В том случае, если клиент готов сократить дистанцию, не нужно ему мешать, отодвигаться, так как покупатель может обладать плохим слухом или зрением. Однако, какова бы ни была дистанция, тактильных контактов необходимо избегать, ведь сотрудник аптеки всегда немного отстранен от клиента. Его задача не оказать эмоциональную поддержку, а дать конкретный способ решения проблемы со здоровьем посетителя (2). Отметим, что противоречие между жестами и сообщениями вызывает у клиента недоверие к сотруднику аптеки как к специалисту и к аптеке в целом.
Наконец, клиент аптеки в первую очередь ожидает правдивости и полноты предоставляемой ему информации. Ошибка сотрудника или сознательное введение им клиента в заблуждение может иметь крайне негативные последствия. Таким образом, если клиент спрашивает, есть ли отзывы о препарате, а у вас такой информации нет, нужно честно ответить, что данной информацией вы не владеете, предоставив клиенту право самому решать, нужен ли этот препарат ему или нет. Также рекомендуется настоятельно советовать клиенту аптеки перед употреблением препарата получить консультацию у врача.
Заключение
Таким образом, эффективность межличностной коммуникации и профессионального общения в аптеке зависит от того, насколько сотрудник сможет понять, чего ждет от посещения аптеки и от него самого клиент. Определение потребности — вот что играет ключевую роль. И удовлетворение этой потребности является главной задачей продавца в аптеке. От того, насколько полно она будет удовлетворена, зависит то, останется ли клиент довольным и придет ли ещё раз в эту аптеку. Вне зависимости от того, каков клиент по своим психологическим параметрам, сотрудник должен по возможности избегать конфликтных ситуаций, а в процессе продажи акцентировать внимание клиента не только на рациональных (цена, качество, безопасность товара), но и на эмоциональных (новизна препарата, удобство применения, эргономичность упаковки) составляющих препарата.
Специфика аптеки такова, что большую роль играет грамотность сотрудника, его презентабельный внешний вид, умение держаться. В том случае, если сотрудник неопрятно одет, неухожен, неграмотно выражается, проявляется небрежность в общении с клиентом в целом, он будет вызывать отрицательные эмоции и недоверие у клиента. Это недоверие распространится и на всю аптеку в целом, так как сотрудник-продавец — это её лицо.
Сотруднику аптеки важно обладать чуткостью, то есть умением определить, какого типа клиент перед ним. Есть нерешительные покупатели, которые возможно даже стесняются подойти и спросить, поделиться своей проблемой. С такими клиентами нужно брать инициативу в свои руки и спокойно, грамотно рассказать о достоинствах того или иного препарата. Достаточно часто в аптеке можно встретить клиентов, склонных к спорам и жесткому общению. Сотрудник должен в таком случае оставаться дружелюбным и сохранять позитивный настрой.
Список литературы
Андреева
Г. М. Социальная психология. — М., 2010. [Ресурс локального доступа]
Казакова О. С покупателем аптеки на одном языке. Типы покупателей и способы взаимодействия с ними./О. Казакова//Московские аптеки. № 05 (194), 2010.
Лансестр А., Шандезон Ж. Стратегии эффективных продаж./Электронный ресурс//
http://psyfactor.org/prod1.htm
Славкина А. Общаемся с покупателем невербально. Секреты мастерства./Фарм-бизнес: современная аптека.//
http://pharm-business.ru/mastery/582
