Критерии оценки качества топ-менеджмента: зарубежный опыт

Признанное совершенство На признание соответствия второму уровню могут претендовать организации, имеющие очевидные свидетельства успешного улучшения своей деятельности, в том числе те, которые получили признание на первом уровне или имеют опыт самооценки по критериям национальных премий по качеству, или участвовали в конкурсе на соискание Европейской премии по качеству.

Они улучшают важнейшие результаты свой деятельности, по крайней мере, в течение трех лет, и имеют данные для их внешнего сравнения. Систематические улучшения — основа деятельности этих организаций, большинство главных процессов находятся под контролем и измеримо улучшаются на основе регулярных обследований. Они оценивали свою деятельность не раз и набирали, по крайней мере, 350 баллов.

Для признания на этом уровне необходимо выполнить детальную (по сравнению с первым уровнем), по всем 32 подкритериям, количественную оценку (в баллах) своей деятельности. Необходимо также в той или иной степени сравнивать ее с деятельностью аналогичных организаций.

НПО назначает комиссию из двух-пяти экспертов (в зависимости от величины организации) для проведения оценки. Эксперты, которые проводят оценку для признания соответствия второму уровню, называются асессорами.

Вначале асессоры, изучая независимо друг от друга отчет, вырабатывают согласованную позицию по представленным в нем результатам и определяют области, которые будут изучены и оценены при посещении организации через три-четыре недели после получения отчета. Визит в организацию длится несколько дней. После посещения организации асессоры в течение двух-трех недель составляют детальное заключение с оценкой в баллах по каждому критерию, которое передается организации.

Успешной считается оценка, превышающая 400 баллов. В этом случае организация получает европейский сертификат для уровня «Признанное совершенство», право использования соответствующего логотипа EFQM и включается в реестр EFQM.

Если оценка окажется ниже 400 баллов, то организация может получить признание на уровне «Стремление к совершенству» с выдачей соответствующего сертификата, получением права на использование логотипа EFQM и включением в реестр EFQM.

Валидаторы и асессоры, чтобы быть аттестованными и получить право проводить оценку от имени EFQM, должны пройти специальное обучение (тренинг) на курсах, которые проводит НПО (в России — ВОК) или в EFQM.

Следующие три уровня признания по модели EFQM относятся к конкурсу на соискание Европейской премии по качеству менеджмента, аналогичной премиям по качеству Болдриджа (США) и Деминга (Япония). Модель EFQM стала также основой национальных премий по качеству в 21-й стране Европы, в том числе премии Правительства РФ в области качества.

В конкурсе на соискание ЕПК обычно участвуют организации, которые много лет демонстрируют высокую степень совершенства на основе постоянного улучшения и имеют неоднократный опыт самооценки своей деятельности по критериям модели EFQM. Обычно это организации, которые получили когда-либо признание на втором уровне или успешно участвовали в конкурсах национальных премий по качеству. Однако встречались случаи, когда в конкурсе Европейской премии по качеству принимали успешное участие компании, до этого не получавшие такого признания.

Конкурс проводится автономно для нескольких категорий коммерческих и некоммерческих (общественных) организаций:

крупные организации и их коммерческие подразделения, производственные подразделения крупных организаций, малые организации (организации малого и среднего бизнеса);

коммерческие подразделения малых организаций;

некоммерческие организации.

Коммерческое подразделение крупной организации — это структура с персоналом более 250 человек. Подразделение работает как независимый центр прибыли с полным набором счетов. У него более 50% товарооборота является внешним по отношению к организации-учредителю. Кроме того, подразделение имеет широкий диапазон поддерживающих функций (например, отдел кадров, финансовый отдел, отдел информационных технологий) и проводит независимую политику. Такая структура может продемонстрировать свою независимость использованием имени или торговой марки, отличных от используемых организацией-учредителем.

Производственное подразделение крупной организации — это структура с персоналом более 250 человек. У подразделения менее 50% товарооборота являются внешним по отношению к этой организации, оно зависит от организации в поддерживающих функциях. Эти подразделения обычно рассматриваются как центры расходов. Примерами производственных подразделений являются сборочные предприятия, организации по продажам и маркетингу, исследовательские подразделения.

Малые организации — это независимые фирмы с числом работающих менее 250 человек. В европейском сообществе к независимым малым организациям относят те, у которых ежегодный товарооборот не превышает 40 млн евро, полный бухгалтерский баланс не превышает 27 млн евро, не больше 25% капитала или право голоса принадлежит одной или более компаниям.

Некоммерческие организации — это органы управления, а также другие организации, содержащиеся за счет государственного и муниципального бюджетов (например, школы, больницы и т. п.), и общественные организации.

Для участия в конкурсе на соискание ЕПК необходимо к определенному сроку подать заявку в EFQM, приложив к ней отчет по установленной форме, который содержит результаты самооценки своей деятельности по всем 32 подкритериям (как и при оценке для уровня «Признанное совершенство»).

Дирекция EFQM назначает комиссию асессоров, выбранных EFQM из ведущих менеджеров европейских стран. Число асессоров в группе варьируется от четырех до восьми в зависимости от размеров организации.

Асессоры, изучая независимо друг от друга отчет, вырабатывают согласованную позицию по результатам, изложенным в отчете, и определяют области, которые будут изучены и оценены при посещении организации. Если оценка асессорами деятельности организации на основании сведений, приведенных в отчете, будет менее 400 баллов, то далее организация в конкурсе не участвует.

Заключение

асессоров передается заявителю.

Если оценка результатов самооценки по отчету будет достаточно высокой, по крайней мере, более 400 баллов, то несколько асессоров посещают организацию и изучают ее деятельность в течение недельного срока с тем, чтобы дать ей окончательную оценку. По итогам визита асессоры представляют в жюри конкурса отчет.

Жюри рассматривает отчеты, представленные по каждому заявителю, и устанавливает их соответствие одному из уровней признания: финалист (Finalist European Quality Award), призер (Prize Winner European Quality Award) и победитель (Winner European Quality Award). Финалисты, призеры и победители конкурса выбираются для каждой категории организаций.

Финалистами могут стать организации, оценка которых асессорами EFQM существенно выше 400 баллов.

Организации, добившиеся особых успехов в реализации отдельных принципов делового совершенства, становятся призерами.

Победитель — это организация, определенная как лучшая в своей категории, при условии, что она также соответствует всем особым требованиям, устанавливаемым ежегодно жюри премии.

В связи с исключительностью этих организаций жюри не всегда определяет победителя для каждой категории, еще более увеличивая престиж тех, кто достиг этого уровня.

Каждому победителю конкурса дается право хранить памятный знак премии в течение одного года, а затем получить его уменьшенную копию. Победители премии, призеры и финалисты оглашаются на форуме EFQM, ежегодно проводимом в различных городах Европы, в котором принимают участие сотни менеджеров из разных стран.

Модель EFQM используется для оценки топ-менеджмента промышленных предприятий и образовательных учреждений, больниц и банков, муниципалитетов и страховых компаний, отелей и транспортных фирм. Оценка деятельности организации может быть выполнена ее специалистами, и результаты такой самооценки могут быть использованы как для принятия управленческих решений, так и для демонстрации своих возможностей и результатов всем заинтересованным сторонам.

Заключение

В настоящее время среди специалистов в области менеджмента стал довольно популярен лозунг «от менеджмента качества к качеству менеджмента», имеющий глубокий смысл, и возможно, знаменующий собой очередную смену управленческих парадигм. Подтверждением тому служит переход различных премий по качеству из разряда моделей оценки системы менеджмента качества в разряд моделей оценки совершенства бизнеса.

Наиболее распространенными моделями оценки качества топ-менеджемента являются Японская модель Деминга, американская модель М. Болдриджа и европейская модель EFQM, которая, на мой взгляд, представляет наибольший интерес. Так, модель делового совершенствования EFQM, разработанная Европейским фондом управления качеством, представляет собой обобщенную модель идеальной системы топ-менеджмента для организаций, ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности. Применение модели EFQM предполагает проведение исследования и измерения мощности управленческого потенциала предприятия, а так же оценки эффективности системы управления любой организации. Модель основана на философии TQM, на системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех заинтересованных сторон организации. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества.

Однако следует отметить, что подходы совершенствования управления и бизнеса возникли на Западе эволюционно, и менеджеры западных компаний воспринимали ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников как неотъемлемые принципы ведения бизнеса.

Литература

Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001. — № 5

Гиссин В. И. Управление качеством. — М.: ИКЦ «Мар

Т", 2003

Маслов Д.В., Ватсон П., Чилиши Н. Функциональная модель оценки менеджмента // Методы менеджмента качества, 2005. — № 3.

Маслов Д. Европейский уровень качества // Консультант, 2005. — № 3

Маслов Д. Белокоровин Э. Удовлетворение потребителей по-японски // Методы менеджмента качества, 2005. — № 2

Маслов Б., Белокоровин Э. Премии в области качества: награда за победу или инструмент управления? // Управление компанией, 2005. — № 5

Плущевский М. Стандартософия о качестве: теория, проверяемая практикой // Стандарты и качество, 2004. — № 5. — С. 84.

Свиткин М. От менеджмента качества — к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? // Стандарты и качество, 2004. — № 1. — С. 74.

Шадрин А. Феноменология качества // Стандарты и качество, 2004. — № 7. — С. 72.

Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний. — М.: Кно

Рус, 2007

Подлесных В. И. Менеджмент. — СПб.: Бизнес-пресса, 2002

10 — Пример руководства

9 — Подготовка кадров

8 — Многоуров-невость ком-муникации

7 — Признание достижений

6 — Постоянные улучшения

5 — Проведение изменений для оценки успеха

4 — Делать все правильно с первого раза

3 — Изготовление нужной продукции

2 — Оптимизация цепочки «заказчик-поставщик»

1 — Согласие с требованиями заказчика Принципы TQM