Основные виды коммуникаций

В организации можно выделить два вида коммуникаций:

• 1) между организацией и средой;
• 2) внутри организации.

На рис. 7.12 представлены виды коммуникаций организации.

Рис. 7.12. Виды коммуникаций в организации.

Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться как по нисходящей, так и по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о деятельности на низших уровнях. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей предприятие нуждается в горизонтальных коммуникациях. Предприятие состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

Коммуникации могут быть одноканальными и многоканальными. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. На рис. 7.13 представлен процесс одноканальной коммуникации.

Рис. 7.13. Процесс одноканальной коммуникации.

Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. Характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации и ее разнообразие создают многоканальные коммуникации. На рис. 7.14 представлен процесс сложной многоканальной коммуникации.

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми, что может играть различную роль в управлении.

Рис. 7.14. Процесс многоканальной коммуникации.

Понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер, однако каждый менеджер знает, какие связи мешают ему в работе и какие способствуют, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации передаются в виде письменного сообщения и используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения целей деятельности, делегирования полномочий, описания должностей.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: психологическим, ситуационным, — это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. К неформальным коммуникациям можно отнести распространение слухов. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• • предстоящие сокращения производственных рабочих;
• • новые меры, но наказаниям за опоздания;
• • изменения в структуре организации;
• • грядущие перемещения, повышения, увольнения и др.

Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии, что должно быть результатом целенаправленной деятельности менеджера.

По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов, эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают тс связи, которые не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• • отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
• • сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
• • канал — средство передачи информации;
• • получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача и декодирование.

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует делать предметом обмена. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным: умение слушать; ясность идей, которая означает, что руководителю необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые необходимо сделать объектами передачи; использование языка жестов и интонаций; эмпатия и открытость, что уменьшает возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной; установление обратной связи, что дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально вкладывался. Обратную связь можно установить путем контроля результатов работы.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Регулирование информационных потоков связано с тем, что руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он также должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Обратная связь способствует совершенствованию межличностного обмена информацией. С целью облегчения поступления информации наверх должны разрабатываться системы сбора предложений. Например, все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Систему сбора предложений можно организовать и по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений, но усовершенствованиям. Полезны могут быть информационные бюллетени, публикации и видеозаписи работы предприятия, статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Последние достижения в области информационной технологии способствуют совершенствованию обмена информацией в организациях. Так, персональный компьютер оказывает огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации, в распространении информации большую роль играет глобальная сеть Интернет.