Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством (на примере организации «Пляж»)

(3.1)

Базовый оклад будет установлен в размере 15 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется введение новой оплаты труда на заработной плате сотрудников (таблица 3.5).

Таблица 3.5

Сравнение оплаты труда до и после внедрения системы мотивации Сотрудник Кв Кпов Кпон Базовый оклад Оплата новая Оплата старая Разница между новой и старой оплатой труда Менеджер 1 1,2 32 7 13 000 19 500 18 000 1500

Менеджер 2 1,2 19 0 13 000 18 564 18 000 564 Менеджер 3 1,3 26 12 13 000 19 266 18 000 1266

Менеджер 4 1,5 46 0 13 000 28 470 18 000 10 470

Менеджер 5 1,5 27 0 13 000 24 765 18 000 6765

Менеджер 6 1,3 36 7 13 000 21 801 18 000 3801

Менеджер 7 1 24 0 13 000 16 120 18 000 -1880

Менеджер 8 1,5 32 0 13 000 25 740 18 000 7740

Менеджер 9 1,5 32 7 13 000 24 375 18 000 6375

Менеджер 10 1,3 41 0 13 000 23 829 18 000 5829

Менеджер 11 1,3 36 0 13 000 22 984 18 000 4984

Итого 245 414 198 000 47 414

Таким образом, можно увидеть, что рост заработной платы для 11 менеджеров составит 23,9%. При этом, если говорить об общем фонда оплаты труда, составляющем 405 тыс. руб. в месяц, то он вырастет на 11,7%. При расчетах не учитывалась премии.

Ожидается, что за счет роста мотивации персонала может быть получен рост выручки ООО «Пляж» на 15% (рост собственных продаж).

Затраты по мероприятию представлены в таблице 3.

6.

Таблица 3.6

Затраты на совершенствование мотивации ООО «Пляж»

№п/п Статья затрат Сумма, тыс.

руб. 2. Текущие затраты 1 Прирост заработной платы 50 Итого затрат 50

Итого за год: 50×12 = 600 тыс. руб.

Затраты приняты немного больше, чем расчетные с учетом того, что сотрудники могут повысить качество своего труда и соответственно будет получен рост оплаты труда. Оценку коэффициентов из таблицы 3.4 будет проводить отдел управления персоналом раз в квартал, т. е. в течение года у сотрудников могут 2 раза поменяться Кв и четыре раза Кпов и К пон.

3.

5. Выводы

Сводная таблица затрат по всем мероприятиям представлена в таблице 3.

7.

Таблица 3.7

Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта

№п/п Мероприятие Сумма, тыс.

руб. 1. Единовременные затраты 1 Мероприятие 1 «Внедрение в структуру менеджера по управлению качеством» 34 2 Мероприятие 2 «Внедрение в структуру менеджера по обучению и развитию персонала» 147 3 Мероприятие 3 «Разработка системы мотивации» 0 Итого единовременных затрат 181 2. Текущие затраты 1 Мероприятие 1 «Внедрение в структуру менеджера по управлению качеством» 63,6 2 Мероприятие 2 «Внедрение в структуру отдела обучения и развития персонала» 143,64 3 Мероприятие 3 «Разработка системы мотивации» 50 Итого текущих затрат 257,24 Всего затрат по проекту 181 + 257,24×12 = 3267,88

Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий потребуется 3267,88 тыс. руб. Их реализация позволит повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, а также сформировать лояльность персонала.

4. Экономическая часть

4.

1. Оценка экономической эффективности мероприятия 1: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по управлению качеством

Расчет показателей эффективности мероприятия 1 представлен в таблице 4.

1. Планируемый рост выручки составит 105,4% (за счет роста собственных (прямых) продаж на 117%).

Таблица 4.1

Расчет эффективности внедрения в структуру ООО «Пляж» отдела управления качеством

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148 620 156 705 +8085 105,4 2 Себестоимость Тыс.

руб. 112 750 117 830 +5080 104,5 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7320 +34 100,5 4 Численность работающих Чел. 21 22 +1 104,8 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 4964 5216 +252 105,1 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб.

35 870 38 875 +3005 108,4 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 31,81 32,99 +1,18×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 24,81 +0,67×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7077,10 7122,95 +45,85 100,6 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 20,40 21,41 +1,01 104,9 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./

чел. 236,38 237,09 +0,71 100,3

Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по следующей формуле:

Планируемая себестоимость = Постоянные затраты до проведения мероприятия + Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятий + Планируемые переменные затраты.

Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятия по внедрению в структуру ООО «Пляж» отдела управления качеством рассчитывается в соответствии с данными о единовременных затратах по проекту в соответствии с их экономическим содержанием.

Планируемые переменные затраты = Переменные затраты до проведения мероприятия х Индекс роста выручки от реализации.

Таким образом:

Постоянные затраты до проведения мероприятия = 29,1% х 112 750 = 32 810 тыс. руб.

Переменные затраты до проведения мероприятия = 70,9% х 112 750 = 79 940 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения мероприятия 148 620 тыс. руб.

Планируемая выручка от реализации = 148 620×0,68 + 148 620×0,32×1,17 = 156 705 тыс. руб. (учитывается только рост собственных прямых продаж).

Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов) = 34 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

постоянные затраты возрастают на сумму постоянных затрат = 32 810 + 763,2 = 33 573,2 тыс. руб.;

планируемый индекс выручки от реализации = 155 754 / 148 620 =1,054;

планируемые переменные затраты = 79 940×1,054 = 84 256,8 тыс. руб.;

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 84 256,8 + 33 573,2 = 117 830 тыс. руб.

Как видно, мероприятие приведет к росту всех показателей деятельности ООО «Пляж», при этом деятельность менеджера по управлению качеством не будет влиять на совокупные продажи ООО «Пляж», а только на продажи в офисах компании (отдел управления качеством не будет влиять на косвенные продажи через турагентов).

4.

2. Оценка экономической эффективности мероприятия 2: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по обучению и развитию персонала

Расчет показателей эффективности мероприятия 2 представлен в таблице 4.

2. Планируемый рост выручки составит 111,3% - ожидается рост выручки на 108% за счет косвенных продаж, 112% - прямых (собственных) продаж и рост выручки от обучения сотрудников сторонних турфирм (2937,6 тыс. руб.).

Таблица 4.2

Расчет эффективности внедрения в структуру ООО «Пляж» отдела обучения и развития персонала

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148 620 165 350 16 730 111,3 2 Себестоимость Тыс.

руб. 112 750 123 507 10 757 109,5 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7433 147 102,0 4 Численность работающих Чел. 21 22 1 104,8 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб.

4964 5252 288 105,8 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 35 870 41 842,636 5973 116,7 Продолжение таблицы 4.2

7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 31,81 33,88 2,07×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 25,31 1,17×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7077,10 7515,89 438,79 106,2 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 20,40 22,25 1,85 109,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./

чел. 236,38 238,73 2,35 101,0

Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по аналогии с расчетом в разделе 4.

1.

Планируемая выручка от реализации = 148 620×0,68×1,08 + 148 620×0,32×1,12 + 2937,6 = 165 350 тыс. руб. (учитывается только рост собственных прямых продаж).

Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов) = 147 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

постоянные затраты возрастают на сумму постоянных затрат = 32 810 + 1724 = 34 534 тыс. руб.;

планируемый индекс выручки от реализации = 165 350 / 148 620 =1,113;

планируемые переменные затраты = 79 940×1,113 = 88 973 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 88 973 + 34 534 = 123 507 тыс. руб.

Как видно, мероприятие по внедрению в структуру ООО «Пляж» отдела обучения и развития персонала приведет к росту всех показателей деятельности ООО «Пляж».

4.

3. Оценка экономической эффективности мероприятия 3: разработка системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала

Расчет показателей эффективности мероприятия 3 представлен в таблице 4.

3. Планируемый рост выручки составит 104,8% (рост собственных (прямых) продаж на 115% за счет совершенствования мотивации персонала).

Таблица 4.3

Расчет эффективности разработки системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148 620 155 754 +7134 104,80 2 Себестоимость Тыс. руб.

112 750 117 187 +4437 103,94 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7286 0 100,00 4 Численность работающих Чел. 21 21 0 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб.

4964 5564 +600 112,09 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 35 870 38 567 +2697 107,52 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 31,81 32,91 +1,10×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 24,76 +0,63×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7077,1 7416,9 +339,7 104,80 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб.

20,40 21,38 +0,98 104,80 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./

чел. 236,38 264,95 +28,57 112,09

Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по аналогии с расчетом в разделах 4.1 и 4.

2.

Планируемая выручка от реализации = 148 620×0,68 + 148 620×0,32×1,12 = 155 754 тыс. руб. (учитывается только рост собственных прямых продаж).

Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов): нет.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

постоянные затраты возрастают на сумму постоянных затрат = 32 810 + 600 = 33 410 тыс. руб.;

планируемый индекс выручки от реализации = 155 754 / 148 620 =1,048;

планируемые переменные затраты = 79 940×1,048 = 83 777 тыс.

руб.;

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 83 777 + 33 410 = 117 187 тыс. руб.

Как видно, мероприятие приведет к росту всех показателей деятельности ООО «Пляж» после разработки системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала.

4.

4. Оценка экономической эффективности совокупности мероприятий

Представим результаты совокупности мероприятий в виде таблицы 4.

4.

Таблица 4.4

Технико-экономические показатели эффективности проекта по управлению качеством в ООО «Пляж»

№

п/п Наименование показателя Ед. изм.

До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148 620 8085 16 730 7134 180 568 31 948 121,5 2. Себестоимость Тыс. руб. 112 750 5080 10 757 4437 133 024 20 274 118,0

Продолжение таблицы 4.4

3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 34 147 0 7467 181 102,5 4. Численность работающих Чел.

21 1 1 0 23 2 109,5 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 4964 252 288 600 6104 1140 123,0 6. Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб.

35 870 3005 5973 2697 47 545 11 675 132,5 7. Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 31,81 1,18 2,07 1,10 36,16 4,35 113,7 8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 0,67 1,17 0,62 26,59 2,45 110,2 9. Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.

руб./

чел. 7077,1 45,85 438,79 339,76 7901,50 824,40 111,6 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Тыс. руб./

тыс. руб. 20,4 1,01 1,85 0,98 24,23 3,83 118,8 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс. руб./

чел. 236,38 0,71 2,35 28,57 268,01 31,63 113,4

Таким образом, по итогам совокупности трех мероприятий по совершенствованию управления качеством в ООО «Пляж» можно говорить об их эффективности. За счет трех мероприятий рост выручки составит 121,5%, балансовой прибыли — на 132,5%.

5. Технологическая часть

Дадим рекомендации по организации обучения персонала ООО «Пляж», выделив основные направления обучения сотрудников. Также дадим после того рекомендации по организации труда персонала ООО «Пляж», направленной на повышение качества оказываемых услуг.

Обучение будет проводиться по следующим направлениям.

1. Продажи и обслуживания.

Обучение стандарту обслуживания (стандарт «Технология продаж и обслуживания клиентов ООО „Пляж“» будет разработан создаваемым отделом менеджер ООО «Пляж» в первый месяц работы в турфирме.

Тренинг «Эффективная презентация туристских услуг».

Тренинг «Работа с возражениями и трудными клиентами».

Тренинг «Сервис класса ЛЮКС».

Работа с жалобами и недовольствами клиентов (неумение работать с жалобами является причиной стресса и приводит к профессиональному выгоранию менеджеров по туризму, напротив, эффективная работа с жалобами превращает недовольных клиентов в довольных, а также повышает у менеджеров по туризму уверенность в себе и удовлетворенность работой).

Философия сервиса. Основные принципы культуры обслуживания.

Как превзойти ожидания клиентов.

Принятие решений в нестандартных ситуациях.

Язык позитивной коммуникации с клиентом.

Стандарты безупречного туристского сервиса.

Эффективное общение по телефону.

На тренингах продаж и обслуживания клиентов будут использоваться видео-материалы, которые наглядно демонстрируют весь процесс работы менеджеров турфирмы с клиентом. Визуализация повышает эффективность тренинга. По каждой теме необходимо выпускать электронный курс обучения на DVD и CD RV, который персонал ООО «Пляж», а также турфирм, которые обратятся к услугам ООО «Пляж» с целью обучения своих сотрудников, сможет в дальнейшем использовать для самостоятельного обучения.

Каждый тренинг должен быть интересным, динамичным, проходить в дружественной атмосфере и быть полезным каждому участнику, поэтому следует использовать ролевые игры, дискуссии, видеосъемку, разминки и упражнения — все то, что делает процесс обучения увлекательным и результативным.

Цели тренинга — дать каждому менеджеру турфирмы понимание философии безупречного сервиса, познакомить с корпоративной стратегией сервиса, обучить стандартам обслуживания клиентов. Тренинги будут учить менеджеров по туризму ценить свою работу и получать от нее удовольствие. Только в этом случае ООО «Пляж» сможет достичь превосходного сервиса для своих клиентов.

2. Обучение руководителей отделов ООО «Пляж».

Для руководителей отделов рекомендуется организовать 9-модульную программу обучения, в которую войдут следующие семинары и тренинги:

Корпоративная стратегия. Роль руководителей в достижении целей турфирмы.

Кадровая политика ООО «Пляж».

Формирование эффективной команды: оценка и отбор персонала.

Адаптация персонала: работа со стажерами.

Технология лидерства.

Эффективные технологии управления.

Мотивация персонала отдела.

Обучение действием или руководство в стиле коучинг.

Тренинг командообразования.

Программа рассчитана на 3 месяца. Последний тренинг командообразования рекомендуется проводить на природе в формате «веревочного курса».

Цели программы обучения — раскрыть лидерский потенциал руководителей отделов и повысить качество управления и оказываемых услуг. Это означает, что каждый руководитель должен обеспечить высокую результативность своей команды через:

подбор людей, способных научиться профессиональному обслуживанию клиентов турфирмы;

понимание каждым участником команды целей компании и ключевых факторов успеха;

создание условий для раскрытия потенциала каждого сотрудника ООО «Пляж»;

обеспечение высокой мотивацией сотрудников и приверженности идее сервиса;

воспитание командного чувства ответственности;

создание в коллективе атмосферы сплоченности и приверженности ООО «Пляж».

По завершению обучения руководители отделов должны разрабатывать и защищать проект на тему «Повышение эффективности ООО „Пляж“». В рамках проекта руководители отделов должны:

провести анализ эффективности работы свого отдела за год, оценить его потенциал на будущее;

разработать мероприятия, направленные на повышение результативности отдела и турфирмы ООО «Пляж» в целом, а именно: повышение уровня продаж, укрепление имиджа турфирмы среди клиентов, повышение качества услуг, а также мероприятия, нацеленные на повышение лояльности сотрудников ООО «Пляж».

По результатам защиты определяется качество обучения и его практическая ценность. Кроме того, оценка проектов может являться одной из составляющих системы аттестации руководителей отделов ООО «Пляж».

3. Подготовка кадрового резерва на управленческие должности.

В ООО «Пляж» должен действовать принцип «Выращивания руководителей из своих сотрудников». Это означает, что у каждого сотрудника, обладающего амбициями и способностями к управлению, есть шанс построить карьеру.

У ООО «Пляж» большие перспективы роста, планируется открытие новых офисов продаж (прямые продажи), поэтому актуальной является программа подготовки кадрового резерва на управленческие должности. Претенденты в кадровый резерв должны определяться на конкурсной основе: проходить собеседования и тестирование. Группа, сформированная таким образом, в течение года будет учиться по корпоративной программе подготовки управленцев (9-модульная программа). Это позволит обучить и мотивировать к дальнейшему развитию лучших сотрудников ООО «Пляж».

4. Школа тренеров.

В качестве ведущих обучающих программ необходимо привлекать руководителей отделов и лучших менеджеров ООО «Пляж». Обучая своих сотрудников, руководители смогут передать им личную приверженность качественному сервису и стать примером безупречной работы. Задача руководителей — закрепить и отшлифовать на практике навыки работы с клиентами, которым менеджеры по туризму научились на тренинге по технологии продаж и обслуживанию клиентов. Кроме того — это отличный способ укрепить отношения между руководителями и их сотрудниками. Для менеджеров ООО «Пляж», показывающих лучшие показатели и имеющих склонность к обучению персонала, возможность обучения других может стать важным мотивирующим фактором. Кроме того, именно из таких сотрудников в перспективе может быть частично сформирован преподавательский состав для обучения персонала турагентов, сотрудничающих с ООО «Пляж».

Чтобы подготовить руководителей и менеджеров к роли тренеров, отдел обучения и развития персонала должен проводить тренинги «Обучение действием» и «Руководство в стиле коучинг», а также организовывать практические конференции, на которых руководители ООО «Пляж» и турагентов поделятся своим опытом в области обучения, обсуждают эффективность методов обучения, отрабатывают различные приемы и разрабатывают новые упражнения, а также обсуждать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов.

5. Обучение технологиям (особенностям реализуемых туров).

Для работы с клиентами каждый менеджер по туризму должен отлично знать предлагаемые туры, ориентироваться в современных тенденциях туристского рынка и уметь подобрать тур для клиента, учитывая его пожелания.

Для развития компетенции менеджеров следует проводить занятия с привлечением квалифицированных специалистов в этой сфере. Обучение будет включает следующие темы:

Особенности реализуемых туров.

Мировые и российские тенденции рынка.

6. Целевое ориентирование.

Целевое ориентирование — это мероприятие, которое будет проводиться каждый квартал. Его цель — согласование понимания целей ООО «Пляж» со всеми сотрудниками и формирование стратегического видения на всех уровнях турфирмы. Целевое ориентирование будут проводить руководители отделов совместно с отделом обучения и развития персонала и руководителями ключевых турагентов, с которыми работает ООО «Пляж». Главным результатом этого мероприятия станет формирование приверженности всех сотрудников стратегии сервиса, появление чувства гордости за работу в ООО «Пляж» и мотивации дальнейших достижений.

Кроме того, для того чтобы постоянно предоставлять всем клиентам одинаково превосходное качество туристских услуг и соответствовать их ожиданиям, персоналу ООО «Пляж» необходимо следовать следующим правилам работы с клиентом:

Активно искать новые пути помощи клиентам, чтобы они ценили такие отношения.

Помогать клиентам, предлагая им новые решения.

В случае возникновения проблемы с клиентом, предпринимать действия по ее решению немедленно.

Несмотря на то, что клиент не всегда прав, находить компромиссное решение.

Всегда задавать вопросы, если что-то не понятно.

Просить помощь, если это необходимо для удовлетворения клиента.

Получать удовольствие от работы и от общения с клиентом.

Найти что-то, что заставит клиента чувствовать себя особенным.

Открыто и заинтересованно выслушивать предложения и беспокойства клиента.

Добиться, чтобы клиент чувствовал себя лучше, когда покидает офис ООО «Пляж», чем когда он туда пришел.

Быть позитивным во всем.

Также, находясь в офисе, сотрудники ООО «Пляж» должны следовать нижеуказанным правилам:

Рабочие места и общие помещения должны быть чистыми и содержаться в порядке в любое время. По окончании рабочего дня, уходя, сотрудники должны выключать свет, электроприборы, оргтехнику и др.

Телефонные линии и мобильные телефоны должны быть использованы только в рабочих целях. Телефонные звонки за пределы Санкт-Петербурга по личным вопросам запрещены. Клиент может при необходимости использовать телефон, но разговоры должны быть короткими и также осуществляться в пределах Санкт-Петербурга.

Курение и употребление алкогольных напитков на территории офиса запрещено, даже после окончания рабочего дня (за исключением официальных праздников при полученном разрешении генерального директора ООО «Пляж»).

Для повышения эффективности работы персонала от всех работников ООО «Пляж» требуется эффективная и разумная организация времени. Для достижения наиболее высоких результатов в работе, сотрудникам следует выполнять следующие правила планирования и организации работы:

Планировать заранее. Никогда не беритесь за выполнение задания без заранее обдуманных вариантов наиболее эффективного его выполнения. Все сотрудники должны иметь план рабочего дня к моменту, когда они приходят в офис утром.

Начинать и заканчивать рабочий день вовремя. Рабочий день начинается и заканчивается у сотрудников ООО «Пляж» строго по графику. Это означает, что сотрудники не должны, приходя на работу тратить 30 мин. на подготовку к работе, и, тем самым, начинать день позже. Также не следует начинать собираться домой заранее.

Использовать свободное время разумно. На протяжении дня часто появляются «окна», то есть свободное время, образовавшееся ввиду каких-либо обстоятельств. Используйте это время для того, чтобы лучше изучить новые туры, используемое программное обеспечение и т. п.

В управлении человеческими ресурсами ООО «Пляж» должно придерживается следующих принципов:

1. Отбор персонала производится на основе знаний, опыта, потенциала и черт характера без дискриминации по возрасту, полу, национальной принадлежности, вероисповедания, семейному статусу, политическим убеждениям.

2. Вознаграждение за осуществление должностных обязанностей выплачивается всем сотрудникам ООО «Пляж» согласно утвержденному окладу.

3. Качественная работа, творческий подход, проявление инициативы, выполнение дополнительных работ, не входящих в прямой круг обязанностей, оцениваются дополнительно и стимулируются премиальными выплатами, определенными для каждой категории сотрудников ООО «Пляж».

4. Размер заработной платы и премиальных выплат регулярно пересматривается с целью поддержания конкурентоспособности на рынке труда.

5. В дополнение к заработной плате сотрудникам предоставляется определенное количество льгот и компенсаций, зависящее от уровня специалиста и продолжительности его работы в ООО «Пляж».

6. Сотрудникам ООО «Пляж» гарантирована возможность обсуждения с генеральным директором ООО «Пляж» любого вопроса или проблемы, беспокоящей сотрудника. Решения по любой проблеме, которая может возникнуть в ходе работы сотрудника, принимаются максимально быстро и справедливо.

7. Сотрудникам гарантируется уважительное, корректное и внимательное отношение со стороны руководства ООО «Пляж».

8. Сотрудникам гарантируется карьерное продвижение, соответствующее их знаниям, способностям и прилагаемым к работе усилиям.

9. Все сотрудники своевременно и открыто информируются обо всех достижениях и изменениях, происходящих в ООО «Пляж».

Выводы по технологической части

Исследование, проведенное в технологической части позволило сделать следующие выводы:

1. качество услуг и обслуживания в ООО «Пляж» во многом зависит от обучения и организации труда персонала;

2. обучение персонала ООО «Пляж» будет проводиться по следующим направлениям: продажи и обслуживание; обучение руководителей отделов ООО «Пляж»; подготовка кадрового резерва на управленческие должности; школа тренеров; обучение технологиям (особенностям реализуемых туров); целевое ориентирование;

3. обучение должно быть интересным, динамичным, проходить в дружественной атмосфере и быть полезным каждому участнику, поэтому следует использовать ролевые игры, дискуссии, видеосъемку, разминки и упражнения, кроме того, обучение персонала будет проводиться с использованием видеоматериалов и электронных курсов обучения на DVD и CD RV;

4. сформулированы правила, которые должны соблюдать сотрудники ООО «Пляж», находясь в офисе, касающиеся содержания в чистоте рабочих мест и общих помещений, использования телефонных линий и мобильных телефонов, курения и употребления алкогольных напитков;

5. даны рекомендации по эффективной организация времени сотрудников ООО «Пляж» (планировать заранее, начинать и заканчивать рабочее время вовремя, использовать свободное рабочее время разумно).

Реализация представленных выше рекомендаций позволит повысить качество предоставляемых ООО «Пляж» услуг за счет эффективного обучения и организации труда сотрудников.

6. Организация безопасности жизнедеятельности

Необходимо разработать ряд мероприятий по охране труда и безопасности жизнедеятельности сотрудников ООО «Пляж». Основная часть работы сотрудников ООО «Пляж» производиться с помощью персональных компьютеров, поэтому требуется уделить основное внимание вопросам техники безопасности работы на персональных компьютерах и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала. Условия труда в компании ООО «Пляж» относятся к относительно безопасным.

Пожарная безопасность.

Пожар — неконтролируемое горение, причиняющее материальный ущерб, вред жизни и здоровью граждан, интересам общества и государства.

Причинами возникновения пожаров чаще всего являются: неосторожное обращение с огнем, несоблюдение правил эксплуатации производственного оборудования и электрических устройств, самовозгорание веществ и материалов, разряды статического электричества, грозовые разряды, поджоги. В зависимости от места возникновения различают: пожары на транспортных средствах; степные и полевые пожары; подземные пожары в шахтах и рудниках; торфяные и лесные пожары; пожары в зданиях и сооружениях. Последние, в свою очередь, подразделяются на наружные (открытые), при которых хорошо просматриваются пламя и дым, и внутренние (закрытые), характеризующиеся скрытыми путями распространения пламени.

Необходимо определить категорию пожарной безопасности к которой относятся помещения ООО «Пляж» — ее мы можем определить из таблицы 6.

1. Из нее мы видим что категория соответствующая нашим помещениям Д, т. е. наименее требовательная. Помещения, в которых расположены офисы ООО «Пляж», расположены в бизнес-центрах, потому пожарная безопасность обеспечивается управляющими компаниями, ответственными за эксплуатацию бизнес-центров (бизнес-центрами управляют не их владельцы, а компании-специалисты, называющиеся управляющими компаниями).

Таблица 6.1

Категории помещений по взрывопожарной и пожарной безопасности Категория помещения Характеристика веществ и материалов, находящихся (обращающихся) в помещении, А — взрывопожароопасная Горючие газы, легковоспламеняющиеся жидкости с температурой вспышки не более 28° С в таком количестве, что могут образовывать взрывоопасные парогазовоздушные смеси, при воспламенении которых развивается расчетное избыточное давление взрыва в помещении, превышающее 5 кПа.

Вещества и материалы, способные взрываться и гореть при взаимодействии с водой, кислородом воздуха или друг с другом в таком количестве, что расчетное избыточное давление взрыва в помещении превышает 5 кПа Б — взрывопожароопасная Горючие пыли или волокна, легковоспламеняющиеся жидкости с температурой вспышки более 28° С, горючие жидкости в таком количестве, что могут образовывать взрывоопасные пылевоздушные или паровоздушные смеси, при воспламенении которых развивается расчетное избыточное давление взрыва в помещении, превышающее 5 кПа В1 — В4 — пожароопасные Горючие и трудногорючие жидкости, твердые горючие и трудногорючие вещества и материалы (в том числе пыли и волокна), вещества и материалы, способные при взаимодействии с водой, кислородом воздуха или друг с другом только гореть при условии, что помещения, в которых они имеются в наличии или обращаются, не относятся к категориям, А или Б Г Негорючие вещества и материалы в горячем, раскаленном или расплавленном состоянии, процесс обработки которых сопровождается выделением лучистой теплоты, искр и пламени; горючие газы, жидкости и твердые вещества, которые сжигаются или утилизируются в качестве топлива Д Негорючие вещества и материалы в холодном состоянии Система пожарной сигнализации установленная в ООО «Пляж» оповещает людей, о пожаре или задымлении в помещении.

Система охранной сигнализации в составе охранно-пожарной сигнализации выполняет задачи своевременного оповещения службы охраны о факте несанкционированного проникновения или попытке проникновения людей в здание или его отдельные помещения с фиксацией даты, места и времени нарушения рубежа охраны. Система пожарной сигнализации предназначена для своевременного обнаружения места возгорания и формирования управляющих сигналов для систем оповещения о пожаре и автоматического пожаротушения.

Управляющие компании бизнес-центров, в которых расположены офисы ООО «Пляж», помимо установки пожарной сигнализации на своем объекте, заключили договоры на обслуживание систем пожаробезопасности с фирмами, имеющими на это лицензии. В обслуживание входит проведение установленных нормами регламентных работ, а так же устранение неисправностей в работе систем. Периодичность проверки выбрана один два раза в месяц в бизнес-центре, где расположен центральный офис, и раз в месяц в бизнес-центре, где расположен филиал (требуется не меньше раза в месяц).

В офисе ООО «Пляж» установлены порошковые или углекислотные огнетушители. В состав углекислотных огнетушителей входят «чистые» огнетушащие составы (огнетушащее вещество (по ГОСТ 8050–85) — двуокись углерода (СО2), которая, попадая на горящее вещество, охлаждает его и производит тушение; испаряясь, она не оставляет следов), не повреждающие офисную технику и другие объекты, но стоят такие огнетушители на порядок дороже. Количество огнетушителей в помещении рассчитывается по специальной таблице (НПБ 166−97 «Пожарная техника. Огнетушители. Требования к эксплуатации») Но приблизительно показатели следующие: Если площадь помещения — менее 100 кв. м, то устанавливается один огнетушитель ОП-4, если 100 кв. м и более — два и более огнетушителей.

В нашем случае общая площадь помещений составляет 115 кв. м, соответственно количество необходимых огнетушителей для нашего офиса составляет два огнетушителя серии ОП-4. Огнетушители данной серии — порошковые огнетушители предназначены для тушения возгорания твердых, жидких и газообразных веществ (класса А, В, С или В, С в зависимости от типа применяемого порошка), а также возможно их применение для тушения электроустановок, находящихся под напряжением до 1000 В. Порошковыми огнетушителями рекомендуется оборудовать легковые и грузовые автомобили, сельскохозяйственную технику, противопожарные щиты на химических объектах, в гаражах, мастерских, офисах, гостиницах и квартирах.

Огнетушители в офисных помещениях ООО «Пляж» расположены в соответствии с требованиями ГОСТ 12.

4.009 (их устанавливают управляющие компании), таким образом, чтобы они были защищены от воздействия прямых солнечных лучей, каких-либо механических воздействий и других неблагоприятных факторов, таких как вибрация, повышенная влажность и других, в нашем случае это лестничный пролет и коридор. Каждый сотрудник офиса в обязательном порядке ознакомлен с правилами эксплуатации огнетушителей, с вновь принятыми сотрудниками проводится инструктаж по технике безопасности, в частности по эксплуатации огнетушителей установленных в офисных помещениях.

Периодически проверяется масса заряда огнетушителей (не реже одного раза в два года). Величина массы баллона с запорно-пусковым устройством без заряда выбивается на корпусе запорного устройства. Суммарная масса огнетушителя определяется прибавлением к ней массы СО2, указанной на этикетке или в паспорте. Через 5 лет необходимо проводится перезарядка и переосвидетельствование баллона. Перезарядка и ремонт огнетушителей должны производиться в специализированных организациях на зарядных станциях. Эксплуатация огнетушителей без чеки и пломбы завода-изготовителя или организации, производившей перезарядку, не разрешается.

Учитывая необходимые требования по пожарной безопасности помещений офиса ООО «Пляж» была принята инструкция о мерах пожарной безопасности. Инструкция о мерах пожарной безопасности ООО «Пляж» представлена в Приложении 1.

В соответствии с п. 16 Правил пожарной безопасности 01−03 (утвержденных Приказом Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 г. № 313 в зданиях и сооружениях, кроме жилых домов), при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и вывешены на видных местах планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара.

План эвакуации включает в себя графическую и текстовую часть. Графическая часть представляет собой чертеж поэтажных планов здания, которые не должны загромождаться второстепенными деталями. Сплошными зелеными стрелками показывают основные рекомендуемые пути эвакуации, пунктирными стрелками указывают резервные пути эвакуации. На планах эвакуации должно быть условными знаками показано размещение огнетушителей, пожарных кранов, телефонов. Текстовая часть выполняется в виде таблицы. Она должна содержать инструкции о действиях при пожаре, дополненные для наглядности знаками безопасности и символами.

Размеры планов эвакуации выбирают не менее 600 мм х 400 мм для этажных и секционных планов эвакуации и 400 мм х 300 мм для локальных планов эвакуации.

Для нашего офиса применим только план этажный и секционный, т.к. офис ООО «Пляж» находиться на третьем этаже торгово-развлекательного центра.

План эвакуации представлен в Приложении 2.

2. Электробезопасность.

В ООО «Пляж» распределение электроэнергии находиться под постоянным контролем. Это требование вызвано тем, что кроме нормальных рабочих токов в электроустановке могут возникать и крайне нежелательные токи, такие как ток короткого замыкания, ток перегрузки и ток утечки. Результатом этих нежелательных токов является выход из строя оборудования, пожар, электротравмы людей. Именно на прерывание этих нежелательных токов и направлено действия различных защитных приборов, обеспечивающих электробезопасность.

Рассмотрим более подробно, из каких аспектов складывается электробезопасность ООО «Пляж».

защита от короткого замыкания — для защиты от короткого замыкания принимают специальные меры — ограничивающие ток короткого замыкания, устанавливают токоограничивающие электрические реакторы, применяют расспаралеливание электрических цепей т. е. отключение секционных и шиносоединительных выключателей, используют понижающие трансформаторы с расщепленной обмоткой низкого напряжения, используют отключающее оборудование — быстродействующее коммутационные аппараты с функцией ограничения тока короткого замыкания т. е. плавкие предохранители, автоматические выключатели, применяют устройства релейной защиты для отключения поврежденных участков цепи;

защита от перегрузки;

защита от токов короткого замыкания и перегрузки осуществляется с помощью автоматических выключателей.

защита от токов утечки осуществляется с помощью устройств защитного отключения (УЗО) или дифференциальных автоматических выключателей.

Для обеспечения электробезопасности в ООО «Пляж» применяются дифференциальные автоматические выключатели, благодаря высокому быстродействию (меньше 0,04с) дифференциальные автоматы с установкой срабатывания ln=10 и 30 mA, обеспечивают эффективную защиту человека от поражения эл. током в случае его прикосновения к токоведущим частям или оказавшимся под напряжением в результате повреждения изоляции нетоковедущих частей. При этом дифавтомат обеспечивает эффективную защиту электрооборудования от перегрузки и токов короткого замыкания (сверхтоков). Кроме того, в ДВ предусмотрена защита от перенапряжения в сети, т. е. отключение участка цепи (в том числе квартирной) при длительных бросках напряжения свыше 265 В.

Электромагнитные излучения.

В помещениях ООО «Пляж» не используется оборудования, которое может производить опасные электромагнитные излучения. Хотя и офисная техника может излучать электромагнитные волны. Рассмотрим опасные и вредные факторы при работе с персональным компьютером.

повышенный уровень электромагнитных излучений;

повышенный уровень ионизирующих излучений;

повышенный уровень статического электричества;

повышенная напряженность электростатического поля;

повышенная или пониженная ионизация воздуха;

повышенная яркость света;

прямая и отраженная блесткость;

статические перегрузки костно-мышечного аппарата и динамические локальные перегрузки мышц кистей рук;

перенапряжение зрительного анализатора;

умственное перенапряжение;

эмоциональные перегрузки;

К вредным излучениям компьютера относятся низкочастотные электромагнитные поля и ионизирующее (рентгеновское) излучение мониторов на электронно-лучевых трубках (ЭЛТ).

В офисе ООО «Пляж» из 18 рабочих мест оснащено жидкокристаллическими мониторами всего 15 рабочих мест, соответственно, чтобы полностью убрать угрозу электромагнитных излучений, радиационных излучений, а также снизить концентрацию озона в рабочем пространстве следует провести замену оставшихся трех ЭЛТ мониторов на жидкокристаллические.

Рассчитаем необходимые затраты на переоснащение рабочих мест:

Цена одного жидкокристаллического монитора составляет в среднем от четырех до восьми тысяч рублей. В нашем случае нет необходимости применять мониторы предназначенные для проектно-конструкторских работ, соответственно достаточно установить мониторы с диагональю 17−18 дюймов. Давайте определим модель, одним из наиболее качественных производителей мониторов является фирма ViewSonic, моделью соответствующей нашим требованиям является модель Viewsonic VA1913WM-4, имеющая 18,5 дюймов диагональ, и цену 5120 рублей. Соответственно стоимость установки новых мониторов составит 15 360 рублей вместе с НДС.

4. Освещенность рабочих мест.

Работа на персональных компьютерах относится к зрительно напряженным работам. Это означает, что в первую очередь при работе с компьютером страдают наши глаза. Именно этот вредный фактор присутствует в большинстве документов, регламентирующих труд работников с использованием ПЭВМ. Важно понимать, что вредное воздействие на глаза проявляется не в наличии каких-либо излучений, а лишь в необходимости постоянного напряжения глаз при считывании информации с экрана. Поэтому для профилактики негативных воздействий требуется соблюдать определенный режим работы и отдыха.

Согласно Сан

ПиН, существует три группы работ с видеодисплейными терминалами и ПЭВМ, а также три категории сложности и напряженности работы. К первой группе работ (группа А) относятся работы по считыванию информации с дисплея, ко второй (группа Б) — работы по вводу информации, к третьей (группа В) — интерактивная работа с компьютером. Очевидно, что труд офисного работника в большинстве случаев относится к группе В, так как требует интерактивной работы с различным программным обеспечением. Для этой группы устанавливаются следующие регламентированные перерывы:

при работе с компьютером не более 2 часов за смену (1-я категория сложности) — 2 перерыва по 15 минут через 2 часа после начала смены и через 2 часа после обеденного перерыва;

при работе с компьютером от 2 до 4 часов за смену (2-я категория сложности) — 2 перерыва по 15 минут через 2 часа после начала смены и через 1,5−2 часа после обеденного перерыва, либо перерывы по 10 минут после каждого рабочего часа;

при работе с компьютером от 4 до 6 часов за смену (3-я категория сложности) — 2 перерыва по 20 минут через 1,5−2 часа после начала смены и через 1,5−2 часа после обеденного перерыва, либо перерывы по 15 минут после каждого рабочего часа.

На зрительное утомление очень сильно влияет также уровень освещенности рабочего места. Особенно это заметно при необходимости одновременной работы с электронными и бумажными документами. Согласно Сан

ПиН, уровень освещенности рабочего места при работе за компьютером должен составлять 300−500 лк. При этом монитор и источники света должны быть расположены таким образом, чтобы не создавать бликов на поверхности экрана. В нашем случае для офисных помещений освещенность должна составлять 500 лк. Соответственно проверяя условия освещенности в ООО «Пляж», делаем вывод о том, что освещение в офисных помещениях соответствует требуемым нормам и не требует совершенствования.

5. Эргономичность рабочего места.

Одной из основных проблем в офисах и в офисе ООО «Пляж» в частности, является статичность позы при работе за компьютером. Статичная напряженная поза при продолжительной работе на компьютере может привести к воспалению мышц, связок и сухожилий спины и ног, заболеваниям позвоночника и суставов (остеохондроз, тендинит и пр.), а постоянное напряжение рук — к повреждениям запястья и сухожилий (так называемый синдром лучезапястного сустава или туннельный синдром). Эти заболевания вызываются так называемыми травмами повторяющихся нагрузок и представляют собой постепенно накапливающиеся недомогания, обусловленные продолжительными повторяющимися воздействиями и перетекающие в болезни нервов, мышц и сухожилий. Влияние этого вредного фактора снижается при правильной организации рабочего места.

Клавиатура. Когда вы используете клавиатуру, ваши плечи должны быть расслаблены. Плечо и предплечье должны образовывать приблизительно прямой угол, запястье и рука должна находиться примерно на одной прямой. Рекомендуется изменять положение рук, чтобы избежать переутомления потому как у некоторых пользователей может появляться дискомфорт в руках или запястьях после интенсивной работы без перерывов.

Мышь. Поместите мышь на одной высоте с клавиатурой, чтобы работать с ней было удобно и не пришлось тянуться.

Стул. Лучше всего использовать регулируемый стул, который обеспечивает жесткую и удобную поддержку. Необходимо отрегулировать высоту стула так, чтобы бедра находились горизонтально, а ноги доставали до пола. Спинка стула должна поддерживать поясницу. Это необходимо добиться для того, чтобы тоже избежать переутомления.

Возможно, пользователю придется приподнять стул, чтобы предплечья и руки находились под правильным углом к клавиатуре. Если нет возможности обеспечить удобное расположение для ног на полу — используйте специальную подставку для ног с регулировкой высоты и угла наклона, чтобы восполнить пробел между полом и ногами.

Кроме этого, можно понизить положение стула, однако необходимо помнить о положении рук. Как вариант, можно использовать стол с полочкой для клавиатуры и мыши, которая немного опустит контроллеры ввода, чем на обычной рабочей поверхности.

Дисплей. Установить дисплей необходимо так, чтобы верхняя часть экрана находилась немного ниже уровня глаз, когда пользователь сидит за клавиатурой. Наилучшим расстоянием от глаз до экрана считается 45−70 см. Кроме этого, нужно попытаться свести к минимуму блики и отражения на экране от ламп дневного света и находящихся рядом окон. Так же можно попытаться уменьшить освещенность при помощи ширмы или стенда.

6. Микроклимат офисного пространства.

Поддержание нормального микроклимата в офисных помещениях ООО «Пляж» очень важно, так как если в помещении нехватка кислорода, то и у мозга работников офиса может наступить кислородное голодание, что ведет к плохо выполняемым обязанностям и к плохому самочувствию самих работников. В офисах ООО «Пляж» установлены современные кондиционеры (установлены в офисах, их наличие является обязательным для бизнес-центров, в которых расположены офисы и их установку обеспечивает управляющая компания — бизнес-центры класса В), обеспечивающие приточно-вытяжную вентиляцию, кроме того, окна позволяют обеспечивать естественный приток воздуха при проветривании.

Для того чтобы улучшить воздушную ситуацию в офисах можно использовать ионизаторы воздуха.

Свежий воздух в помещения должен быть не просто свежим, но и достаточно увлажненным, то есть содержать достаточную влажность. Для нормальной работы в офисе необходимая влажность должна составлять 50−60%. Для поддержания необходимой влажности в офисах можно использовать увлажнители воздуха.

Должно быть полностью исключено попадание потоков воздуха на работников офиса и скорость потока воздуха раздаваемого через вентиляционные системы и системы кондиционирования не должно превышать 0,1 м/с во избежание сквозняков.

Рабочая температура воздуха поддерживается в диапазоне 22−240С.

Выявленные параметры полностью соответствуют требованиям.

В качестве дополнительных мер можно установить дополнительные установки по ионизации и увлажнению воздуха. А также проводить периодические проветривания помещений.

Выводы по организации безопасности жизнедеятельности

В результате проделанных исследований о соответствии офисных помещений ООО «Пляж» технике безопасности и охране труда, были сделаны следующие выводы:

1. помещения ООО «Пляж» расположены в бизнес-центрах (центральный офис и филиал) и относятся к категории Д по уровню пожарной опасности, в отношении пожарной безопасности помещения полностью удовлетворяют требованиям — управляющие компании, которые отвечают за эксплуатацию бизнес-центров, оснастили помещения пожарной сигнализацией, огнетушителями, а также разработал планы эвакуации, кроме того, разработана Инструкция о мерах пожарной безопасности ООО «Пляж»;

2. труд сотрудников ООО «Пляж» относится к категории В с точки зрения освещенности, в офисах используется естественное и искусственное освещение, освещенность помещений составляет не менее 500 лм, что соответствует действующим нормам; даны рекомендации по регламентированию работы персонала ООО «Пляж» на компьютерах;

3. по электробезопасности также все удовлетворяет стандартам — в офисах ООО «Пляж» распределение электроэнергии находится под постоянным контролем, осуществляется защита от короткого замыкания, от перегрузки и др.; для обеспечения электробезопасности в ООО «Пляж» применяются дифференциальные автоматические выключатели;

4. что касается эргономики рабочих мест, то в качестве дополнительного удобства пользователей персональных компьютеров было принято решение о закупке эргономичных ковриков для мышек, с поддержкой руки в области запястья;

5. электромагнитные излучения также не превышают норм, но в качестве дополнительной меры планируется провести закупку 3-х жидкокристаллических мониторов для замены мониторов с электроннолучевыми трубками;

6. микроклимат офисных помещений ООО «Пляж» в целом соответствует требованиям, но, в качестве дополнительного улучшения необходимо закупить увлажнитель и ионизатор воздуха, для размещения в помещении с максимальной концентрацией рабочих мест пользователей ПК.

Заключение

Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Турфирмы постоянно сталкиваются с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, осуществлять реформы, ориентированные на достижение большей привлекательности в целом (получение большей прибыли), улучшение управления и др. Перед турфирмами стоит задача, чтобы они сами менялись, реагируя на запросы рынка и извлекая полезные знания из собственного опыта. Во многом реализации указанных целей и задач способствует систематическая работа по повышению качества оказываемых туристских услуг.

Турфирма ООО «Пляж» работает на рынке туризма России. Сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Организационная структура имеет дивизиональную структуру, которая является оптимальной для предприятия в связи с тем, что ООО «Пляж» — это туроператор, работающий по многим туристским направлениям. Проведенный анализ деятельности турфирмы показал, что в целом турфирма «Пляж» является эффективной и стабильно развивающейся, однако, есть направления, требующие совершенствования.

Было выявлено, что направлениями совершенствования деятельности в сфере управления качеством ООО «Пляж» в условиях кризиса и ужесточения конкуренции могут стать:

создание департамента управления качеством в структуре ООО «Пляж», который позволит вести эффективную системную работу по контролю, оценке и повышению качества оказываемых туристских услуг;

создание отдела обучения и развития персонала, который будет работать над повышение квалификации персонала ООО «Пляж», а также сможет организовывать платное обучение персонала турагентов, с которыми работает ООО «Пляж»;

внедрение новой системы мотивации персонала ООО «Пляж», непосредственно контактирующего с клиентами, направленной на повышение удовлетворенности и формирование лояльности как клиентов ООО «Пляж», так и ее сотрудников.

Расчеты показали экономическую эффективность предложенных мероприятий и позволяют рекомендовать их к реализации.

ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения"(введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)

http://www.eurohause.ru/index.php?/euro/project/gost/30 335−95/

Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300−1 «О защите прав потребителей»

http://www.zzpp.ru/

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

http://www.russiatourism.ru/section₄/section₁₈/282.smx

Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.

08.2001 № 128-ФЗ

http://www.consultant.ru/popular/license/

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.

01.2003 № 15-ФЗ, от 22.

08.2004 № 122-ФЗ, от 05.

02.2007 № 12-ФЗ

http://www.trips.ru/node/26

Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

Валиев М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. — Уфа: Издательство Дизайн

ПолиграфСервис, 2006.

Горшенин В. Ю. Анализ особенностей развития туристского бизнеса в России// Научные записки кафедры прогнозирования и планирования экономических и социальных систем. Выпуск 8. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — № 1. — С. 103−108.

Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профес-сиональной туристской услуги". // Материалы Международной научно-прак-тической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11−12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.

Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

Ильин В. В. Управление качеством проектов. Практический опыт. — М.: Вектор, 2006.

Кулибанова В. В. Маркетинг (сервисная деятельность. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2002.

Матюнин В. М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. — 2006. — № 4 (22).

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.

Польская Г. А. Совершенствование организации оплаты труда торговых работников // Актуальные проблемы и перспективы развития российской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции. В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование. — 2007.

Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — С. 212.

Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 6.

Соколов И. А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4−7 апреля 2007 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007.

Фролова Т. А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. — Таганрог: МРЦПК, 2007.

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент. — СПб.: Питер, 2006.

Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.

Царев В.В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008.

Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall). — 2003.

Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Приложение 1

Инструкция о мерах пожарной безопасности ООО «Пляж»

1. Общие положения

1.

1. Работники организации обязаны знать и соблюдать все требования настоящей инструкции.

1.

2. Ответственность за обеспечение мер пожарной безопасности несёт руководитель или лицо, временно исполняющее его обязанности.

1.

3. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, проводимого один раз в квартал.

1.

4. Лица виновные в нарушении правил пожарной безопасности в зависимости от характера нарушений и последствий несут ответственность в соответствии с действующим законодательством и правилами внутреннего распорядка.

2. Содержание помещений и оборудования.

2.

1. К зданию должен быть обеспечен свободный подъезд. Коридоры, тамбуры, проходы к средствам тушения и электрическим приборам должны быть свободными.

2.

2. Двери эвакуационных выходов должны свободно открываться в направлении выхода из помещения.

2.

3. В помещении запрещается:

а) хранить огнеопасные или легковоспламеняющиеся вещества и жидкости;

б) производить электрогазосварочные и другие огневые работы;

в) оставлять без присмотра включенные нагревательные электроприборы.

2.

3. Не реже одного раза в месяц огнетушители, установленные в помещении должны подвергаться внешнему осмотру.

2.

4. Рабочие места и оборудование должны ежедневно убираться от мусора и пыли.

2.

5. Курение разрешается только в специально отведенных местах.

3. Электроустановки, электропроводки и освещение

3.

1. Электроустановки должны монтироваться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами устройства электроустановок (ПУЭ) и Правилами техники безопасности (ПТБ).

3.

2. Устройство и эксплуатация электросетей — времянок не допускается

3.

3. При эксплуатации электросетей запрещается:

а) использовать проводами с поврежденной изоляцией;

б) применять для защиты электросетей вместо автоматов защиты или калиброванных плавких предохранителей — жучки

3.

4. Во всех помещениях по окончании работ все электроустановки и электроприборы должны быть обесточены, за исключением дежурного освещения

4. Порядок действий при пожаре.

4.

1. Каждый сотрудник обнаруживший пожар или признак горения обязан:

а) немедленно сообщить об этом по телефону 01 в пожарную охрану и назвать адрес объекта, место возникновения пожара, свою фамилию.

б) принять меры по эвакуации людей, тушению пожара и сохранности материальных ценностей.

4.

2. Руководитель предприятия или лицо, исполняющее его обязанности должен:

а) в случае угрозы жизни людей организовать их спасение, б) при необходимости отключить электроэнергию, в) прекратить все работы, не связанные с тушением пожара, г) организовать встречу подразделений пожарной охраны.

4.

3. По прибытии пожарного подразделения руководитель обязан проинформировать руководителя тушения пожара о конструктивных и технологических особенностях объекта.

Приложение 2

План эвакуации

Индивидуальность потребления

(туристские мотивации) Сезонность

Удаленность от места

потребления

Неосязаемость Неспособность к хранению

Неразрывность производства

и потребления

Изменчивость

Внутренний маркетинг

Традиционный

маркетинг

Интерактивный маркетинг

(личные продажи, обслуживание туристов)

Потребители услуг (сегмент рынка)

Персонал

фирмы Туристическая

фирма

Тур услуга

Процесс принятия услуг турфирмы потребителям

Время принятия или непринятия услуг

Восприятие качества услуги (внешние атрибуты; внутренние атрибуты; восприятие атрибутов низшего уровня; абстракции высокого уровня Структурные факторы (интенсивность конкуренции; неопределенность спроса; поведение на рынке услуг)

КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

Характеристика турфирмы

Характеристика туруслуг

КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Ресурсные обязательства (инвестиции на инновационное развитие; маркетинговая поддержка)

Структурные факторы (конкурентоспособность в сфере туризма; репутация предприятия турбизнеса; стандартизация технологии работы с клиентами и партнерами и др.)

КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА ПРЕДПРИЯТИЯ

Анализ и планирование

Выработка предложения

Виды деятельности, связанные со взаимоотношениями турфирмы с потребителями

Процессы

Технологии оказания туристских услуг

Система управления турфирмой

Измерение результатов

Повторное привлечение

Решение проблем

Работа с потребителями

Информирование

Привлечение

Управление запросами

Задание целей Восприятие потребителем качества туристских услуг

Конкуренты

Референты отдела оформления выездных документов

(2 чел.)

Начальник отдела оформления выездных документов Зам. главного

бухгалтера Секретарь Главный бухгалтер Директор

по продажам и маркетингу

Исполнительный директор

Генеральный директор

Отдел экзотических и индивидуальных маршрутов (6 чел.)

Филиал на Васильевском острове Европейский отдел

(3 чел.)

Офис на Невском

(центральный офис) Директор филиала

Менеджеры по туризму (2 чел.)