Передача заказа на производство:
требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале;
ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.
Подготовка к качественному обслуживанию:
требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду;
ответственный за процедуру: официант; сомелье.
Подача закусок и напитков к ним:
требования: наполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы, приправы, специи, пищевой лед;
ответственный за процедуру: официант; сомелье.
Подача супов:
требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп;
ответственный за процедуру: официант.
Подача напитков перед горячими блюдами:
требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда;
ответственный за процедуру: официант; сомелье.
Подача основного горячего блюда:
требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус;
ответственный за процедуру: официант.
Обслуживание после подачи горячего блюда:
требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол;
ответственный за процедуру: официант.
Подача десертов и напитков к десертам:
требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки;
ответственный за процедуру: официант; сомелье.
Подача кофе, чая, дижестивов:
требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай;
ответственный за процедуру: официант; сомелье.
Подача счета:
требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу;
ответственный за процедуру: официант; метрдотель.
Проводы посетителей:
требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться;
ответственный за процедуру: официант; метрдотель, гардеробщик.
Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, занятыми в описанном процессе, согласно должностным инструкциям. При необходимости предложенный технологический стандарт можно дополнить, включив в него ссылки на бланки строгой отчетности, приказы по предприятию, должностные инструкции, указание продолжительности процедур обслуживания (не менее, не более и т. д.).
В качестве варианта поведенческого стандарта для отеля «Коринтия Невский Палас» предлагается общий стандарт правил поведения сотрудников, в основу которого положены требования международных стандартов.
Поведенческий стандарт обслуживания Правила поведения сотрудников отеля «Коринтия Невский Палас»
Каждый сотрудник отеля «Коринтия Невский Палас» обязан:
знать отель, помещения, часы работы и общую информацию;
ответственно подходить к выполнению своих должностных обязанностей;
первыми начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, при обращении к гостю всегда использовать вежливые выражения и по возможности использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, и т. п.);
всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8−10 м; за любое неудобство приносить посетителю извинения;
дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; быть предельно внимательным;
мгновенно реагировать на малейшие пожелания гостя, быть готовыми в любую минуту предложить помощь гостям, требованиями посетителей заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения;
развивать в себе способность предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.;
жалобы и комментарии выслушивать вежливо, внимательно и незамедлительно передавать руководству для принятия соответствующих мер;
в случае жалобы гостя, никогда не спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию, а так же не обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
все просьбы и жалобы разрешать до того, как гости покинут отель.
Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, работающими в гостинице. В дальнейшем, можно включить требования к форме и внешнему виду и на основе предложенного стандарта необходимо детализировать правила поведения для каждой службы, в зависимости от ее производственных обязанностей.
Таким образом, максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и позволит повысить контроль качества.
Заключение
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Как наличие современного номерного фонда и хорошо обученный персонал, так и разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей.
В отеле Невский Палас работают три ресторана и кафе. Каждый имеет свои исключительные особенности. Посетитель может выбрать любой из них, исходя из личных предпочтений, окружающей обстановки, кухни, интерьеров, а также заранее заказать столик.
Виды питания, предоставляемые в отеле «Коринтия Невский Палас»: завтраки и бизнес-ланчи по системе шведский стол, традиционные обеды и ужины, Воскресные Бранчи, различные национальные Недели, сезонные кулинарные фестивали, круглосуточное обслуживание в номерах. Для детей разработано специальное меню, проводится культурная программа, есть комнаты для игр.
В структуру службы питания входи: кухня, рестораны, кафе, секция уборки внутренних помещений и мойки посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий, обслуживание номеров. Технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами, внутренними стандартами обслуживания Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и позволит повысить контроль качества.
В 2009 году, который начался в не самых лучших рыночных условиях, постояльцы будут как никогда важны для отелей. Не стоит забывать, что гостиница — это не только средство размещения, но и целая инфраструктура, в первую очередь тем или иным образом связанная с предоставлением услуг общественного питания. Необходимо обращать самое пристальное внимание на деятельность ресторанной службы, искать новые пути повышения ее эффективности.
Список использованной литературы Бородина
В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2005. 176с.
Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. — 2006. — № 4. — с. 40−43.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. — М.: Проф
ОбрИздат, 2003. — 146с.
Петрова О. Зачем нужны стандарты в гостиничном бизнесе? Комментарии // Персонал и Карьера. — 2007 — № 6 — С.23
Полухина А. Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. — 112с Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В., Каращенко В. В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. — М.: ИКЦ «Мар
Т". — 2007. — с. 222
Самойлова Н. Е. Еще раз о подготовке кадров // Журнал «Парад Отелей» 2007 — № 4 (37) — С.16
Сорокина А. В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. — М.: Альфа-М. — 2007. — 304с.
Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, № 4, 2007 г.- С.14
Официальный сайт отеля
http://www.nevskypalace.ru
