Технология управления конфликтами в индустрии туризма (на примере туристского предприятия)

В этом случае необходимо более тщательно проводить отбор персонала при приеме на работу, уточнить и исправить содержание должностных инструкций, держать под контролем такой аспект кадрового менеджмента, как развитие персонала.

Приведенная типология конфликтов сферы управления персоналом в организациях сервисно-туристской отрасли показывает сложность и противоречивость возникающих конфликтов. Можно указать основные стратегии предупреждения и разрешения конфликтов, возникающих в процессе деятельности туристской или сервисной фирмы, которые существуют в современной конфликтологической литературе (Мокшанцев, 2002). В техниках и методиках управления конфликтами прослеживаются два основных направления. К первому относятся разработанные индивидуально для каждой организации целенаправленные воздействия по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление — коррекция поведения участников противостояния и обучение всех сотрудников организации навыкам цивилизованного общения. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов: изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы); исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.); устранение объекта конфликта (как мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт); устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Роль руководителя в управлении конфликтами в индустрии туризма Отношение руководителей к конфликтам в рабочих группах должно быть разным. Недопустимо все конфликты одинаково оценивать. Одни конфликты должны разрешаться немедленно, например, связанные с нарушением дисциплины. Другие конфликты требуют рационального анализа причин и выбора способа устранения. Но игнорировать конфликты, крайне опасно, так как они могут возникнуть с большей силой. В процессе деятельности организации случается, что отдельные рабочие группы начинают действовать таким образом, что это может привести к срывам сроков выполнения планов и управленческих решений.

Это имеет большое значение именно для организаций сервисно-туристской отрасли, т.к. туристический продукт или сервисный продукт не может «храниться» на складе, в этом бизнесе действует жесткий принцип «точно в срок».

Важным фактором предотвращения конфликта является высокий авторитет руководителя. Высокий авторитет руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств, является залогом стабильности отношений в коллективе. Авторитетный руководитель может смело брать на себя обязанности третейского судьи при разрешении конфликта, его критические оценки и высказывания будут поняты и восприняты правильно. Забота о формировании личного авторитета является важнейшим делом любого руководителя. Необходимо помнить, что авторитетной личность становится тогда, когда она обладает явными преимуществами для достижения значимого социально-позитивного результата. Эти преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, характерологическими, связанными с профессиональными умениями или компетентностью, главное, чтобы благодаря им достигались полезные результаты. Для любого руководителя важно иметь индивидуальную программу опережающего личностно-профессионального развития.

Ее отсутствие, нежелание осуществлять рост своего профессионализма создают благоприятную почву для возникновения псевдоавторитета. Практика свидетельствует: в организациях, где руководитель обладает высоким авторитетом, конфликты возникают редко. Конфликты возникают чаще там, где имеется неформальная структура со своими лидерами, сотрудничающими и ведомыми. Иногда неформальные лидеры могут занять негативную позицию по отношению к руководству, коллективом в этом случае климат резко ухудшается, возникают конфликты. Кстати, неформальными лидерами нередко становятся именно конфликтные личности. Необходимо добиваться того, чтобы формальная структура совпадала с неформальной, то есть, официальный руководитель был бы лидером во всех отношениях.

Лидерство — это единственный социально-психологический процесс в группе, построенной на влиянии личного авторитета человека на поведение членов группы (Конфликтология, 2008, с. 290).

Общее лидерство в группе складывается из компонентов: эмоционального, делового и информационного. «Эмоциональный» лидер (сердце группы) — это человек, к которому каждый человек в группе может обратиться за сочувствием. С «деловым» лидером (руги группы) хорошо работается, он может организовать дело, наладить нужные деловые взаимосвязи, обеспечит успех дела. К «информационному» лидеру (мозг группы) все обращаются с вопросами, потому что он эрудит, все знает, может объяснить и помочь найти нужную информацию.

Наилучшим будет руководитель, сочетающий все три компонента. Чаще всего, однако, встречается сочетание двух компонентов: эмоционального и делового, информационного и делового.

Таким образом, важным фактором регулирования конфликтов в сфере туризма является отношение руководителя к своим подчиненным, стиль руководства, его индивидуально — психологические особенности.

Примеры разрешения конфликтов руководителями турфирм В туристической фирме «Конрорд» длительное время зрел конфликт между тремя работниками, которые обвиняли друг друга в использовании своих методов и способов предложения турпоездок клиентам другими работниками. Конфликт вылился в открытое противостояние, когда многие клиенты стали выбирать только одну работницу и обращаться к ней. Две другие сотрудницы обратились к руководителю, предложив ему или перевод их в другое отделение фирмы или их увольнение. Руководитель так разрешил их конфликт. Он разделил турпоездки по странам и континентам на троих сотрудниц, дал задание каждой оформить свое рабочее место в соответствии со своим направлением. Это были краткосрочно принятые меры для разрешения конфликта. В дальнейшем, руководитель сделал перепланировку помещения и разместил сотрудниц не в одном помещении, а сделал три небольших кабинета, где каждый работал самостоятельно. С такими нововведениями конфликт разрешился.

В туристической фирме «Вокруг света» назревал конфликт: менеджеры не были довольны зарплатой так как существенный прирос к зарплате — премиальные, заработать было трудно, поскольку постоянно ломалась система и были проблемы связи с Интернетом, в фирме уволились двое сотрудников. Бухгалтер турфирмы объяснила ситуацию руководителю (причины увольнения, разговоры работников о поиске другого места). Руководитель заменил старые компьютеры новыми, подключил два вида сети — телефонную и беспроводную, повысил премиальные на 5%. Такие действия руководителя предотвратили выход назревающего конфликта в открытое противостояние.

Заключение

Анализ различных подходов к понятию конфликта позволяет сделать вывод о том, что изучение этого феномена, его функций и особенностей его реализации в коллективе очень актуально. На современном этапе развития психологической науки не существует общепринятого определения понятия конфликта и ведущего подхода к его изучению.

Существует множество отдельных работ, посвященных изучению различных аспектов конфликта в коллективе. Общим для всех является то, что большинство авторов признают конфликт как некое противодействие, противоречие, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей в коллективе, обществе. Также большинство авторов сходны в том, что конфликт является необходимым условием развития коллектива и наряду с негативными функциями он выполняет и позитивные функции. Большинство авторов считают, без конфликта невозможно развитие группы, коллектива, организации, общества.

Поскольку предотвратить конфликты не всегда возможно, важным является вопрос их регулирования. Применение техник предупреждения и стилей разрешения конфликтов для сферы сервисно-туристских организаций может стать отправной точкой формирования команды и существенно повысить эффективность деятельности сервисных и туристских фирм, укрепить их конкурентоспособность на рынке малого и среднего бизнеса.

В целом, следует отметить, что анализ деятельности организации сервиса или турфирмы с целью предупреждающего выявления возможных типов конфликтов, рассмотрения и устранения причин их возникновения, либо конструктивное разрешение проявившихся конфликтов — это одно из важных направлений работы по управлению персоналом организации, и этот аспект работы должен постоянно находиться под контролем руководителя сервисной и туристской организации.

Литература

Конфликтология Учебник / Под ред. А. Я. Кабанова — М.:ИНФРА-М, 2008.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2004.

Мириманова М. С. Конфликтология. М.: Академия, 2003.

Линчевский Э. Э. Контакты и конфликты. М.: Экономика, 2000.

Мокшанцев Р. И. Психология переговоров. М.: ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.

Розанова В. А. Управленческие конфликты и возможности их решения. — М., 2002.