Квалиметрический подход к оценке качества деятельности предприятия (организации) автосалона «Hundai»

Анализ указывает на высокую степень конкурентоспособности автосалона, хотя и заметно ухудшение положения по сравнению с 2008 г., когда итоговый показатель был на 0,08 больше, чем в 2009 г.

Рисунок 2.9 — Динамика показателей конкурентоспособности автосалона

Как видно из рисунка 2.13, по сравнению с 2008 г. в 2009 г. повысился уровень маркетинговой составляющей конкурентоспособности. Практически неизменным и приближенным к нормативу остался показатель управленческой составляющей. Остальные показатели не только не приблизились за 2009 г. к нормативу, но и снизили конкурентоспособность предприятия. Наиболее снизились за год показатели качества и условий обслуживания предприятием-дистрибьютором.

По оценкам экспертов претворение в жизнь предложенного проекта по комплексной квалиметрической оценке способно увеличить объем продаж данной продукции на 15%. Прогнозный показатель прибыли от продаж на конец рассматриваемого периода может увеличится на 15% и составит 3 105 000 руб. (по экспертным прогнозам на рассматриваемый период финансовая прибыль предприятия с учетом увеличения объемов производства должна составить 2 700 000 руб.).

Таким образом, затраты на маркетинговые мероприятия на июнь 2010;июль 2012 года составят 1 080 000 руб., а предполагаемый доход = 3 105 000 руб.

Для оценки эффективности предложенного проекта необходимо просчитать чистый дисконтированный доход (ЧДД). При оценке эффективности программы соизмерение разновременных показателей осуществляется путем приведения (дисконтирования) их к ценности в начальном периоде. Для приведения разновременных затрат, результатов используется норма дисконта (Е). Коэффициент дисконтирования равен банковской ставке, уровню инфляции и риска проекта. Учитываемая при расчете ставка инфляции (I) равна 12% в год, размер банковской ставки ® равен 18%. Коэффициент дисконтирования рассчитывается по формуле:

Е год = I + R (4.1)

Коэффициент дисконтирования Е = (18% + 12%) / 100 = 0,3% (годовых).

Так как при расчете был принят шаг расчета равный кварталу, то необходимо привести коэффициент дисконтирования к соответственному временному шагу. Коэффициент дисконтирования (Е кв) по кварталу будет равен = 0,3 / 4 = 0,075%;

Расчет Чистого Дисконтированного Дохода производится по следующей формуле:

ЧДД = Σ (Pt — C t) · 1 t (4.2)

(1+ E)

где P — результаты, достигаемые на tом шаге расчета;

С — затраты, осуществляемые на том же шаге;

Т — горизонт расчета, равный номеру шага.

Каждому шагу расчета (номер квартала в данном случае) соответствует свой коэффициент дисконтирования:

1 квартал = 1;

2 квартал —  = 0,93;

1+0,075

3 квартал —  = 0,87;

(1+0,075)

4 квартал —  = 0,82.

(1+0,075)

Дисконтированные затраты составят 885 600 руб. = 1 080 000 · 0,82

Дисконтированный доход составит руб. 2 546 100 = 3 105 000 · 0,82

ЧДД = 2 546 100 — 885 600 = 1 660 500 руб. > 0

Таким образом, ЧДД больше нуля, что говорит об эффективности предложенной программы.

Следующим показателем, определяющим эффективность программы, является индекс доходности (ИД). Индекс доходности проекта определяется по данным предыдущих расчетов и представляет собой отношение величины суммарного дисконтированного дохода к величине суммарных дисконтированных затрат. Проект считается перспективным, если ИД > 1. Величина индекса дохода вычисляется по следующей формуле:

ИД = СДД / СДЗ (4.3)

где СДД — суммарный дисконтированный доход;

СДЗ — суммарные дисконтированные затраты.

Отсюда следует, что индекс доходности по данному проекту будет составлять: ИД = 2 546 100 / 885 600 = 2,875 > 1

Так как ИД > 1, то по этому показателю проект также можно принять к реализации.

Таким образом, расчет экономической эффективности проекта проводился по основным экономическим показателям деятельности предприятия относительно стоимости мероприятий. На основании расчета показателей эффективности предлагаемый проект можно принять к реализации.

5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

5.1 Характеристика рабочего места

В характеристике рабочего места инженера проектной организации присутствует следующее:

— повышенное значение напряжения электрического тока;

— электромагнитное излучение;

— электростатическое поле;

— шум.

Вредный производственный фактор приводит к снижению работоспособности или к профзаболеванию.

Опасный производственный фактор приводит к травме или внезапному резкому ухудшению здоровья.

5.2 Безопасность труда

5.

2.1 Электробезопасность

На предприятии имеется большое количество электроустановок и электросетей, неосторожное обращение с которыми может вызвать поражение электрическим током. При поражении возможны следующие травмы: электрический удар, при котором процесс возбуждает различные группы мышц, может привести к судорогам, остановке дыхания и сердечной деятельности, ожоги, металлизация кожи, связанная с прониканием мельчайших частиц металла, механические повреждения и др.

Для безопасности эксплуатации электроприборов и оргтехники требуется обеспечение недоступности к токоведущим и токонесущим частям (изоляция проводов, ограждения, защитные очки и т. д.).

1. Предельно допустимые значения напряжений прикосновения и токов установлены для путей тока от одной руки к другой и от руки к ногам.

2. Напряжения прикосновения и токи, протекающие через тело человека при нормальном (неаварийном) режиме электроустановки, не должны превышать значений, указанных в таб. 1.

Таблица 1

Род тока U, В I, мА не более Переменный, 50 Гц 2,0 0,3 Переменный, 400 Гц 3,0 0,4 Постоянный 8,0 1,0

Для контроля предельно допустимых значений напряжений прикосновения и токов измеряют напряжения и токи в местах, где может произойти замыкание электрической цепи через тело человека. Класс точности измерительных приборов не ниже 2,5.

При измерении токов и напряжений прикосновения сопротивление тела человека в электрической цепи при частоте 50 Гц должно моделироваться резистором сопротивления: для таб. 1 — 6,7 кОм.

При измерении напряжений прикосновения и токов сопротивление растеканию тока с ног человека должно моделироваться с помощью квадратной металлической пластины размером 25(25 см, которая располагается на поверхности земли (пола) в местах возможного нахождения человека. Нагрузка на металлическую пластину должна создаваться массой не менее 50 кг.

При измерении напряжений прикосновения и токов в электроустановках должны быть установлены режимы и условия, создающие наибольшие значения напряжений прикосновения и токов, воздействующих на организм человека.

Во избежание поражения электрическим током необходимо соблюдать правила электробезопасности:

— не прикасаться к электропроводам, рубильникам, кожухам электротрансформаторов, другим частям электрооборудования, так как они могут оказаться под напряжением;

— не поднимать упавшие оборванные провода, не становиться на них ногами, не прикасаться к висячим концам оборванных проводов, т.к. они могут быть под напряжением;

— не включать и не выключать электрорубильники, если это не входит в круг обязанностей;

— электроприборы включать только в розетку с напряжением, на которое они рассчитаны и маркированы;

— не производить самостоятельно никаких работ в электроустройствах;

— при обнаружении неисправностей в электроустройствах сообщить электромонтеру.

1. Для обеспечения защиты от случайного прикосновения к токоведущим частям необходимо применять следующие способы и средства:

— защитные оболочки;

— защитные ограждения (временные или стационарные);

— безопасное расположение токоведущих частей;

— изоляция токоведущих частей (рабочая, дополнительная, усиленная, двойная);

— изоляция рабочего места;

— малое напряжение;

— защитное отключение;

— предупредительная сигнализация, блокировка, знаки безопасности.

2. Для обеспечения защиты от поражения электрическим током при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям, которые могут оказаться под напряжением в результате повреждения изоляции, применяют следующие способы:

— защитное заземление;

— зануление;

— выравнивание потенциала;

— система защитных проводов;

— защитное отключение;

— изоляция нетоковедущих частей;

— электрическое разделение сети;

— малое напряжение;

— контроль изоляции;

— компенсация токов замыкания на землю;

— средства индивидуальной защиты.

Технические способы и средства применяют раздельно или в сочетании друг с другом так, чтобы обеспечивалась оптимальная защита.

3. Требования к техническим способам и средствам защиты должны быть установлены в стандартах и технических условиях.

4. Для обеспечения безопасности работ в электроустановках следует выполнять:

— отключение установки (части установки) от источника питания;

— проверка отсутствия напряжения;

— механическое запирание приводов коммутационных аппаратов, снятие предохранителей, отсоединение концов питающих линий и другие меры, исключающие возможность ошибочной подачи напряжения к месту работы;

— заземление отключенных токоведущих частей (наложение переносных заземлителей, включение заземляющих ножей);

— ограждение рабочего места или остающихся под напряжением токоведущих частей, к которым в процессе работы можно прикоснуться или приблизиться на недопустимое расстояние.

5.

2.2 Защита от электромагнитных излучений

Большинство ученых считают, что как кратковременное, так и длительное воздействие всех видов излучения от экрана монитора не опасно для здоровья персонала, обслуживающего компьютеры. Однако исчерпывающих данных относительно опасности воздействия излучения от мониторов на работающих с компьютерами не существует, и исследования в этом направлении продолжаются.

Временные допустимые уровни ЭМП, создаваемых ПЭВМ на рабочих местах представлены в таблице 5.

1.

Таблица 5.1 — Временные допустимые уровни ЭМП, создаваемых ПЭВМ на рабочих местах в соответствии с Сан

ПиН 2.

2.2/2.

4.1340−03

Наименование параметров ВДУ Напряженность электрического поля в диапазоне частот 5 Гц — 2 кГц 25 В/м в диапазоне частот 2 кГц — 400 кГц 2,5 В/м Плотность магнитного потока в диапазоне частот 5 Гц — 2 кГц 250 нТл в диапазоне частот 2 кГц — 400 кГц 25 нТл Максимальный уровень рентгеновского излучения на рабочем месте оператора компьютера обычно не превышает 10мкбэр/ч, а интенсивность ультрафиолетового и инфракрасного излучений от экрана монитора лежит в пределах 10…100мВт/м2.

Для снижения воздействия этих видов излучения рекомендуется применять мониторы с пониженным уровнем излучения (MPR-II, TCO-92, TCO-99), устанавливать защитные экраны, а также соблюдать регламентированные режимы труда и отдыха .

Мероприятия по защите от ЭМ волн:

Контроль фактического значения напряженности ЭМП, осуществляется при приемке в эксплуатацию ЭЛустановок, средств защиты, систем коммуникации Коллективные средства защиты — экранирующие устройства Работа с компьютером не более 2 часов без перерыва

5.

2.3 Защита от электростатического поля

При работе монитора на экране накапливается электростатический заряд, создающий электростатическое поле (ЭСтП). В разных исследованиях, при разных условиях измерения значения ЭСтП колебались от 8 до 75 кВ/м. При этом люди, работающие с монитором, приобретают электростатический потенциал. Разброс электростатических потенциалов пользователей колеблется в диапазоне от -3 до +5 кВ. Когда ЭСтП субъективно ощущается, потенциал пользователя служит решающим фактором при возникновении неприятных субъективных ощущений.

Заметный вклад в общее электростатическое поле вносят электризующиеся от трения поверхности клавиатуры и мыши. Эксперименты показывают, что даже после работы с клавиатурой, электростатическое поле быстро возрастает с 2 до 12 кВ/м. На отдельных рабочих местах в области рук регистрировались напряженности статических электрических полей более 20 кВ/м.

5.

2.4 Защита от шума

Шум отрицательно влияет на организм человека и на его центральную нервную систему и сердечнососудистую систему.

В рабочих помещениях специалиста по качеству основными источниками акустических шумов являются шумы ПЭВМ. ПЭВМ являются также источниками шумов электромагнитного происхождения (колебания элементов электромеханических устройств под влиянием переменных магнитных полей). Систематический шум может вызвать утомление слуха и ослабление звукового восприятия, а также значительное утомление всего организма.

Допустимый уровень звукового давления при умственном труде, требующем сосредоточенности, — 50дБ.

Допустимые уровни звукового давления, создаваемого ПЭВМ в октавных полосах частот приведены в таблице 5.2

Таблица 5.2 — Допустимые значения уровней звукового давления в октавных полосах частот и уровня звука, создаваемого ПЭВМ по Сан

ПиН 2.

2.2/2.

4.1340−03

Уровни звукового давления в октавных полосах со среднегеометрическими частотами Уровни звука в дБА 31,5 Гц 63

Гц 125 Гц 250 Гц 500 Гц 1000

Гц 2000

Гц 4000

Гц 8000

Гц 86 дБ 71 дБ 61 дБ 54 дБ 49 дБ 45 дБ 42 дБ 40 дБ 38 дБ 50

Для решения вопросов о необходимости и целесообразности снижения шума необходимо знать уровни шума на рабочем месте оператора. Уровни звукового давления источников шума, создаваемого компьютерной техникой представлены в таблице 5.3

Таблица 5.3 — Уровни звукового давления различных источников Источник шума Уровень звукового давления Жесткий диск 40 Вентилятор 45 Монитор 17 Клавиатура 10 Принтер 45 Сканер 42

Уровень шума от нескольких некогерентных источников рассчитывается по формуле:

где Li — уровень звукового давления i-го источника шума;

n — количество источников шума.

Подставив значения в формулу, получаем L∑=49,5 дБ.

Полученное значение не превышает допустимый уровень звукового давления по Сан

ПиН 2.

2.2/2.

4.1340−03

Методы уменьшения шума:

Коллективный.

Уменьшение шума в источниках его возникновения (улучшение конструкции машин) Защита акустическими средствами. Устройство звукоизолирующих кабин, кожухов ограждения зданий, помещений, применение звукопоглощающих материалов, применение глушителей шума.

Установка экранов на пути распространения шума

Экранпрепятствие на пути распространения шума, за которым возникает слуховая тень.

Наиболее распространенным материалов для изготовления экранов является стальные или алюминиевые нити, толщина 1−3 мм, покроет звукопоглощающим материалом со стороны источника шума.

Индивидуальный.

Наушники, шлемы Систематический мед. осмотр В автомобильном салоне «Hundai» используется индивидуальный метод уменьшения шума.

5.3 Условия труда

5.

3.1 Микроклимат производственного помещения

Категория тяжести работы инженера в проекте относится к легкой физической работе категории 1а по ГОСТ 12.1005−88(параметры миктоклимата).

Таблица 2 — параметры производственного помещения Параметр Значение Оптимальное Допустимое Фактическое Температура, (С 22−24 25−26 23 Относительная влажность, % 40−60 75 52 Скорость движения, м/с 0,1 Не более 0,1 Не более 0,1

Фактические параметры микроклимата не соответствуют оптимальным параметрам микроклимата в помещении.

Основными системами обеспечения параметров микроклимата являются:

— вентиляция. В автосалоне «Hundai» применяется регулируемый воздухообмен;

— кондиционирование;

— отопление. В автосалоне «Hundai» — водяное отопление.

5.

3.2 Производственное освещение

Характеристика условий труда по СНиП 23−05−95(искусственное и естественное освещение).

Расчет естественного освещения производится по формуле (2).

(2)

где S0 — необходимая площадь окон, м2;

Sn — площадь пола в помещении, Sn = 23,5 м²;

En — нормативное значение КЕО, En = 1,5;

K1 — коэффициент запаса, K1 = 1,2;

g — световая характеристика окон, g = 15;

K2 — коэффициент, учитывающий затемнение окон противостоящим зданием, K2 = 1;

T0 — общий коэффициент светопропускания;

V — коэффициент, учитывающий повышение КЕО при боковом освещении благодаря отражению света от стен и потолка, V = 1,2.

Общий коэффициент светопропускания T0 равен: T0 = 0,52.

Подставив данные, получаем:

м2.

Так как в помещении имеется 2 окна общей площадью 13,2 м², что превышает S0, то естественного освещения достаточно.

В темное время суток необходимо применять искусственное освещение. Для искусственного освещения используются люминесцентные лампы дневного света. Расчет числа ламп производится по формуле .

;

где: N — количество светильников, шт.;

Ен — нормируемая минимальная освещенность, лк, 200;

Кз — коэффициент запаса, зависящий от содержания пыли в помещении, 1.3;

S — площадь освещаемого помещения, м2, 23,5;

z — коэффициент неравномерности освещения, 1,1;

n — число ламп в светильнике, шт, 4

F — световой поток одной лампы, лм, 1060;

(- коэффициент использования светового потока, зависящий от индекса помещения, %, 49.

Подставив значения в формулу (2), получаем необходимое количество светильников:

шт Таким образом, необходимое число светильников равно N=3. Имеем в помещении 4 светильников, что является достаточным.

5.4 Эргономика рабочего места

5.

4.1 Организация рабочего места

Согласно Сан

ПиН 2.

2.2/2.

4.1340−03 предъявляются требования к эргономике следующих элементов рабочего стола:

1. Дисплей Для точного считывания информации и обеспечения комфортных условий ее восприятия работа с дисплеями должна проводиться при оптимальных сочетаниях значений яркости и контраста изображения, внешней освещенности экрана, углового размера знака и угла наблюдения экрана.

Дизайн дисплея должен предусматривать окраску корпуса в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света.

Конструкция дисплея должна предусматривать наличие возможности регулировки яркости и контраста.

Конструкция дисплея должна обеспечивать возможность фронтального наблюдения изображения на экране путем поворота корпуса дисплея вокруг вертикальной оси на ±30° и вокруг горизонтальной оси в пределах от плюс 30° до минус 15° с фиксированием дисплея в заданном положении.

2. Клавиатура Согласно Сан

ПиН 2.

2.2. 548−96 конструкция клавиатуры должна предусматривать:

— исполнение в виде отдельного устройства с возможностью свободного перемещения;

— опорное приспособление, позволяющее изменять угол наклона поверхности клавиатуры в пределах от 5 до 15 градусов;

— высоту среднего ряда клавиш не более 30 мм;

— расположение часто используемых клавиш в центре, внизу и справа, редко используемых — вверху и слева;

— выделение цветом, размером, формой и местом расположения функциональных групп клавиш;

— минимальный размер клавиш — 13 мм, оптимальный — 15 мм;

— клавиши с углублением в центре и шагом 19 ±1 мм;

— расстояние между клавишами не менее 3 мм.

3. Мебель;

Конструктивное и внешнее оформление оборудования создает условия для минимальной утомляемости.

Конструкция рабочего стула должна обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы при работе на ПЭВМ позволять изменять позу с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения развития утомления. Тип рабочего стула (кресла) следует выбирать с учетом роста пользователя, характера и продолжительности работы с ПЭВМ. Рабочий стул должен быть подъемно-поворотным, регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего края сиденья, при этом регулировка каждого параметра должна быть независимой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию.

Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы.

4. Их расположение.

При взаимном расположении элементов рабочего места учитывается:

− рабочая поза человека — оператора;

− пространство для размещения оператора, позволяющее осуществлять все необходимые движения;

− физические, зрительные и слуховые связи между оператором и оборудованием;

− возможность обзора пространства за пределами рабочего места;

− возможность ведения записей, размещения документации и материалов, используемых оператором.

Конструкция рабочего места и взаимное расположение всех его элементов (сиденье, органы управления, средства отображения информации) должны соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим требованиям, а также характеру работы.

Для снижения нагрузки на глаза, дисплей должен быть установлен наиболее оптимально с точки зрения эргономики. Дисплей должен находиться от глаз пользователя на расстоянии 600 — 700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.

Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100 — 300 мм от края, обращенного к пользователю или на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

Согласно всем вышеперечисленным требованиям, анализ состояния рабочего места инженера проекта удовлетворяет основным требованиям Сан

ПиН 2.

2.2/2.

4.1340−03[10] и Сан

ПиН 2.

2.2. 548−96.

5.

4.2 Режим труда и отдыха

Режим труда и отдыха оператора ПЭВМ установлен в Сан

ПиН 2.

2.2. 548−96.

В табл. 5.5 представлены сведения о регламентированных перерывах, которые необходимо делать при работе на компьютере, в зависимости от категории работы и продолжительности рабочей смены в соответствии с Сан

ПиН 2.

2.2 548−96 [9].

Таблица 5.5 — Время регламентированных перерывов при работе на компьютере Категория работы с ВДТ или ПЭВМ Уровень нагрузки за рабочую смену при видах работы с ВДТ Суммарное время регламентированных перерывов, мин Группа А, количество знаков Группа Б, количество знаков Группа В, часов При 8-часовой смене При 12-часовой смене I до 20 000 до 15 000 до 2,0 30 70 II до 40 000 до 30 000 до 4,0 50 90 III до 60 000 до 40 000 до 6,0 70 120

Работа менеджера автомобильного салона «Hundai» относится к категории II В.

При 8-ми часовой рабочей смене при работе на ВДТ и ПЭВМ регламентированные перерывы следует устанавливать:

— для II категории работ через 2 часа от начала рабочей смены и через 1.5 — 2.0 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый или продолжительностью 10 минут через каждый час работы.

Важно, что в случаях появления у работающих дискомфорта или неприятных ощущений администрация обязана ввести индивидуальный график работы (или перевести на работу, не связанную с ПК).

5.5 Пожарная безопасность

Помещение по взрывопожарной и пожарной опасности по НПБ 105−03 относится к категории Д (негорючие вещества и материалы в холодном состоянии).

Степень огнестойкости строительной конструкции определяется огнестойкостью его строительных конструкций по СНиП 21−01−97 .

По конструктивным характеристикам здание можно отнести к зданиям с несущими конструкциями из искусственных каменных материалов, ограждающими конструкциями из железобетона, для перекрытий допускается использование деревянных конструкций, защищенных трудногорючими листовыми материалами.

Следовательно, огнестойкость здания по СНиП 21−01−97 соответствует II степени.

В помещении действует система предупреждения и тушения пожара:

— Автоматическая пожарная сигнализация, работающая по принципу реагирования на дым, марки Aritech;

Первичными средствами пожаротушения являются:

− огнетушители (ОУ-2, ОП-3).

5.6 Чрезвычайные ситуации

Чрезвычайная ситуация — внешне неожиданная, внезапно возникшая обстановка, характеризующаяся резким нарушением установившего процесса или явления и оказывающая значительное отрицательное воздействие на жизнедеятельность населения, функционирования экономики, социальную сферу и природную среду.

Все ЧС делятся на техногенные (например, пожар, аварии на опасных объектах, катастрофы и т. д.) и природные (например, наводнение, землетрясение, ураган и т. д.).

Наиболее распространенным видом ЧС является пожар.

Для своевременной защиты людей и скорейшего вывода их из зоны возгорания, помещение должно быть оборудовано путями эвакуации персонала таким образом, чтобы во время эвакуации не создавалась давка и затруднение для движения.

Требования к путям эвакуации установлены в СНиП 21−01−97.

Схема эвакуации из здания приведена на рисунке 5.1

Рисунок 5.1 — План эвакуации В рассматриваемом здании находится 3 эвакуационных выхода. Для отделки, облицовки, окраски стен эвакуационных выходов применяются негорючие материалы. Эвакуационные выходы остаются свободными, отсутствуют турникеты, раздвижные, подъемные двери и другие устройства, препятствующие свободному выходу людей.

5 РАЦИОНАЛЬНОЕ ПРИРОДОПОДЛЬЗОВАНИЕ

В Российской Федерации вопросы регулирования отношений между природопользователями, органами государственной исполнительной власти и специально уполномоченными органами в области охраны окружающей среды при обращении с отходами базируется на законе РСФСР «Об охране окружающей природной среды», в котором вопросы обращения с отходами изложены недостаточно глубоко и требуют дальнейшего развития.

С этой целью в 1998 г. принят Федеральный закон «Об отходах производства и потребления». Этот закон, являющийся дальнейшим развитием Закон РСФСР «Об охране окружающей природной среды», определяет государственную политику в области обращения с отходами производства и потребления и признан, содействовать предотвращению отрицательного воздействия отходов производства и потребления на окружающую среду и здоровье человека при обращении с ними и максимальному вовлечению их в хозяйственный оборот в качестве дополнительного источника сырья. Федеральный закон «Об охране окружающей среды» от 2002 г. определяет правовые основы государственной политики в области охраны окружающей среды, обеспечивающие сбалансированное решение социально-экономических задач, сохранение благоприятной окружающей среды, биологического разнообразия и природных ресурсов в целях удовлетворения потребностей нынешнего и будущих поколений, укрепления правопорядка в области охраны окружающей среды и обеспечения экологической безопасности; регулирует отношения в сфере взаимодействия общества и природы, возникающие при осуществлении хозяйственной и иной деятельности, связанной с воздействием на природную среду как важнейшую составляющую окружающей среды, являющуюся основой жизни на Земле, в пределах территории Российской Федерации, а также на континентальном шельфе и в исключительной экономической зоне Российской Федерации.

Основные нормативные акты, закрепляющие Интегрированную систему на предприятии по ГОСТ Р ИСО 14 001.

1. Экологическая политика (environmental policy) — заявление (декларация) организации о ее намерениях и принципах деятельности по отношению к общим характеристикам окружающей среды, предусматривающее определенные рамки для выполняемых действий и достижения поставленных целей и задач. (ГОСТ Р ИСО 14 001−98)

Окружающая среда — внешняя среда, в которой функционирует организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, человека, и их взаимодействие.

Экологический аспект — элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, который может взаимодействовать с окружающей средой.

Воздействие на окружающую среду — любое отрицательное или положительное изменение в окружающей среде, полностью или частично являющееся результатом деятельности организации, ее продукции или услуг.

Постоянное улучшение — процесс усовершенствования системы управления окружающей средой с целью повышения общей экологической эффективности в соответствии с экологической политикой организации Экологический аудит — систематический документально оформленный процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых аудиторских данных, для определения соответствия или несоответствия критериям аудита определенных видов экологической деятельности, событий, условий, систем административного управления или информация об этих объектах, а также сообщения клиенту результатов, полученные в ходе этого процесса.

Система экологического менеджмента — часть общей системы административного управления, которая включает в себя организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики.

Экологический аспект — элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, который может взаимодействовать с окружающей средой.

Заинтересованная сторона — отдельное лицо или группа лиц, которые заинтересованы в экологических аспектах организации или на которых эти аспекты воздействуют.

Экологическая политика — публично декларируемые принципы и обязательства, связанные с экологическими аспектами деятельности предприятия и обеспечивающие основу для установления его экологических целей и задач, в том числе:

совмещение экологических целей и задач с целями и задачами развития предприятия в целом; осознанное принятие и активная поддержка экологической политики и обязательств руководством предприятия;

экосправедливость; сознательное использование в практической деятельности предприятия основ современной экологической культуры и экологической этики; разделенная ответственность; вклад в устойчивое развитие; экологическая целесообразность; цивилизованное предпринимательство;

добровольное расширение экологических обязательств предприятия в отношении всех заинтересованных в экологических аспектах его деятельности лиц и сторон; охрана здоровья и экологическая безопасность персонала и населения в зоне влияния предприятия; оценка воздействия на окружающую среду; поддержка экологических научных исследований и экологического образования и просвещения, включая школьное экологическое образование; развитие добровольного экологического страхования; экологическая благотворительность;

экоэффективность; достижение экономической эффективности осуществляемой природоохранной деятельности;

повышение качества продукции и услуг за счет развития экологической деятельности;

стремление к достижению экологической состоятельности; создание и использование кредита доверия;

последовательное улучшение во всех областях экологической деятельности, где это практически осуществимо; развитие более экологически чистого производства; минимизация отрицательного воздействия на окружающую среду;

предупреждение отрицательного воздействия на окружающую среду в источниках его образования; рациональное использование ресурсов;

экологическое лидерство;

доступность объектов и результатов экологической деятельности, включая отрицательные результаты, для всех заинтересованных лиц и сторон (экологическая «прозрачность» предприятия); активная демонстрация результатов деятельности;

независимая оценка результатов экологической деятельности предприятия (осуществление систематического экологического аудирования);

информирование, мотивация и вовлечение всего персонала в экологическую деятельность предприятия;

вовлечение поставщиков и смежников в экологическую деятельность предприятия;

вовлечение потребителей товаров и услуг в экологическую деятельность предприятия;

обязательное документирование предприятием экологической деятельности и подробная добровольная отчетность о результатах деятельности («зеленая отчетность» предприятия); активное сотрудничество со всеми заинтересованными в экологических аспектах деятельности предприятия лицами и сторонами, включая экологическую общественность; сотрудничество со средствами массовой информации;

соответствие действующему природоохранительному законодательству, экологическим нормам и правилам; разработка и использование собственных экологических норм и правил, дополняющих государственные требования. [19]

Экологический менеджмент может помочь предприятиям системно подходить к решению экологических проблем и включить экологические соображения в качестве привычной части их повседневной деятельности и стратегии бизнеса.

С этой точки зрения важнейшими для предприятий факторами являются:

а) действующее законодательство и механизмы контроля его соблюдения:

— постоянно возрастающее количество политических решений, законов и других нормативных актов, а также механизмов контроля соблюдения содержащихся в них требований;

б) давление со стороны заинтересованных сторон:

— возрастающее давление со стороны третьих сторон, таких как финансовые институты и страховые компании;

— давление со стороны акционеров и работников;

— внимание со стороны экологических организаций, потребителей и их организаций и широкой общественности (в соответствующей местности);

в) информированность, имидж и репутация:

— растущая информированность деловых кругов по вопросам охраны окружающей среды (ответственное отношение);

— корпоративный имидж (общественность, власти);

— отрицательное влияние на успешность предприятия аварий и недостатков в производственном экологическом контроле (негативное общественное мнение, ущерб корпоративному имиджу);

г) конкурентоспособность:

— растущее осознание того, что экологические аспекты, связанные с продуктами и технологиями, могут играть существенную роль в международной конкуренции;

— опасения по поводу барьеров в международной торговле, определяемых различными стандартами в области охраны окружающей среды;

е) финансы:

— отрицательное влияние на успешность предприятия аварий и недостатков в производственном экологическом контроле (вопросы ответственности за прошлое загрязнение, расходы на реабилитацию загрязнения, приостановление производственных операций);

— внедрение экономических (финансовых) инструментов, таких как налоги или платежи за выбросы, сбросы и отходы, для стимулирования снижений уровня загрязнения;

— дополнительные стимулы со стороны государства (лицензирование), банков (более привлекательные условия выдачи кредитов) и страховых компаний (более привлекательные условия страхования);

— экономия затрат за счет внедрения методов чистого производства и повышения экологической эффективности. В решении экологических проблем на каждом предприятии, территории, регионе в качестве нормативной базы следует признать наиболее целесообразным использование международных стандартов серии ISO (International Standart Organization).

Для автосалона важным является наличие замечаний по компонентному химическому составу отходов.

Учтены не все виды образующихся на предприятиях отходов.

Расчеты образования отходов выполнены не корректно, с применением коэффициентов, сильно отличающихся от утвержденных Госкомэкологией.

В расчетах необоснованно применяются понижающие коэффициенты.

В ряде случаев одни отходы подменялись другими (так, эмульсия от мойки деталей, узлов автомобилей каустической содой и стиральным порошком называлась в проекте шламом очистки трубопроводов и емкостей от нефти), которые имелись в ФККО.

Не отработана в полной мере технология утилизации отработанных нефтепродуктов и деталей, замененных в автосервисе. Эти вопросы еще нуждаются в своей разработке.

Не достаточно отработана защита от слива загрязненных вод, необходима дополнительная система доочистки воды.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продвижение идей TQM в российскую экономику является самостоятельной задачей. Побудительным моментом может и должно стать массовое внедрение международных стандартов, а также через премию правительства РФ в области качества.

В работе были поставлены и решены следующие задачи:

1. Охарактеризовать параметры качества услуг.

В первой главе дан детальный анализ понятия услуга, указаны признаки услуги, дается обзор подходов к определению качества услуг, указаны возможные разрывы между ожиданием потребителя и производителя. Подробно рассмотрены способы определения качества услуги и различные методы их измерения. Рассмотрены особенности применения квалиметрии для измерения качества услуг.

2. Определить особенности квалиметрического анализа качества услуг;

При решении данной задачи изучена Система понятий квалиметрии в основном составляют требования, представленные в ГОСТ 15 467–79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения», а так же в ИСО 9001.

Для раскрытия сущности категории качества, используемой в квалиметрии, необходимо рассмотреть ее во взаимосвязи с такими системными понятиями, как свойство, структурность, динамичность. Оценивание (оценка) качества — это особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки, под которым подразумевается качество, определенное множество свойств или отдельное свойство.

Квалиметрия рассматривает оценку качества объекта, как динамическую категорию, т. е. учитывает возможность изменения его качества при изменении конъюнктуры рынка, применение качества проекта с учетом опыта эксплуатации, совершенствования технических процессов и средств производства.

3. Дать характеристику работы автосалона «Hundai» ;

Сегодня торговая марка Hyundai (Хендай) осуществляет продажи во многих автосалонах по всему миру, в том числе и в Екатеринбурге. Автомобили Хундай в Екатеринбурге пользуются немалой популярностью среди автовладельцев, о чем свидетельствует не один автосалон Hyundai (Хундай), открытый в Екатеринбурге.

4. Определить параметры оценки качества услуг автосалона" Hundai" ;

Методика интегральной оценки качества менеджмента на основе квалиметрического метода путем количественного измерения иерархически структурированных свойств качества. Интегральный показатель качества управления увязан со степенью достижения целей и степенью использования ресурсов для их достижения. Квалиметрический метод существенно расширяет возможности экспертных методов оценки качества управления, и применим для оценки качества подготовки и принятия управленческих решений. Для оценки качества деятельности проанализируем производственные процессы автосалона, воспользовавшись методикой стандартов: ISO 9000.

Таким образом, изложенная методика непрерывного повышения качества работы здравоохранения отличается тем, что почти не требует затрат на свою реализацию.

5. Разработать квалиметрическую карту оценки качества услуг в автосалоне" Hundai"

За основу взято международное. Описанное в гл. 1. определение качества услуг, на его основе осуществлен квалиметрический анализ и выделены количественные показатели. По результатам исследования, которое проходило среди клиентов автосалона Hundai оказалось, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «отзывчивость» (Q = -1,4). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «материальность» (Q = -0,7). Это значит, что потребителя услуг в основном устраивает обстановка в салоне, технологический процесс оказания услуги и общая информация о продуктах, предлагаемых банком. Глобальный коэффициент качества услуги составил -1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.

Опираясь на результаты данных исследований можно выделить ряд проблем: большой разрыв между ожиданием клиента и процессом предоставления услуги; недостаточный уровень квалификации персонала; недостаточная осведомленность клиентов о деятельности салона. Для решения данных проблем в третьей главе мною предложены рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг, необходимые для удержания действующих и привлечения новых клиентов в условиях возрастающей конкуренции и нестабильности системы авторынка .

В результате проведения мониторинга удовлетворённости потребителей можно сделать следующие выводы:

1. Важнейшими факторами для клиентов являются скорость выполнения услуги, качество исполнения, безопасность, цена, а так же учет требований клиента.

2. По результатам мониторинга были обозначены проблемные факторы:

скорость выполнения услуги (оценка 2,9);

стоимость услуги (оценка 3,5);

качество исполнения (оценка 3,6).

Скорость выполнения услуги находится на достаточно низком уровне. Необходимо в краткосрочной перспективе улучшить данный фактор. Стоимость работ находится на границе. Она напрямую связана с первым проблемным фактором, улучшение которого приведет и к улучшению данного фактора. Качество исполнения находится на достаточно высоком уровне, хотя и требует доработки.

Сформирован перечень комплексных показателей, определяющих конкурентоспособность фирмы, к числу которых были отнесены конкурентоспособность услуги, адекватность выбранной стратегии, экономическая и сбытовая эффективность. Расчет комплексного показателя конкурентоспособности организаций дистрибьюторов предлагается определять по формуле средней взвешенной арифметической. Используя полученную величину комплексного показателя, можно определить уровень конкурентоспособности организации. Таким образом, расчет экономической эффективности проекта проводился по основным экономическим показателям деятельности предприятия относительно стоимости мероприятий. На основании расчета показателей эффективности предлагаемый проект можно принять к реализации.

Таким образом, разработана методика квалиметрической оценки деятельности автосалона и проведен анализ конкурентоспособности предприятия как интегрального показателя качества деятельности салона.

6. Охарактеризовать экономический эффект от внедрения квалиметрии для оценки качества услуг автосалона.

Прямой экономической выгоды от внедрения методики квалиметрического анализа и оценки деятельности организации нет. Сама по себе оценка прибыли не приносит, но внедрение квалиметрической оценки качества услуг приводит к росту конкурентоспособности предприятия, а как следствие к росту количества продаж. Количественная оценка роста продаж затруднительна, поскольку рынок продаж автомобилей очень многофакторный. Закрытие автосалонов и спад их доходности зависят в первую очередь, от общего состояния авторынка.

Нами была разработана методика комплексной оценки конкурентоспособности предприятия с помощью, которой можно адекватно оценить уровень конкурентоспособности с учетом специфики предприятия-дистрибьютора.

По оценкам экспертов претворение в жизнь предложенного проекта по комплексной квалиметрической оценке способно увеличить объем продаж данной продукции на 15%. Прогнозный показатель прибыли от продаж на конец рассматриваемого периода может увеличится на 15% и составит 3 105 000 руб. (по экспертным прогнозам на рассматриваемый период финансовая прибыль предприятия с учетом увеличения объемов производства должна составить 2 700 000 руб.).

Таким образом, затраты на маркетинговые мероприятия на июнь 2010;июль 2012 года составят 1 080 000 руб., а предполагаемый доход = 3 105 000 руб.

Внедрение квалиметрического подхода позволит оттянуть потребителей у конкурентов, что позволит говорить о росте конкурентоспособности салона, возможном росте прибыли (при учете Государственной политики и уровня подъема экономики, а также банковской политики). Квалиметрическая оценка деятельности торгового предприятия позволяет быстро реагировать на отклонение от качества и создавать условия для увеличения объемов продаж.

Таким образом, задачи выполнены. Цели исследования достигнуты.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Азгольдов К. Х. Квалиметрия. М. 1978.

Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ стратегии и практика./ Г. Л. Азоев — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 206с.

Александрова Ю. Ю. Современное содержание механизма конкуренции/ Ю. Ю. Александрова //Проблемы современной экономики- 2007. — № 1(21).

Багиев Г. Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации/ Г. Л. Багиев — СПб.: СПбУЭФ, — 2008. — 546с.

Багиев Г. Л., Основы маркетинговых исследований: Учеб. Пособие./ Г. Л. Багиев, И. А. Аленков — СПб.: Изд-во СПбУЭФ, — 2006.-392с.

Багрий Е.Н., Квалиметрический подход к оценке рисков инвестиционных проектов предприятия. М:Экономика, 2008, 376с.

Бодди Д. Основы управления качеством. — СПб.: Питер, 1999.

Борбот А. Ю. Оценка искусственного освещения в производственных помещениях. Метод. Пособие / Е. Н. Зацепин. — Минск, 2002.

Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

Гербашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: уебное пособие./ Е. А. Гербашко. — СПб.: Издательство СПбГУЭФ.-2008. -737с.

Гиссин В. И. Управление качеством продукции. — Рна

Д.: Феникс, 2000.

Голубков Е. П. Методы системного анализа при принятии управленческих решений. — М.: Знание, 1993.

Капелюк С. Донецкая, Л. Струминская Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством услуг торгового предприятия // Каспийский регион: политика, экономика, культура, 2003, № 2−3

Качалов В. А. Проблемы управления качеством в вузах // Стандарты и качество. 2000. №

5. С. 82−85; № 6. С. 43−49; № 7.

С. 68−73, № 9. С. 84−88; № 10. С.

96−100; № 11. С. 82−91.

Котлер Ф. Основы мapкeтингa.- M., 1992.

Кох Р. Менеджмент и финансы от, А до Я. — СПб.: Питер, 1999.

Миляева Л. Г., Волкова Н. В. Методологические подходы к оценке качества образовательных услуг // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды: Материалы межрегиональной научно-практической конференции 3. 4 июля 2003 года / Под редакцией д.т.н., профессора А. Г. Овчаренко. / Алт.

гос. техн. ун-т, БТИ, Бийск: Изд-во Алт. гос.

Миронова Н. В Маркетинг различных типов услуг//Маркетинг в России и за рубежом № 4 / 2003

Михнюк Т. Ф. Безопасность жизнедеятельности. Издание 2-е исправленное и дополненное. Минск: Дизайн ПРО, 2004. — 240 стр.

Михнюк Т. Ф. Охрана труда. Минск, MВЦ Минфин, 2007.

Мишин В. М. Исследование систем управления: учебное пособие./ В. М. Мишин. — М.: Финстстаинформ, 2008. -120 с.

Новаторов Э. В. КАЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. 2001, № 6.

Новаторов Э. В. Качобрус: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. 2001. № 6, с. 54, 67.

Новикова Е. Г. Разработка методических рекомендаций по применению квалиметрических методов оценки качества услуг М.: Стандарты и качество. 2 005 378с.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. — М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002.

Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 1998.

Пашутин С. Б. Эффективная дистрибьюция: Организация и управление собственной филиальной сетью. — 2009 г. — С.103

Пашутин С. Б. Эффективная дистрибьюция: Организация и управление собственной филиальной сетью./ С. Б. Пашутин.- М.:Бизнесс-Интел, — 2009. — 288с.

Перегудов Ф. И. Введение в системный анализ / Ф. П. Тарасенко. — М.: Высшая школа, 1989.

Русак Н. А. Финансовый анализ субъекта хозяйствования / Русак, В.А. — Минск: Высшая школа, 1997.

Сирина И. Колеса на продажу и Свой путь //Бизнес-журнал № 20, 2008

Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.

Стандарты серии ИСО 9000. — Госстандарт.

Тарасова В. П. Крутикова Ф.А. Толковый словарь рыночной экономики. — Москва — 2003 -. — С.84

Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2000. — 197с.

Фасхиев Х. А. Как измерить конкурентоспособность предприятия/ Х. А. Фасхиев, Е. В. Попова. // Маркетинг в России и за рубежом.-2007.-№ 4.

Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент./ Р. А. Фатхутдинов — М.: Маркетинг, — 2009. -892с.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб., 2002.

Шмалько А. В. Системы спектрального уплотнения оптических каналов // Вестник Связи, 2002.

Якимова Е. А. Оценка и обеспечение конкурентоспсособности предприятия-дистрибьютора — 2010 — С.

13.

ПРИЛОЖЕНИЕ A

Результаты исследования качества услуг автосалона Hundai

№ п/п и тип Критерий качества Рейтинг восприятия (Pi) Рейтинг ожидания

(Ei) Коэффициент качества (Qi) 1 2 3 4 5 М1 В салоне сть современные оргтехника и оборудование 4,3 4,4 -0,1 М² Интерьеры помещений в салоне в отличном состоянии 4,1 4,4 -0,3 М³ Персонал салона приятной наружности и опрятен 3,8 4,4 -0,6 М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в салоне привлекателен 3,1 4,8 -1,7 Q материальность (М1-М4) 3,8 4,5 Qj=-0,7 Н1 В автосалоне выполняются обещания оказать услугу к назначенному времени 3,1 4,5 -1,4 Н2 Если у клиентов случаются проблемы, то сотрудники салона искренне пытаться их решить 3,2 4,7 -1,5 Н3 У салона надежная репутация 4,0 4,4 -0,4 Н4 Услуги салона предоставляются клиентам аккуратно и в срок 3,7 4,5 -0,8 Н5 Сотрудники салона избегает ошибок и неточностей в своих операциях 3,8 4,7 -0,9 Q надежность (Н1-Н5) 3,6 4,6 Qj=-1,0 О1 Персонал салона дисциплинированный 3,5 4,7 -1,2 О2 Персонал салона оказывает услуги быстро и оперативно 3,4 4,6 -1,2 О3 Персонал салона всегда помогает клиентам в решении их проблем 3,3 4,7 -1,4 О4 Персонал салона быстро реагирует на просьбы клиентов 3,2 4,7 -1,5 Q отзывчивость (О1-О4) 3,3 4,7 Qj=-1,4 У1 Между клиентами и персоналом салона существует атмосфера доверия и взаимопонимания 3,5 4,6 -1,4 У2 В отношениях с салоном клиенты чувствуют себя безопасно 3,3 4,3 -1,1 У3 Персонал салона вежливый в отношениях с клиентами 3,3 4,6 -1,0 У4 Руководство салона оказывает всяческую поддержку персоналу 3,6 4,6 -1,3 Q убежденность (У1-У4) 3,4 4,5 Qj=-1,0 С1 К клиентам в салоне е проявляется индивидуальный подход 3,0 4,6 -1,1 С2 Персонал салона проявляет личное участие в решении проблем клиентов 3,2 4,6 -1,6 С3 Персонал салона знает потребности своих клиентов 3,8 4,3 -1,4 С4 Персонал салона ориентируется на проблемы клиентов 3,7 4,8 -0,5 С5 Часы работы салона удобны для всех клиентов 3,1 4,4 -1,3 Q сочувствие (С1-С5) 3,4 4,5 Qj=-1,1 Глобальный коэффициент качества 3,5 4,6 -1,1

ПРИЛОЖЕНИЕ В Таблица 2.4 — Анкета

№ Вопрос Варианты ответа Оценка респондента Весовой коэффициент 1 2 3 4 5 1 Как вы оцениваете свой риск потери денежных средств при работе с автосалоном? Риск полностью отсутствует — 5 0,1125 Я доверяю вашей компании — 4 Приемлемый уровень риска- 3 Высокая доля риска — 2 Очень высокий риск — 1 2 Устраивает ли Вас скорость выполнения заказа? Да, полностью — 5 0,135 Устраивает — 4 Скорее да, чем нет — 3 Скорее нет, чем да — 2 Полностью не устраивает — 1 3 Достаточно ли вариантов предоставления услуг? Очень много вариантов -5 0,0675

Есть из чего выбрать — 4 Нас устраивает-3 Хотелось бы большего разнообразия — 2 Выбрать не из чего- 1 4 Соответствует ли качество выполнения услуги Вашим требованиям? Самое лучшее качество — 5 0,135 Высокий уровень качества — 4 Приемлемый уровень — 3 Низкий уровень — 2 Не соответствует требованиям — 1 5 Была ли предоставлена исчерпывающая характеристика товара? Да, полностью — 5 0,05 Необходимой часть информации была предоставлена — 4 Большая часть необходимой информации была предоставлена — 3 Практически нет — 2 Абсолютно никаких сведений не было — 1 1 2 3 4 5 6 Достаточно ли полная информация о услуге и предприятии до покупки услуги (сайт, реклама, выставки)? Информационная поддержка компании представлена полностью — 5 0,07 Очень высок уровень информационной поддержки — 4 Необходимая информация была предоставлена — 3 Практически ничего не знали — 2 Абсолютно никаких сведений не было — 1 7 Доступно ли вас знакомят со спецификой деятельности салона? Очень хорошо — 5 0,07 Хорошо — 4 Скорее хорошо — 3 Скорее плохо — 2 Очень плохо — 1 8 Как вы можете оценить работу консультанта?

Очень довольны -5 0,06 Довольны — 4 Скорее довольны — 3 Скорее не довольны — 2 Совершенно не довольны — 1 9 Устраивает ли вас цена за выполняемые услуги? Да, полностью — 5 0,105 Устраивает — 4 Скорее да, чем нет — 3 Скорее нет, чем да — 2 Полностью не устраивает — 1 10 Как Вы оцениваете удобство продажи услуги? Очень хорошо -5 0,06 Хорошо — 4 Скорее хорошо — 3 Скорее плохо — 2 Очень плохо — 1 11 Как в целом Вы можете оценить работу персонала компании? Отлично, выше всяких похвал -5 0,045 Хорошо — 4 Не очень хорошо — 3 Довольно неплохо — 2 Плохо -1 12 Действует ли в организации индивидуальный подход к каждому клиенту? Да, безусловно — 5 0,09 Скорее да — 4 И нет и да — 3 Скорее нет -2 Нет — 1

ПРИЛОЖЕНИЕ С Таблица 1 — Результаты оценки компетентности сотрудников Позиция Значимые критерии Результаты оценки Самооценка 1. Профиль сотрудника Профессио-нальные качества • коммуникабельность. высокая. высокая • знание техник продаж.средний. достаточный • знание стандартовкомпании при работе с клиентами. достаточный .достаточный • знание товар. хорошее. высокое Личностные качества • ответственность. средняя. высокая • тип и уровеньмотивации

. удовлетворение первичных потребностей

. удовлетворение материальных потребностей

.благоприятный психологический климат 2. Результаты работы •объем продаж. рост объемов продаж в натуральных единицах и по сумме • план на определенный срок. ежемесячный план продаж • отклонение от плана. выполнение плана на 80−100% 3. Вклад в общий объем продаж, деловая активность • величина вклада. равнозначная между всеми продавцами • интенсивность работы. напряженная, высокий поток покупателей • направление работы. консультация и расчет с покупателями; выкладка товаров в торговом зале; санитарно-гигиеническая уборка рабочего места 4. Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника Динамика изменения качеств:

знание товара коммуникабельность ответственность инициативность

. растет прежний уровень прежний уровень

.растет

.растет

.на прежнем уровне

.растет

.растет 5. План развития сотрудника • позиции, требующие улучшения. знание технологии активных продаж

. уровень ответственности. принципы общения с покупателем • необходимые для этого действия. тренинги, конкурсы, соревнования. обучение в специализированных учреждениях

Таблица разработана автором

Все данные показатели оценки качества продукта измеряются в баллах от 0 до 1. Оценку проводят эксперты.

Все показатели дистрибьютора и качества обслуживания измеряются в баллах от 0 до 3. Оценку проводят эксперты

Рисунок разработан автором

Стандартизация

Оценка СК

Производство

Затраты на несоответствие

Затраты на качество

Затраты на соответствие

Потребление

Оценка требований потребителя

Оценка требований стандартов

Оценка качества продукции

Сертификация

Цель оценки

Выбор метода определения уровня качества

Выбор базовых показателей качества

Выбор номенклатуры ПК

Определение ПК

Оценка уровня качества

Принятие решения ИНТЕРВАЛ 1

ИНТЕРВАЛ 2

ИНТЕРВАЛ 3

ИНТЕРВАЛ 5

ИНТЕРВАЛ 4

Внешняя информация для потребителя

Характеристики качества услуги

Поставляемая услуга

Получаемая услуга

Ожидаемая услуга

Предшествующий опыт

Персональные ожидания

Контакты с окружающими

(2.6)

(2.5)

(2.4)