Этика поведения в конфликте с клиентом

Этот подход позволит вам завоевать сторонников, только если он неизменно дает положительные результаты.

Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.

Стиль приспособления приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.

Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.

Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех «за» и «против».

Небезынтересно проанализировать роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации. Известен мудрый психоаналитический афоризм: «Сознание размышляет, а подсознание управляет». Уровень осознания причин конфликта зависит от интеллектуального развития, индивидуального опыта и мудрого применения продуктивных процедур предотвращения конфликтов. Сознание держит в своем распоряжении стереотипный «цензурный аппарат», который работает четко и неукоснительно, подчиняясь правилам распоряжения сознанием.

Непроизвольность же и рефлекторность подсознательных процессов часто выражаются в непредсказуемости реакций и действий личности. По этой причине очень часто на поверхности сознания — «тишь и благодать», а в глубинах подсознания «бушует буря». Подсознание часто предупреждает человека на уровне интуиции: «Внимание! Обман! Назревает конфликт!». И если человек умеет прислушиваться к голосу интуиции, воспринимать подсознательную информацию и читать по невербальным (несловесным) каналам (мимике, жестам, выражению глаз) скрытую информацию, то конфликт может быть предотвращен. Сложность состоит в том, что подсознание говорит с нами, используя не открытые, а косвенные, скрытые маневры, обходные пути, причем содержание информации часто выражается в мелочах, пустяках и, на первый взгляд, в незначительных для нас проявлениях. Знание этих глубинных механизмов человеческой психики дает возможность понять тонкие приемы возникновения внутренних конфликтов, самых трудных и глубоких, часто хронических и неосознаваемых.

3.2 Техника поведения с конфликтными клиентами Начнем с того, что в любых человеческих отношениях кризисы неизбежны. Будь то дружба, любовь или отношения с клиентами. Ни один клиент не будет всегда доволен всем, что вы делаете для него. Периодически в отношениях с любым клиентом будут возникать конфликты.

Как же реагировать в таких случаях, чтобы уладить эти конфликты?

Необходимо рассмотреть несколько способов решения данной проблемы:

Реакция должна быть немедленной. Если клиент недоволен — войдите с ним в контакт незамедлительно! Вместо: «дайте-ка посмотрю в ежедневник… у меня есть для вас полчаса на следующей неделе в четверг…» ответ должен быть: «да. Это очень важно, то, что вы говорите, я незамедлительно оставлю все дела и выезжаю к вам, чтобы все обсудить и найти решение». Только так и никак иначе. Не то будет поздно. Клиенту очень важно понять, что его мнение вам небезразлично и его проблемы у вас в приоритете.

Выслушивайте клиента и не пытайтесь защищаться. Клиент расстроен и ему нужно, чтобы вы внимательно слушали и понимали о чем речь, без всяких комментариев и попыток оспорить то, что он говорит. Любая попытка защититься будет воспринята им как демонстрация с вашей стороны недостаточной значимости того. Что говорит клиент и недостаточного понимания вами важности его проблемы. В клиенте клокочут эмоции — выслушайте и поблагодарите клиента за то, что он вам все это высказал. Применяйте технику активного слушания. Повторяйте отдельные фразы клиента — «я понимаю, насколько неприятно за свои деньги получить такие вот проблемы», «это, безусловно, должно было вывести вас из себя» и т. д.

Доходчиво объяснить клиенту, как возобновилась проблема. Можно даже клиенту в общих чертах объяснить, что будет сделано кем и когда. Если же проблему невозможно решить сразу, регулярно отзванивается клиенту о ходе решения проблемы. При прощании с клиентом нужно оставить благоприятное впечатление, чтобы клиент был доволен вашей компанией, и его мнение о Вашей компании оставалось как минимум на прежнем уровне. Сделайте какой-то небольшой дополнительный, но уместный жест, чтобы оказать свое желание работать лучше. Разъяснить, как избежать проблемы в будущем.

Предложите себя как контактное лицо для выяснения тех или иных вопросов. И главное исполняйте, что обещаете, контролируйте процесс решения проблемы, если её решение не Ваша обязанность. Перезвоните клиенту вовремя после решения проблемы или извещая его о ходе событий. Вспомните ситуацию, когда Вы сами были разочарованы обслуживанием. Попробуйте проанализировать данную, ситуации принимал ли какие-то действия менеджер, который вас обслуживал какие-то действия, и как бы Вы отреагировали, если бы менеджер пользовался вышеприведенной методикой. Самое главное в работе с клиентами оптимистически быть настроенным и всегда быть с холодной головой не попадаться на удочку негатива.

Выработайте совместное решение проблемы. Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа: мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера и т. д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.

Предложите компенсацию. Потерянные нервы и время клиента стоят денег. Конечно, речь не идет о прямом предложении денег, но вы знаете ваш бизнес лучше, вы сможете найти способ, чем дополнительно порадовать клиента, чтобы градус проблемы резко снизился.

Предупреждайте кризисы. Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет Божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.

Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом это не столько угроза, сколько возможность. Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен не тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрешил сложную ситуацию.

Заключение

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия направленные друг против друга.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки».

Для снижения конфликтных ситуаций в общении, необходимо разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

2) Анализ потребностей.

3) Технологии ответов на возражения.

4) Принципы клиент — ориентированной организации.

5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтов.

Список использованных источников

Георг Инце. Уверенное поведение и хорошие манеры./ Перевод с немецкого. — М., 2002. — 96 с.

Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб., 2003.

Дж. Вуд, Ж.Серре. Дипломатический церемониал и протокол.

М.: Изд. «Международные отношения» — 2003. — 416 с.

Измайлова М. А. Деловое общение. — Дашков и Ко, 2008.

История этических учений: Учебник / Под ред. А. А. Гусейнова. — М.: Гардарики, 2003. — 911 с.

Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет. / Под ред. Кузнецова И. Н. — М.: Юнити, 2005. — 431 с.

Мойра Реймонд Современный этикет.

М.: Аст Астрель, 2006.

Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений. — ТК Велби, Проспект, 2007.

Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. — Академия, 2007.

Эмили Пост. Этикет. Классическое руководство". — М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. — 800 с.

История этических учений: Учебник / Под ред. А. А. Гусейнова. — М.: Гардарики, 2003. — 911 с.

Эмили Пост. Этикет. Классическое руководство". — М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. — 800 с.

Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. — Академия, 2007.

Георг Инце. Уверенное поведение и хорошие манеры./ Перевод с немецкого. — М., 2002. — 96 с.

Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений. — ТК Велби, Проспект, 2007.

Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб., 2003.

Дж. Вуд, Ж.Серре. Дипломатический церемониал и протокол.

М.: Изд. «Международные отношения» — 2003. — 416 с.

Кузнецов И. Н. Деловое общение. Деловой этикет. / Под ред. Кузнецова И. Н. — М.: Юнити, 2005. — 431 с.

Измайлова М. А. Деловое общение. — Дашков и Ко, 2008.

Мойра Реймонд Современный этикет.

М.: Аст Астрель, 2006.