Организация и технология продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии (Пятерочка, г. Казань)

Но и про мужчин забывать не стоит — необходимо сформировать широкий ассортимент полуфабрикатов быстрого приготовления.

— введение приобретающих все большую популярность дополнительных услуг, предлагаемых магазином своим покупателям. Этого можно достичь путем предоставления услуг по круглосуточной доставке продуктов питания для того, чтобы, привлечь новый сегмент покупателей (с высоким уровнем доходов).

— цены. Цены на продукты питания должны быть дифференцированы, то есть учитывать доходы, как обеспеченных слоев общества, так и среднеи малообеспеченных сегментов. При этом качество предлагаемых товаров не должно страдать.

— выкладку. Она должна быть привлекающая внимание и побуждающая совершить покупку того или иного товара, приятная и удобная для глаз. Ведь в ходе исследования было выявлено, что для покупателей имеет немаловажное значение эстетические качества упаковки и внешний вид продукта, то есть при выкладке продуктов питания (например, фруктов, конфет) необходимо акцентировать внимание на выделении этих качеств продукта (использовать декоративную выкладку, учитывать сочетание цветовой гаммы)

— профессионализм и компетентность продавцов и консультантов, которые работают в торговом зале.

Если супермаркет «Пятерочка» претендует на престижность, то он должен продвигать не просто товар, а товарные марки, это откроет новые возможности в формировании стратегии продукта. Можно продвигать наименование супермаркета и рекламировать его ассортимент, или заключить договора с ведущими (например, российскими) производителями продовольственных товаров («Микоян», «Россия», «Главпродукт», «Черкизовский», «Таллосто») о закреплении за ООО «Пятерочка» прав дистрибьютора по распространению их продуктов на территории города Набережные Челны и близлежащих городов. Для производителей это будет выгодно тем, что, работая с несколькими дистрибьюторами в разных регионах, они смогут сократить расходы на маркетинг, — в частности, на продвижение продукции (организация презентаций, дегустаций), на рекламу на местном телевидении и местных печатных изданиях.

Чем больше информации потребитель может получить о свойствах, местонахождении, ценах и других характеристиках товара, тем выше шансы супермаркета получить более высокую прибыль и постоянного покупателя.

Стратегии, основанные на информировании покупателя, могут принимать различные формы. Среди них:

— увеличение объема информации на упаковке товара. Покупатель уже будет стремиться делать покупки в данном супермаркете, так как в его сознании сложится представление о том, что здесь продают оригинальный и качественный товар.

— фирменные вкладыши или ярлыки на товарах, на которых отсутствует русский текст;

— реклама, содержащая больше, чем прежде, информации о продукте, супермаркете.

Следует обратить внимание и активизировать разработки в области событийного маркетинга, систематизировать данные о том, что предпочитают покупать потребители на различные праздники, дни рождения, просто отдых. Постоянно получая и обрабатывая эти данные, супермаркет сформирует поведенческие тенденции покупателей.

Супермаркет «Пятерочка» может практиковать в своей деятельности оказание комплекса различных услуг для потребителей, например, предпродажное и послепродажное обслуживание (бесплатная доставка крупных покупок на дом — для пожилых людей; круглосуточная доставка продуктов питания и горячих блюд; консультирование по потреблению того или иного товара).

Сотрудники, непосредственно контактирующие с потребителями — лицо организации. Они должны быть самыми внимательными к покупателям, самыми подготовленными к общению с клиентами и самыми заинтересованными. Необходимо разработать и внедрить специальные программы по ежемесячной и ежегодной профессиональной подготовке торгового персонала и других работников, которые непосредственно контактируют с покупателями; либо рассмотреть возможность проведения учебных тренингов специалистами. Продавцы и консультанты должны знать максимально полную информацию о качестве продукта, его происхождении, характеристиках, способе использования и отличиях от других, аналогичных, продуктов и марок. В настоящее время консультанты супермаркета «Пятерочка» не способны дать исчерпывающую информацию о товаре. Поэтому при наборе консультантов на работу руководству рекомендуется разработать специальные требования, которые позволят учитывать наличие торгового образования, их тип личности, умение свободно и вежливо общаться с людьми, а также не маловажен внешний вид продавца.

В целом по магазину можно внедрять следующие мероприятия: дисконтную систему, круглосуточную доставку продовольственных товаров с использованием телефонной связи или Интернет-магазина. Дисконтная система гибких скидок относится к системам лояльности, которые являются вариантами поощрения покупателей и привлечения новых. При дисконтной системе покупатель, совершивший достаточно крупную покупку, предположим от 500−600 рублей, будет получать дисконтную карту и на каждую следующую покупку ему будет предоставляться скидка в размере, например от 3 до 10% в зависимости от стоимости покупки. Руководство «Пятерочка» также может принять решение о создании в Интернете на Челнинском сайте собственной странички, где будет содержаться полная информация о местонахождении, способах подъезда, продаваемых продуктах питания, о самом супермаркете, о появляющихся новинках, условиях заказа продуктов питания через Интернет. Также можно включить и анкету, позволяющую оценить текущий спрос и потребности потребителей.

При внедрении системы лояльности предлагается воспользоваться некоторыми рекомендациями. Во-первых, дисконтная карта должна быть многофункциональной, например, она может быть выполнена в виде брелка, календаря, ручки, то есть предмета, который бы вызывал необходимость постоянно быть носимым с собой с тем, чтобы перед глазами всегда была миниреклама супермаркета «Пятерочка». Во-вторых, она должна содержать не очень много информации. В-третьих, в журнале выдачи карт желательно фиксировать координаты (ФИО, контактный телефон) будущего постоянного покупателя для того, чтобы, например, в конце года можно было разыграть с постоянными покупателями беспроигрышную лотерею.

Принципиальная особенность современных дисконтных карт — то, что они не индивидуализированы (нет фотографии, подписи), их можно передать другому покупателю, и дисконтная система в таких случаях решает задачу привлечения не только постоянных покупателей, но и новых, которые свою первую крупную покупку уже совершают в супермаркете со скидкой. Но необходимо учесть, что при внедрении дисконтной системы может возникнуть проблема. Это проблема доверия к покупателям, обусловленная возможным использованием дисконтных карт другими лицами. Если руководство супермаркета «Пятерочка» заинтересовано в увеличении товарооборота, то его это волновать не должно, так как даже если любой покупатель, официально не являющийся держателем дисконтной карты (например, попросивший ее в долг), приобретает товар на большую сумму с небольшой скидкой, то это все равно приведет в увеличению товарооборота и соответственно прибыли супермаркета.

В качестве развития услуг можно организовать прием заказов продуктов питания по телефону и доставку их на дом. Привлекательность данного мероприятия заключается в выходе на новые сегменты рынка с высоким платежеспособным спросом. Основным преимуществом в этом случае может быть бесплатная круглосуточная доставка продуктов питания в любую точку города (например, при минимальной сумме заказа — от 1 тыс. руб.). Примером тому может послужить опыт супермаркетов крупных столичных городов.

Заключение

Культура торгового обслуживания — совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т. п.

Главное изменение связано все же не с государственной политикой или формированием и расширением неспециальных механизмов, институтов, фондов и т. д., а с разрастанием новой системы продажи товаров, через которую оказывается воздействие на общественное сознание и поведение в самых различных сферах, формируются действенные духовные и материальные запросы, ориентации и вкусы различных социальных слоев. Именно товар становится средством удовлетворения не только собственно материальных потребностей, но и духовных запросов. Последние не сводятся просто к комфорту и стилю, но требуют приобщения к собственно духовной жизни.

Магазин «Пятёрочка» находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей района, а также жителей близлежащих районов.

Пришедшие в магазин «Пятёрочка» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема будет способствовать более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и, в конечном счете, в повышении производительности труда.

Розничная торговля магазина «Пятёрочка» связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении в маркетинге в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве маркетинговых программ уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Библиографический список

Бухалков М. И. Внутрифирменное планирование. Учебник. — Москва: ИНФРА-М, 2002.-391 с.

Герчикова И. Н. Финансовый менеджмент. — М.: Инфра-М, 2008. — 208 с.

Герчшова И. Н. Менеджмент: Учебник, 2-е изд., переработ, и доп. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. — 246 с.

Гиляровская Л.Т., Вехорева А. А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. — СПб.: Питер, 2003. — 256 с.

Грибачев Н.П., Игнатьева И. П. Бизнес-план. Практическое руководство по составлению. — СПб.: Белл, 2008. 451с.

Грузинов В.П., Грибов В. Д. Экономика предприятия. — М.: Финансы и статистика, 1999. 543 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Наука, 2002.

Лапуста М. Г., Старостин Ю. Л. Малое предпринимательство. — М.: ИНФРА-М, 2008. — с. 32.

Маркова В.Д., Кузнецова с.А. Стратегический менеджмент — Новосибирск: ИД ЭКО, 2008. 544 с.

Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2007. N 6. -С.54−65.

Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. 2005. N 5.-С.3−12.

Федько В.П. и др. Основы менеджмента для студентов вузов. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.-322 с.