Разработка и обоснование предложений по совершенствованию организации работы персонала в мини-отеле «Октавиана» (Санкт-Петербург)

В мини-отеле «Октавиана» работники службы приема работают по 24 часа, начало работы — 10 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам.

Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

За хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки отвечает администратор. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Также администратор контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, администраторы вместе с управляющим планируют деятельность гостиницы.

Загрузка отеля зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, отель устанавливает скидки на оплату проживания.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в отеле: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса туристическая фирма присылает в отель письмо-заявку на своем фирменном бланке с просьбой забронировать номера, и имена гостей.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа регистрируются.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку подтверждают или отказывают в бронировании письмом либо в устной форме.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к отелю в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Администратор должен владеть информацией о загрузке гостиницы. При приеме заявки на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом:

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т. п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отель может составить перспективный план загрузки на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу.

В подтверждении указаны дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В данном случае гость вынужден оплатить штраф в размере одних суток за простой номера.

2. Порядок регистрации и размещения гостей.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

В мини-отеле «Октавиана» гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Администратор должен стоять за стойкой, а не сидеть. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет фамилию гостя и сверяет информацию со сводкой на день.

От гостя требуется только заполнить анкету, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает ФИО, адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, цель поездки, наименование организации, в которой работает гость (для статистики), а также, ознакомившись с системой штрафных санкций отеля, ставит свою подпись, тем самым соглашаясь с условиями проживания.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления администратор провожает гостя до предоставленного ему номера, показывая при этом место расположения кафе, где он будет завтракать.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов.

3. Особенности регистрации иностранных туристов.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза — это специальное разрешение правительства страны на въезд — выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. Очень важно обращать внимание на срок действия визы, иначе с этим могут возникнуть проблемы при регистрации.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации в специальную службу — ОВИР.

Для того чтобы отель имел право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

В практике регулирования трудовых отношений и организации труда чрезвычайно важна регламентация трудовой деятельности работников, четкое формализованное описание должностных обязанностей сотрудников и средства обеспечения этих обязанностей.

Главным инструментом при решении данных задач является Должностная инструкция, представляющая собой локальный организационный документ, в котором определены задачи, функции, основные права, обязанности и ответственность работника при осуществлении им трудовой деятельности согласно должности, занимаемой в соответствии с трудовым договором. Должностная инструкция является неотъемлемой частью трудового договора.

Задачи должностных инструкций:

облегчение адаптации нового сотрудника;

установление сферы ответственности и компетентности исполнителя;

предоставление исполнителю возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности.

Целями должностной инструкции являются:

создание организационно-правовой основы трудовой деятельности работников;

текущая регламентация труда работника;

обеспечение объективности при аттестации работника, при его поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания.

Однако для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.

В данном пункте я разработала должностную инструкцию администратора мини-отеля «Октавиана», в которой отражены все требования к данной должности.

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «Векта»

Викнянщук Н.А._________________

«_____"_________2008 год.

Должностная инструкция администратора гостиницы

1.Общие положения

1.

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы в системе гостиничного обслуживания не менее двух лет.

1.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

1.

4. Администратор гостиницы должен знать:

1.

4.1. иностранный язык (в соответствии с международным стандартом);

1.

4.2. постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

1.

4.3. правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

1.

4.4. правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

1.

4.5. порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

1.

4.6. основы эстетики, этики, психологии обслуживания клиентов;

1.

4.7. основы экономики, организации труда и управления;

1.

4.8. структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

1.

4.9. законодательство о труде;

1.

4.10. правила внутреннего распорядка;

1.

4.11. правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.

5. Администратор гостиницы подчиняется управляющему службой приема и размещения.

1.

6. На время отсутствия администратора (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой администратор отеля (по договоренности) и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности Администратор гостиницы:

2.

1. обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

2.

2. осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

2.

3. информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

2.

4. дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т. д.;

2.

5. принимает и оформляет необходимые документы для регистрации и расселения, производит расчет при выезде индивидуальных клиентов;

2.

6. производит регистрацию иностранных граждан в день прибытия и направляет в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина на территории Российской Федерации;

2.

7. в случае раннего выезда гостей, предоставляется lunch box;

2.

8. осуществляет продажу ассортимента бара;

2.

9. принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

2.

10. рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

2.

11. информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

2.

12. выдает горничным и уборщицам задание на уборку номеров и других помещений гостиницы;

2.

13. постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие свободных гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;

2.

14. стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов, следую правилам хорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе.

3. Права Администратор гостиницы вправе:

3.

1. знакомиться с проектами решения руководства гостиницы, касающимися его деятельности;

3.

2. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренной настоящей инструкцией обязанностями;

3.

3. в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы и вносить предложения по их устранению;

3.

4. запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для исполнения его должностных обязанностей;

3.

5. привлекать специалистов всех структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения непосредственного руководителя);

3.

6. требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

4. Ответственность Администратор гостиницы несет ответственность:

4.

1. за ненадлежащим исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим Трудовым Законодательством Российской Федерации;

4.

2. за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим Административным, Уголовным и Трудовым Законодательством Российской Федерации;

4.

3. за причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим Трудовым и Гражданским Законодательством Российской Федерации.

Гостевой сервис Администратор отвечает на все телефонные звонки в течение 3 гудков.

Если нет, приносит извинения.

Отвечать на звонки с подобающим преставлением (называя гостиницу, имя).

Спрашивать имя звонившего и использовать его в течение разговора.

Работник обращается к гостям в теплой, дружелюбной манере.

Работник имеет прямой доступ к службе вызова такси.

Работник предлагает большой выбор ресторанов для посещения.

Работник обладает достаточным знанием об окрестностях и достопримечательностях.

Заказывать и подтверждать билеты на какие-либо поездки.

Стойка администратора имеет полный комплект брошюр, соответствующих данному времени.

Работник должен предложить верное объяснение дороги, направления и карту местности.

Вся письменная информация понятная и разборчивая.

Работник всегда оставляет рабочее место аккуратным.

Администратор одет в чистую, отглаженную форму.

Хорошо причесан.

Смотрит в глаза гостю.

Улыбается гостю. Проявляет дружелюбные манеры поведения.

Хорошее знание английского языка.

При прерывании другими коллегами, уважает присутствие гостя.

Принятие заявки о бронировании Отвечать на звонок в течение 3 гудков.

В случае если сотрудник не ответил на звонок в течение 3 гудков, принести извинения.

Отвечать на звонок подобающим образом: приветствие, называя гостиницу и себя.

Если звонок был отложен, это не должно длиться более 15 секунд.

При общении с собеседником не должно быть излишнего шума, или прерывания.

Сотрудник спрашивает имя звонившего.

Удостовериться в правильном написании имени звонившего, если это необходимо.

Уточнять дату заезда и количество (суток) ночей проживания.

Узнать информацию о том, останавливался ли в этом отеле до этого.

Уточнять количество гостей.

Уточнять является ли это частной заявкой, или групповой (от какой-либо компании).

Устанавливать тип номера, необходимого гостю.

Проверить наличие номеров немедленно.

В случае, если бронировать на данные даты невозможно, предложить альтернативные варианты.

Проявлять хорошие переговорные способности по продажам услуг.

Описывать различия между разными категориями номеров.

Описывать все условия в номере.

Зачитывать тарифы вместе с описанием включенных в стоимость услуг.

В случае предоставления пакета услуг гостиницей, объяснять какие услуги входят в стоимость.

Узнавать номер телефона звонившего.

Узнавать номер факса.

Узнавать адрес электронной почты.

Узнавать время заселения в гостиницу.

Узнавать из каких источников звонивший узнал о гостинице.

Узнавать о том, необходим ли гостю трансфер.

Повторить все детали бронирования в течении, или в конце разговора.

Объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции.

Поблагодарить гостя.

Подтверждение о бронировании Предлагать гостю получить подтверждение.

Отправлять подтверждение в течение 1 часа.

На подтверждении должны быть напечатаны все детали о компании в «шапке» листа подтверждения.

Вся информация в подтверждении должна быть верной.

Подтверждение включает в себя информацию о предоставляемых услугах (еда, напитки, трансфер и пр.).

В подтверждении указываются штрафные санкции.

Прием гостей Принять гостя за 30 секунд.

Полная процедура заселения длится не более 7 минут.

Встречать гостя в теплой и дружественной обстановке.

Предложить посильную помощь гостю.

Уточнить имя гостя и использовать его в разговоре хоть один раз.

Приготовить регистрационную анкету гостю заранее со всей информацией данной во время бронирования.

Вся информация на регистрационной карте должна быть верной.

Уточнить дату выезда.

Сообщить гостю о том, что в номерах не курят во время бронирования.

Выдавать ключ гостю на брелке.

Пожелать приятного отдыха и времяпрепровождения в гостинице.

В случае если номер к приезду гостя не готов, показать место, где можно присесть подождать и предложить напитки.

Пока гость ждет номер, извещать его о ситуации.

Оплата Работник должен интересоваться как будет происходить оплата.

Счет для гостя должен четко расписываться.

Все возможные подкрепительные квитанции доступны по требованию.

При оплате кредитной картой к счету прикрепляется один чек терминала, второй остается у администратора.

Стандарты отъезда гостей Администратор обслуживает гостя в течение 4 минут.

Полная выписка гостя занимает не более 5 минут.

Обращение к гостю в дружелюбной манере.

Обращаться к гостю по имени.

Проверить номер комнаты гостя.

Закончить все дела очень быстро.

Узнать понравилось ли гостю в гостинице.

Предложить приехать гостю еще.

Предложить воспользоваться услугами трансфера.

Поблагодарить.

Ведение финансовых документов Администратор обеспечивает ежедневное ведение документооборота.

Правильное ведение журналов регистрации иностранных и российских граждан.

Правильное ведение кассовой книги.

Своевременное снятие Z-отчета.

Ведение ежедневного отчета по оплате постояльцев.

Своевременно оповещать об изменениях и коррективах внесенных в заявки с оплатой по безналичному расчету управляющего службой приема и размещения.

При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц — различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт — 23 тыс. руб.

Предлагается установить размер скидки:

для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. — 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. — 5%, свыше 300 001 руб. — 7%;

для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. — 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. — 5%, свыше 125 001 — 7%.

Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиенток к получению максимальной скидки.

Таблица 3.5

Сводная таблица затрат по предложенным мероприятиям, тыс. руб.

Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого 1 2 3 4 5 По совершенствованию организации работы персонала отеля 0 396 48 444 По разработке должностной инструкции 0 0 0 0 Совершенствование процесса продажи услуг" 0 74 23 97 Итого 0 470 71 541

Таким образом, общая сумма затрат составит 541 тыс. руб.

3.4 Экономическая оценка эффективности разработанных предложений Для того чтобы рассчитать изменение себестоимости, воспользуемся разделением затрат (табл. 3.6).

Таблица 3.6

Расчет себестоимости по мероприятию, тыс. руб.

Показатель До проведения мероприятия После проведения мероприятия 1 2 3 Переменные затраты 2622 3018

Постоянные затраты 4374 4592,7 Единовременные затраты х 48 Себестоимость полная 6996 7658,7

Затраты на работу отдела будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки. Затраты на оборудование рабочих мест отнесены на единовременные затраты.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 3.7).

Таблица 3.7

Экономическая эффективность мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8 692 9 300 +608 107,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 6996 7 659 +663 109,5 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 185 233 +48 125,9 4 Численность работающих Чел. 13 15 +2 115,4

Окончание Таблицы 3.8

1 2 3 4 5 6 7 5 Фонд оплаты труда Тыс.

руб. 2088 2448 +360 117,2 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 1696 1642 -54 96,8 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 21,44 -2,81×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,51 17,65 -1,86×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 620 -48,59 92,7 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 39,92 -7,07 85,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 160,62 163,20 +2,58 101,6

Как видно, мероприятие приведет к росту выручки на 107%, росту балансовой прибыли на 96,8%.

Стоимость разработки клубных карт для частных лиц и корпоративных клиентов и обучения персонала составит 121 тыс. руб. Согласно законодательству, затраты на обучение могут быть отнесены на себестоимость. Ожидаемый рост выручки — 9%.

Для того чтобы рассчитать изменение себестоимости, воспользуемся разделением затрат (табл. 3.9).

Таблица 3.9

Расчет себестоимости по мероприятию, тыс. руб.

Показатель До проведения мероприятия После проведения мероприятия Переменные затраты 2622 2696

Постоянные затраты 4374 4767,66 Единовременные затраты х 23 Себестоимость полная 6996 7486,66

Затраты на мероприятие будут отнесены к постоянным затратам и единовременным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки, при этом за счет скидок ожидается рост переменных затрат не на 9%, а на 11%.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (табл.

3.10).

Таблица 3.10

Экономическая эффективность мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8 692 9 474 +782 109,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 6996 7 487 +491 107,0 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 185 185 0 100,0 4 Численность

работающих Чел. 13 13 0 100,0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2088 2088 0 100,0 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 1696 1988 +292 117,2 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 26,55 +2,31×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,51 20,98 +1,47×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 729 +60,18 109,0 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 51,21 +4,23 109,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 160,62 160,62 0,00 100,0

Как видно, будет получен рост выручки на 109%, рост себестоимости — - 107%, что приведет к росту балансовой прибыли на 117,2%.

Представим технико-экономические показатели фирмы после внедрения предложенных рекомендаций в виде сводной таблицы 3.

11.

Таблица 3.11

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№

п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 8692 +608 +782 10 082 1390 115,99 2. Себестоимость Тыс.

руб. 6996 +663 +491 8150 1154 116,50 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 185 +48 0 233 48 125,95 4.

Численность работающих Чел. 13 +2 0 15 2 115,38 5. Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2088 +360 0 2448 360 117,24 6. Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 1696 -54 +292 2042 346 120,40 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 24,24 -2,81 +2,31 29,36 5,12 Х 8.

Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 19,51 -1,86 +1,47 22,84 3,33 Х 9. Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 669 -48,59 +60,18 680,59 11,59 101,73 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 46,98 -7,07 +4,23 58,28 11,3 124,05 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел.

160,62 +2,58 0,00 163,2 2,58 101,61

Таким образом, можно говорить о том, что совокупность предложенных мероприятий приведет к росту выручки на 115%, балансовой прибыли — на 120% за счет роста себестоимости всего на 116 (тем роста ниже, чем у выручки). Таким образом, совокупность мероприятий является эффективной и позволяет рекомендовать их к внедрению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последние два года на гостиничном рынке Петербурга появились и стали играть все более активную роль новые игроки — мини-гостиницы. Этот тип гостиниц является в целом новым для России и уже давно известным и распространенным в европейских странах. В России на сегодняшний день мини-гостиницы получили распространение лишь в двух ее регионах, точнее городах: Сочи и прилегающих к нему районах (Адлер, Красная Поляна) и Санкт-Петербург.

Не смотря на то, что численность персонала такого вида гостиниц не большая проблема качества обслуживания и низкой организационной культуры существует.

В данной работе в качестве базы исследования была взята гостиница «Октавиана», общий штат которой составляет 12 человек.

В системе управления персоналом данной гостиницы были выделены следующие ошибки:

Отсутствие четкого разделения трудовых обязанностей, каждый делал по не многу, замещали друг друга.

Не умение выходить из конфликтных ситуаций с клиентом, Отсутствие информирования клиента о содержании пакета услуг.

Анализируя существующие модели управления персоналом и методы мотивации и стимулирования, была создана программа кадровой работы.

Отличительной чертой, которой было одновременная работа по двум направлениям:

Формирование корпоративной и организационной культуры, Повышение квалификации сотрудников.

Анализ экономической эффективности мероприятий показал, что будет получен рост выручки на 115%, балансовой прибыли — на 120% за счет роста себестоимости всего на 116 (тем роста ниже, чем у выручки). Таким образом, совокупность мероприятий является эффективной и позволяет рекомендовать их к внедрению.

В качестве вывода, можно сказать, что гостиница, в которой занимаются только одним из этих направлений к положительному результату не придет. Потому что для людей важно не только количество денег, которые они получают, но и внутренняя атмосфера организации.

Список литературы

РФ. Федеральный Закон. Об основах деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон РФ от 24.

11.08г. N 132-ФЗ. Собрание законодательства РФ.- 2008. (N 49) Гл. 1 Ст. 1

Услуги: туризм: [Сб. материалов]. — М.: Б.и., 2003.

Амблер Т. Практический маркетинг /Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 1999.

Академия рынка. Маркетинг/Пер. с фр. -М.: Экономика, 2006.

Афанасьев М. П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. -М.: Финстатинформ, 2005.

Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риск в маркетинге: Пер. с англ. -М.: Финстатинформ, 2005.

Васильев Г. А., Поляков В. А. Основы рекламной деятельности. — М.: ЮНИТИ, 2006.

Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. — М.: Рус

Партнер Лтд, 2004.

Глухов А. Н. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. — 2008. — № 2. — С. 56—64

Голубков Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения. -М.: Экономика, 2004.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования. — М.: Финпресс, 2004. — С. 417—437

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования. — М.: Финпресс, 2003. — 80 с.

Голубков Е. П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2006.

Гольман И.А., Добробабенко Д. С. Практика рекламы, — Новосибирск.: Интербук, 2004.

Глухов А. Н. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. — 2008. — № 2. — С. 56—64

Джанжугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. — М.: «Академия». 2006.

Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. — М: Высшая школа, 2004

Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. — М.: Финпресс, 2008. — С. 56 — 109

Каневский Е. М. Эффективность рекламы.

М.: Экономика, 2004.

Картер Г. Эффективная реклама.

М.: Прогресс, 2003.

Коломийцев С. П. Маркетинг и конкурентоспособность полиграфической продукции // Маркетинг. — 2007. — № 3. — С. 32—36

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мэйкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Крейнина М. Н. Финансовый менеджмент: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Дело и сервис, 2001.

Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. -М.: Финстатинформ, 2006.

Лесник А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. пособие.М.: Интел-Универсал, 2000.

Максимова И. В. Оценка конкурентоспособности промышленного предприятия // Маркетинг. — 2006. — № 3. — С. 33—39

Мерсер Д. IBM: управление в самой преуспевающей корпорации мира.

М.: Прогресс, 2006.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.— М.: Дело, 2008

Мотышина М. С. Методы социально-экономического прогнозирования.— М., 2004. — С. 73—85

Некоторые аспекты теории маркетинга // Торговля за рубежом. — 2006. N 4.— с. 21−28.

Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг: учебное пособие для вузов. — 2-е изд., перераб. И доп. — М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке.

М.:Финансы и статистика, 2005.

Огилви Д. Исповедь рекламного агента.

М., 2004.

Основы рекламы и маркетинга /Под ред.Л.

3. Фатхуллина.

Уфа: Банк «Восток», 2004.

Основы анализа финансовой, хозяйственной и инвестиционной деятельности предприятия, Авт. и сост. А. Е. Абрамов. Части 1 и 2. — М.: АКДИ «Экономика и жизнь», 1994.

Пилдич Д. Путь к покупателю/ Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2008.

Ромат Е. Реклама в системе маркетинга. — Харьков: Студцентр, 2006.

Российские гостиницы сегодня.// Турбизнес, 2001. № 4.

Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие. Минск: Новое знание, 2000.

Седачев Ю. Экспресс-анализ финансового состояния предприятия в системе оценки кредитоспособности потенциальных заемщиков коммерческого банка // Аудитор. — 2005. — № 8. — С. 32—35

Синяева И. М. Паблик рилейшенз в коммерческой деятельности. — М.: ЮНИТИ, 2005.

Синяева И. М. Управление маркетингом: Учеб. Пособие. — М.: Вузовский учебник, 2004.

Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах: учеб.

пособие.

М.: АльфаМ: Инфра-М.-2007

Словарь по менеджменту и маркетингу земли / Сост.: В. А. Синдеев. — М.: АльфаМ: Инфра-М., 2007.

Словарь по социологии / Сост.: Е. Б. Мельникова, М. Макбрайд и др. М.: АльфаМ: Инфра-М., 2007.

Словарь терминов рыночной экономики. М.: АльфаМ: Инфра-М., 2007.

Справочник важнейших экономических терминов, употребляемых в системе рынка / Подгот. Г. Н. Егорова и др. — М.: ЮНИТИ, 2008.

Титова Н., Гурков И. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. — 2007. — № 1. — С. 30.

Уокер Д.Р.

Введение

в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. Н. Н. Михайлов. — М.: ЮНИТИ, 1999.

Щелчкова Е. С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ гостиничных предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг / Российское предпринимательство, 2007, № 4.-C11

Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. — 4-е изд., испр. И доп. — М.: Изд-во Эксмо. 2007.

Приложение Таблица 1.

Сводные данные об объектах размещения Санкт-Петербурга и пригородов на 01.

01.2008

Категория объектов размещения Количество

объектов Количество номеров Количество мест 1 2 3 4 Санкт-Петербург Первый класс 6 1197 2392

Средний класс (большие гостиницы более 100 номеров) 28 8216 14 720 1 2 3 4 Средний класс (малые гостиницы менее 100 номеров) 20 308 542 Экономический класс (большие гостиницы более 50 номеров) 9 1347 2428

Экономический класс (малые гостиницы менее 50 номеров) 34 877 2841

Гостиницы при государственных учреждениях 5 433 926 Гостиницы в системе малых отелей 3 386 1268

Объекты размещения учебных и научных заведений 19 1559 3392

Объекты размещения предприятий 13 411 879 Итого 137 14 734 29 388

Пригороды Первый класс 1 18 36 Средний класс (большие гостиницы более 100 номеров) 3 267 480 Средний класс (малые гостиницы менее 100 номеров) 3 44 40 Окончание Таблицы 1.

1 2 3 4 Экономический класс (большие гостиницы более 50 номеров) 2 301 538 Экономический класс (малые гостиницы менее 50 номеров) 6 122 281 Объекты размещения учебных заведений 5 259 604 Объекты размещения предприятий и организаций 8 211 511 Итого 28 1222 2538

Всего 165 15 956 31 926

Приложение Квалификационная матрица для мини-отеля «ОКТАВИАНА»

Таблица 2.

Должность Требования Функции Управляющий гостиницей Высшее образование (любое + дополнительное в сфере гостиничного бизнеса), опыт работы от 5 лет на должности управляющего предприятием гостиничного, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание английского языка Стратегическое и тактическое планирование деятельности гостиницы. Управление гостиницей. Контроль выполнения функций. Проверка отчетов от руководителей подразделений.

Выдача рабочих заданий, приказов и указаний. Взаимодействие с генеральным директором Администратор административной службы Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в гостиничном или ресторанном бизнесе, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, ответственность, Организация и выполнение административной функции в гостинице. Инженер Высшее образование (техническое), опыт работы от 5 лет на должности главного инженера возраст — до 45 лет, пол — мужской ответственность Организация деятельности по эксплуатации гостиницы (электричество, водоснабжение, ремонт здания и др.). Взаимодействий со сторонними привлекаемыми организациями (например, строительными бригадами). Составление сметы расходов. Заказ необходимого оборудования, инструментов и др.

Главный бухгалтер Высшее образование (бухгалтерское, экономическое), опыт работы от 3 лет на должности главного бухгалтера, Организация и планирование бухгалтерской деятельности гостиницы. Финансовый анализ Горничная Любое образование, опыт работы от 1 года на должности горничной, пол — женский, возраст — до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка Уборка номеров, смена постельного белья. Прием номеров от постояльцев при выезде

Морозов М.А. ст. «Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии)» // Журнал «Менеджмент в Росси и за рубежом» № 2, 2003.-с.

69.

Свирчевский Б. Ст. «Мини-отели» // Журнал «Пять звезд» № 3 2008

Свирчевский Б. Ст. «Мини-отели» // Журнал «Пять звезд» № 3 2008

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Свирчевский Б. Мини-отели // Журнал «Пять звезд». Выпуск 3. 2008.-С.12

Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. — М.: Экономисть, 2003. — С.123

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. — М.: Экономисть, 2003. — С.123

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. — М.: Экономисть, 2003. — С.123

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. — М.: Экономисть, 2003. — С.131

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. — М.: Экономисть, 2003. — С.131

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.173

Измайлова Н. Как организовать переподготовку кадров/Ютель. 2001. № 8

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.171

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.171

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.172

Чудновский А. Д. Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. -С.173

Горничная

Горничная

Горничная

Инженер

Горничная

Админи-стратор

Админи-стратор

Админи-стратор Админи-стратор

Управляющий

Главныйбухгалтер

Генеральный директор Стиль управления

Структура

Стратегия

Философия

Цели организации

Ценности и нормы

Управление персоналом

Корпоративная культура