Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии добиться это будет очень сложно.
Во-вторых, конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общение — это стратегия избегания, а не достижения согласия, она, скорее всего, заведет проблему в тупик. По ходу разговора необходимо повторять основные мысли оппонентов (перефразируя), что бы они понимали, что он услышаны, а также еще раз отследили ход дискуссии.
В-третьих, стороны должны наложить запрет на угрозы и ультиматумы, иначе обсуждение не будет результативным.
В-четвертых, все просьбы и предложения должны быть высказаны оппонентами предельно четко, для их возможной реализации.
В-пятых, нельзя переходить от обсуждения дел и поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. Этот так называемый «переход на личности» может сгубить даже самую конструктивную дискуссию. По ходу дискуссии необходимо оповестить оппонентов, что бы они не припоминали друг другу старых грехов, а решали сложившуюся ситуацию.
Во время встречи необходимо также огласить принципы общения между оппонентами, так, например, в данном случае очень подойдут принципы М. Розенберга:
1. Избегать слов, воспринимаемых как требование.
2. Исключить слова, воспринимающиеся как диагноз.
3. Отказаться от слов, не оставляющих выбора.
За тем, чтобы коммуникации соответствовали данным трем требованиям, должен следить непосредственно PR-специалист, так как управление конфликтной ситуацией в процессе «открытого разговора» является его прямой обязанностью.
В процессе разрешения конфликта, может возникнуть ситуация, когда PR менеджера попытаются в него втянуть за счет подключения его к одной из сторон. Решением в данной ситуации является работа с таким человеком за счет приемов рассчитанных именно на его тип личности. Оптимально в данном случае использовать классификацию, приведенную Л. В. Куликовым в его работе «Мозаика радости». Согласно ей различают следующие типы: демонстративный, ригидный, педант, бесконфликтный, танк, пиявка, вата, обвинитель.
К демонстративным типам чаще всего относятся холерики, которым присуща активная деятельность, для них конфликт это любимое поле деятельности, своеобразная среда существования. Часто имеют завышенную самооценку, любят все время быть на виду. Работая ними в процессе конфликта, нужно постараться привлечь его к созданию конструктивного решения, так как имена данный тип может только помогать развитию конфликта.
Люди ригидного типа не умеют перестраиваться, то есть учитывать в своем поведении изменение обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, они честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность. Они прямолинейны и не гибки с процессе конфликта это довольно тяжелый тип, который с огромным трудом может принять какие-либо изменения.
Личность педанта — это личность «сверхточного типа», которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хотя и исполнителен. Этот типаж часто отталкивает от себя людей. Часто предъявляет повышенные требования к себе и другим людям, не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Бесконфликтный тип сознательно уходит и ли даже убегает от конфликтов, перекладывает ответственность за принятие решений на других, часто довольно беспринципны. Легко внушаем, внутренне противоречив, ориентирован на сиюминутный успех у окружающих.
Танк — это грубый бесцеремонный человек, идущий на пролом, призирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Эгоистичен уверен в своей правоте. Защититься от такого оппонента не просто, защитить других еще сложнее, существуют следующие рекомендации для общения:
Спокойно держаться своей точки зрения.
Жестко останавливать его, как только подобный тип переходит на личности.
Делать мелкие уступки, но в основном решении стоять на своем.
Тип пиявка вял и молчалив, редко имеет свою точки зрения, еще реже ее высказывает, умеет подключать собеседника к своим проблемам.
Вата. Такой тип производит впечатление покладистой и приятной личности, он уступчив, сговорчив, но не выполняет обещанного и делает того, nxj задумал.
В конфликте данный человек довольно труден, так как со всем всегда согласен, но действия предпринимать не будет, поэтому конфликт будет вялотекущим.
Обвинитель. Для данного типа весь мир полон дураков, подлецов и бездельников. Он критикует чаще всего конкретных людей, имеет четкие суждения о том, как все должны жить и работать.
Данным типом движет страстное желание выговориться и быть услышанным, поэтому решение конфликта с обвинителем возможно за счет возможности дать ему произнести речь на 3 часа, это снимет напряжение, каких-либо реальных действий обвинители обычно не требуют.
Заключение
Конфликт — это противоборство нескольких независимых участников, при этом в качестве участника социального конфликта может выступать как личность, так и целая группа людей. Чаще всего в конфликтной ситуации все испытывают сильные эмоции, которые возникают в результате осознания разницы в их потребностях и ценностях. Именно эмоциональная составляющая конфликта может привести у негативным его последствиям.
Социальные конфликты в организации чаще всего носят информационный характер, то есть возникают из-за искажения или недостатка информации. Основным методом работы в области предотвращения конфликтов в организации является работа по созданию эффективных внутрикорпоративных коммуникаций. Именно такая работа позволяет создать информационное поле, которое отражает настроения коллектива и слухи, появляющиеся в нем, а также позволяет работать с этой информацией, корректируя ее и снимая социальную напряженность.
Стандартными инструментами по формированию эффективной внутрикорпоративной политики являются: внутренние СМИ, создание корпоративной культуры, создание и поддержание стандартов фирменного стиля, массовые (корпоративные) мероприятия, слухи, доски почета и доски объявлений, образовательные программы и тренинги, собрания, социальные программы. Целесообразно заметить, что при формировании программы внутрикорпоративного PR имеет смыл подходить к выбору инструментов креативно, то есть не только использовать приведенный стандартный набор, но и разрабатывать свои технологии, которые будут учитывать специфику организации и внутренних целевых аудиторий.
На российском рынке не более 15% компаний последовательно и успешно занимаются внутренним PR — выстраиванием коммуникаций между сотрудниками, пропагандой ценностей компании.
Работа с персоналом во избежание возникновения конфликтных ситуаций должна строиться на основе двусторонней партнерской коммуникации. Работники компании должны быть хорошо информированы и иметь возможность высказывать свои мнения по организационным вопросам. Узкое место корпоративной коммуникации — это середина иерархической лестницы. У менеджеров среднего и нижнего уровня подчас нет четких критериев коммуникационной политики, что является почвой для возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому персонал требует прямоты в коммуникациях, а сами коммуникации должны быть непрерывными и систематическими для усиления управленческих сообщений.
Список использованной литературы Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров: учебник. — М.: ЭКМОС, 2006. — 480 с.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — 496 с.
Быстрянцев С. Б. Гусев К.А. Лосев С. А. Внутрифирменные связи с общественностью и управление конфликтами (2006) [электронная версия учебника]
Горкина М.Б., Мамонтов А. А., Манн И. Б. PR на все 100%. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 240 с.
Дашевская О. Внутренний — PR. Профессиональные рекомендации.
http://www.pr-professional.ru/publ/Dashevskaya.htm (2001)
Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: учебное пособие для Вузов. — М.: Юнити-Дана, 2003. — 416 с.
Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие. — М.: Альфа-М, 2003. — 336 с.
Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: ЛЕНАТО, 1994. — 263 с.
Катлип С.М., Сентер А. Х., Брум Г. М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. М.: Вильямс, 2005 — 624 с.
Козырев Г. И.
Введение
в конфликтологию. — М.: Владос, 2001. — 174 с.
Кондратьев Э.В., Абрамов Р. Н. Связи с общественностью. — М.: Академический проспект, 2004. — 432 с.
Ломовицкая О. Роль PR в разрешении внутрикорпоративных конфликтов ;
http://www.rb.ru/community/articles/articles/2007/10/09/172 307.html (2007)
Письменная Е. Внутриорганизационные коммуникации — отношения с персоналом
http://pr-club.com/PR_EMPLOYEES.shtml (2001)
Связи с общественностью как социальная инженерия. / Под ред. В. А. Ачкасовой, Л. В, Володиной. — СПб.: Речь, 2005. — 336 с.
Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью. -М.: Дело, 2003. — 552 с.
Шомели Ж., Уисман Д. Связи с общественностью. — СПб.: Нева, 2003. — 128 с.
Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие. — М.:Альфа-М, 2003. — с. 5
Там же с. 30
Цит по Социологический словарь. Минск, 1991. С. 80.
Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. Ростов/Д, 1992. С.54
Сафьянов В. И. Этика общения. Проблемы разрешения конфликта М., 1997. С. 101, 104
Цит по Бабосов Е. М. Основы конфликтологии. Минск, 1997. — с. 55.
Связи с общественностью как социальная инженерия. / Под ред. В. А. Ачкасовой, Л. В, Володиной. — СПб.: Речь, 2005. — с.290
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — с. 263
Связи с общественностью как социальная инженерия. / Под ред. В. А. Ачкасовой, Л. В, Володиной. — СПб.: Речь, 2005. — с. 291
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. — С. 264.
Цит. По Катлип С. М., Сентер А. Х., Брум Г. М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. М.: Вильямс, 2005.
Письменная Е. Внутриорганизационные коммуникации — отношения с персоналом
http://pr-club.com/PR_EMPLOYEES.shtml (2001)
Шомели Ж., Уисман Д. Связи с общественностью. — СПб.: Нева, 2003. — с. 56
Там жес. 57
Там же. — с. 58
Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: ЛЕНАТО, 1994. — с. 30 — 35.
Связи с общественностью как социальная инженерия. / Под ред. В. А. Ачкасовой, Л. В, Володиной. — СПб.: Речь, 2005. — с. 288−289
Связи с общественностью как социальная инженерия. / Под ред. В. А. Ачкасовой, Л. В, Володиной. — СПб.: Речь, 2005. — с. 284
См. Куликов Л. В, Мозаика радости. — Спб.: Питер-Пресс, 1997.
Ломовицкая О. Роль PR в разрешении внутрикорпоративных конфликтов ;
http://www.rb.ru/community/articles/articles/2007/10/09/172 307.html (2007)
