Разработка способов повышения конкурентноспособности предприятия, выполняющего международные автомобильные перевозки на примере ООО «Компания» МЕГА-СЕРВИС

Что касается оценки деятельности предприятия ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» по отношению к другим компаниям, выявлено, что 2 клиента считают, что услуги компании такого же уровня качества, как и услуги других фирм; 3 клиента считают, что услуги более высокого качества, чем у других предприятий; а 1 клиент считает, что услуги компании более низкого качества, чем услуги других фирм.

Почти все клиенты оценили качество услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» как услуги среднего качества (8 человек) и лишь 2 клиента отметили, что услуги данной компании выше среднего уровня.

Что касается оценки уровня удовлетворенности от сотрудничества с ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», то ответы таковы:

— 4 клиента — я всегда удовлетворен сотрудничеством с компанией;

— 2 клиента — я во многом удовлетворен сотрудничеством с компанией;

— 3 клиента — я иногда удовлетворен сотрудничеством, а иногда — нет;

— 1 клиент — я во многом не удовлетворен сотрудничеством с компанией.

На вопрос о том, чем руководствуются клиенты, выбирая в качестве партнера ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», получены следующие ответы:

— 3 человека — статусной составляющей, престижем;

— 4 человека — современностью оказываемых услуг;

— 1 человек — стабильностью, солидностью;

— 2 человека — экономической выгодой.

По поводу оценки степени общей удовлетворенности клиентов компании от деятельности ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» и уровня оказываемых ею услуг, информация такова: 6 человек частично удовлетворены, 3 человека — полностью удовлетворены и лишь 1 клиент не удовлетворен.

Что касается степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, то получена следующая информация:

1. Экономически эффективная деятельность — 4,4;

2. Внешняя и внутренняя реклама — 3,9;

3. Стимулирование сбыта — 3,2;

4. Часы работы — 4,6;

5. Помощь в упаковке, транспортировке — 4,7;

6. Различные удобства — 4,4;

7. Доступность — 4,6;

8. Расположение — 4,3;

9. Площадь — 4,7;

10. Имидж предприятия — 4,1;

11. Атмосфера — 4,5;

12. Оборудование и расположение торгового оборудования — 4,4;

13. Персонал — 4,3.

На вопрос о том, как долго клиенты сотрудничают с ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», получена такая информация: менее 1 года — 4 клиента, от 1 до 3 лет — 5 клиентов и более 3 лет — 1 клиент.

На вопрос о том, хотели бы клиенты получить необходимые дополнительные знания о компании, о его услугах, 8 человек ответили утвердительно и лишь 2 клиента не хотели бы получать дополнительные знания о компании.

На вопрос о том, хотели бы клиенты в дальнейшем сотрудничать с ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», 6 клиентов ответили утвердительно, 2 человека ответили — нет, и 2 клиента затруднились ответить.

В результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных клиентов по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Заслуживают внимания тот факт, что сотрудничать с предприятием готовы только 6 из 10 клиентов, остальные затрудняются дать ответ, либо настроены прекратить сотрудничество.

Для того чтобы повысить конкурентоспособность компании ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» предлагается разработать стратегию, которая позволит более эффективно управлять деятельностью клиентов и заказчиков фирмы. Отметим, что стратегическое управление — это сфера управленческой деятельности, состоящая в реализации перспективных целей компании через осуществление изменений в организации. Оно выступает как процесс, с помощью которого организация взаимодействует со своим окружением. Стратегическое управление заключается в умении моделировать ситуацию; способности увидеть необходимость изменений; разработке необходимой стратегии и способности воплощать ее в жизнь.

Можно сделать вывод, что процесс стратегического управления представляет собой разработанную систему действий, которые необходимы для достижения целей ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС». При этом имеющиеся у компании ресурсы часто ограничены (время, финансы, нехватка специалистов и т. д.). Определение ясной миссии, четких целей, планирование стратегии развития, анализ разнообразных процессов внутри и вне организации позволит компании быть не только конкурентоспособной в постоянно изменяющихся условиях общества, но и эффективно и успешно осуществлять свою деятельность на протяжении долгого периода времени.

Представим теперь план стратегического развития лояльности клиентов ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Для того чтобы сформировать стратегию развития деятельности клиентов, необходимо разработать основную стратегическую цель и задачи. Стратегической целью предприятия будет повышение лояльности клиентов за счет развития и совершенствования корпоративной культуры предприятия и логистической системы компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

— разработать основную программу по совершенствованию деятельности клиентов в ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС»;

— реализовать комплекс мер по целенаправленному изменению корпоративной культуры предприятия и формированию его имиджа.

Были выделены следующие стратегические приоритеты развития предприятия:

— создание благоприятных условий для деятельности клиентов предприятия;

— формирование хорошего имиджа ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» для внешнего окружения (партнеров, клиентов, общественности).

С целью дальнейшего совершенствования деятельности предприятия необходимо разработать программу его развития на 2010−2012 годы. Программа развития должна включать в себя общие положения, приоритетные цели предприятия, этапы формирования системы контроля над деятельностью основных партнеров предприятия, основные мероприятия, этапы реализации данной программы и оценку ее результатов.

Общие положения. Данная Программа должна быть составлена на основании стратегических целей и задач, а также стратегии предприятия до 2010 года, Устава предприятия, нормативных положений, а также иных документов внешнего и внутреннего характера, регламентирующих деятельность ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» в Российской Федерации.

Приоритетными целями предприятия являются:

— развитие интеллектуального потенциала сотрудников компании;

— открытость предприятия для внешнего сотрудничества и достойное представление в пространстве транспортно-логистических услуг;

— развитие компании на основе инновационной деятельности;

— формирование такой корпоративной политики, которая отражает, что высшей ценностью предприятия являются его партнеры, а успех развития во многом зависит именно от клиентов предприятия.

Таким образом, сформулируем основные предложения по улучшению стратегической политики предприятия и повышению уровня лояльности клиентов ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Результаты анкетного опроса показали, что существуют определенные проблемы в таких сферах, как повышение качества обслуживания клиентов, рациональная организация труда сотрудников.

Далее представлены разработанные предложения по улучшению обслуживания клиентов предприятия ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Во-первых, предлагается провести обучение сотрудников компании для повышения качества услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Существует три основных момента, касающихся необходимости обучения компании:

— сотрудники не в состоянии хорошо работать и осуществлять свою деятельность, если они не усвоили необходимые для работы знания и навыки;

— может возникнуть необходимость овладения теми знаниями, которые предполагается внедрить в будущем;

— применяемые на работе методы мониторинга и контроля призваны оповещать о необходимости дополнительного обучения при снижении результативности.

На уровне предприятия должно проводиться обучение, которое необходимо каждому сотруднику предприятия. Это могут быть технические вопросы, особенно связанные с освоением новой технологии, либо изменением корпоративной культуры предприятия. Также как и внедрение новой компьютерной системы, культурные изменения требуют затрат времени и денег, а также большой тщательности при их осуществлении. Однако при успешном проведении они могут значительно повысить результативность деятельности предприятия — на практике подобные изменения следует проводить регулярно.

Для обучения сотрудников и создания системы непрерывного обучения на предприятии ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» предлагается использовать следующие мероприятия.

1). Разработать систему «введения в должность» новых сотрудников предприятия. Многие исследования четко указывают, что, раздумывая, стоит ли сотрудничать с данной компанией, человек в наибольшей степени опирается на впечатления первых трех-четырех месяцев. Хорошо проведенное введение в должность сильно повлияет на принятие решения.

2). Процесс введения в должность должен быть адекватным самой работе и качествам нового сотрудника компании, то есть основываться на индивидуальном подходе. Однако есть методы, которые применяются в отношении каждого сотрудника, способствующие более быстрой адаптации в новой компании:

— основная информация о предприятии (включает в себя ключевые сведения об услугах, краткую историю, информацию о важнейших персоналиях, основных клиентах и поставщиках, географию деятельности, последние достижения, такие например как крупные контракты, информация о структуре предприятия, миссии, системе ценностей, подробности о системе коммуникаций);

— основная информация о подразделениях (подробное описание структуры подразделения, знакомство с сотрудниками компании, представление о том, какими должны быть конечные результаты подразделения в целом, его стандарты и ожидания);

— информация об условиях работы (включает данные о рабочем договоре, о размере и оплате труда и т. д.).

3). Отметим, что необходимым условием успешного сотрудничества и повышения качества услуг является также процесс усвоения знания, существующего в данной организации: изучение системы ценностей, норм, правил и поведенческих стереотипов.

4). Среди основных задач управления обучением сотрудников можно выделить:

а) развитие знаний сотрудников предприятия, обмен знаниями и ускорение их усвоения;

б) выявление источников знаний для отдельных сотрудников в зависимости от ролей, которые они выполняют при сотрудничестве;

в) поощрение сотрудников к индивидуальному профессиональному и личностному развитию, поддержка инициатив и рационализаторских предложений; преобразование теоретического знания в прикладное, с целью его эффективного использования на практике;

г) обеспечение хранения и доступа к знаниям предприятия каждого из его сотрудников.

4). В табл. 7 представлен план внедрения проекта по обучению сотрудников предприятия для повышения качества обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что для повышения качества услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» необходимо создать систему по обучению сотрудников компании, ведь именно от них зависит уровень качества предоставляемых услуг.

Таблица 7 — План внедрения проекта по обучению сотрудников компании Этапы внедрения проекта Цель этапа Ответственный исполнитель Руководитель 1. Анализ существующей системы обучения дистрибьюторов Поиск решений для совершенствования процесса обучения Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 2. Определение необходимости создания программы Принятие решения о разработке новой системы по обучению Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 3. Создание группы руководителей для разработки программы Привлечение специалиста по разработке системы, руководителей к работе Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 4. Создание системы по обучению сотрудников и определение ее характеристик Разработка системы по обучению сотрудников Внешний консультант Менеджер по работе с персоналом 5. Согласование программы с руководством Утверждение созданной программы для дальнейшего использования Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 6. Определение сотрудников, которые будут участвовать в обучении Подготовка сотрудников к обучению Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор и руководящий состав 7. Обучение сотрудников по программе Проведение тренингов, лекций, семинаров, деловых игр Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 8. Использование для работы Оценка эффективности программы Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор Во-вторых, предлагается создать отдел маркетинга и рекламы, который будет выполнять важную деятельность по работе с заказчиками по вопросам предоставления услуг. Его главными функциями будут являться следующие:

— проведение маркетинговых исследований рынка;

— прием заявок и оформление необходимой документации;

— работа по обеспечению рекламной деятельности, участие в различных рекламных мероприятиях;

— организация маркетинговой деятельности с партнерами, клиентами, заказчиками.

В-третьих, предлагается в качестве основного метода совершенствования управления качеством услуг введение системы координации и контроля деятельности сотрудников.

Суть данной системы заключается в возможности контролировать результаты деятельности сотрудников в целях повышения качества предоставляемых ими услуг. Предлагается назначить в качестве ответственного за реализацию этого положения начальника отдела маркетинга и рекламы, а также создать специальную группу, состоящую из нескольких сотрудников (двух-трех человек), которые будут осуществлять контрольные функции.

В качестве основных мероприятий предлагается:

— проводить телефонный обзвон клиентов, которых обслуживают сотрудники с целью выявления качества оказанных услуг;

— создать систему баллов, которые будут начисляться каждому сотруднику за результаты работы (обязательно на основе разработанных и согласованных с сотрудниками критериев);

— проводить ежемесячные собрания для обсуждения результатов, ведя протокол и занося в него все проблемы и предложения сотрудников;

— на основе анализа данных результатов назначать ежемесячные бонусы и премии для сотрудников.

Следовательно, можно сделать вывод, что для рациональной организации труда на предприятии необходимо создать систему по обучению сотрудников с целью повышения качества оказываемых ими услуг, а также создать отдел маркетинга и рекламы, который будет проводить оценку качества услуг, предоставляемых сотрудниками компании ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС». Таким образом, после разработки основных мероприятий по улучшению качества услуг компании, перейдем к экономической оценке затрат на предлагаемые нововведения.

3.2 Экономическая оценка затрат на предлагаемые нововведения.

Можно отметить, что экономический эффект от целесообразности применения данных мероприятий может стать очевиден при улучшения показателей деятельности и повышении конкурентоспособности ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС». Предложенные проектные мероприятия — это важные шаги по повышению конкурентоспособности компании. Для реализации всех проектных мероприятий необходимо рассчитать их экономическую эффективность.

Затраты, необходимые для реализации мероприятий, составят:

— разработка и введение системы обучения (120 тысяч рублей);

— создание отдела маркетинга и рекламы (350 тысяч рублей);

— расходы на реализацию мероприятий по повышению качества услуг (около 130 тысяч рублей).

Расчет экономических показателей эффективности проектных мероприятий представлен в табл. 8.

Таблица 8 — Расчет экономического эффекта проектных предложений, тыс. руб.

Показатели 1-ый год 2-ой год 3-ий год Годовая экономия 178,1 178,1 178,1 Налог на имущество (2,2%) 8,9 7,13 5,35 Дополнительная прибыль от внедрения мероприятий 169,2 170,97 172,75 Окончание таблицы 8.

Показатели 1-ый год 2-ой год 3-ий год Налог на прибыль 40,608 41,033 41,46 Дополнительная чистая прибыль 128,59 129,94 131,29 Амортизация 81 81 81 Чистые денежные поступления 209,59 210,94 212,29.

Как видно из табл. 8 годовая экономия составит 178 тыс. рублей в год, а чистые поступления увеличатся на 210−214 тыс. рублей ежегодно.

В табл. 9 приведен расчет эффекта проектных мероприятий.

Таблица 9 — Расчет экономического эффекта проектных мероприятий Показатель Годы 0 1 2 3 Процент 14% 14% 14% 14% Чистые денежные поступления, тыс. руб. 0 209,59 210,94 212,29 Дисконтированные чистые денежные поступления, тыс. руб. 0 183,853 162,309 143,29 Инвестиции, тыс. руб. 470 0 0 0 Сумма дисконтированных чистых денежных поступлений, тыс. руб.

0 183,85 346,16 489,45 Сумма дисконтированных инвестиций, тыс. руб. 470 470 470 470 ЧДД, тыс. руб. -470 -286,15 -123,84 19,452 Инвестиционный доход (показывает отношение полученного дохода от реализации проектных мероприятий и инвестиций в проектные мероприятия) 0 0,39 0,74 1,04.

Инвестиционный доход — это доход от портфеля инвестированных активов. Доход от реализации проектных мероприятий равен сумме чистой прибыли за 1 год минус инвестиции. Инвестиционный доход показывает отношение всех затраченных инвестиций к полученной прибыли от реализации проектных мероприятий. То есть, в первый год было вложено 470 тыс. руб., а инвестиционный доход не был получен. Во второй год инвестиционный доход составил 0,39 или 39% от затраченной суммы, а в третий год 0,74 или 74%, в четвертый год — 1,04 или 104% соответственно.

В целом, как видно из табл. 9, экономический эффект и инвестиционный доход проектных предложений положительный.

Кроме того, за счет программы обучения удастся обеспечить высокий уровень обслуживания и возможность формирования постоянного круга клиентов через персонифицированные продажи. Необходимо отметить, что по истечению определенного периода времени (через 1 год), в стратегию по реализации проектных мероприятий должны быть внесены изменения, поскольку по результатам контроля могут быть выявлены ошибочные шаги и наиболее эффективные мероприятия.

Эффективность от внедрения разработанной системы заключается также в повышении системы оплаты труда и в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.

Перейдем теперь к оценке результатов предлагаемых нововведений.

3.3 Оценка социальных результатов предлагаемых нововведений.

Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение качества услуг и обслуживания клиентов, то важное место имеет социальный эффект в деятельности ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Социальная эффективность предложенного проекта мероприятий проявляется в возможности достижения положительных с социальной точки зрения изменений в организации.

К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:

— создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников компании;

— наиболее полное использование потенциала сотрудников предприятия;

— повышение профессионализма сотрудников и конкурентоспособности предприятия;

— формирование чувства причастности заказчиков к делам предприятия;

— формирование современной системы стимулирования труда;

— четкое определение прав и обязанностей внутри предприятия;

— повышение обоснованности кадровых решений;

— достижение большей степени свободы и самостоятельности;

— создание благоприятного социально-психологического климата (эффективной системы коммуникаций, информированность клиентов и партнеров о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством предприятия и его сотрудниками);

— формирование благоприятного имиджа предприятия;

— своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;

— соблюдение этических норм взаимоотношений;

— всесторонняя адаптация сотрудников к условиям работы на предприятии.

Можно отметить, что развитая культура предприятия способствует росту прибыли, а среди важнейших эффектов организационной культуры следует выделить:

— утверждение или корректировку определенного стиля управления;

— развитие ответственности сотрудников за свою работу с клиентами;

— поддержание определенных правил, регламентов, норм, процедур (правила внутреннего распорядка, стандарты качественного обслуживания клиентов, информационные материалы для адаптации новых сотрудников), что способствует более эффективной деятельности предприятия.

3.4 Основные выводы по главе 3.

Что касается основных выводов по результатам расчета экономической эффективности предлагаемых нововведений в условиях мирового финансово-экономического кризиса, то они будут следующими.

Для рациональной организации труда предприятия необходимо создать систему по обучению сотрудников с целью повышения качества оказываемых услуг, а также создать отдел маркетинга и рекламы, который будет проводить оценку качества услуг, предоставляемых сотрудниками ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Выявлено, что экономический эффект проектных предложений и инвестиционный доход проекта положительный.

Кроме того, за счет программы обучения удастся обеспечить высокий уровень обслуживания и возможность формирования постоянного круга клиентов через персонифицированный подход к каждому клиенту компании.

Необходимо отметить, что по истечении определенного периода времени (через 1 год), в стратегию по реализации проектных мероприятий должны быть внесены изменения, поскольку по результатам контроля могут быть выявлены ошибочные шаги и наиболее эффективные мероприятия.

Эффективность от внедрения разработанной системы заключается также в повышении системы оплаты труда и в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников наблюдаются высокие показатели результативности их деятельности. Необходимо сказать и о тесной взаимосвязи культуры предприятия и мотивации сотрудников. Без сомнения, справедливая и понятная система мотивации (включая и материальные поощрения) может способствовать положительному принятию любых корпоративных предписаний, а в свою очередь, с помощью определенных правил и норм руководство может мотивировать сотрудников и партнеров компании на более эффективную деятельность.

Закономерным результатом всех усилий должна стать сформированная система по сотрудничеству с заказчиками и партнерами компании — благоприятная среда, в которой проявятся способности каждого партнера. Корпоративная культура и стратегия предприятия ориентируют сотрудников, заказчиков и партнеров компании на долговременные цели.

Таким образом, основываясь на позитивных эффектах при реализации мероприятий по повышению эффективности деятельности сотрудников и уровня лояльности клиентов к компании, можно сделать вывод, что все предложенные мероприятия положительно скажутся на деятельности предприятия в целом.

Заключение

.

В заключение, после проделанной работы, подведем ее основные итоги.

Во-первых, в рамках проведенного исследования была рассмотрена современная ситуация на рынке автомобильных грузоперевозок.

Было выявлено, что современное состояние транспортного комплекса определяется сложившимся положением, характеризующимся спадом производства и снижением инвестиционной активности. Это привело к снижению спроса на перевозки, сокращению их объемов и осложнению финансового положения транспортных предприятий.

В системе транспортно-логистических услуг важную роль играет логистика, которая рассматривает как единое целое весь цикл экономической деятельности, начиная от выбора целесообразных производственных задач, определения эффективных методов их решения, управления применением этих методов до организации и управления процессами сбыта и реализации продукции. При этом принципы логистики находят применение при проектировании гибких производственных систем, при организации гибких систем складской грузопереработки; при организации рациональных систем грузовых перевозок, сочетающих различные виды транспорта; при оптимизации всей транспортной отрасли.

Был сделан основной вывод, что в сфере российского автотранспорта наблюдаются как положительные тенденции, так и выявлены негативные факторы, которые препятствуют эффективному развитию данной отрасли. В связи со сложившейся ситуацией, которая характеризуется мировым финансово-экономическим кризисом, необходимо искать новые пути повышения конкурентоспособности предприятий, ведущих свою деятельность в транспортно-логистической сфере.

Во-вторых, был исследован процесс предоставления транспортно-логистических услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» в условиях ужесточения конкуренции в связи с финансово-экономическим кризисом.

Было определено, что компания ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» занимается предоставлением услуг по автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным, смешанным (мультимодальным, интермодальным) перевозкам, складированию и экспедированию (сопровождению) грузов.

Проведенный анализ внешней среды ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» показал, что развитие компании подвержено влиянию внешних факторов, но складывающаяся на рынке под влиянием мирового финансового кризиса ситуация оказывает в настоящее время негативное влияние на развитие компании.

Однако в будущем ожидается увеличение спроса, что не позволит внешней среде оказывать значительное негативное влияние на деятельность предприятия в целом.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что внешняя среда в настоящее время оказывает негативное влияние на деятельность предприятия, но с учетом положительных факторов внутренней среды предприятие имеет возможность развиваться путем улучшения конкурентоспособности за счет повышения качества оказания услуг и совершенствования процессов внутри компании.

Анализ финансовых показателей свидетельствует, что компания осуществляет эффективную деятельность, ее выручка и прибыль увеличивается, что является основным достоинством в деятельности компании.

Недостатками, выявленными в ходе анализа финансовых показателей, являются наличие у организации высокой кредиторской задолженности (долгов), которые увеличиваются, а также высокой дебиторской задолженности, то есть долгов клиентов за уже оказанные ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» услуги, что ведет к уменьшению денежных потоков и поступлений средств на счета компании и снижению ее ликвидности.

Одной из причин появления данной ситуации является финансово-экономический кризис, который сказывается на платежеспособности основных клиентов компании.

Следовательно, компании необходимо пересмотреть особенности работы с клиентами и провести анализ процесса оказания транспортных услуг с целью привлечения более платежеспособных клиентов за счет повышения конкурентоспособности транспортных услуг.

Выявлено, что у ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» имеется ряд недостатков в процессе оказания услуг. Специального отдела и четкой стратегии маркетинга и рекламы компания не имеет.

Именно поэтому необходимо разработать стратегию для повышения лояльности клиентов к ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», а также мероприятия по привлечению и удержанию клиентов в рамках совершенствования управленческой системы компании.

В-третьих, были проведены расчеты экономической эффективности предлагаемых нововведений в условиях мирового финансово-экономического кризиса.

Было определено, что для рациональной организации труда предприятия необходимо создать систему по обучению сотрудников с целью повышения качества оказываемых услуг, а также создать отдел маркетинга и рекламы, который будет проводить оценку качества услуг, предоставляемых сотрудниками компании ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Было выявлено, что экономический эффект проектных предложений и инвестиционный доход проекта положительный. Кроме того, за счет программы обучения удастся обеспечить высокий уровень обслуживания и возможность формирования постоянного круга клиентов через персонифицированный подход к каждому клиенту компании.

Эффективность от внедрения разработанной системы заключается также в повышении системы оплаты труда и в возможности продвижения по службе при условии, если у сотрудников наблюдаются высокие показатели результативности деятельности.

Закономерным результатом всех усилий должна стать сформированная система по сотрудничеству с заказчиками и партнерами компании — благоприятная среда, в которой проявятся способности каждого партнера. Корпоративная культура и стратегия предприятия ориентируют сотрудников, заказчиков и партнеров компании на долговременные цели.

Таким образом, цель данной дипломной работы, которая заключалась в разработке предложений по повышению конкурентоспособности ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за счет совершенствования деятельности предприятия, была достигнута.

Список использованных источников

.

Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.

Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М.: «Дашков и К», 2006. — 716 с.

Афонин И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены: учебное пособие. — М.: «Дашков и К», 2002. — 380 с.

Багиев Г. Л. Маркетинг: учебник. — СПб.: Питер, 2007. — 736 с.

Басовский Л. Е. Менеджмент: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

Вачугов Д. Д. Практикум по менеджменту: учебное пособие. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

Веснин В. Р. Стратегическое управление: учебник. — М.: Проспект, 2006. — 328 с.

Виханский О. С. Менеджмент: учебник. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

Голубкова Е. Н. Управление внутренним маркетингом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 1. — С. 60−73.

Григорьев М. Н. Маркетинг: учебное пособие. — М.: Гардарики, 2006. — 366 с.

Житкова Е. Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 20−37.

Канке А.А., Кошевая И. П. Логистика: учебник. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. — 352 с.

Кобцев Р. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 50−59.

Кондрух А. В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 3−9.

Логистика: учебник / под ред. Б. А. Аникина. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 368 с.

Мардас А. Н. Организационный менеджмент: учебное пособие. — СПб.: Питер, 2003. — 336 с.

Маркетинг / под ред. В. И. Видяпина. — СПб.: Питер, 2004. — 1131 с.

Маркетинг / под ред. М. Бейкера. — СПб.: Питер, 2002. — 1200 с.

Маркетинг / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.

Маркетинг / под ред. Р. Пискотина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 176 с.

Маркетинг: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой. — М.: Закон и право, 2005. — 255 с.

Мескон М. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2006. — 720 с.

Милгром П. Экономика, организация и менеджмент: учебник. — СПб.: «Экономическая школа», 1999. — 422 с.

Милосердов Д. О. Модель реинжиниринга бизнес-процессов организационно-управленческой структуры промышленных предприятий // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 4. — С. 105−112.

Молодчик А. В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учебное пособие. — М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. — 296 с.

Ноздрева Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2000. — 568 с.

Оленева О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16−24.

Панкрухин А. П. Маркетинг: учебник. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.

Пунтус С. А. Модели стимулирования труда // Вестник Московского университета, серия 6 «Экономика». — 2002. — № 5. — С. 49−65.

Степанов В. И. Логистика: учебник. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — 488 с.

Сулейменова Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 76−85.

Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник. — М.: ЭКСМО, 2004. — 544 с.

Хлебович Д. И. Маркетинг услуг: учебное пособие /Д. И. Хлебович. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2006. — 263 с.

Щегорцов В.А., Таран В. А. Маркетинг / под ред. В. А. Щегорцова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 447 с.

Приложение, А Основные финансовые показатели деятельности компании Таблица 1 — Основные показатели по основным фондам ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за 2007 — 2008 годы (тыс. руб.).

Показатели 2007 год 2008 год Отклонение (+,-) В % к 2007 году Среднегодовая стоимость основных фондов 1610,2 1773,0 162,8 110,1 На начало года 1176,1 2044,3 868,2 173,8 На конец года 2044,3 1501,7 -542,7 73,5 Введено основных фондов 980,2 450,7 -529,5 46,0 Выбыло основных фондов 112,0 993,4 881,4 886,9 Коэффициент ввода, % 47,9 30,0 -17,9 х Коэффициент выбытия, % 9,5 48,6 39,1 х Коэффициент износа, % 23,0 49,0 26,0 х Коэффициент годности, % 77,0 51,0 -26,0 х Таблица 2 — Показатели эффективности использования основных фондов ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за 2007 — 2008 годы Показатели Ед.

изм. 2007.

год 2008.

год Отклонение.

(+,-) В % к.

2007 году Выручка от оказания услуг млн. руб. 188,6 261,0 72,4 138,4 Чистая прибыль тыс. руб. 1670 1941 271 116,2 Среднегодовая стоимость основных фондов тыс. руб. 1610 1773 163 110,1.

Окончание таблицы 2.

Показатели Ед.

изм. 2007.

год 2008.

год Отклонение.

(+,-) В % к.

2007 году Фондоотдача руб./ руб. 117,2 147,2 30 125,6 Фондоемкость руб./ руб. 0,0085 0,0068 -0,0017 80,0 Рентабельность основных фондов % 103,7 109,5 5,8 105,6 Относительная экономия основных фондов в результате роста фондоотдачи тыс. руб. — 455,2 — ;

Таблица 3 — Показатели по труду и его оплате ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за 2007 — 2008 годы Показатели Ед. изм. 2007 год 2008 год Откло-нение (+, -) В % к 2007 году 1. Фонд заработной платы тыс. руб. 760 790 30 103,9 2. Фонд заработной платы в процентах к выручке от оказания услуг % 0,40 0,30 -0,1 75,0 3. Среднесписочная численность работников чел. 49 50 1,0 102,0 4. Производительность труда тыс. руб./.

чел. 3849,7 5220,7 1371 135,6 5. Средняя заработная плата в расчете на одного работника руб./.

чел. 15 510,2 15 800,0 289,8 101,9 6. Выручка от оказания услуг млн. руб. 188,6 261,0 72,4 138,4.

Таблица 4 — Показатели эффективности использования средств на оплату труда ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за 2007;2008 годы Показатели Ед. изм. 2007.

год 2008.

год Откло-нение (+, -) В % к 2007 году 1. Выручка от оказания услуг млн. руб. 188,6 261,0 72,4 138,4 2. Чистая прибыль тыс.

руб. 1670 1941 271 116,2 3. Фонд заработной платы тыс. руб. 760 790 30 103,9 4. Среднесписочная численность работников чел. 49 50 1 102,0 5.

Выручка на 1 рубль фонда заработной платы руб./.

руб. 248,2 330,4 82,2 133,1 6. Прибыль на 1 рубль фонда заработной платы руб./.

руб. 2,2 2,5 0,3 111,8 7. Среднемесячная заработная плата в расчете на одного работника руб./.

чел. 15 510,2 15 800,0 289,8 101,9.

Таблица 5 — Фондоотдача и фондовооруженность ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Показатель 2007.

год 2008 год Скор-ректи-рован-ный показа-тель Отклонение (+, -) всего в том числе за счет изменения фондо-отдачи фондово-оруженности 1. Фондоотдача, руб./руб. 117,2 147,2 147,2 — - - 2. Фондовооруженность, руб./руб. 32,86 35,46 32,86 — - - 3. Производительность труда, тыс. руб./чел. 3850 5221 4837 1371 987 384.

Таблица 6 — Издержки обращения ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

за 2007 — 2008 годы (тыс. руб.).

Расходы по экономическим элементам 2007 год 2008 год сумма уровень, в % к выручке доля, в % к итогу сумма уровень, в % к выручке доля, в % к итогу Материальные расходы 8355 4,43 83,67 15 601 5,98 86,16 Расходы на оплату труда 760 0,40 7,61 790 0,30 4,36 Суммы начисленной амортизации 601 0,32 6,02 1422 0,55 7,86 Прочие расходы 270 0,14 2,70 293 0,11 1,62.

Таблица 7 — Структура доходов ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за 2007 — 2008 годы (тыс. руб.).

Доходы 2007 год 2008 год Отклонение (+,-) сумма уд. вес,.

% сумма.

уд. вес, % сумма уд. вес,.

% Общая величина доходов 14 757 100 23 415 100 8658 — в том числе: — - - - - - Доход от оказания услуг 13 534 91,71 21 911 93,57 8377 1,86 Операционные доходы 10 879 7,37 1482 6,33 395 -1,04 Внереализационные доходы 135,7 0,92 22,0 0,1 -113,7 -0,82.

Таблица 8 — Доход от оказания услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

за 2007;2008 годы Показатель 2007 год 2008 год Темп роста, % Отклонение.

(+,-) % сумма Доход от оказания услуг, тыс. руб. 13 534 21 910 161,9 8376.

Уровень, % к выручке 7,17 8,39 1,22 Выручка от оказания услуг, тыс. руб. 188 637 261 033 138,4 72 396.

Таблица 9 — Прибыль ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» за 2007;2008 годы (тыс. руб.).

Показатели 2007.

год 2008.

год Отклонение (+, -) в сумме по уровню Выручка от оказания услуг 188 637 261 033 72 396 — Издержки обращения 9986 18 106 8120 — К выручке, % 5,29 6,94 — 1,65 Прибыль от оказания услуг 3548 3804 256 — К выручке, % 1,88 1,46 — -0,42 Прибыль до налогообложения 2737 2772 35 — Чистая прибыль 1670 1941 271 ;

Приложение Б Анкета.

Уважаемые респонденты!

Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.

1. Являетесь ли Вы постоянным партнером ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС»?

1. Да, я постоянный партнер предприятия.

2. Нет, я не являюсь постоянным партнером предприятия.

2. Насколько Вы согласны с утверждением, что ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» оказывает услуги очень высокого качества? (1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен).

1 2 3 4 5.

3. Являетесь ли Вы партнером другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере?

1. Да.

2. Нет.

4. Если Вы являетесь партнером других предприятий, оцените, пожалуйста, деятельность предприятия ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

1. Услуги предприятия более высокого качества, чем у других предприятий.

2. Услуги предприятия такого же уровня качества, как и услуги других предприятий.

3. Услуги предприятия более низкого качества, чем услуги других предприятий.

5. Оцените, пожалуйста, качество услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

1. Услуги очень высокого уровня качества.

2. Уровень услуг выше среднего.

3. Уровень услуг среднего уровня.

4. Уровень услуг ниже среднего.

5. Уровень услуг очень низкого уровня.

6. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от сотрудничества с ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

1. Я всегда удовлетворен сотрудничеством с предприятием.

2. Я во многом удовлетворен сотрудничеством с предприятием.

3. Иногда я удовлетворен сотрудничеством, а иногда — нет.

4. Я во многом не удовлетворен сотрудничеством.

5. Я всегда не удовлетворен сотрудничеством.

7. Чем Вы руководствуетесь, выбирая в качестве партнера именно данное предприятие?

1. Статусной составляющей, престижем.

2. Современностью оказываемых услуг.

3. Стабильностью, солидностью.

4. Экономической выгодой.

5. Неповторимостью, независимостью.

6. Чувством удовольствия.

7. Другое__________________________.

8. Затрудняюсь ответить.

8. Оцените, пожалуйста, степень Вашей общей удовлетворенности от деятельности предприятия ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» и уровня оказываемых им услуг.

1. Неудовлетворенность.

2. Частичная удовлетворенность.

3. Полная удовлетворенность.

9. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 — полностью не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен).

1. Экономически эффективная деятельность;

2. Внешняя и внутренняя реклама;

3. Стимулирование сбыта;

4. Часы работы;

5. Помощь в упаковке, транспортировке;

6. Различные удобства;

7. Доступность;

8. Расположение;

9. Площадь;

10. Имидж предприятия;

11. Атмосфера;

12. Оборудование и расположение торгового оборудования;

13. Персонал.

10. Как долго вы сотрудничаете с ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС»?

1. Менее 1 года.

2. От 1 до 3 лет.

3. Более 3 лет.

11. Хотели бы Вы получить необходимые дополнительные знания о компании и ее услугах?

1.Да.

2. Нет.

12. Хотели бы Вы в дальнейшем сотрудничать с ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС»?

1.Да, конечно.

2. Нет.

3. Затрудняюсь ответить.

Большое спасибо за участие!

Охрана Бухгалтерия.

Коммерческий отдел Генеральный директор

Гл. бухгалтер

Директор по комм. вопросам.

Транспортный отдел.

Начальник отдела.

Финансовый отдел.

Таможенный отдел Менеджер по снабжению и логистике.

Менеджер по продажам.

Зав. информационно-рекламным отделом.

Финансовый директор

Начальник отдела.

Водители-экспедиторы.

Инженер по ремонту авто.

Менеджеры по перевозкам.

Консультанты по тамож. оформлению экспорт.

импортным операциям.

Логисты.

Фин.менеджеры.

Бухгалтера.

Кассиры.