.
При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:
определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;
разработка правил внутреннего трудового распорядка;
разработка должностных инструкций персонала;
подбор персонала;
Качественная и количественная потребность в персонале зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.
Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками.
В турфирме «Круговорот «каждый сезон Апрель — сентябрь проводят небольшие соревнования (акция) между сотрудниками. Она включает в себя количество проданных путевок, победителя всегда поощряют хорошими призами. Так же там есть номинация «Самый приветливый сотрудник», что немаловажно для турфирмы. Продвижение по должности происходит довольно таки часто, так как фирма с каждым годом расширяется. Вообще ТП «Круговорот» соответствует всем универсальным правилам, которые и позволяют повышать эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей. Данная акция является инструментом мотивации менеджеров турфирмы.
Глава 5. Рекомендации, корректирующие турфирму На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Как указывалось в предыдущей главе, ТП «Круговорот» развивают объем туристических услуг, однако их необходимо адаптировать не только к потребности охватить географию как можно шире, но и к возрастным потребностям потенциальных клиентов фирмы. Это поможет пополнить списки постоянных клиентов различных возрастных категорий, социального положения и возвожностей.
Так же относительно выполнение принципов обслуживания: важно, что б они выполнялись не формально и голословно, а соблюдались в любых условиях и для любого клиента. Культура и, что важно, постоянство следованию принятой культуры. Не допустимы отклонения и погрешности в ее исполнении.
Клиентов у туристской организации достаточно на данном этапе, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
— распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
— оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
— оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Поэтому просто необходимо, для достижения и закрепления ТП «Круговорот» на лидирующих позицият туристического бизнеса осуществлять и проводить регулярные тренинговые программы, которые будут:
способствовать тому, что работники фирмы будут лучше узнавать себя, свои психологические особенности, возможности и ресурсы;
ориентироваться в психологических особенностях своих коллег;
развивать компетенции, необходимые каждому сотруднику для эффективного выполнения должностых обязанностей. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания;
нормализация внутриколлективного климата, разрешение конфликтов, недоразумений;
осуществление профилактики стрессов и профссионального выгорания, поддержка командного образа организации коллектива.
Имидж турфирмы — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому, как рекомендация, можно добавить про более активную программу имиджевой поддержки ТП. Важно, что где-бы не говорилось про данную фирму, где-бы не упоминалось, это должно подкрепляться еще какими-нибудь эллементами. В подсознании человека лучше отложется информация про то, что он увидел и услышал, нежели про то, что он просто услышал. Данную особенность психоки человека необходимо учитывать.
Имидж создают в первую очередь сотрудники фирмы, поэтому при процессе поиска и подбора персонала необходимо обращать большее внимание на ценностные ориентации и принципы потенциальных сотрудников, поскольку переориентировать их может не получиться (что скорее всего), а несоответствие того, что транслирует работник и что хочет транслировать фирма (в лице директора и сотрудникое — единодумцев) вызывает ощущение суеты, разобщенности и беспорядка на фирме. Данный фактор также может способствовать дискриминации эффективного имиджа фирмы.
В коллективах, где сотрудники работают достаточно долго друг с другом, есть риск переноса «панибратских» отношений на служебные. Если отсутствует разделение личных отношений и служебных — существует риск снижения эффективности работы предприятия. На данном предприятии существует указанная предпосылка. Поэтому необходимо провести работу по расстановкам субординации на фирме.
Выше указанные рекомендации было бы важно осуществить, поскольку любое предприятие, поднимаясь в своем развитии все выше и выше берет на себя ответственность за выполнение тех «обещаний», которые он транслирует своим потенциальным клиентам. Их важно выполнять. Это большая ответственность. В противном случае, на смену не эффективным «бывалым» ТП приходят молодые, которые, в свою очередь также испытываются на качество и ответственность перед своими клиентами.
Заключение
На теперишний момент ситуация на рынке труда укрепляется такая, что успешность и эффективность фирмы определяется адекватностью подбора персала. «Кадры решают все». Данная пословица сейчас более чем актуальна. Управление персоналом включает в себя всю работу, которую необходимо проводить с персоналом начиня с момента появления вакансии и до окончания работы сотрудника на данной фирме. Как сотрудник работает, на сколько отдается работе — это показатель работы менеджера по управлению персоналом. Его результаты на прямую отражаються на результативности целой фирмы.
Качество управления персоналом в туристической фирме имеет необычайно выжное значение, как и во всех сферах, где работа связана с предоставлением услуг, общением с людьми.
В результате работы над данной темой мы:
определили понятие управление персоналом;
исследовали стили управления персоналом малого предприятия;
рассмотрели и исследовали особенности, характерные малому предприятию;
проанализировали структуру и принципы работы туристической фирмы (на примере выбранной);
разработали рекомендации по оптимизации управления персонала туристической фирмы (на примере выбранной).
В заключении добавим десять основнх требований и характеристик формирования эффективных структур управления:
1) сокращение размеров подразделений и укомплектование их более квалифицированным персоналом;
2) уменьшение числа уровней управления;
3) групповая организация труда как основа новой структуры управления;
4) ориентация текущей работы, в том числе графиков и процедур, на запросы потребителей;
5) создание условий для гибкой комплектации продукции;
6) минимизация запасов;
7) быстрая реакция на изменения;
8)гибко переналаживаемое оборудование;
9) высокая производительность и низкие затраты;
10) безупречное качество продукции и ориентация на прочные связи с потребителем.
Список литературы
Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. — М.: Финансы и статистика, 2002 г.
Блинов А. О, Шапкин И. Н. Малое предпринимательство. Теория и практика. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003 г.
Голова О. Б. Менеджмент туризма: Практический курс/ Учебно-методическое пособие. — М., 2007. 224 с.
Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.
Грибов В. Д., Менеджер в малом бизнесе. — М.: Финансы и статистика, 2002 г.
Ефремова М. В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика). Нижний Новгород, НКИ, 2006.
Зорин И.В., Каверина Т. П. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 288 с: ил.
Кибанов А.Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации. Отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. — 2-е изд., перерад. и доп. / Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. — М.: Издательство «Экзамен», 2005. — 416 с.
Лукичева Л. И. Управление организацией: Учебное пособие по специальности «Менеджмент организации» / Под ред. Анискина Ю. П.: М.: Омега-Л, 2006. — 360 с.
Макашева З. М. Исследование систем управления: Учебное пособие. — М.: Кно
Рус, 2009. — 176 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Перевод с английского — М.: Дело, 2004.
Олянич Д. В. Теория организации: Учебник. — Ростов-на Дону.: Феникс, 2008. — 408 с.
Полукаров В. Л. Основы менеджмента. Учебное пособие. — М.: Кно
Рус, 2008. — 240 с.
Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие.
М.: ИКЦ «Мар
Т", 2005 — 144 с.
Черных Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентсткой деятельности: Учебное пособие. Издание 2-е, исправленное и дополненное. — М.: Спорт и туризм, 2005. — 360 с.
Директор
Специалист по рекламе
Старший менеджер
Юрист
Уборщица
Старший охранник
Охранники
(ночная смена)
Менеджеры зарубежного и внутреннего туризма
Системный администратор
Главный бухгалтер
