Операции Сберегательного банка РФ с населением

Между тем, современный клиент банка — представитель «среднего класса» — часто не удовлетворен единичными услугами, а испытывает потребности в универсализации банковских услуг, которые позволят ему эффективно распорядиться своими денежными средствами;

— при обслуживании розничных клиентов банки должны обеспечить удобное местоположение точек сбыта, развитую филиальную систему, собственную платежную систему и доступ к международным платежным системам, широкий ассортимент предоставляемых услуг, консультирование и т. д.;

— для массовых розничных клиентов должен предлагаться на реализацию уже отработанный, стандартизированный ассортимент — тот ассортимент услуг, который соответствует целевому рынку и позволяет предоставить специальные возможности выбора для клиентов;

— ценовая политика в массовом розничном сегменте, должна быть достаточно простой, механизм формирования цены должен быть доступен клиенту.

Схема формирования работы отделения Сбербанка с клиентами массового розничного сегмента представлена на рис. 3.

1.

Рис. 3.

1. Схема организации обслуживания сегмента среднеобеспеченных и высокообеспеченных клиентов Донского ОСБ № 7813

Очевидно, что выбор целевой фокус-группы для формирования системы обслуживания на основе стандартных продуктов с элементами универсализации наиболее эффективно может быть проведен по анализу депозитного обслуживания клиентов, поскольку по критериям величины вносимого вклада, его вида и срока размещения операционист банка может сформировать определенное мнение о клиенте, оценить возможности взаимодействия с клиентом по кругу услуг, выходящих за рамки стандартного депозитного обслуживания. На основе такой оценки работник банка может на основе личного общения с клиентом провести консультирование и предложить клиенту другие виды продуктов и услуг в рамках заявленных клиентом потребностей, т. е. предложить клиенту своего рода целевое обслуживание в рамках стандартных продуктов и услуг банка.

Реализуя сезонные программы целевого обслуживания, в отделении Сбербанка целесообразно оценивать возможности комплексного предложения услуг, обеспечивающих как привлечение денежных средств клиентов, так и размещение ресурсов в доходные активные операции.

Реализация третьего мероприятия — разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов — предусматривает формирование индивидуальных программ обслуживания каждого высокообеспеченного клиента, включая программы управления личными финансами.

Привлечение наиболее обеспеченных клиентов должно происходить не с помощью массовой рекламы, а с использованием целевого индивидуального привлечения, рассчитанного на данного конкретного клиента.

Услуги для таких клиентов также должны иметь особый характер — для VIPклиентов — это индивидуальный характер обслуживания, комфортные условия общения с представителями банка и предоставление широкого спектра финансовых услуг (private banking). Причем сами услуги зачастую оказываются теми же, что и для обычных клиентов, но для наиболее обеспеченных клиентов услуги носят не просто индивидуальный, а эксклюзивный характер, клиент должен получить так называемого личного менеджера, к которому он может обратиться в любое время, причем не только за финансовыми и консультационными услугами, но и для решения организационных и личных проблем. Также клиенты private banking должны получить возможность пользоваться самыми современными и высокоэффективными технологическими решениями. Услуги private banking могут включать оптимальное размещение свободного капитала клиента по индивидуальным схемам, составление индивидуального финансового плана, сопровождение расчетных операций и кредитование. В выборе форм сотрудничества учитываются сроки размещения средств, личная приверженность клиента к тем или иным банковским и финансовым инструментам и, прежде всего, степень риска, которая будет приемлема для клиента. В последние годы на российском рынке появилось даже отдельное направление работы банков в сфере private banking, получившее название lifestyle management (LSM). Оно связано с инвестированием в различные нефинансовые активы: недвижимость, произведения искусства, ювелирные украшения, которые формируют личный стиль, определяют образ жизни клиента.

Специфику работы с обеспеченными клиентами определяет тот факт, что услуги, которые им предоставляются, не имеют стандартного массового характера, а, следовательно, таких клиентов необходимо выделять в отдельный сегмент, занимающий промежуточное положение между обычными частными лицами и крупными предприятиями.

Формирование системы индивидуализированного подхода предполагает организацию обслуживания VIP-клиентов физических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов должны разрабатываться индивидуальные программы обслуживания, проводиться работа по формированию пакетов банковских продуктов. При этом особое внимание должно уделяться развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания в отделении банка должны быть созданы специальные зоны VIP-обслуживания (VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров). Следует отметить, что на сегодняшний день такие условия в Донском ОСБ № 7813 созданы только в центральном офисе — ОПЕРО банка.

Таким образом, в целях совершенствования обслуживания физических лиц в Донском ОСБ № 7813 предложены для практической реализации следующие мероприятия:

1) разработка программ комплексного обслуживания клиентов на основе стандартизированных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями. В рамках данного мероприятия рассматривается схема развития взаимодействия банка с клиентом на основе комплекса стандартизированных продуктов банка: «депозит — кредит — расчетно-платежные услуги»;

2) разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов. В рамках данного мероприятия рассматриваются возможности организации персональной системы обслуживания «private banking» для высокообеспеченных клиентов на основе персональных программ управления личными финансами клиента.

3.

2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

Внедрение в практику деятельности Донского ОСБ № 7813 предложенных мероприятий должно нести определенный экономический эффект как для банка, так и для клиентов. Поэтому необходимо рассмотреть данные рекомендации с точки зрения их эффективности.

1) Разработка программ комплексного обслуживания для выделенных в процессе сегментации клиентской базы банка фокус-группы — формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования.

Для оценки данного мероприятия следует рассмотреть конкретную ситуацию по обслуживанию клиента из выделенной целевой группы среднеобеспеченных клиентов банка. Например, в банк обращается клиент с целью открытия срочного депозита в сумме 100 000 руб. сроком на 3 месяца (с апреля по июнь). При личном общении с клиентом работник банка выясняет, что клиенту в июле потребуется около 30 000 руб. для оплаты туристической путевки на летний отдых. Однако, оставшуюся сумму клиент предпочел бы вновь разместить на срочный вклад. В связи с этим работник банка предлагает схему потребления банковских услуг, которая, возможно, окажется для клиента более выгодной, а именно:

1) клиент размещает 100 тыс. руб. в депозитный продукт банка «Депозит Сбербанка России» сроком на 2 года с процентной ставкой 9,25% годовых (по стандартным условиям данного депозита в системе Сбербанка России);

2) на дату потребности в денежных средствах для оплаты туристической путевки банк предоставляет клиенту стандартный кредитный продукт Сбербанка России — кредит по программе «Доверительный кредит» на следующих условиях:

— сумма кредита — 30 тыс. руб.;

— процентная ставка — 15% годовых;

— срок кредитования — 1 год;

— дополнительные комиссии по кредиту: единовременно уплачивается 2% от суммы кредита (т.е. 800 руб.); комиссии за обслуживание кредитного счета не взимаются (в отличие от обычного потребительского кредита Сбербанка России на неотложные нужды);

— обеспечения, поручителей и залога по кредиту не требуется;

— погашение основного долга производится ежеквартально, начиная с 1-го числа квартала, следующего за платежным;

— уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга;

3) банк предлагает клиенту в соответствии с условиями вклада «Депозит Сбербанка России» оформить длительное поручение на проведение расходных операций по счету в пределах начисленных процентов с целью обеспечения ежеквартальных платежей по кредиту. Комиссия за проведение внутреннего платежа не взимается.

Расчет стоимости данной схемы комплексного обслуживания для клиента и для банка представлен в табл. 3.

3.

Таблица 3.

3. — Расчет эффективности комплексного обслуживания клиента Показатель Оценка показателей обслуживания по периодам взаимодействия банка с клиентом 2008 год 2009 год 2010 год Итого 2 квартал 3 квартал 4 квартал 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал 1 квартал 2 квартал I. Вариант без применения комплексной программы 1. Открытие Депозита сроком на 3 мес. 100 000 х х х х х х х х 100 000 2. Начисление процентов по депозиту (4,5%) 995 х х х х х х х х 995 3. Срок взаимодействия с клиентом, дни 91 х х х х х х х х 91 3. Стоимость привлечения, % 0,99 х х х х х х х х 0,99 4. Размещение привлеченных средств в доходные активы по средней ставке (14,49%) 3 603 х х х х х х х х 3 603 5.

Средняя стоимость размещения, % 3,60 х х х х х х х х 3,60 6. Процентный разрыв, % 2,61 х х х х х х х х 2,61 Итого эффективность обслуживания, % годовых — для клиента 0,99% - для банка 2,61% II. Вариант комплексного обслуживания на основе длительного взаимодействия 1. Размещение средств в Депозит сроком на 2 года 100 000 102 300 104 678 107 112 109 555 112 082 114 695 117 369×100 000 3. Срок взаимодействия с клиентом, дни 91 92 92 90 91 92 92 90×730 4. Начисление процентов по депозиту (9,25%) 2 300 2 379 2 434 2 443 2 527 2 613 2 674 2 677×20 046 5. Выдача кредита «Доверительный кредит» х 30 000 х х х х х х х 30 000 6. Уплата комиссии, руб.

х 800 х х х х х х х 800 7. Уплата основного долга по кредиту (7500 руб. в конце каждого квартала, следующего за платежным) х 7500 7500 7500 7500 х х х 30 000 8. Остаток основного долга по кредиту, руб. х 30 000 22 500 15 000 7 500 0 х х х 0 7.

Начисление и уплата процентов по кредиту (15%) х х 1 131 848 553 280 х х х 2 813 8. Остаток депозита с причисленными процентами, руб. 100 000 102 300 103 547 105 107 106 944 109 124 111 661 114 257 100 000 9. Пересчет процентов по депозиту в связи с осуществлением расходных операций по погашению кредита 2 300 2 379 2 408 2 391 2 460 2 537 2 596 2 599×18 449 10. Средняя стоимость привлечения, % годовых х х х х х х х х х 9,22% 11. Эффективная процентная ставка по кредиту в рамках программы двухгодичного комплексного обслуживания клиента, % годовых х х х х х х х х х 6,19% 12. Размещение привлеченных средств в доходные активы по средней ставке (14,49%) 100 000 70 000 77 500 85 000 92 500 100 000 100 000 100 000×100 000 13. Процентные доходы от размещения (14,49%) 3 603 2 550 2 823 3 037 3 342 3 652 3 652 3 573×26 231 14.

Средняя стоимость размещения, % годовых х х х х х х х х х 14,52% 15. Процентный разрыв, % х х х х х х х х х 5,30% Итого эффективность обслуживания, % годовых — для клиента 3,04% - для банка 5,30%

По данным табл. 3.

3. видно, что программы комплексного обслуживания клиентов на основе применения стандартных продуктов с элементами универсализации позволяют повысить эффективность обслуживания как для клиента, так и для банка. Так, в рассмотренном примере доходность банковского обслуживания для клиента составила 3,04% годовых, что существенно выше, чем при использовании единичной депозитной услуги (доходность которой составила 0,99% годовых). Для банка также эффективность взаимодействия с клиентом составила при комплексной программе 5,3% годовых, а при предоставлении единичной услуги клиенту эффективность обслуживания составила только 2,61%.

3) Разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов.

Эффективность данного мероприятия обусловлена, прежде всего возможностями банка привлечения крупных сумм данной категории клиентов на достаточно длительные сроки для формирования ресурсной базы и одновременное получение комиссионных доходов от предоставления различных сопутствующих услуг, которые банк в индивидуальном порядке предлагает клиенту при том, что стандартные банковские продукты для массового розничного клиента таких услуг не предусматривают.

Очевидно, что организация индивидуального обслуживания VIP-клиентов потребует текущих затрат (прежде всего, на оплату труда индивидуальных менеджеров). Удельные расходы на обслуживание принимаются в расчет, исходя из среднего уровня оплаты труда ведущего инспектора отдела вкладов и расчетов населения — 25 тыс. руб. в месяц или 300 тыс. руб. в год. Устанавливая норматив обслуживания для одного менеджера в объеме 10 клиентов с планом привлечения ресурсов до 3 млн руб. в год на одного VIP-клиента, рассчитываются удельные затраты на обслуживание одного клиента:

руб. / руб. привлеченных средств (или 1% от объема привлечения ресурсов данным инспектором).

Тогда в рассматриваемом примере расходы на оплату труда менеджера обслуживания составят 50 тыс. руб.

Для оценки этого мероприятия рассмотрена отдельная индивидуальная программа обслуживания в рамках системы private banking (табл. 3.

4.).

Таблица 3.

4. — Анализ доходности программы индивидуального обслуживания VIP-клиентов (private banking) в Донском ОСБ № 7813 в расчете на 1 финансовый год Операции обслуживания Сумма, тыс. руб. Позиции баланса и отчета о прибылях и убытках банка, тыс. руб. Баланс Отчет о прибылях и убытках Активы Пассивы Доходы Расходы 1. Размещение денежных средств в депозит «Особый Сбербанка России» сроком на 2 года 5 000,0 — 5 000,0 — - 2. Начисление процентов по депозиту (9% годовых) 450,0 450,0 — - 450,0 3.

Перевод сумм начисленных процентов на счета по проведению расходных операций (карточные, текущие в системе Интернет-банкинг и т. д.) 450,0 — 450,0 — - 4. Проведение расчетно-платежных операций в пределах сумм начисленных процентов (средний размер комиссии по переводу средств на карточные счета клиента — 1% от сумм перевода) 4,5 — - 4,5 — 5. Осуществление транзакций с суммами, переведенными клиентом на карточные счета (средний размер комиссии — 1,5%) 6,8 — - 6,8 — 6. Размещение привлеченных средств клиента в доходные активы 5 000,0 5 000,0 — - - 7.

Процентные доходы по размещенным средствам (по средневзвешенной ставке доходности работающих активов — 14,49%) 724,5 — - 724,5 8. Расходы на обслуживание клиента в системе private banking 50,0 — - - 50,0 Итоги по статьям баланса и отчета о прибылях и убытках х 5 450,0 5 450,0 735,8 500,0 Нетто-позиция по статьям баланса и отчета о прибылях и убытках х 0,0 0,0 235,8 0,0 Эффективность обслуживания клиента, % годовых 4,72%

Таким образом, возможная эффективность индивидуального обслуживания VIP-клиентов составляет для банка 4,72% годовых, что достигается за счет:

— возможности привлечения крупных сумм для размещения в доходные активы на более длительные сроки;

— большого количества сопровождающих обслуживание комиссионных операций, поскольку предоставление VIP-клиентам услуг, не предусмотренных стандартным продуктом (например, сопряженное использование депозитного счета и других счетов клиента, обслуживаемых в рамках высокотехнологичных услуг), обусловливает соответствующее получение соответствующих комиссий. При этом для такого клиента уплата дополнительных комиссий будет более предпочтительным вариантом, чем использование стандартного продукта при ограничении на использование процентов по депозиту в удаленном доступе.

Проведенные расчеты показали, что в реализации предложенных мероприятий для Донского ОСБ № 7813 в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.

3.

3. Меры экономической безопасности деятельности Донского ОСБ № 7813 в сфере обслуживания населения

Обеспечение экономической безопасности банка — это процесс достижения состояния защищенности экономических интересов банка, проявляющихся в ходе реализации его целей и задач, и заключается в создании благоприятных условий для реализации всех предусмотренных уставом видов банковской деятельности.

Для обеспечения защиты экономических интересов в Сбербанке России (в том числе во всех его структурных подразделениях) создана целостная система экономической безопасности (СЭБ). При этом обеспечение функционирования СЭБ Сбербанка подразумевает разработку и осуществление мер противодействия всевозможным угрозам его экономической безопасности.

В большинстве структурных подразделений Сбербанка России для крупных городских подразделений предусматривается полный набор модулей системы комплексной безопасности (СКБ), а для небольших подразделений (дополнительных офисов) — охранно-тревожная и пожарная сигнализация, а также традиционные элементы защиты — решетки и защитные стекла.

Объектами обеспечения безопасности в Донском ОСБ № 7813 являются:

— персонал (руководство, ответственные исполнители, сотрудники);

— финансовые средства, материальные ценности, новейшие технологии;

— информационные ресурсы (информация с ограниченным доступом, составляющая коммерческую тайну, иная конфиденциальная информация, предоставленная в виде документов и массивов независимо от формы и вида их представления);

— средства и системы информатизации (автоматизированные системы и вычислительные сети различного уровня и назначения, линии телеграфной, телефонной, факсимильной, радиои спутниковой связи, технические средства передачи информации, средства размножения и отображения информации, вспомогательные технические средства и системы);

— материальные средства (здания, сооружения, хранилища, техническое оборудование, транспорт и иные средства);

— технические средства и системы охраны и защиты материальных и информационных ресурсов.

В соответствии с требованиями Банка России в банке применяются сертифицированные средства обеспечения экономической безопасности, в частности:

— банковские защитные двери для кладовых ценностей и сейфовых комнат;

— перегородки, отделяющие кассира от клиента;

— устройства передачи ценностей;

— кассовые кабины и другое оборудование кассового узла;

— средства охранно-пожарной сигнализации и видеонаблюдения.

Учитывая специфику и огромную разветвленную филиальную сеть, в Сбербанке России разработаны «Требования по технической укрепленности поста и оборудованию сигнализацией, системами контроля доступа и видеоконтроля учреждений Сбербанка России». После рассмотрения и согласования Банком России, эти требования применяются при оборудовании кассовых узлов во всей филиальной сети Сбербанка России, в том числе и в Донском ОСБ № 7813.

Одним из важнейших направлений обеспечения экономической безопасности в Донском ОСБ № 7813 является информационная защита.

В ходе эксплуатации всех автоматизированных банковских систем в обязательном порядке соблюдаются требования информационной безопасности. Сертифицированные специалисты по защите информационных технологий Банка обеспечивают полный комплекс работ по использованию электронных цифровых подписей, организуют шифрование данных во всех транспортных системах Банка, ограждают локальные вычислительные сети от сетевых атак.

Особое внимание уделяется организации защищенного документооборота с клиентами банка при предоставлении услуги «Клиент-Сбербанк». Факт юридического равенства электронной и собственноручной подписи позволяет отказаться от необходимости перевозки большого объема первичных документов, а использование при этом электронных каналов передачи данных на порядки увеличивает скорость прохождения платежей.

В системе Сбербанка России была создана Служба по защите информационных технологий. Стратегия защиты ориентирована на предотвращение любого, даже самого незначительного ущерба, как для клиентов, так и в целом для банка.

Так, например, применяемые в системе «Клиент-Сбербанк» процедуры электронной подписи и шифрования передаваемых файлов исключают злоумышленный перехват, прочтение и искажение передаваемой информации.

Защита от подделки и искажения документов (электронные документы, заверенные корректной электронной подписью, признаются эквивалентными соответствующим бумажным документам и являются основанием для выполнения взаимных обязательств). При работе с системой различным категориям пользователей могут быть назначены различные права, что обеспечивает дополнительный уровень защиты от несанкционированного использования программы.

Процедура электронной подписи соответствует стандартам РФ ГОСТ Р34.10−94 «Информационная технология. Криптографическая защита информации. Система электронной цифровой подписи на базе асимметричного криптографического алгоритма» и ГОСТ Р34.11−94 «Информационная технология. Криптографическая защита информации. Функция кэширования». Процедура шифрования — требованиям ГОСТ 28 147–89.

В банке разработаны: «Концепция информационной безопасностиБанка» и «Положение о процедурах, препятствующих несанкционированному доступу к служебной информации, и ее неправомерному использованию при осуществлении операций на рынке ценных бумаг, в том числе совмещении различных видов профессиональной деятельности».

Основным объектом защиты является информация, циркулирующая в программно-аппаратных средствах, информационно-вычислительных системах и сетях, используемых в Банке. Непосредственное проведение работ по обеспечению информационной безопасности Банка осуществляется Отделом информационной безопасности Управления экономической безопасности, сформированного из специалистов, имеющих специальное образование или прошедших переподготовку по вопросам защиты информации. Работы по защите проводятся с привлечением уполномоченных лиц подразделений Головного офиса Северо-Западного банка Сбербанка России на основе анализа материалов по системам обработки информации, в первую очередь Отдела информационных технологий, и выработки на их основе рекомендаций, направленных на улучшение характеристик применяемых средств защиты или внедрения новых.

При осуществлении технических мер в банке применяются следующие средства защиты автоматизированных систем:

1. Средства контроля доступа и назначения полномочий: средства контроля доступа в помещения; средства идентификации и аутентификации при доступе к подсистемам программно-технических средств коллективного пользования; средства контроля доступа к серверам; средства контроля доступа к сети передачи данных; средства защиты на уровне ПК; средства протоколирования действий пользователей и обслуживающего персонала в системе;

2. Средства криптографической защиты информации (СКЗИ), применяемые для связи с внешними платежными и торговыми системами или для связи с клиентами;

3. Средства защиты от утечки информации по каналам электромагнитного излучения с использованием внедренных технических устройств.

Защита на уровне ПК является защитой рабочего места пользователя и одним из основных элементов комплексной защиты для однозначной идентификации «пользователь — рабочее место». Средства защиты ПК обеспечивают: идентификацию и аутентификацию пользователя; невозможность изменения системных параметров компьютера, инсталляцию программного обеспечения, копирование данных на съемные носители информации; защиту системного и прикладного программного обеспечения, в том числе сетевого, от реконфигурации; отсутствие программ — вирусов и программ — закладок; невозможность физического доступа к аппаратным ресурсам ПК; запрет на применение считывающих устройств с внешних носителей информации, исключение делается для пользователей, имеющих разрешение Управления экономической безопасности; ведение системного журнала по основным событиям.

На каждом рабочем месте в банке зарегистрированы только два пользователя — непосредственно пользователь и системный администратор. Администратор может входить в систему для реконфигурации только в локальном режиме.

Вместе с тем, используемые в Банке технологии информационной безопасности не ограничиваются реализацией технических мер в автоматизированных системах. Вопросы доступа к критичным информационным ресурсам рассматриваются только в совокупности с организационными мероприятиями, которые позволяют минимизировать риски даже в случае сговора сотрудников банка с криминальными структурами.

Заключение

В ходе проведенного теоретического исследования и практической работы были решены поставленные задачи и получены основные результаты:

1. В настоящее время розничный бизнес коммерческого банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков — ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента.

Правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц в России осуществляется одновременно нормами гражданского и специального банковского законодательства. Наиболее разработанным следует признать правовое регулирование привлечения банками вкладов населения, что обеспечивается, главным образом, функционированием системы страхования вкладов. Между тем, наименее разработанным и требующим дальнейшего совершенствования, является законодательство, регулирующее сферу потребительского кредитования.

2. Проведенный комплексный финансовый анализ деятельности банка показал, что Донское ОСБ № 7813, имея достаточную капитальную базу и активы, способные приносить доход, имеет хорошие показатели прибыльности. Более 70% всех операций, осуществляемых отделением, составляют депозитные операции, включая вклады населения. Усиление конкуренции между банками за привлечение клиентов требует от всех коммерческих банков особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. В этой связи следует отметить, что в последние годы в системе Сбербанка проводится активная работа по универсализации услуг населению. Тем не менее, важнейшей задачей банка остается поддержание лидирующих позиций в части привлечения вкладов населения как основного ресурсообразующего компонента.

3. Специфика банковской деятельности состоит в том, что партнерские отношения банка с клиентами базируются на взаимной заинтересованности — наиболее эффективном сочетании их интересов в росте доходов. При этом следует учитывать, что свои цели банк может реализовать лишь через удовлетворение потребностей своих клиентов. Поэтому для банка чрезвычайно важно осуществлять оптимальное структурирование этих интересов и своей деятельности, как во временном аспекте, так и по оказываемым услугам в сферах активных и пассивных операций.

С этой целью для Донского ОСБ № 7813 разработан ряд мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания населения, а именно:

1) проведение сегментации клиентов по критериям уровня дохода, финансовой активности и возраста с целью выделения фокус-групп, для которых необходима разработка системы комплексного обслуживания и системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;

2) разработка программ комплексного обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т. д.;

3) разработка формы и содержания системы индивидуализированного подхода к обслуживанию фокус-группы VIP-клиентов Донского ОСБ № 7813, предусматривающей формирование индивидуальных программ обслуживания каждого клиента данной группы.

Проведенные расчеты по обеспечению эффективности предложенных мероприятий показали, что в их реализации для Донского ОСБ № 7813 в целом заложен резерв роста доходов и повышения рентабельности банковского обслуживания населения.

Важным элементом организации банковского обслуживания физических лиц является обеспечение экономической безопасности банка, т. е. процесс достижения состояния защищенности экономических интересов банка, проявляющихся в ходе реализации его целей и задач, заключающийся в создании благоприятных условий обслуживания клиентов. В дипломной работе были раскрыты основные принципы и элементы обеспечения технической, операционной и информационной безопасности деятельности Донского ОСБ № 7813.

Конституция РФ. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. // Российская газета. — 1993. — № 237. — 25.

12.1993 г Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II / Федеральный закон от 26.

01.1996 г. № 14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 06.

12.2007 г. № 333-ФЗ) Закон Российской Федерации от 07.

02.1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 25.

10.2007 г. № 234-ФЗ) Федеральный закон от 03.

02.1996 г. № 17-ФЗ «О банках и банковской деятельности» (в ред. Федерального закона от 03.

03.2008 г. № 20-ФЗ) Федеральный закон от 07.

08.2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (в ред. Федерального закона от 28.

11.2007 г. № 275-ФЗ) Федеральный закон от 10.

07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 12.

06.2006 г. № 85-ФЗ) Федеральный закон от 23.

12.2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 13.

03.2007 г. № 34-ФЗ) Федеральный закон от 30.

12.2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях»

Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. № 1184 «О совершенствовании работы банковской системы Российской Федерации»

Положение Банка России от 26.

06.1998 г. № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета»

Положение Банка России от 31.

08.1998 г. № 54-П «О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения)»

Положение Банка России от 03.

10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчётах в Российской Федерации»

Положение Банка России от 01.

04.2003 г. № 222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации»

Положение Банка России от 26.

03.2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные по ссудной и приравненной к ней задолженности»

Положение Банка России от 24.

12.2004 г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт»

Положение Банка России от 20.

03.2006 г. № 283-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери»

Инструкция Банка России от 14.

01.2004 г. № 109-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций». — гл. 13 // «Вестник Банка России». — 2004. — № 15 (739)

Письмо Банка России от 10.

06.2005 г. № 85-Т «О применении нормативных актов Банка России, регулирующих операции с использованием банковских карт»

Письмо Банка России от 26.

12.2006 г. № 175-Т «Об определении эффективной процентной ставки по ссудам, предоставленным физическим лицам»

Письмо Банка России от 29.

12.2007 г. № 228-Т «По вопросу осуществления потребительского кредитования»

Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 09.

04.2007 г.). / Вносится Правительством РФ на рассмотрение в ГД РФ. // www.minfin.ru/low/low.htm/2007/04/09

Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 28.

05.2007 г.). / Подготовлен Комитетом по банковскому законодательству Ассоциации региональных банков России. // www.asros.ru/html/documents/zakonodat/exproekt/zakon1.htm

Международная конвергенция изменения капитала и стандартов капитала: новые подходы. // Банк Международных расчетов, Базель, Швейцария, Июнь 2004 г. // Опубликовано на официальном сайте Банка России //

http:// www.cbr.ru

Концепция развития Сбербанка России до 2012 года / Одобрена Правлением Сбербанка России (протокол от 19.

07.2007 г. № 345) и утверждена Комитетом Наблюдательного Совета Сбербанка России по стратегическому планированию (протокол от 24.

07.2007 г. № 1)

Данные об объемах привлеченных банковских вкладов (депозитов) и выданных кредитов // «Бюллетень банковской статистики». — 2008. — № 2 (177). — С. 97−98; 107−108

Информация о социально-экономическом положении России (предварительные данные на февраль 2008 г.). — М.: Федеральная служба государственной статистики. — 2008 г. // www.gks.ru

Основные показатели операций с банковскими картами // «Бюллетень банковской статистики». — 2008. — № 2 (177). — С. 127

Банковское дело: Учебник / Под ред. д.э.н., проф. Г. Г. Коробовой. — М.: «Юрист», 2004

Банковское дело / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: «Финансы и статистика», 2004

Братко А. Г. Банковское право России. — М.: «Юридическая литература», 2003

Воронько М. Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе // «Профиль». — 2007. — № 35(24). — С. 52−55

Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. — 27.

02.2008 // www.standardandpoors.com

Гиляровская Л.Т., Паневина С. Н. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. — СПб.: «Питер», 2003

Едронова Е.Н., Крючков О. А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // «Банковское дело». — 2005. — № 26 (164). — С. 2−6

Жуков Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки. — М.: «ЮНИТИ», 2002

Масленченков Ю. С. Технология организации работы банка: теория и практика. — М.: Издательство «ДеКА», 2003

Пухов А. К. Классификация розничных операций коммерческого банка // «Банковские технологии». — 2007. — № 10. — С. 37−39

Рейтинг: 30 самых розничных банков России // «Коммерсантъ Деньги» (Тематические страницы Business Guide. Банковский ритейл). — 26.

02.2008. — № 46. — С. 153

Рейтинг: Самые потребительские банки России // «Профиль». — 27.

02.2008. — № 44. — С. 60

Романенко В. А. Факторы и тенденции развития рынка розничных банковских услуг в России // Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. Выпуск 8: Сборник научных трудов / Под ред. А. С. Селищева, Л. П. Давиденко, И. П. Леонтьевой. — СПб.: «ИНФО-ДА», 2007

Солнцев О. Н. Индекс привлекательности розничных банковских услуг в России // «Деньги». — 2008. — № 2. — С. 55−57

Яцевич А. В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг. Глава 1 // «Финансы и кредит». — 2005. — № 4. — С. 11−16

Приложения

Пухов А. К. Классификация розничных операций коммерческого банка // «Банковские технологии». — 2007. — № 10

Едронова Е.Н., Крючков О. А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // «Банковское дело». — 2005. — № 26 (164)

Яцевич А. В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг. Глава 1 // «Финансы и кредит». — 2005. — № 4

Романенко В. А. Факторы и тенденции развития рынка розничных банковских услуг в России // Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. Выпуск 8: Сборник научных трудов / Под ред. А. С. Селищева, Л. П. Давиденко, И. П. Леонтьевой. — СПб.: «ИНФО-ДА», 2007

Воронько М. Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе // «Профиль». — 2007. — № 35(24)

Данные об объемах привлеченных банковских вкладов (депозитов) и выданных кредитов // «Бюллетень банковской статистики». — 2008. — № 2 (177)

Информация о социально-экономическом положении России (предварительные данные на февраль 2008 г.). — М.: Федеральная служба государственной статистики. — 2008 г. // www.gks.ru

Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. — 27.

02.2008 // www.standardandpoors.com

Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. — 27.

02.2008 // www.standardandpoors.com

Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. — 27.

02.2008 // www.standardandpoors.com

Гиблинг Дж. Розничные банковские услуги: пойдет ли Россия по пути стран Центральной Европы? // Публикация Рейтингового агентства Standard & Poor’s. — 27.

02.2008 // www.standardandpoors.com

Братко А. Г. Банковское право России. — М.: «Юридическая литература», 2003

Жуков Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки. — М.: «ЮНИТИ», 2002

Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 09.

04.2007 г.). / Вносится Правительством РФ на рассмотрение в ГД РФ. // www.minfin.ru/low/low.htm/2007/04/09

Проект Федерального закона «О потребительском кредите» (от 28.

05.2007 г.). / Подготовлен Комитетом по банковскому законодательству Ассоциации региональных банков России. // www.asros.ru/html/documents/zakonodat/exproekt/zakon1.htm

Масленченков Ю. С. Технология организации работы банка: теория и практика. — М.: Издательство «ДеКА», 2003

Масленченков Ю. С. Технология организации работы банка: теория и практика. — М.: Издательство «ДеКА», 2003

Международная конвергенция изменения капитала и стандартов капитала: новые подходы. // Банк Международных расчетов, Базель, Швейцария, Июнь 2004 г. // Опубликовано на официальном сайте Банка России //

http:// www.cbr.ru

Концепция развития Сбербанка России до 2012 года / Одобрена Правлением Сбербанка России (протокол от 19.

07.2007 г. № 345) и утверждена Комитетом Наблюдательного Совета Сбербанка России по стратегическому планированию (протокол от 24.

07.2007 г. № 1)

1-й уровень: Сбербанк России — Центральный аппарат

Департаменты Центрального аппарата

2-й уровень: Территориальные управления Сбербанка России

(в т.ч. Северо-Западный банк Сбербанка России) — Головные офисы Территориальных банков

Управления Головного офиса Территориального банка

3-й уровень: Отделения Сбербанка России — ОСБ

(в т.ч. Донское ОСБ № 7813

Северо-Западного банка Сбербанка России) — Центральные офисы ОСБ (операционные отделы)

Управления и отделы Центрального офиса ОСБ (операционные отделы)

4-й уровень: дополнительные офисы ОСБ

Главное Управление ОСБ № 7813

Управление финансовых операций

Управление нефинансовых операций

Кредитный Отдел

Отдел учета и отчетности

Юридический отдел департамент

Отдел валютных операций

Отдел пластиковых карт

Отдел внутреннего аудита

Дополнительные офисы

Операционный отдел Донского ОСБ 7813

Отдел ценных бумаг

Операционные отделы, кассовые узлы

Отдел денежного обращения

Отдел пассивных операций

Отдел вкладов и расчетов с населением

Отдел РКО и депозитов юридических лиц

Кредитная заявка

Кредитный отдел банка

Рассмотрение кредитно заявки и собеседование с клиентом

Цель кредита; сумма кредита; срок использования; предлагаемое обеспечение

Истребование от заемщика пакета документов в соответствии с регламентом

Для физических лиц: паспорт; справки о доходах; документы, подтверждающие право собственности по предоставленному обеспечению; справки о доходах поручителей.

Решение о предоставлении кредита

Отказ в предоставлении кредита

Оценка кредитоспособности заемщика

Заявка; заключение кредитного комитета; анкета заемщика; заключение службы безопасности; заключение юридической службы

Заключение

кредитного договора и подготовка кредитного дела

Вид кредита, сумма; процентная ставка; способ и сумма обеспечения; график погашения

Формирование резерва на возможные потери по ссудам

Контроль за выполнением условий кредитного договора и погашением кредита

Работа с проблемными кредитами

Клиент — заемщик

Клиенты фокус-группы (массовые розничные клиенты — представители «среднего класса», среднеобеспеченные и хорошо обеспеченные клиенты)

Операционные работники головного офиса и дополнительных офисов Донского ОСБ № 7813

Пассивные операции банка

Активные операции банка

Продукты и услуги банка:

— вклады; депозиты, текущие счета, банковские карты;

— приобретение долговых обязательств банка (сберегательные сертификаты, векселя).

Продукты и услуги банка:

— кредиты.

Комиссионные операции банка

Продукты и услуги банка:

— расчетно-платежные услуги, прием коммунальных платежей;

— обслуживание операций по банковским картам;

— брокерское обслуживание на РЦБ;

— посредничество при размещении IPO

— доверительное управление, трастовые услуги, услуги хранения.

Консультирование и планирование универсализации стандартных продуктов