Управление процессом оказания услуг направлено на обеспечение постоянного качества услуг, их соответствия требованиям нормативной документации и конкретным требованиям заказчика. Управление процессом оказания услуг обеспечивается:
выполнением нормативов, следованием методикам, эксплуатационным и операционным документам, поддержанием рабочих этапов процесса предоставления услуг.
Организация постоянно расширяет номенклатуру услуг преимущественно за счет использования новых технологий в сфере связи. Все процессы осуществляются с применением передовых информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих максимально сократить сроки внедрения инноваций. Разработаны процедуры управления проектированием, проводится тестирование проекта, т. е. его проверка для обеспечения соответствия проекта потребностям заказчика. Управление проектированием проводится на следующих этапах:
разработка технического задания, разработка проектных документов, проведение испытаний, разработка эксплуатационной и технической документации, ввод новых перспективных услуг в эксплуатацию, контроль качества введенных продуктов.
За качество работы отвечают все сотрудники организации в объеме, предусмотренном их должностными инструкциями. Для примера на схеме 2 показано, какие задачи стоят перед специалистом по качеству технической службы.
Схема 2. Задачи технического специалиста по качеству.
Как видно из схемы 2, технические специалисты подотчётны директору технической службы и выполняют контроль качества продуктов на всех этапах работы: от разработки до ввода в эксплуатацию.
Организацию технической службы «Эквант», по нашему мнению, можно отнести к сильным сторонам деятельности предприятия. Недостатки есть в управлении качеством службы по работе с клиентами. Мы уже отмечали, что в организации достаточно много нормативной документации. Буквальное следование ей приводят к недовольству со стороны заказчиков, которые отмечают формальный подход сотрудников службы по работе с клиентами. Как возможное решение данной проблемы мы можем предложить или более частое обновление нормативной документации в соответствии с меняющимися пожеланиями заказчиков, или предоставление сотрудникам службы по работе с клиентами большей свободы действий плюс организация системы их мотивации к выполнению запросов заказчиков. Уровень профессиональной подготовки сотрудников это допускает.
Заключение
Постиндустриальное общество мы охарактеризовали как общество, экономика которого перешла от преимущественно простого создания материальных благ к созданию сервисной продукции, в которой товары и услуги предлагаются потребителю одним пакетом. В качестве важнейшего производственного ресурса выделены информация и знания. Вклад сектора услуг при подсчёте ВВП выше вклада товарно-материального сектора. Вспомогательные по отношению к производству, финансовые и информационные услуги выходят в постиндустриальной экономике на первое место. Наибольшее развитие получают технологии наукоёмкие, ресурсосберегающие и информационные. Основным средством производства становятся не машины, а квалифицированные сотрудники.
Главная особенность работы в сфере услуг всегда состояла в том, что и исполнитель, и заказчик были вынуждены доверять друг другу больше, нежели продавец и покупатель. На сегодняшний день есть тенденция к увеличению индивидуализации результата работы для удовлетворения специфических запросов клиента. Ведь, качество должно быть не абстрактной категорией, а осязаемым каждым человеком конкретным измерителем полезности, целесообразности и эффективности деятельности организации. В этой связи стандартизация сферы услуг оказывается всё более затруднительной. Надлежащее качество предоставляемых услуг можно описать лишь в самых общих чертах. Поэтому на первый план должны выходить системы управления качеством процесса оказания услуг. Как пишет Ю. И. Ребрин, управление качеством есть «не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений, а управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции». Как пример функционирования системы качества мы привели деятельность компании «Эквант», предлагающей услуги в области связи. Но, скорее, результаты ее работы правильно характеризовать как сервисную продукцию — комплекс товаров и услуг.
Таким образом, несмотря на некоторую краткость изложения, можно считать поставленные во введении задачи по изучению основных черт сферы услуг в постиндустриальной экономике, особенностей работы в сфере услуг и основных аспектов управления качеством оказания услуг выполненными, а цель по раскрытию всеохватывающей роли сферы услуг для экономики постиндустриального общества достигнутой.
Список литературы
Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.
02.1992 г. № 2300−1.
Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.
08.2001 г. № 128-ФЗ.
Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.
06.1993 № 5151−1.
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд. — М.: Аспект Пресс, 2006. — 320 с.
Блэкуэлл Р.Д., Миниард П. У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. — С-Пб.: Питер, 2007. — 944 с.
Иноземцев В. Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. — М.: Логос, 2000 г. — 304 с.
Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. — 256 с.
Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. — 174 с.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2002. — 207 с.
Томилов В. В. Культура предпринимательства: Учеб. для вузов. — С-Пб.: Питер, 2000. — 359 с.
Тоффлер Э. Третья волна. — М.: АСТ, 2004 г. — 784 с.
Материалы из сети Интернет:
http://www.gks.ru/
http://www.orange-business.com
http://www.global-one.by
Блэкуэлл Р.Д., Миниард П. У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. — С-Пб.: Питер, 2007. — с. 107.
Данные из сети Интернет
http://www.gks.ru/
Тоффлер Э. Третья волна. — М.: АСТ, 2004 г. — с. 79−91.
Иноземцев В. Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. — М.: Логос, 2000 г. — с. 32.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2002. — с. 107.
Томилов В. В. Культура предпринимательства: Учеб. для вузов. — СПб.: Питер, 2000. — с. 279.
Закон о лицензировании отдельных видов деятельности от 08.
08.2001 г. № 128-ФЗ.
Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.
06.1993 № 5151−1.
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд. — М.: Аспект Пресс, 2006. -с. 46.
Там же. — с. 102.
При описании опыта «Эквант» использованы материалы из сети Интернет:
http://www.orange-business.com и
http://www.global-one.by.
Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. — с. 40.
5.
Уровень финансовой ответственности Финансовое возмещение в случае обнаружения нарушений на предыдущих уровнях.
4.
Уровень QoS (quality of service) транспортных услуг:
Отсутствие задержек, потерянных пакетов.
3.
Уровень выполнения работ:
гарантированные сроки установки устранения проблем, гарантия замены оборудования.
2.
Интегральный уровень работоспособности услуг:
гарантия доступности услуг в заданное время.
1.
Уровень обслуживания клиента:
гарантированное время ответа, выделение сервис-менеджера, возможность интерактивного взаимодействия с организацией.
Технический директор
Технический специалист по качеству
Разработка, испытания
Обеспечение качества, аудит системы, аудит продуктов
Инжиниринг качества и надежности
